第六週：旅館管理介面系統 國 立 高 雄 餐 旅 學 院 餐飲管理系 副教授 劉聰仁博士 編撰 本投影片部份內容參考AH＆LA 出版品如下： Managing Technology in the Hospitality Industry 4ed., 2003, M.L. Kasavana and J.J. Cahill, AH＆LA

「旅館管理介面系統」學習目標 說明將POS系統和旅館資訊管理系統連接時的特性和優點 說明電腦電話計費系統的特點和功能 說明實體連線電子鎖系統與非連線電子鎖系統之區別 暸解電腦能源管理系統的特點和功能 暸解旅館提供給顧客的各種自動化服務項目，並了解可能與旅館資管理系統相連的顧客自助服務設備 第六週：旅館管理介面系統 2

本章目錄 系統介面議題 銷售點系統(POS) 電話自動計費系統 電子門鎖系統 能源管理系統 輔助性顧客服務 顧客自助服務設備 第六週：旅館管理介面系統 3

本章開始之前 一個完全整合的旅館資訊管理系統，為旅館管理者提供了有效監控前檯和後勤辨公室各種活動的工具。 而其他方面的營運也可以經由電腦化獲益。 一些可以獨立運作且有效的自動化系統，事實上不需附屬於旅館資訊管理系統，但可與旅館資訊管理系統連線。 而同時旅館資訊管理系統可以藉由連線之介面取得那些獨立運作系統所處理的資訊。 第六週：旅館管理介面系統

旅館營運的主要介面 POS系統 電話計費系統 客房電子鎖系統 能源管理系統 輔助性顧客服務 顧客自助服務設施 第六週：旅館管理介面系統 5

系統介面議題 我們可以將所有旅館使用的電腦資訊系統與設備互相連接，似乎是合邏輯，但也有可能產生一些問題。 哪些系統應該連線？ 系統連線有什麼效益？ 哪一方面的系統供應商要負責連線工作？ 管理者如何確定系統連線會正常的運作？ 系統介面能夠維護資料的架構完整嗎？ 系統供應商的支援服務，會不會因為系統連線而減低？ 第六週：旅館管理介面系統

系統介面議題 將原本獨立運作的系統與旅館資訊管理系統連接，並非全無風險。 連線過程如果進行得不順利，可能會導致資料遺失、系統效能降低、執行速度減緩和功能異常等狀況，而使得系統的整體信賴度被質疑。 將兩個硬體相連的問題比較簡單得多。 第六週：旅館管理介面系統

五C以降低系統連線的風險 信心(Confidence)：分別測試 合約(Contracts)：分析條款 資料傳輸(Communications)：交換時機和方式 比較(Comparisons)：與成功者聯繫 危機處理(Contingencies)：當機的處理程序 第六週：旅館管理介面系統 8

信心 Confidence 在連結兩個獨立的系統之前，一定要進行分別測試。對個別系統運作有高度信心時，才能嘗試將兩個系統進行連線。 如果在個別系統未經測試前就進行連線，則較難解決經常發生的問題。 第六週：旅館管理介面系統

合約 Contracts 管理者在嘗試連結各獨立系統時，應先檢視與系統供應商訂定的合約條款所涉及的法律權責。 可能會有合約條款要求介面連線需有原供應商的參與。在審查過合約內的條款後，管理者會比較清楚其連線程序是否正確。 第六週：旅館管理介面系統

資料傳輸 Communications 規劃連線的重要考慮因素包括資訊種類、傳送頻率和傳送格式。此外還要考量傳送資料時，是否要在原系統留存備分資料；或是直接將資料傳送到新系統，由新系統永久保存。 在規劃有效的連結介面時，須先瞭解哪些資料、什麼時候、如何經由介面傳送等相關訊息。 第六週：旅館管理介面系統

比較 Comparisons 旅館管理者可能犯的最嚴重錯誤就是在介面連線決策時沒有先與現有的使用者聯繫。 供應商通常都有詳細的使用者名單，並且知道其產品連線的成功與失敗案例。 經由與類似規模及類似營營項目的旅館聯繫，旅館管理者可以對連線解決方案有更深入的見解。 第六週：旅館管理介面系統

危機處理 Contingencies 管理者應確保員工受過良好的訓綀，當資料處理中發生介面問題時能夠有效應對，以維持旅館的正常運作。 此外，旅館本身應考慮保持備用系統的資訊，以便應付介面系統的不時之需 第六週：旅館管理介面系統

銷售點 POS 系統 一個POS系統是由一批連接著遠端中央處理器的POS終端機所組成。 POS終端機(Point-of-Sale Terminal)通常是設計成獨立、單機的電腦系統。該裝置具有所有自動化系統所需要具備的元件。 較新的POS系統是將POS終端機與區域網路中的電腦相連。系統中的所有POS終端機相連整合為POS系統，無須靠遠端的大型電腦作業。 新的POS系統又被稱為個人電腦型的收銀機系統(PC-based Register System) 第六週：旅館管理介面系統

銷售點 POS 系統 如果POS系統的主電腦與旅館資訊管理系統介面互相連接，資料就能直接從POS系統傳送到各種前檯和後勤作業模組作進一步的處理。 這種介面可達到一些電子資料處理的基本目的。同時將交易資料登錄至顧客帳戶所需的時間大幅度降低，也可以降低處理片段資料所需要的次數。 透過介面連線，將POS終端機取得的資料，直接傳給旅館資訊管理系統，也可顯著地減少登帳錯誤的機會。 第六週：旅館管理介面系統

POS終端機設置的前提 POS終端機或收銀機在整個旅館裏的數目和位置取決於各種因素，例如： 營業的規模和類型 實體設計限制 傳輸需求 安全考量 第六週：旅館管理介面系統

POS終端機設置的位置 餐廳 酒吧 客房餐飲工作區 出租攤位 禮品店 游泳池、水療區 專賣店 第六週：旅館管理介面系統 17

POS對PMS連線可能產生的問題 從POS系統傳送的資料，可能不符合旅館資訊管理系統所要求的格式 介面技術的限制及當機狀況，會干擾系統的有效運作 POS系統與旅館資訊管理系統之間傳輸的資料類型可能會因PMS設計差異而有所不同，而無法完成的以下動作： 將顧客帳單總額中的餐飲費用總額列舉出來 將特殊的旅館用餐規劃及促銷活動相關的資料輸出 追蹤稅金與小費 第六週：旅館管理介面系統 18

POS對PMS連線可能產生的問題2 每日執行系統更新的資料儲存 在介面傳輸失常時的應變計畫 儲存在POS或是PMS內 資料存放時間的長短 第六週：旅館管理介面系統 19

電話自動計費系統 美國的法令於1981年，將美國旅館的電話服務轉售業務合法化，這項改變使得旅館的總機部門，從以往最不賺錢的單位，變成了一個有可能賺錢的單位。 電話計費系統(Call Accounting System, CAS)能使管理者更有效控制本地和長途電話服務的相關費用。 一般CAS系統是可以獨立運作的，或者通常與旅館資訊管理系統連線。CAS能夠處理長途直撥電話，將電話接駁到費用最低的電信線路，並計算外撥的電話費用。 第六週：旅館管理介面系統

電話自動計費系統 相較於傳統的電話系統，電話計費系統為飯店節省了昂貴的空間，並降低了維護費用與人工費用， 和以往的舊式笨重總機設備相比，CAS的硬體只需要佔用極小的空間及較小的維護。 由於CAS並不需要總機人員代為撥號及接駁電話，因此也可降低人工費用。 同樣，電話的自動計費功能也取代了人工計費的電話費入帳的工作。 第六週：旅館管理介面系統

電話計費系統(CAS)的特性 外撥電話自動辨識 (AIOD) 路徑自動選擇 (ARDS) 最低費用路徑安排 (LCR) 電話計費程式 (CRP) HOBIC (Hotel Billing Information Center)系統介面 第六週：旅館管理介面系統 22

電話計費系統的特點 撥號 路由自動選取 最低成本路徑安排 電話計費 通聯記錄 第六週：旅館管理介面系統 23

CAS/PMS 介面帶來的利益 提升顧客服務以及顧客滿意度 改善通訊網路 改進電話計費方式 降低電話費用 電話費自動轉入客房帳 自動產生通聯明細紀錄 電話收入日報表 第六週：旅館管理介面系統 24

電子門鎖系統 電子門鎖系統(Electronic Locking System, ELS)取代了傳統客房複雜的鑰匙與機械鎖的設備。將電子門鎖安裝在現有的客房門上，可以是個小型工程，也可能是個大型的重建工程。 有些系統會保留原有的門閂與門鎖。有些系統則需要更新整套門鎖設備，甚至將整扇門更換掉。 目前有許多不同種類的電子門鎖可供旅館業選用。門鎖系統依飯店的新舊與管理需要，主要可分為硬體連線和非連線電子鎖系統。 第六週：旅館管理介面系統

電子門鎖系統 實體連線電子鎖系統(hard-wired) 非連線電子鎖系統(micro-fitted) 透過與客房門鎖連線的中央編碼機運作 所有被控制的客房門鎖與中央編碼機的電腦連線 非連線電子鎖系統(micro-fitted) 以單機方式獨立運作 每扇門都配備獨立微處理器 前檯電子終端機則內建每扇門的密碼序列的紀錄 在微處理器中有預先設定的密碼序列 第五章：餐旅管理介面系統 第六週：旅館管理介面系統 26

電子門鎖系統特點 電子門鎖系統可供製作不同等級的主控鑰匙。多數系統可提供多種安全等級，其中一種等級供房務人員使用，一種等級供旅館安全人員使用，另一種等級供旅館管理階層使用。 某些電子門鎖系統提供客人「請勿打擾」功能。當客人不希望被打擾時，可啟動門鎖上的「請勿打擾」指示燈。 「請勿打擾」指示燈是位於電子鎖上的一個紅色閃燈。當房務員將鑰匙插入電子門鎖時會觸動指示燈。因此房務員不再需要敲門或檢查門鏈是否鏈住。 第六週：旅館管理介面系統

電子門鎖系統特點 部份電子門鎖系統內建的安全設計，可防止在鑰匙卡仍留在門鎖插槽的狀況下開啟房門。如此就可以避免客人進入房間時，將鑰匙卡遣留在門鎖上。 電子門鎖系統已成為旅館的一種基本設備。採用觸控螢幕的精密電子門鎖系統。基本型的非連線電子鎖系統，管理者可以用攜帶式的主控制器，下載門鎖資料，以確定有哪些人曾經開啟過該客房門鎖。 第六週：旅館管理介面系統

能源管理系統 加熱、照明、通風以及空調設備是旅館運作的必備設施。這些設備的效能愈好，旅館所提供給顧客的服務就愈好。 能源管理系統可以節約能源、控制能源費用並加強對客房和公共區域作業的管制。這些系統的一個重要特性，是可以在不明顯影響旅館舒適程度的前提下，降低旅館建築的能源使用。 第六週：旅館管理介面系統

能源管理系統控制 需求控制 任務循環 客房住用感知器 補充：智慧型能源控制系統 第六週：旅館管理介面系統 30

輔助性顧客服務 自動撥打喚醒電話 電子留言提醒系統 語音留言系統 語音信箱 第六週：旅館管理介面系統 31

顧客自助服務設備 自助式住宿登記/自助式結帳退房終端機 房內娛樂系統 房內販售系統 電腦化顧客資訊服務 畫面撥放控制 (提供DVD/CD 控制功能)  CD 音樂庫 數位音樂頻道 電視遊樂 房內販售系統 電腦化顧客資訊服務 第六週：旅館管理介面系統 32

問題與討論 第六週：旅館管理介面系統 33