期中專題報告 客戶價值展現與實施 資管三德 963234018 : 李孝忠 客戶關係管理 期中專題報告 客戶價值展現與實施 資管三德 963234018 : 李孝忠

何謂CRM CRM (Customer Relationship Management) 企業為獲得新顧客、保有舊顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。 建立顧客知識，是顧客關係管理的第一步 企業必須維繫與顧客間的長期關係 大型企業必須建立相關管理制度及體系 方能維繫與顧客間的良好關係

長期忠誠顧客 長期忠誠顧客優點： 更容易挽留 每年買的更多 每次買的更多 買較高價位的東西 服務成本比新顧客低 會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司 企業可以利用這些資訊來辨識顧客、提供特殊服務，以及培養顧客忠誠度

CRM之精神 CRM是利用手中既有的資料，試圖發掘顧客的潛在需求，而非僅著眼於眼前的利益。 傳統的顧客關係管理：設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務，來滿足顧客的需求 傳統企業組織除可以從下列四個重要的層面，增加在服務顧客過程中的附加價值 以客為尊的服務: "賓至如歸"的感覺。 以促銷為主的服務: 降低價格、抽獎，將利潤分給顧客。 製造為主的服務: 提供顧客所需的產品與功能。 以時間為主的服務: 為顧客節省時間，以創造更多附加價值，例如: 快遞公司的服務。 

為何要導入CRM 廠商導入CRM的主因： 提升服務品質: 根據資料庫的顧客資料，快速回應顧客需求，減少抱怨，增加顧客忠誠度。 推展行銷業務: 發展客製化的產品給消費者，提高業績。 提升公司形象: 例如金融業採行CRM，將經層次提昇至"服務業"的層次，塑造新的企業形象。 提升經營績效: 減低各項成本，提高績效。

CRM的四大循環過程 知識發掘 客群市場規劃 顧客互動與回饋 反覆分析與修正 對蒐集後的顧客資料進行分析，找出以往未發現的可能商機與投資方向或策略。 著重: 顧客的確認、客群區隔、顧客預測。 客群市場規劃 針對特定的顧客提供產品，進行客群市場規劃，定義特定活動的種類、通路、計劃等。 顧客互動與回饋 使用即時的互動管道，對顧客與潛在顧客進行溝通與服務，並取得回饋。 反覆分析與修正   將分析出來的結果作為不斷修正的基礎，藉以改善系統，並提供更加的服務。

推行CRM的可能障礙 初期導入成本太高 初期效益不明顯 提供CRM解決方案的廠商能力不足 公司內部缺乏相關的管理及資訊人才 公司內部缺乏相關的管理及資訊人才  導入的各個階段，公司各部門必須共同合作。 系統建置完成後，須有專門人員來管理或使用該系統。 新科技與新流程帶來的衝擊

CRM技術 企業與顧客之間的互動方式已有了轉變 今日企業面臨更多的顧客、產品、競爭者、但回應時間卻必須更短。 在執行CRM時，共有四大步驟： 企業必須更了解顧客，預測顧客需求。 今日企業面臨更多的顧客、產品、競爭者、但回應時間卻必須更短。 善用CRM，有效掌握CRM技術，是重要成功關鍵。 在執行CRM時，共有四大步驟： (1) 資訊蒐集 (2) 資訊儲存 (3) 資訊分析 (4) 資訊應用與呈現

CRM的成功關鍵 與顧客之間的良好溝通管道 詳盡的顧客知識管理系統 客服人員能即時妥善運用顧客知識 依據貢獻度區隔顧客 高階主管的預算支持 公正有效的成效評估

客戶價值展現與實施 何謂行銷 行銷是傳送顧客的滿意度，並獲取合理的利潤。 目標： 藉由卓越價值的承諾，吸引新顧客； 藉由傳達高度的滿意維繫現有顧客的芳心。

行銷的定義 行銷活動不僅是「銷售」與「廣告」 行銷不再限於：完成銷售──說服與推銷 行銷是：滿足顧客的需求。 行銷的定義：藉創造與交換產品和價值，而讓每個人與群體滿足其需要和慾望的社會和管理程序。

行銷的核心概念 需要、慾望與需求 產品與服務 價值、滿足與品質 交換、交易與關係 市場

行銷過程 行銷過程的核心內涵： 與顧客連結：以目標顧客為中心，進行市場區隔、選擇目標市場、市場定位。 競爭優勢的行銷策略 擬定行銷組合：產品、訂價、通路及促銷

行銷過程─與顧客連結 在競爭的市場中，公司須以顧客為中心， 並藉由傳達更大的價值以從競爭者手上贏 走顧客芳心。 公司瞭解顧客需要與慾望（市場）的步驟包括： 市場區隔 選擇目標市場 市場定位

消費者市場與 消費者購買行為 消費者購買行為（consumer buying behavior）是指最終的消費者（購買商品與服務作為個人消費的個人或家計單位）的購買行為。 這些最終消費者的組合構成「消費者市場」 影響消費者購買行為的主要因素包括：年齡、所得、教育水準、嗜好；此外，國際環境因素也是重要的一環。

消費者行為模式 消費者購買什麼 何處購買 如何購買與購買多少 何時購買 為何購買

購買決策行為的型態 複雜的購買行為：當消費者在購買過程屬高度介入者，並知覺現有品牌間存有顯著的差異，即理性型消費者。 降低失調的購買行為：當消費者屬於高度介入，且基於產品價格昂貴、不常購買或購買的風險高，但看不出品牌之間存在任何差異。 尋求多樣化的購買行為：有些購買情境的特徵是消費者低介入卻有顯著品牌認知差異。 習慣性的購買行為：發生在低度的消費者介入與品牌差異很少的購買情況。

個案研討-便所主題餐廳 開店原因 馬桶餐廳的開店原因，最主要是想要嘗試跨縣市的經營，使我們獨特系列餐廳在每個縣市都能夠耳熟能詳，將具有無人能及的創意及特長發揮到淋漓盡致 籌備過程 A.時間 由於是屬於連鎖的餐廳，開店時間較短，籌備只有短短的3個月。 B.地點 因餐具以馬桶為主題，此特色吸引消費族群以15~25歲年輕人為主 餐廳的裝潢 便所餐廳裝潢採三區塊不同方式的主題風貌，分別是馬桶現代時尚區、馬桶繽紛色彩區、馬桶方形黑白區。

未來經營理念及方針 為了將更多元化的特色主題導入店內，於民國95年4月全省所有連鎖店將全面更名為『便所主題餐廳』，未來您將看到更多樣式的衛浴設備，以更豐富的樣貌呈現給消費大眾，歡迎喜歡我們的老朋友和新朋友繼續給予我們支持與指教。今後，本公司仍秉持著此種熱摯，竭盡所能的為大家帶來不同以往的驚奇與歡樂。

經營目標 短期目標 自營運開始8個月內達到損益平衡，成本回收，並研發專屬口味及申請專利權。 中期目標 自第二十四個月起月營業額達120萬元，並逐步提高營業額，且擬定未來進行加盟及市場評估於全台開設分店。 長期目標 開發海外市場，創造更多新鮮感，永續經營。

定位策略 a. 以健康為目的打入市場 本餐廳推出的不僅僅是創意餐點、冰品，而是以健康為導向。 消費者能在店內享用美食之餘，也能有健康的飲食。 b. 以平價消費打入市場 由於主要客層來源為學生年輕族群，故本餐廳以平價消費來吸 引消費者。不僅能在店內玩出創意，也能吃出創意。 c. 以連鎖加盟打入市場 本餐廳於高雄左營店創立，在開幕後馬上吸引了許多年輕族群， 也有不少慕名而來的外來客，故本餐廳為了讓更多想要來店嘗試 的消費者也能感受到「坐在馬桶上的感覺」，我們推出加盟計劃。

行銷策略 產品策略:我們店內招牌馬桶咖哩雞肉飯是採用最 鮮嫩的雞腿肉及獨家特製的咖哩熬煮而成。 價格策略: 採取成本加成定價法策略，獲得固定利潤 維持營運。採取平價化即為中低價位，薄利多銷且符 合學生族群的消費能力。 通路策略: 提供整齊清潔的店內環境，營造舒適的享 用空間，使顧客願意上門消費，並有再來的念頭。 促銷策略: 彈珠檯，這個彈珠檯的設計除了點菜方便 之外，還可讓消費者歡樂不已。

競爭者分析 未來目標： 本公司仍秉持著此種熱摯，竭盡所能的為大家帶來不同以往的驚奇與樂。 現有策略： 我們將以更具創意的點子，推出更多元化的產品。向主題餐廳第一連鎖品牌邁進。 （創意行銷的時代，大便也能變黃金） 假設： 我們對未來會有改變嗎?在創意行銷的時代之下，我們會繼續在現狀下營運。 能力： 我們的優勢在於本店的產品很特別，我們要吸引的對象是喜歡嘗”鮮”的朋友們。

未來希望與發展 從小而美的冰品店至今中小型的複合式餐廳， 歷今三年多，對於市場調查、資訊收集及店舖 經營心得，在短兵相接的餐飲市場讓馬桶餐廳 更具有競爭力，在未來將以創意的優勢衍發出 更多元化的品牌。

報告結束