麗池一周： 客服初體驗 運輸科技與管理學系 9632001 陳錏萱

第一印象 The First Impression

第一印象 一般人對The Ritz-Carlton的第一印象 高級 奢華 豪華闊氣的生活 如何讓Ritz成為『高級』的代名詞？

訓練 Training

第一天 親切的歡迎員工 是誰讓麗池成為『高級』的代名詞 黃金標準 賺錢 -「你們都是上天賦予的禮物」 -「凱薩‧麗池：顧客永遠不會是錯的」 -「除非付諸行動，否則它不過是一張護貝過的薄片而已」 賺錢 -「開飯店就是為了賺錢，而你們的工作就是幫飯店賺更多的錢」

第二天：討論談吐 「對不起」→「請接受我的道歉」 「好」→「當然可以我十分樂意」 或許聽起來有著做作的感覺，但當這些字眼融入親切感時，他們就會有截然不同的新意義 如果無法舒暢且自然地說出這些話，就不要說，但是有一天你會不自覺地說出這些話

第三天：學習訣竅 點餐服務 ◎接電話的人手寫的點餐單&廚房單子的副本&帳單 -在送出前應再三確認內容完全相同 ◎「你準備的東西，永遠要比客人需要的多」 ◎在餐廳時是客人進入你的地盤，然而在這裡是你 進入客人的地盤，你永遠不知道進去後會有什麼狀況

第四天：整平皺摺 「所有的亞麻織品都不能有皺摺、破洞、汙漬及磨損出現」-食物與飲料方面的第三原則 如果對你來說還不夠好，那麼對你的客人來說，也一定不夠好 排放完美的餐具，或許客人會照相留念，然後把照片珍藏起來

第二十一天：經驗的反省 後續追蹤會議(follow-up session) 通常在職前訓練開始第一天的三個星期後召開-「第二十一天(Day 21)」 針對新進員工已有機會實地演練的《黃金標準》，進行複習 如同軍隊、政府或宗教提供的服務，顧客服務就是一種拋開自我的奉獻

歷史 History

歷史 創辦人凱撒麗池Cesar Ritz曾管理目前全球知名的巴黎麗池The Ritz與倫敦卡爾登The Carlton酒店，對豪華酒店的經營頗有心得 因此，當他在美國波士頓開展自己的旅館事業時，就以「麗池」與「卡爾登」兩家旅館的名字作為自家酒店名稱。 凱撒麗池在1918年過世，真正將酒店招牌打造得更發光發亮的，是波士頓地產商愛德華懷勒Edward N. Wyner。

歷史 1927年，懷勒在波士頓市長科利Curly要求興建一棟世界級酒店的請託下，毅然將一棟興建中的公寓改為酒店。 在酒店興建過程，他一方面買下波士頓麗池‧卡爾登公司，一方面取得巴黎「麗池」酒店的名稱使用權，成為波士頓豪華酒店的代表 美國知名的豪華酒店集團，與四季Four Seasons、麗晶Regent齊名

發展 Devolution

發展 2006年，全球共59家 目前，全球共82家 美國/加拿大：34 家 墨西哥/加勒比海/南美：9 家 亞洲：19 家 歐洲：12 家 中東：8 家

黃金標準 The Gold Standard

黃金標準 黃金標準是The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. 的基石，涵蓋了麗池飯店經營的價值和哲學，包含： The Credo 信念 The Motto 箴言 The Three Steps of Service 服務三步驟 The 12 service values 12條服務準則 The Employee Promise 員工承諾

信念 The Credo

信念 "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen." 『我們是為紳士與淑女服務的紳士與淑女。』 顧客與服務員是平等的- 「你們是提供服務的專家，不是僕役。」

箴言 The Motto

箴言 提供顧客「真誠的關心及舒適感」。 提供顧客最好的個人服務，許諾顧客能夠得到「親切、輕鬆，且高雅的氣氛」。 連顧客「未說出的希望及需求」都要滿足。

服務三步驟 The Three Steps of Service

服務三步驟 1. A warm and sincere greeting. Use the guest name, if and when possible. 溫暖且誠摯的問候，直接使用顧客的名字是被允許的。 2. Anticipation and compliance with guest needs. 預知且服從顧客之需求。 3. Fond farewell. Give them a warm good-bye and use their names, if and when possible. 給予顧客溫暖的再見，直接使用顧客的名字是被允許的。

12項服務準則 The 12 Service Values

12項服務準則 1. I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests for life. 為麗池卡爾登創造並與所有客人建立穩定牢靠的關係是我終身的職志。 2. I am always responsive to the expressed and unexpressed wishes and needs of our guests. 對於客人已表達的和未表達的的期望及需求, 我總是無時無刻兢兢業業的處理及回應。 3. I am empowered to create unique, memorable and personal experiences for our guests. 為我們的客人創造獨特, 難忘的個人經驗是我的職責。

12項服務準則 4. I understand my role in achieving the Key Success Factors and creating The Ritz-Carlton Mystique. 我瞭解我扮演的是一個創造麗池卡爾登奧妙之處的角色, 也是讓麗池 成功的關鍵因素。 5. I continuously seek opportunities to innovate and improve The Ritz-Carlton experience. 我不斷找尋機會來創新和改善客人在麗池卡爾登的體驗。 6. I own and immediately resolve guest problems. 客人遇到的所有問題, 我會馬上協助解決。

12項服務準則 7. I create a work environment of teamwork and lateral service so that the needs of our guests and each other are met. 我創造一個大家同心協力的工作環境及全方位的服務來達成所有客人的需求。 8. I have the opportunity to continuously learn and grow. 我有機會在麗池持續學習和成長。 9. I am involved in the planning of the work that affects me. 我全神貫注於和我相關的工作規劃上。

12項服務準則 10. I am proud of my professional appearance, language and behavior. 我對我的專業外表和言行感到驕傲。 11. I protect the privacy and security of our guests, my fellow employees and the company's confidential information and assets. 我保護客人的隱私和安全、我的員工、公司的機密資訊及財產。 12. I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a safe and accident-free environment 創造一個有水準、不容妥協的整潔及安全無事故的環境是我的職責。

顧客資料庫 The Guest-recognition

顧客資料庫 麗池卡爾登有一套較為正式的預測顧客需求方式，透過連鎖體系的顧客辨識資料庫─「CLASS」(Customer Loyalty Anticipation /Satisfaction System,顧客忠誠/滿意度預測系統) 紀錄曾在麗池住宿的每位顧客的偏好或抱怨，員工是最好的資料蒐集者