認識組織危機管理
Lecturer：Joseph J. D. Shen 主講人：沈莒達 Lecturer：Joseph J. D. Shen 2009.12.06
危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避， 因為這是0和100的關鍵抉擇。
管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，從修補中去再造是服務體提昇的必要考驗。
壹、前言： 危機會隨著時空演進快速變形
一、黃金七十二小時概念的修正。
二、危機處理 是在gain和pain的轉捩點
1. Gain／pain的圖形
Upside potential for corporate gain Event Value Upside potential for corporate gain Downside risk for corporate pain Time 圖 gain和pain的轉捩點
事件 價值 對企業有利的 成長機會 對企業不利的 衰退風險 時間 圖 gain和pain的轉捩點
2. 重要摘錄：
Your moment of maximum risk is also your moment of maximum opportunity. Our goal is to show how you can recognize these moments of risk, anticipate them, and prepare yourself to transform them, making real the upside potential hidden within the downside risk. －－Adrian Slywotzky & Karl Weber
「面臨極大風險，其實也就是獲得 極大轉機。我們希望讓各位了解， 該如何察覺自己面臨風險、預期風 險的發生，做好化險為夷的準備， 讓隠藏於衰退風險中的成長機會能 夠實現。」 －－史萊渥斯基＆韋伯
三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙 事件的因應機制
四、鯰魚效應 （catfish effect）
五、危機長（CCO：Chief Crisis Officer）的重要
六、廉價容易的道德主義 （Facile moralism） --儀式性道歉之避免
七、每一天都是學習的開始， 每一件事都有不同的詮釋。
八、 G.E.前CEO，Jack Welch 曾說： 管理就是將複雜的事變成簡單 的，把混亂的事變成規範的。
九、 Andrew Grove： 魔鬼藏在細節裡 （Devil in Details）
貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養
一、從個人到事業體，無一是「危機豁免體」 （crisis-free entity）。
二、從「確定性管理」（certainty management）到「結束管理」（ceasing management）的不同階段思維及模式。
危機管理 結束管理 確定性管理 （certainty management） 不確定性管理 風險管理 （uncertainty management） （risk management） （crisis management） （ceasing management）
三、Are you prepared for the worst？底線管理 （bottom-lined management）
Are you prepared for the best？願景管理 （vision management）
四、0和100的瞬間對決： 生死旋轉門
五、危機的基本特徵
時間的急迫性 （short time）
時間扭曲（time distortion） 時間壓力（time pressure） 秒關管理 20／80原則 10／90原則 01／99原則
2. 意外的奇襲性 （by accident）
意料之外（unexpected） 情緒衝撃很大，失控可能性很高 cool downcold down ice down 未來時空冥想之旅：離現在的自己愈來愈遠，這樣的心情才能夠靜下來客觀地審視自己。
3. 威脅的致命性 （high threat）
fatality──striking at the foundation the choice between life and death 立即脫困（improvisation） ＝立即回應（instant response） ＋立即透明（instant transparency） ＋立即賠償（instant pay）
六、Jack Welch對卡崔納颶風摧 毀紐奧良事件的思維
提出人心面對危機的慣常五階段反應：
A.拒絕承認：沒那麼嚴重！ B.推卸責任：不是我的錯！ C.撇清關係：和我無關，找出錯的人！ D.代罪羔羊：令他千夫所指！ E.收拾善後，日子照過！
2. 高階主管面對危機的五大假設：
Assumption 1： The problem is worse than it appears.
Assumption 2： There are no secrets in the world and everyone will eventually find the truth.
Assumption 3： You and your organization handling of the crisis will be portrayed in the worst possible light.
Assumption 4： There will be changes in process and people. Almost no crisis ends without blood on the floor.
Assumption 5： Your organization will survive, ultimately stronger for what happened.
七、危機處理是「企業生死學 提案」，可從「五轉架 構」著手
轉境：環境管理的再造
◆ 雁行理論
◆ 曾野綾子 《大盤中的菜容易冷》
轉型：經營管理的再造
◆ 故宮與法蘭瓷的歐洲行銷
◆ 故宮與Alessi的Mr. Ching
◆ Twitter微網誌， 你開始set-up了嗎？
轉手：高階團隊的再造
◆ 2009張忠謀的《老驥伏櫪說》
◆ Careers今年五月問平均30歲的畢業老鳥
◆ 嚴長壽從美國運通至亞都飯店的歷程
轉世：事業型態的再造
◆ 聖嚴法師：出家到青年軍， 國小未畢業至日本佛學博士
◆ 蔡衍明從旺旺到中國時報， 中天集團及近來中國旺報和 NCC的糾紛： 靜思責任，動觀趨勢乎？
轉念：經營理念的再造
◆ 天台宗：一念三千
◆ 成大林憲徳《光害》： light pollution 暴力式照明 鳥類友善都市：芝加哥 日本導演黑澤明《夢》： 「晚上太亮， 都看不見天上的星星。」
◆ 原來被接受的，未必可以用！
其終極目標： 化危機為轉機，化阻力為助力，化干戈為玉帛，化暴戾為祥和，化腐朽為神奇。
參、危機處理運用的新趨勢
一、企業維續計劃（BCP：Business Continuity Planning） ex：911世貿大樓倒塌後浴火重生 的企業 ex：東隆五金案例
二、脆弱度研究（vulnerability study） ex：911事件中世貿大樓被攻 擊，下一個最可能被攻擊的城 市或目標？
三、相互協助協訂（MAA：Mutual Assistant Accord） ex：備檔辦公室（the preparing office）的MAA ex：從利益關係人（stakeholders） 的角度去建立策略聯盟關係，聯華 電子消防隊在竹科和南科的救火援 助作為。
四、形象修護管理（image restoration／repair management） ex：馬英九在納莉颱風事件後的形象修補策略 ex：王品牛排《組合牛肉事件》的形象修補策略
五、索賠管理（claim management）： ex：從損失的查勘（investigation） 的具體準備項目談起
肆、結語
一、宮崎駿《霍爾的移動城堡》中清潔婦推開後門所見的景象
二、911事件中Starbucks不送 水的「蝴蝶效應」 （Butterfly Effect）
三、西藏諺語： 沒有令人失望的狀況， 只有陷入失望的眾生
四、孫子兵法：「兵無常勢，水無常 形。」面對危機，永遠找尋adapt, improve and overcome的向上 提昇之道。
五、莎士比亞在《仲夏夜夢》劇中提到： The course of true love never did run smooth. 危機像真愛之歷程，如同四種校園常見植物：相思、苦棟、合歡、鳯凰。
六、韓良露2006.4.23中國時報《台東慢旅行》： 「旅行不過是找回身體的另一種速度，用比較緩慢、專注的調子去感應環境的變化。」而危機呢？
「危機則是敦促身體投入的另一種速度，用比較快速、整合的調子去感應環境的變化。」這時，你必須保持清醒，點亮生命中《超級亮的燈泡》。（Pimco投資長Bill Gross的用語）
七、珍‧佛洛伊德： 你用鏡子看自己的臉， 你用藝術作品看自己的靈魂。
【你用事業彰顯自己的成就， 你用危機成長看自己的內心深處。】
八、歐巴馬夫人（Michelle Obama）描述其婚姻：
I don’t want anybody to think it is easy. It works because we really work at it. We have strong marriage, but it’s not perfect.
同樣的邏輯， 可用在事業，亦可用在進修上！
～ 敬 請 指 教 ～