第6章 商業自動化的五流

本章大綱 個案：誠品書局的五流 6.1商流 6.2資訊流 6.3物流／金流 6.4人才流

CASE：誠品書局的五流 個案討論 心得分享 從實體轉戰虛擬市場，商業自動化的五流，帶來了什麼樣的影響？ 傳統書店與網路書店經營模式有何不同？誠品在建立台灣書店連鎖王國後，為何要經營網路書店？其效益為何？

前言 推動商業自動化的過程，是運用資訊科技技術，解決商業交易行為中的商流（有關交易過程的規劃）、物流（商品配送過程的規劃）、金流（金融支付轉帳的機制）、資訊流（商業交易資訊傳送系統）及人才流（掌握相關技術的人才之選育用留），合稱商業自動化的五流。

圖6-1 商業自動化的五流與連鎖事業經營

表6-1 商業自動化的四流

商流 商流」是指商品交易流通時，所有權移轉的過程，及其所需相關的文件（包括單據、契約、憑證、發票）程序。 商業的行為首先要規劃的是交易的機制，然後才會有付款、交貨的金流及物流，因此商流堪稱五流之首。 具體來說，商流規劃是針對市場上消費大眾的消費需求，向上游製造業、進口商或流通業者，整合出穩定的供貨貨源、規劃訂單交易的機制；並針對有需求的消費者，運用4P的行銷工具，透過各種可能的銷售管道，規劃提供適時、適地、適量的選購環境，提供消費者選擇採購，進而滿足消費者需求的一系列銷售活動，其過程中所包括的一切商業規劃及交易行為，都是商流的活動，是事業成功不可或缺的工具。

商流與物流的比較 商流與物流看來都是商業流通過程的規劃 商流是指商業交易上的流通；物流則是指商品實體的流通 商流必須有交易行為的產生，而物流只是純粹貨品的流通，但商流的交易之後，就會有物流與金流的活動產生。 狹義的商流可定義為：整個商業交易過程的「文件流」。其實，實體貨品的流動方向，與交易行為上買方賣方的動向，有時並不一定完全相同。 物流業的運輸者，實質的參與實體商品的移轉過程，卻不存在著商品交易的行為，是單純的物流活動。

圖6-2 商流的規劃、選擇、建構及維持

表6-2 開放型與選擇型商業流通通路 之比較

資訊流(1/2) 是指現代化商業經營中，運用資訊技術，隨著商品的交易或服務的提供，將相關的商業資訊（包括訂單收發、預約等），進行彙整、傳輸、溝通、交換……等作業活動，以掌握各種資訊的交換，使商品的銷售或服務過程可以迅速且有效的執行，促進提升商業交易的效率和品質。 探討資訊流之前，必須先瞭解「資料」(Data)與「資訊」(Information)的不同。「資料」，是非針對某特定目的而產生，未經整理的原始表單字據；而「資訊」則是針對某一特定目的而為，經過蒐集、整理、分析之資料。 現代商業資訊，往往多元且複雜，需要有效的管理才能發揮作用，所以「資訊管理」，乃是利用資訊科技硬體設備及軟體技術……等電腦、網路或自動化設備，予以系統性的處理，正確、迅速的產生管理上所需要的決策資訊之過程。

現代化資訊管理的特色(1/2) 運用資訊科技工具 由於資訊科技、技術及設備不斷升級，功能不斷增強。即時化資訊在整個產銷體系裡，發揮極大的作用，是現代化企業重要的管理工具。 發展管理資訊系統 現代化企業經營的管理資訊系統，利用資訊科技進行管理概念： 生產管理→生產資訊系統(Production Information Systems)。 行銷管理→行銷資訊系統(Marketing Information Systems)。 財務管理→財務資訊系統(Financial Information Systems)。 人事管理→人力資源管理系統(Human Resource Information Systems)。 採購管理→採購資訊系統(Purchasing Information Systems)。 再整合企業內的各管理系統，並與外部相關的作業系統配合，就形成整體的管理資訊系統(Management Information Systems, MIS)。

現代化資訊管理的特色(2/2) 提升企業成本效益 降低成本是企業獲利的根源之一，引進資訊科技作為管理工具的目的，就是要節省成本以及提高效益與企業競爭優勢。 商業自動化資訊流的應用技術有： 銷售時點系統(Point Of Sale, POS)。 電子商業交易(Commerce At Light Speed, CALS)。 即時回應消費者(Efficient Consumer Response, ECR)。 電子訂貨系統(Electronic Ordering System, EOS)。 電子資料交換(Electronic Data Interchange, EDI)。 加值型網路(Value Added Network, VAN)。

EOS（電子訂貨系統） 使用電子訂貨系統EOS來傳送訂購的資料，可以縮短訂貨時間，增加訂貨資料的正確性，重複訂購的資料更可以減少重新輸入資料的時間，以解決複雜的訂貨工作。 電子訂貨系統EOS，是由訂貨者與供應商之間共同協定，將資料透過共同的EDI / VAN資料交換中心，傳送至各個相關的廠商，形成供應鏈上、中、下游之間，除了原本的商流、物流及金流以外，的一條資訊流，彷彿神經系統一般，操作著整個系統的運行。 電子訂貨系統EOS還可與POS銷售時點系統結合使用，POS系統是針對零售商與消費者之間(B2C)的交易活動，包括前台與後台作業兩大系統，其中後台的系統可以連接到EOS；EOS則是著重在零售商與供應商之間(B2B)的訂貨交易活動。POS與EOS的資料串聯，可以節省的工作時間更多，同時提升零售商、供應商資料活用的效率更大。

圖6-3 商流的規劃、選擇、建構及維持

EDI（電子資料交換） 企業與企業之間，電腦對電腦的傳輸活動中，必須依照相同的標準格式，系統才能相容；但以往的情況是，彼此各自設計一套系統，造成企業間資料格式的複雜與混亂，資料傳輸作業窒礙難行，或者花費大量功夫，來作資料格式的轉換。 EDI是一套企業之間的標準商業通訊協定(Protocol)，用來統一企業間的資料規格，達到可以直接傳輸與接收的目的，再透過VAN網路中心的交換，建構一條資訊流流通通路的完整環境（如圖6-4）。

圖6-4 EDI的資料交換作業

VAN（加值型網路） VAN是在基本的網路資訊流通上附加價值，以提供相關使用者的資訊流通服務。 轉換功能：解碼、代碼轉換及通信規約、格式、速度等。 交換功能：BBS、電子郵遞、定時通信、一對多、多對多同步收信等。 資訊處理：EOS、POS、商業分析、存款處理、股市分析等。 在資訊流當中，VAN是重要的資訊中心，利用通訊網路系統，讓各地的電腦或終端機同步連線，並且協助進行資料、資訊的轉換及交換，使得資訊流通更加方便、迅速。同時可以和其他系統的VAN互相連線，再交換更多所需要的資訊，進行更多的資訊分享、處理、累積、應用的工作。

圖6-5 VAN的資訊中心連線作業功能

資訊流(2/2) 由以上說明可知，資訊流就是所有商業交易資訊的流通，藉由現代化的資訊網路帶動，建立整體商業流通的現代化效能。如果說POS是整個商業自動化資訊流通的起點，是一個「點」的開始，蒐集各種商品銷售資訊，經過分析運用至銷售、採購及物流系統的EOS，則是一個「線」的連結，再藉由EDI及VAN網路附加價值的資料交換系統的建立，即建構起供應鏈流通過程中，整個「面」的資訊系統。可以系統化的建立起供應者、物流業、零售商及其他相關體系（如金融體系……等）間的資訊流通，使得商業經營的各項活動更具有效率，以現代化的商業經營模式，開創出更現代化的商業服務與商機，以服務現代化生活的消費者。

物流(1/2) 「物流」就是商業交易中，交易物品的流通；而「金流」則是商業交易中，交易金錢的流通（如前圖6-2）。 物流：指的是交易過程中，實體商品的動向，商品如何從生產者經過批發商、零售商的層層產銷體系，送達消費者手上的全部運送過程。現代化商業競爭中，物流通路的掌握，及其合理化、效率化、節約化，不僅可以降低成本，提高利潤，更可以增加競爭力，以面對現今流通市場的高度競爭。 倉庫的物流作業機能，為迎合時代趨勢發展，除了傳統倉庫的儲藏保管機能外，必須加以擴充，達到及時化、效率化的目標。有效率的控制進出貨品，及流通機能的設計，是成為一座「現代化倉庫」應具備的必要條件，或稱為「智慧型倉庫」。

物流(2/2) 為了讓商品流通效率化，要設計出讓商品在倉庫中停放的時間愈短愈好，搬運的次數愈少愈好，使得配送商品能夠快速準確。而使得倉庫的機能擴充，不只是貨品的存放空間而已，加上物流運作的系統功能，使用電腦資訊的科技工具，進行有系統的物流管理。運用智慧型倉庫，加上整合現代化的物流功能，設計成適合個別產業的現代化「物流中心」， 依業務區域、系統類別區分，將商品配送至散布各地且為數眾多的零售商後，再送到消費者手上。

金流(1/2) 一但有商品交易行為的產生，就有資金的流通移轉，這種交易行為中，資金的流通移轉就是「金流」。 為了達到現代化商業的經營，推動金流的自動化環境，如塑膠貨幣（或稱電子貨幣）的發展，包括金融卡、信用卡、IC卡及各式儲值卡的普及發展，以便快速處理交易金額的給付、對帳及客戶資料的登錄。以電子貨幣取代一部分實體貨幣的功能，消費者只要一卡在手，不用隨身攜帶太多的現鈔或有價證券，店家也不用擔心大量的資金流通造成錯誤與風險的發生。

金流(2/2) 「智慧型IC卡」與「電子銀行」的發展，更是電子貨幣及金流現代化發展的重要工程，以實現無現金交易的社會。使用IC卡，可以電子付帳，只要在消費時，透過櫃檯的收銀設備，輸入識別密碼，透過網路連線，直接在設定的銀行帳戶裡，進行轉帳，扣除消費金額，並且登錄消費記錄。而電子銀行則是在網路上透過電腦主機，架設虛擬的空間，開設虛擬的銀行，讓存款戶直接在網路上，即可隨時進行投資、理財及消費，更大幅縮短了跑銀行的時間，及銀行開門的時段限制，增加商業交易流通的方便。

人才流(1/3) 雖然目前連鎖經營朝向現代化、自動化發展，機器或電腦設備漸漸取代人力，使得公司用人比率下降。但從另一面思考則不然，就算是全面百分百自動化的公司，仍需要有人提供機器保養、電腦操作和維修、管理決策等服務；再者，連鎖經營服務業中，往往第一線人員擔負起公司品牌口碑的責任，其服務品質如何攸關乎公司營運成敗，豈可不慎。 將人事管理的基本功能述諸於下： 徵才 選才 育才用才 留才

人才流(2/3) 由於資訊科技具有整合大量數位化資訊的能力，其對人力資源管理的影響有下列四點： 資訊科技擴充了組織與人力資源管理相關資訊的能耐。 資訊科技提升人力資源管理至策略管理的層次。 資訊科技多元化的輸出形式提供多元與多向的溝通管道，促進組織成員間的協調。 資訊科技促使人力資源管理發揮個別化的功能，超越時間空間距離的限制。 對連鎖加盟業而言，面對分布廣泛和數量眾多的連鎖店或加盟主，要實施教育訓練是殊為不易的，倘若總部能開發網路教學，透過網路傳給各店面教學內容，就能超越時間空間距離的限制，以解決部分教育訓練不足的問題。

人才流(3/3) 其他人才流議題方面： 例如有關員工對組織與組織對員工的忠誠調查發現，雙方對彼此的忠誠度已跌落谷底。因此許多學者認為現在的組織不應再強調忠誠度，而認為員工與組織關係的聯繫在於勞資雙方的共識。 英國學者Revans提倡企業與個人的生存之道在於它的學習速度要大於等於環境變化的速度。因此，培育人才的工作在當今的環境中就顯得尤其重要。未來的工作技能（尤其是加盟主）無法單單依賴專門知識，還必須著重在分析、整合、激勵和創新等全面性或經營管理的能力，這有賴於個人的自我發展，在組織培育人才的看法上，學習者的責任來得比組織更為重要。

問題與討論 商業自動化的五流與連鎖事業發展的關係為何？ 請說明商流與物流的不同。 資訊流中EOS、EDI、VAN的作用分別為何？ 請說明物流與金流在商業交易中之意義。 如何掌握現代化企業的人才流？