角色壓力、工作滿足、組織承諾與組織公民行為關係之研究—以直銷業為例 陳國雄 顏瑞美 正修科技大學企業管理系 立德管理學院休閒管理系

壹、續論

角色壓力是工作壓力來源之一，其系因為個人在群體的職位產生他人對個人行為期望的組合。 長期以來工作壓力已成為企業組織中普遍存在的現象，因其所導致的生產力降低、人員流動率等等所造成的財務及人力損失。 直銷商須遵守公司的政策及規定、接受上線及團隊之領導、輔導並訓練下線、以及站在第一線面對顧客，故直銷商受到身兼多重角色，而且角色之間又產生相互衝突之影響，因而使其承受角色壓力。

貳、文獻探討

一、角色壓力 角色衝突：直銷商在工作中面對兩組互相衝突的角色期待，因無法同時實現，而遭遇到顧此失彼的心理困境。 角色模糊：直銷商不確定角色期望與訊息為何，使其對於目標與權責缺乏適切的認識。

二、工作滿足 內部滿足：系指造成滿足的原因與傳銷本身有密切的關係，系直銷商由傳銷本身所得到的滿足程度，如成就感、自尊、自主、回饋性、掌握控制感。 外部滿足：系指造成滿足感的原因與傳銷本身並無直接的關係，包括上線的肯定與贊許、夥伴間的和諧關係、良好工作環境、訓練、獎金、獎銜等。

三、組織承諾 價值承諾：對公司及團隊的價值及目標具有強烈認同感。 努力承諾：願意在行動上付出高度努力。 留職承諾：具有強烈的欲望以維持直銷商的身份。

四、組織公民行為 工作本分行為：直銷商能完成角色內主要工作的行為。 同事互助行為：直銷商願意主動協助夥伴，關心夥伴的行為。 組織公益行為：直銷商能顧及公司及團隊整體利益的行為。

三、研究方法

研究假設 假設1：角色壓力會負面影響工作滿足 假設2：工作滿足會正面影響組織承諾 假設3：工作滿足會正面影響組織公民行為 假設4：組織承諾會正面影響組織公民行為

角色壓力量表 本研究採用角色壓力之量表，系採用Rizzo、House與Lirtzman在1970年所發展之「角色衝突與角色模糊問卷」(Role Conflict Role Ambiguity Questionnaire) 。 本研究經修改後一共採用四個題項來衡量直銷商之角色壓力，二題衡量「角色衝突」，二題衡量「角色模糊」。

工作滿足量表 工作滿足題項主要系參考有關工作滿足的衡量，採用Weiss、Davis、 England與Lofquist在1967年所發展的明尼蘇達滿足量表問卷短式修訂本(MSQ: Minnesota Satisfaction Questionnaire 20-item Short Form) 。 並參考Wood、Chonko和Hunt(1986)所發展出來之研究量表。 以及參考Spector(1985)提出之服務業工作滿足面向。 問卷包括(1)內部滿足(2)外部滿足。本研究共採用四個題項來衡量工作滿意。

組織承諾量表 本研究之組織承諾量表主要修改自Mowday、Steers和Porter (1979)所編制的組織承諾問卷 (Organization Commitment Questionnaire, OCQ)。 組織承諾問卷以下列三項內容測量組織使命感的程度，包括(1)價值承諾(2)努力承諾(3)留職承諾。本研究共採用六個題項來衡量組織承諾。

組織公民行為量表 本研究之組織公民行為量表主要參考William與Anderson(1991)之研究，構面包括(1)工作本分行為(2)同事互助行為(3)組織公益行為。本研究共採用六個題項來衡量組織公民行為。

分析方法及工具 變異數分析(ANOVA)：SPSS10.1 結構方程模式（Structural Equation Modeling，簡稱SEM）： AMOS 4.0。本研究共使用4個潛在變項與8個測量變項。

問卷結構 本研究采結構式之問卷調查方式進行資料搜集 第一部份包括直銷商對角色壓力的看法，共有4題 直銷商對於工作滿足的看法，共有4題。 直銷商對組織承諾的看法，共有6題； 直銷商對組織公民行為的看法，共有6題。 第二部份系受訪者之基本資料，共有5題，包括性別、婚姻狀況、年齡、年資及獎銜。 本研究採用Likert五點尺度衡量，並依非常不同意到非常同意分別給予1至5分。

肆、結果分析與討論

人口統計變數描述性分析表 變數 性別 男 48 年資 < 1 58 女 89 1-3 28 婚姻 未婚 87 3-5 18 已婚 50 水準值 人數 百分比 性別 男 48 35.0% 年資 < 1 58 42.3% 女 89 64.0% 1-3 28 20.4% 婚姻 未婚 87 63.5% 3-5 18 13.1% 已婚 50 36.5% > 5 33 24.1% 年齡 <20 獎銜 >=6% 40 29.2% 21-30 32 23.4% 9-12% 42 30.7% 31-40 15-18% 20 14.6% >41 55 40.1% >=21% 35 25.5%

*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001 性別之t檢定 因素構面 平均數 t p 男 女 角色壓力 2.37 2.20 1.31 0.191 工作滿足 4.24 4.31 0.83 0.407 組織承諾 4.49 2.27 0.025* 組織公民行為 4.37 4.29 0.95 0.343 *P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001

*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001 婚姻狀況之t檢定 因素構面 平均數 t p 已婚 未婚 角色壓力 2.10 2.53 -3.59 0.000*** 工作滿足 4.26 4.34 -0.98 0.329 組織承諾 4.46 4.21 2.93 0.005** 組織公民行為 4.38 1.86 0.067 *P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001

*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001 年齡之變異數分析表-F檢定 因素構面 平均數 F p TUCKEY <=20 21-30 31-40 >41 角色壓力 2.69 2.41 2.27 2.02 5.29 0.002 ** 1>4 工作滿足 4.38 4.29 4.22 4.30 0.41 0.746 組織承諾 3.96 4.45 4.46 4.41 6.93 0.000 *** 2>1,3>1 4>1 組織公民行為 4.09 4.42 4.32 4.33 1.95 0.124 *P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001

*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001 年資之變異數分析表-F檢定 因素構面 平均數 F p TUCKEY <1年 1-3年 3-5年 >5年 角色壓力 2.47 2.14 2.28 1.96 4.32 0.006 ** 1>4 工作滿足 4.28 5.32 4.43 4.18 1.09 0.354 組織承諾 4.22 4.36 4.48 4.60 6.31 0.000 *** 4>1 組織公民行為 4.20 4.42 4.59 4.30 4.08 0.008 3>1 *P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001

*P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001 獎銜之變異數分析表-F檢定 因素構面 平均數 F p TUCKEY <=6% 9-12% 15-18% >=21% 角色壓力 2.66 2.15 1.95 2.09 7.59 0.000 *** 1>2,1>3,1>4 工作滿足 4.31 4.19 4.44 4.29 1.24 0.397 組織承諾 4.07 4.48 4.33 4.62 14.37 2>1,4>14>3 組織公民行為 4.08 3.32 4.39 6.43 2>1,4>1 *P<0.05, **P<0.01, ***P<0.001

整體模式配適度指標 χ2/df ≧0.9 ≦0.1 1.810 0.950 0.886 0.023 0.077 0.941 可接受範圍 GFI AGFI RMR RMSEA NFI 可接受範圍 1-3 ≧0.9 ≦0.1 0.05-0.08 本研究結果 1.810 0.950 0.886 0.023 0.077 0.941

本研究結構模式結果 Y5 Y6 0.89 0.79 組織公民行為 t=-0.334 p=0.738 角色壓力 工作滿足 t=-2.893 組織承諾 0.98 0.66 0.81 0.91 X1 X2 Y1 Y2 0.67 0.75 Y3 Y4

伍、結論與建議

結論 未婚、年紀較輕以及獎銜較低者所感受到的角色壓力比較大。 本研究認為發展型之直銷商不論其背景（性別、婚姻狀況、年齡、年資或獎銜）為何，一旦選擇留下，必定是對該公司感到相當之滿足，否則在直銷公司對其並無業績壓力與約束力之情況下，必會因不滿而脫離組織。

所有人口統計變數：性別、婚姻狀況、年齡、年資與獎銜均對組織承諾有顯著影響。 男性直銷商的組織承諾明顯高於女性直銷商；已婚直銷商的組織承諾明顯高於未婚直銷商；隨著年齡的增長，離職意願隨著降低。

性別、婚姻狀況與年齡對組織公民行為沒有顯著影響。 年資與獎銜對組織公民行為有顯著影響。 直銷商具備組織公民行為必須先透過工作滿足，再經由組織承諾方能達成。

建議 未婚、年紀較輕以及獎銜較低者所感受到的角色壓力明顯較大，社會成熟度及心理成熟度較低，因此壓力忍受度較低，對於壓力之感受較為敏感。團隊領導人對這群人應付出較多的關心與鼓勵，必要時給予心理疏導與協助。

女性、未婚、年紀較輕與較低獎銜的直銷商的組織承諾明顯較低，不應急著要求他們有所表現，應先舉辦職前訓練，傳授完整的專業知識與銷售技巧，並建立其正確的心態。建立其自信心，終而輔導其成為獨當一面兼具領導能力的成熟直銷商。

高年資與高獎銜直銷商的組織公民行為程度明顯較高，因此應多邀請他們與較資淺與低獎銜的直銷商分享其成功的心路歷程，舉辦表揚大會與創業說明會，讓有成功的直銷商的公民行為有宣洩的出口，進而提升團隊的整體業績。