電子治理成效指標與評估：G2B 計畫主持人：黃東益 博士 協同主持人：朱斌妤 博士 蕭乃沂 博士 電子治理研究中心研究員/政治大學公共行政學系副教授 協同主持人：朱斌妤 博士 蕭乃沂 博士 電子治理研究中心研究員/政治大學公共行政學系教授 電子治理研究中心研究員/政治大學公共行政學系助理教授 2010/02/08

計畫目的 建立民眾導向之電子治理成效評估指標 透過系統實作與問卷填寫對問卷進行修正 提供政府作為後續推動電子化政府的建議及可行策略 2 2010/02/08

相關文獻 Heeks（2006）的價值鏈評估模式 DeLone & McLean（2003）資訊系統成功模式 使用者導向電子治理評估模型的三種面向： 1. 功能評估構面 2. 使用行為評估構面 3. 影響評估構面 3 2010/02/08

專家會議(一) 目的：透過各個企業代表的使用經驗與見解， 瞭解目前我國電子化政府運作之現況。 目的：透過各個企業代表的使用經驗與見解， 瞭解目前我國電子化政府運作之現況。 藉由實際操作行政院公共工程委員會電子採購 系統，以作為電子治理成效指標之參考。 4 2010/02/08

專家會議(二) 目的：透過學者專家、政府機關以及企業代表的經驗與見解，針對電子採購與工商憑證此兩份問卷提供修改意見。 5 2010/02/08

問卷設計 民眾導向的電子治理成效評估模式 電子化政府品質 使用 影響 網站品質 資訊品質 服務品質 服務搜尋 服務使用 態度 投入資源 效益 6 2010/02/08

系統特性 G2B 服務內容 類別 提供資訊 互動 交易 整合 表單下載 線上進度查詢 全程線上申請 線上繳費 工商憑證 其他相關整合 電子採購 服務提供 V G2B電子公文及訊息整合服務 勞保局網路申報及查詢作業系統 7 2010/02/08

問卷調查（一） 電子採購 研究對象：針對曾經使用過電子採購系統的企業進行問卷發送。 抽樣：自37萬家公司會員中，隨機抽取10萬家企業進行問卷調查。 執行方式：以網路問卷，採用104民調公司之問卷系統，並透過公共工程委員會協助，問卷以快顯視窗方式，連結於政府採購電子網的子系統，包括：政府採購資訊公告系統、共同供應契約採購系統、政府採購領投標及廠商型錄系統。 8 2010/02/08

電子採購系統問卷發送進度 時間 工作項目 2009 年 7月27日到 7月31日 7月31日到 8月14日 8月14日到 9月4日 問卷上線 問卷測試 問卷發送 受訪者填答問卷

問卷調查（二） G2B電子公文及訊息整合服務 抽樣：問卷將全數發放予當時擁有工商憑證的企業約為9萬家。 執行方式：以網路問卷方式，採用104民調公司之問卷系統，並透過經濟部商業司協助發送電子郵件通知及催收。 10 2010/02/08

G2B電子公文交換及政府訊息通報服務系統問卷發送進度 時間 工作項目 2009 年 7月27日到 7月31日 7月31日到 8月17日 8月17日到 8月25日 9月4日截止 問卷上線 問卷測試 問卷發送 受訪者填答問卷 第一次催收〈8/25〉

問卷調查（三） 勞保局網路申報及查詢作業系統 研究對象：針對曾經使用過勞保申辦系統的企業進行問卷發送。 抽樣：問卷將全數發放予目前擁有工商憑證的企業約為9萬家。 執行方式：以網路問卷方式，採用104民調公司之問卷系統，並透過經濟部商業司協助發送電子郵件及催收。 12 2010/02/08

勞保局網路申報及查詢作業系統 問卷發送進度 時間 工作項目 2009 年 7月27日到 7月31日 7月31日到 8月17日 8月17日到 8月25日 9月4日截止 問卷上線 問卷測試 問卷發送 受訪者填答問卷 第一次催收〈8/25〉

問卷回收情形 有效數 回收數 發送數或 點擊數 有效率a 回覆率b 電子採購系統 2,810 3,307 5,215 84.97% 63.41% G2B電子公文交換及政府訊息通報服務系統 287 311 569 92.28% 54.66% 勞保局網路申報及查詢作業系統 4,023 4,684 8,580 85.89% 54.59% a有效率 = 有效數/回收數 b回覆率 = 回收數/發送或點擊數 2010/02/08

三份問卷信度分析 主構面 次構面 電子採購影響評估問卷 勞保局網路申報查詢作業系統影響評估問卷 電子公文交換系統影響評估問卷 Cronbach's Alpha 電子化政府品質構面 網站品質 .906〈6題〉 .863〈2題〉 .823〈2題〉 資訊品質 .881〈4題〉 .797〈2題〉 .608〈2題〉 服務品質 .849〈5題〉 .705〈3題〉 .679〈3題〉 電子化政府影響構面 投入資源 .779〈3題〉 .787〈3題〉 .847〈4題〉 時間減少 .782〈3題〉 .784〈3題〉 - 成本下降 .834〈5題〉 .809〈4題〉 整合 .757〈3題〉 .721〈2題〉 .570〈2題〉 滿意度 .824〈9題〉 .766〈2題〉 .657〈2題〉 信任 .909〈2題〉 .857〈2題〉 .819〈2題〉

重要研究發現 本研究G2B案例之整體評估成果(1/6) 構面 次構面 變數 電子採購 G2B電子公文訊息 勞保網路申報查詢 服務功能 網站/系統品質 導覽 ○整體電子採購（56%）a △領投標、型錄 （40+47%）b NA 使用便易性 （43+41%） △共同供應契約 （43+39%） △ （41+42%） （40+44%） 易讀性 △整體電子採購 （40+48%） （45+42%） （41+47%） （42+44%） 資訊品質 易理解性 （44+39%） （48+35%） （43+45%） （46+40%） 完善度 （50+35%） （54+30%） （54+32%）

重要研究發現 本研究G2B案例之整體評估成果(2/6) 構面 次構面 變數 電子採購 G2B電子公文訊息 勞保網路申報查詢 服務功能 服務品質 可靠性 ○整體電子採購 （62%） NA ○ （67%） 回應性 △整體電子採購 （33+40%） △ （29+45%） （35+45%） 隱私性 （31+42%） ○領投標、型錄 （52%） △共同供應契約 （30+39%） （32+35%） 使用行為 資訊搜尋與使用 搜尋查詢 （85%） ○共同供應契約 （79%） 〤 （83%每週3小時以下） （67%用過） 諮詢窗口 （71%未用過） （63%未用過） （67%未用過）

重要研究發現 本研究G2B案例之整體評估成果(3/6) 構面 次構面 變數 電子採購 G2B電子公文訊息 勞保網路申報查詢 影響評估 滿意度 使用滿意度 ○整體滿意 （57%） △諮詢窗口 （45+44%） ○資訊公告 （59%） ○領投標、型錄 （53%） △領標收費 （40+20%） △共同供應契約 （42+47%） △整體滿意 （39+48%） （34+48%） （52%） （43+36%） 再使用意願 （75%） （71%） 〤共同供應契約 （50%負面） ○ （50%）

重要研究發現 本研究G2B案例之整體評估成果(4/6) 構面 次構面 變數 電子採購 G2B電子公文訊息 勞保網路申報查詢 影響評估 投入資源 金錢 △整體電子採購 （63+32%） NA ○ （62%） 人力 （60+38%） （63%） 安全 （68+29%） △ （73+20%） （64+31%） 時間減少 人工重複作業 ○整體電子採購 （57%） （30+43%） （80%） 獲得服務速度 （70%） 使用 方便 （67%） （78%）

重要研究發現 本研究G2B案例之整體評估成果(5/6) 構面 次構面 變數 電子採購 G2B電子公文訊息 勞保網路申報查詢 影響評估 成本下降 耗材 成本 △整體電子採購 （33+41%） △ （32+33%） ○ （63%） 通訊 ○整體電子採購 （59%） （54%） （79%） 交通 （72%） （55%） （82%） 交際 （24+49%） NA 人力 （50%） 〤 （31%負面） （62%） 整合 流程 （40+49%） （49+24%） （43+40%） 系統 △共同供應契約 （34+24%） 資料 （67%）

重要研究發現 本研究G2B案例之整體評估成果(6/6) 構面 次構面 變數 電子採購 G2B電子公文訊息 勞保網路申報查詢 影響評估 參與 企業接觸機會 ○整體電子採購 （74%） NA 信任 該服務信任 （53%） △ （48+41%） ○ 政府整體信任 △整體電子採購 （38+48%） （50+35%） （45+41%） 其他 ○完整公文訊息（59%） ○整體公文處理績效 （52%） △內部人力結構 （37+21%） △完整服務 （43+46%）

主要研究建議 各政府機關可參考本研究評估架構對其主管之G2B電子治理績效予以評估 進一步於未來提出適合我國且與國際接軌的成效評估指標，並透過客服電話或e-mail等質化方式來補充調查統計之不足 定期調查廠商之功能需求，以利後續服務升級 22 2010/02/08

評估案例個別建議(1/2) 構面 次構面 電子採購 G2B電子公文 訊息 勞保網路申報查詢 服務功能 網站/ 系統品質 網站版面可用性 便利性 操作簡化、查詢與互動功能 資訊品質 明確性、即時性、檢索功能 即時性 易理解性、使用操作的詳細解說 服務品質 回應性、隱私保護性、 穩定性 使用行為 資訊搜尋 使用 普遍使用

評估案例個別建議(2/2) 構面 次構面 電子採購 G2B電子公文訊息 勞保網路申報查詢 影響評估 滿意度 電子領標收費辦法 訊息完整、 操作說明訓練 服務整合、查詢內容 投入資源 跨系統流程整合 時間減少 成本下降 整合 透過客服電話或e-mail深入瞭解實際情形，以補充調查統計之不足 參與 信任

感謝您的聆聽， 敬請指教! 2010/02/08