如何提升行政服務品質 Presented to 華梵大學 96.11.06 2019/1/16

自我介紹 金融經歷 認證 聯絡方式：陳淑敏 , (02) 2312-5787, 0958-115688 內部稽核師 – 國際內部稽核協會認證 台灣第一信託投資股份有限公司 (美商花旗銀行關係企業) 匯通銀行，改名國泰銀行 (霖園集團) 國泰世華銀行 (國泰金控) 歷任審查部、營業部、稽核部、分行經理、企金事業處 認證 內部稽核師 – 國際內部稽核協會認證 國立台灣科技大學EMBA管理研究所管理學碩士 聯絡方式：陳淑敏 , (02) 2312-5787, 0958-115688 2019/1/16

簡報大綱 壹、源起 貳、服務品質--以銀行為例 參、量身訂做 2019/1/16

壹、源起--原來如此 (1) 全球資訊透明化 消費者意識抬頭 因應市場變化 出奇制勝 良好服務 留住顧客 2019/1/16

壹、源起--原來如此 (2) 服務品質模式 口耳相傳的溝通 過去經驗 個人須求 預期的服務 缺口五 消費者 實際服務感受 缺口四 行銷人員 服務配送 行銷人員 外部溝通 缺口三 缺口一 轉化感覺為服務品質 具體說明 缺口二 服務品質模式 管理階層對客戶 預期的感覺 2019/1/16 摘錄：行銷管理概論，Philip Kotler

壹、源起-- 服務為行銷的方式？ 留住顧客 吸引顧客 開發一位新顧客的成本＝保留一位舊顧客的五倍 流失一位舊顧客所失去的業績，約需十位新顧客才可以補救 留住顧客 新顧客變成與原顧客相同利潤水準，約為維繫一位現有顧客成本的十六倍 吸引顧客 2019/1/16

壹、源起-- 定義／目的〈1〉 服務基本觀念 服務是什麼？ 有禮貌還不夠嗎？ 對象限制？ 2019/1/16

壹、源起-- 定義／目的〈2〉 服務的目的 提高服務品質 樹立優良服務形象 促進業務成長 2019/1/16

※摘錄：行銷管理概論，by Philip Kotler 壹、源起-- 定義／目的〈3〉 服務業的行銷策略 （學校） 公司 內在行銷 外在行銷 （職員） 員工 客戶 （學生） 互動行銷 ※摘錄：行銷管理概論，by Philip Kotler 2019/1/16

壹、源起-- 服務兩原則 顧客永遠是對的 當發現顧客有錯，請回到第一個原則 2019/1/16

貳、服務品質〈以銀行為例〉 基本信念 基本要求 基本態度 微笑致祥和 凝視表尊敬 動作求敏捷 相遇先問好 奉物用雙手 接物先道謝 答詢先起立 謙敬先讓行 2019/1/16

貳、服務品質〈以銀行為例〉 人的因素 總行部室單位 分行與業務單位 最佳拍檔 最佳戰力 2019/1/16

貳、服務品質〈以銀行為例〉 訂定一致的服務標準 服務心守則 分行基本 服務禮儀 標準電話 服務禮儀 應對能力 避免不當行為 服裝儀容 行舍規範 標準服務流程 應對態度與話術 基本電話禮儀 等候與轉接 主動性/警覺性 不當行為 制服便服規定 行舍規範 2019/1/16

貳、服務品質〈以銀行為例〉 落實查核機制 分行自評 查核頻率：每季 對象：全行各單位 方式：每單位3通 內容： 1.接聽速度 2.標準問候語 總行查核 查核頻率：每季 對象：全行各單位 方式：每單位3通 內容： 1.接聽速度 2.標準問候語 3.應答態度 4.轉接正確性 分行自評 查核頻率：每月 對象：櫃檯人員 方式：臨場觀察 內容：臨櫃服務 態度應對 2019/1/16

貳、服務品質〈以銀行為例〉 服務領航員 說 明 職務擔任--各單位專員級以上同仁任之 任務說明--負責監督指導同仁，帶動良好服務風氣 說 明 1.服裝儀容標準 2.電話服務禮儀 3.跨部門溝通應對技巧 4.部門環境整潔維繫 5.配合相關專案 2019/1/16

接起電話時 迅速接聽 使用標準問候語 隨時支援接聽電話 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈1〉 3 響或12秒內接聽電話 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈1〉 接起電話時 迅速接聽 3 響或12秒內接聽電話 使用標準問候語 國泰世華銀行您好,敝姓陳,很高興為您服務 隨時支援接聽電話 2019/1/16

通話過程中 多使用敬詞 口氣親切、語調從容，不分客戶、長官或同仁皆須維持一致的服務態度。 專注傾聽，適時回應 不可高聲訕笑或進行批評言論 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈2〉 通話過程中 多使用敬詞 您、請、謝謝… 態度親切溫和，注意應答口氣 口氣親切、語調從容，不分客戶、長官或同仁皆須維持一致的服務態度。 專注傾聽，適時回應 好、是的、沒問題… 不可高聲訕笑或進行批評言論 2019/1/16

通話結束 要有明確的結束語 由主動發話人先掛斷電話 使用切話鍵，勿用力掛上話筒 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈3〉 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈3〉 通話結束 要有明確的結束語 謝謝您，再見 由主動發話人先掛斷電話 若對象是客戶，則先等客戶掛斷電話。 使用切話鍵，勿用力掛上話筒 2019/1/16

等候與轉接 勿以摀住話筒代替保留鍵 轉接技巧 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈4〉 說 明 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例一：標準電話服務禮儀〈4〉 等候與轉接 勿以摀住話筒代替保留鍵 轉接技巧 說 明 （1）知會來電者將轉接的分機號碼與對象 （2）確認轉接對象可以接電話 話術：X小姐，線上有一位陳小姐要找您， 現在轉接給您，好嗎？ （3）轉接對象無法接聽時，應接回電話說明 （4）協助留言 2019/1/16

貳、服務品質〈以銀行為例〉 例二： 標準服裝儀容 男：髮型面容、服裝、鞋襪 女：髮型面容、飾品、服裝、絲襪、 鞋子 2019/1/16

貳、服務品質〈以銀行為例〉 例三：避免不當行為 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例三：避免不當行為 不當行為 不當用語 1. 冷漠忽視客戶 先把XX表格填好再來！ 2. 與客戶爭辯或衝突 請你不要在這裡大聲嚷嚷，要不然我要請保全來了。 3. 直接拒絕客戶或撇清責任 這沒辦法哦！ 4. 不當使用專業用語 對不起，因為你的評分不足，所以無法核撥貸款。 5. 無理打斷 等一下，你先聽我說。 6. 武斷認定問題原因 一定是你記錯了，我們不可能答應客戶這種條件。 7. 權威式回答 不好意思，這是我們公司/法令規定。 8. 諷刺無理的口氣 我這樣說你到底懂不懂啊？ 2019/1/16

當客戶抱怨 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例四、應對能力 從客戶角度思考、憤怒客戶帶離現場、專注傾聽、同理心協助 支持表達感覺 探詢資訊 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例四、應對能力 當客戶抱怨 從客戶角度思考、憤怒客戶帶離現場、專注傾聽、同理心協助 支持表達感覺 探詢資訊 耐心確認問題所在 提供資訊建議 有效解決、追蹤、致謝、期望客戶繼續支持 2019/1/16

臨場反應 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例四、應對能力 主動觀察 →東張西望，須要協助嗎？隨身物品… 警覺性 →大額提領、匯款、洗錢… 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例四、應對能力 臨場反應 主動觀察 →東張西望，須要協助嗎？隨身物品… 警覺性 →大額提領、匯款、洗錢… 2019/1/16

→桌面保持整潔，文件檔案收擺整齊，離座時應將客戶資料等機密文件收妥及電腦退出畫面 貳、服務品質〈以銀行為例〉 例五：行舍 行舍內、外部之環境 →定時清掃，各項設備正常運作 分行營業大廳擺設 →提供表單填寫範本 行員個人座位 →桌面保持整潔，文件檔案收擺整齊，離座時應將客戶資料等機密文件收妥及電腦退出畫面 2019/1/16

參、量身訂做--I 首先找出校方核心競爭力 以企業文化為出發點 推行卓越服務步驟 推行卓越服務步驟 （一）擬定標準 （二）教育訓練 （三）落實查核 （四）獎勵督導 （五）持續改善 2019/1/16

推行專案流程 訂定一致 服務標準 持續改善 教育訓練 專案推廣 以客為尊 獎勵與督導 落實查核機制 2019/1/16

謝謝大家 祝 身體健康！ 2019/1/16