單元3 服務人員 服務業管理 授課教師:陳券彪 為什麼叫「工業工程」 什麼是「工程」？工程≡專業？ 工廠的醫生需要臨床經驗 工程注重執行力 單元3 服務人員 為什麼叫「工業工程」 什麼是「工程」？工程≡專業？ 工廠的醫生需要臨床經驗 工程注重執行力 行勝於言 授課教師:陳券彪

大綱 前言：服務業裡最動人的元素 服務人員的重要性 跨界者角色與衝突類型 服務業人力資源管理

前言：服務業裡最動人的元素 1/3 每天、每個航班 我所提供的標準服務讓我們更勝競爭對手

前言：服務業裡最動人的元素 2/3 那雙巧手，輕柔得讓人不知不覺就睡著了 夢見自己變成一隻小鳥在天際自由飛翔

前言：服務業裡最動人的元素 3/3 他們和我們一樣， 會生氣、會高興、會緊張、 會生病、會疲倦、會快樂。。。 他們的工作是和大量、各異的 人群接觸、提供服務 他們關係著服務的效率和效果 也影響著顧客的心情 親切的笑容、專業的諮詢 讓顧客買到產品的同時也擁有好心情

一、服務人員的重要性 1/9 人力資源對企業有多重要？ IBM創始人：Thomas J. Watson 足見優秀人才對企業成敗的顯著影響力。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 人力資源對企業有多重要？ IBM創始人：Thomas J. Watson 你可以用資本蓋一棟大樓，但你必須擁有人才方可建立事業 足見優秀人才對企業成敗的顯著影響力。 以下，將由兩個觀點來討論。

一、服務人員的重要性 2/9 資源基礎觀點（resource-based view） 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎觀點（resource-based view） 策略性資源的掌握與運用將決定企業的持續競爭優勢(sustainable competitive advantage) 。 當人力資源能具備下列特點，企業就較易取得持續競爭優勢。 有價值 稀少 難以模仿 不可取代

一、服務人員的重要性 3/9 資源基礎觀點 有價值 (valuable)：員工的技能與表現能改善組織效率、提升生產力、創造顧客滿意度等。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎觀點 有價值 (valuable)：員工的技能與表現能改善組織效率、提升生產力、創造顧客滿意度等。 稀少(rare)：即員工的技術、知識和能力等是競爭者所欠缺的。

一、服務人員的重要性 4/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎觀點 難以模仿(imperfectly imitable)：即員工的技術、知識和能力不易被競爭者學習與複製。 不可取代(non-substitutable) ： 競爭者不能以其他方式取代的核心資源。 西雅圖的派克魚市場，賣魚用「丟」的，而且不只賣魚，更賣「快樂、高士氣」。 現在已經成為重要的觀光景點。 9

一家小小的魚店為何賣魚賣到全世界都知道？ 一、服務人員的重要性 5/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 一家小小的魚店為何賣魚賣到全世界都知道？ 因為現場員工的士氣、默契和快樂的氣氛？ 想多瞭解點？ 可以看看老闆親自撰寫的書

一、服務人員的重要性 6/9 行銷管理的觀點 大多數的服務人員就是服務的生產者。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 行銷管理的觀點 大多數的服務人員就是服務的生產者。 空服員在飛機上為顧客提供的服務和他們的專業、舉動、微笑、表情、態度都有關，影響顧客對飛行服務的評價。

一、服務人員的重要性 7/9 從行銷管理的觀點 多數的服務人員也同時扮演行銷角色。 顧客會把服務人員當成企業 形象的代表。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 從行銷管理的觀點 多數的服務人員也同時扮演行銷角色。 服務人員的一舉一動、服務成果等會影響顧客的滿意度與再購意願 。 顧客會把服務人員當成企業 形象的代表。 說起航空公司，第一想到的就是空服員。 泰航空服員向來給人美麗大方、親切有禮 的印象，無形中成為泰航很好的代言人。

interactive marketing 一、服務人員的重要性 8/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 從行銷管理的觀點 服務人員的重要性在高接觸服務 (high-contact service)中特別明顯。 服務三角形(service triangle) 組織 內部行銷 外部行銷 內部行銷 internal marketing 組織灌輸員工行銷導向 與顧客服務的觀念， 並訓練與激勵員工。 互動行銷 interactive marketing 服務人員以專業知識及互動技巧， 為消費者提供服務。 外部行銷 external marketing 組織針對外部顧客的行銷活動。 員工 顧客 互動行銷

一、服務人員的重要性 9/9 從行銷管理的觀點 服務三角形 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 從行銷管理的觀點 服務三角形 顧客對服務的品質觀感與滿意度，除了受外部行銷與互動行銷影響外，組織做好內部行銷，就是在訓練服務人員正面發揮他們對顧客的影響力。

傳遞資訊、為顧客解決問題、進行促銷活動。 二、跨界者角色與衝突類型 1/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 跨界者角色(boundary spanner) 擔任組織與顧客之間橋樑的角色，需要去瞭解、過濾、解釋與傳遞來自雙方的資訊或資源，以便雙方的需求最終得以滿足。 公司 顧客 電信業的客服人員也代表公司 傳遞資訊、為顧客解決問題、進行促銷活動。 電信業的客服人員通常是 接受顧客詢問、抱怨的第一線。

二、跨界者角色與衝突類型 2/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 跨界者角色 情緒勞務(emotional labor) ：服務人員因為組織或情境的需求，必須在公共場合隱藏真實的情緒，展現合宜的情緒，以便能順利處理人際間的溝通與衝突，提昇顧客滿意度。

二、跨界者角色與衝突類型 3/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 跨界者角色 情緒耗竭(emotional exhaustion)：情緒勞務的過度負擔而造成的情緒失控和對生活與工作失去感覺、關懷、信任、興趣的疲憊感。 一個服務人員的心聲 工作五年下來，我感覺自己徹底精疲力竭，被工作淘空。這些年，我沒有朋友，一切的聚會都是為了業務，是賺了不少錢、也學了很多，但是我現在真的累了，一種「心」的累，一點都沒有年輕人的感覺。

二、跨界者角色與衝突類型 4/10 服務業的衝突類型（共有七種） 指兩個單位之間因認知或要求不同而產生的對立。會造成工作壓力，甚至情緒耗竭。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型（共有七種） 指兩個單位之間因認知或要求不同而產生的對立。會造成工作壓力，甚至情緒耗竭。 與員工 相關 與員工及顧客 與顧客 員工角色衝突 員工與組織的衝 員工之間的衝突 員工與顧客的衝突 顧客角色衝突 顧客與組織的衝突顧客之間的衝突

二、跨界者角色與衝突類型 5/10 服務業的衝突類型 1.員工角色衝突 來自員工感覺到公司的不平等要求或對相關規定不以為然的現象。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 1.員工角色衝突 來自員工感覺到公司的不平等要求或對相關規定不以為然的現象。 顧客偷摸吃豆腐 ， 為何有些服務人員裝作沒事？

二、跨界者角色與衝突類型 6/10 重要性 跨界者與衝突 人力資源管理 服務業的衝突類型 1.員工角色衝突 降低衝突的方式：組織應在徵選時便選擇符合所需特質的應徵者；提供教育訓練和員工抱怨、申訴管道以降低員工的角色衝突。 20

二、跨界者角色與衝突類型 7/10 服務業的衝突類型 2.員工與組織的衝突 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 2.員工與組織的衝突 服務人員經常面臨顧客需求與組織目標衝突的困境(two-boss dilemma)，這樣的困境通常會在服務人員無法認同組織目標時而被強化。

二、跨界者角色與衝突類型 8/10 服務業的衝突類型 3.員工之間的衝突 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 3.員工之間的衝突 最常發生於第一線和顧客接觸的服務人員（前場）與後勤支援人員（後場）的互動。 主因來自兩者之間缺乏充分的溝通；其次是誰是決策者；另外還有人格特質、工作負荷量等也都會造成此類衝突。

二、跨界者角色與衝突類型 9/10 服務業的衝突類型 4.員工與顧客的衝突 5.顧客角色衝突 服務人員或顧客所表現的行為不符合對方期望。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 4.員工與顧客的衝突 服務人員或顧客所表現的行為不符合對方期望。 5.顧客角色衝突 顧客並未扮演好預期的角色，較常發生在會計師、律師事務所等這種專業性高的服務業。

二、跨界者角色與衝突類型 10/10 服務業的衝突類型 6.顧客與組織的衝突 7.顧客間的衝突 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 6.顧客與組織的衝突 通常發生在顧客與組織政策之間，而不是顧客與服務人員之間。 7.顧客間的衝突 發生於顧客間的不同期望或立場、不同顧客同時接受服務時因故產生摩擦等。

三、服務業人力資源管理 1/15 管理雜誌 2007.05 預言：世界將陷入一場 2007年3月底，富邦金控董事長蔡明忠、 「人才爭奪戰」 重要性 跨界者與衝突 2007年3月底，富邦金控董事長蔡明忠、 廣達電腦董事長林百里現身校園徵才博 覽會，雖然貴為企業大老闆，還是得站 在台上賣力宣傳。宣傳什麼呢？ 希望學生能將自己的企業當做是就業的 首選，甚至找到「第二個蔡明忠或林百里」。 管理雜誌 2007.05 預言：世界將陷入一場 「人才爭奪戰」 因為人才難尋，造成企業間互相爭奪好人才，這 幾年企業搶人才的動作，逐漸往前移到「校園」 ，在傳統徵才方式之餘，鎖定目標選才，在他們 還未畢業就搶人，尤其針對前10％的頂尖人才， 搶人搶得凶，即便是企業大老闆，都不得不親自 站上火線，參與徵才的工作，說服他們加入。

求才育才留才仍然有一套管理原則，遵循這些原則 三、服務業人力資源管理 2/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 好的員工就像好的靈感一樣，可遇不可求？ 求才育才留才仍然有一套管理原則，遵循這些原則 至少可以提高「遇到」人才的機率。 塑造服務導向的文化 良好的服務人員 招募與甄選適當人才 教育與提升服務人員 提供必要的支援系統 激勵與善待服務人員

三、服務業人力資源管理 3/15 招募與甄選的準則 招募與甄選適當人才 服務技能 service competence 重要性 跨界者與衝突 招募與甄選適當人才 招募與甄選的準則 服務技能 service competence 可靠性(reliability) 回應熱誠(responsiveness) 服務性向 service inclination 信賴感(assurance) 同理心(empathy)

三、服務業人力資源管理 4/15 服務技能：屬於特定服務業或工作性質所需的知識與能力。 招募與甄選適當人才 重要性 跨界者與衝突 招募與甄選適當人才 服務技能：屬於特定服務業或工作性質所需的知識與能力。 醫師、護士等職業，需要提出學位、證照的證明。

三、服務業人力資源管理 5/15 服務性向：是服務人員招募與甄選時的普世準則。包含： 招募與甄選適當人才 重要性 跨界者與衝突 招募與甄選適當人才 服務性向：是服務人員招募與甄選時的普世準則。包含： 可靠性：能否提供一致與精確的服務水準。 回應熱誠：迅速回應、主動協助顧客的能力。 信賴感：言語行為是否令人安心與信任 。 親和力 ：為他人設想、有親和力、關懷他人。 看看Starbucks的徵才廣告

Starbucks期望熱情投入的工作夥伴 我們要創造一個令人舒服自在的環境，每位在門市工作的夥伴，都要活得開心、樂於工作，展現親切的微笑、熱情地作好每一件事、用心調煮每一杯咖啡。 摘自統一星巴克網站

在Starbucks裡，我們稱員工為夥伴，因為來到這裡，夥伴並不是一群提供勞力的工作者，而是與我們一同創造令人愉悅環境、與分享快樂的人。 透過夥伴的努力，使得我們成為世界上最受尊敬的品牌─以激發並豐富人類心靈而知名、卓越而永續經營的企業。更由於夥伴們的努力，使得我們在快速成長時，仍展現出對於品質、服務永不妥協的堅持。 我們就是一個以「人」為主的地方，尊重每位夥伴，聆聽每位夥伴的需求，若你希望在一個以人為本的公司工作，我們相信這絕對是一個不同於你所工作過的環境，是你所不曾體會過的體驗，希望能與您們一同創造一個充滿活力、樂趣及熱情的工作環境。

三、服務業人力資源管理 8/15 招募管道 不同的招募管道可能吸引不同的應徵者，甚至影響日後的服務文化。 重要性 跨界者與衝突 招募與甄選適當人才 招募管道 不同的招募管道可能吸引不同的應徵者，甚至影響日後的服務文化。 常用的招募管道有：媒體廣告、校園徵才、人力顧問公司、員工推薦、就業輔導機構、建教合作與網路人力銀行等。

三、服務業人力資源管理 9/15 甄選 透過一定的程序與工具，找出具有發展潛力的員工。 重要性 跨界者與衝突 招募與甄選適當人才 甄選 透過一定的程序與工具，找出具有發展潛力的員工。 包含：審查履歷資料、篩選初試者、面談與測驗、評估、錄用人選等。 面試是很關鍵的步驟，因為履歷就像精美的包裝紙，而面試的作用是揭開這張包裝紙，看看裝在裡面的是不是真才實料。

三、服務業人力資源管理 10/15 教育訓練 提供服務人員執行工作時所需的知識、技術、能力與態度等，以提升員工的工作績效。 重要性 跨界者與衝突 教育與提升服務人員 教育訓練 提供服務人員執行工作時所需的知識、技術、能力與態度等，以提升員工的工作績效。 涵蓋：組織目標與策略、專業技能、人際關係與溝通、商品與服務相關知識。

三、服務業人力資源管理 11/15 賦予權能(empowerment) 重要性 跨界者與衝突 教育與提升服務人員 賦予權能(empowerment) 指賦予服務人員在服務時所需的權力，以便能即時回應顧客需求，並從掌握與運用自主權當中自我學習與成長。 有關賦予權能的其他利益與成本，請參閱課本表9-2。 賦予權能的適切性因企業和員工的特質而異。

三、服務業人力資源管理 12/15 教育與提升服務人員 團隊合作 意義：串起每個人，集體發揮更大的作用。 重要性 跨界者與衝突 教育與提升服務人員 團隊合作 意義：串起每個人，集體發揮更大的作用。 團隊合作的力量主要來自三方面：知識分享、任務互補、相互取暖。

三、服務業人力資源管理 13/15 技術與設備 公司政策與內部程序 為協助服務人員有良好的表現而提供相關的技術與設備。 重要性 跨界者與衝突 提供必要的支援系統 技術與設備 為協助服務人員有良好的表現而提供相關的技術與設備。 公司政策與內部程序 公司政策與內部程序應協助服務人員傳遞高品質的服務。

三、服務業人力資源管理 14/15 激勵與善待服務人員 服務人員需要被激勵與善待，才有可能持續對工作保持熱情，進而對顧客提供優良的服務。 重要性 跨界者與衝突 激勵與善待服務人員 激勵與善待服務人員 服務人員需要被激勵與善待，才有可能持續對工作保持熱情，進而對顧客提供優良的服務。

三、服務業人力資源管理 15/15 塑造良好的服務文化(service culture) 顧客 第一線服務人員 中階主管 高階主管 重要性 跨界者與衝突 塑造良好的服務文化 塑造良好的服務文化(service culture) 所有服務人員都視傳遞優質的服務。 企業要發展服務文化，必須將焦點擺在第一線服務人員 ，中高階主管只是扮演協助的角色，支援第一線員工執行服務傳遞的工作。 第一線服務人員 中階主管 高階主管