授課教授:盧淵源 第一組: 劉國樑／鄭君諒／馬宗聖 黃韻如／羅佳文／翁啟容 2/15/2019 Chapter 1 作業管理領域導論 授課教授:盧淵源 第一組: 劉國樑／鄭君諒／馬宗聖 黃韻如／羅佳文／翁啟容

預見未來的作業_RFID 無線射頻識別系統RFID(Radio Frequency identification)是針對接觸式系統的缺點而發展出來，利 用射頻訊號以無線方式傳送及接收數據資料且同時使用 此射頻訊號來做無線傳能，識別工作無須人工干預，可 工作於各種惡劣環境。 RFID技術可識別高速運動物體並可同時識別多個標籤。

RFID原理介紹

傳統條碼 v.s RFID

RFID優點 5

RFID應用領域 零售業，例如：沃爾瑪 製造業，例如：Dell電腦/汽車零件… 醫療服務業，例如：老人安養中心… 物流業，例如：郵政/DHL… 航空業 其它(荷蘭圖書館 / 生鮮農業運銷物流)

RFID現行缺點 標籤成本較高 驗證機制不完備,恐有侵犯個人隱私權的疑慮 不適用金屬或液體環境 易受電磁波干擾

RFID提供豐富資訊 對於製造流程與消費行為,可提供豐富資訊： 外包所有功能 智慧型工廠 庫存追蹤 製程機器人 貨櫃追蹤 卸貨清點 貨運途程追蹤 在地客製化 門市庫存追蹤與銷售分析 個人化建議 門市快速結帳付款

效率(Efficiency)－是指以最少的投入，得到最大的產出 “把事情做好 ” 著重於方法 管理的基礎定義 效率(Efficiency)－是指以最少的投入，得到最大的產出 “把事情做好 ” 著重於方法 效能(Effectivieness)－這些工作必須能幫助組織達成目標 “做對的事情 ” 著重於結果 同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突-商店或是銀行客服櫃檯 效率-櫃台要使用最少人力 效果-減短客戶排隊等候的時間

Why Study Operations Management? Systematic Approach to Org. Processes Business Education Career Opportunities Cross-Functional Applications OPERATIONS MANAGEMENT

作業管理_作業流程圖

管理功能內的管理決策 最佳成效 策略性決策 戰術性規劃 作業性的規劃與控制 了解客戶需求，進而影響企業長期的有效性 在策略性決策的限制下，有效率的安排物料和人力 ISO/IEC 14674 IEEE-1998 Burch & Group-1993 Lientz and Swanson-1976 範圍較小與較短期 了解客戶需求，進而影響企業長期的有效性 公司中短期之既定條件或限制 作業性的規劃與控制 戰術性規劃 策略性決策 最佳成效

典型系統輸入-轉換-輸出關係

服務與產品間的差異 服務是無形的過程 需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內 產品是流程的實體產出 產品則通常不需顧客介入 例如：麥當勞製造有形的產品 ，過程中仍需有顧客接觸才能 整個服務生產流程，亦屬服務業

作業管理在組織中的地位 企業以團隊的方式管理跨部門的核心流程 直接面對客戶需求 兩種組織作業占有組織大部份之資本投資及人力

每個組織都是服務業 內部與外部客戶 核心服務(core services) 正確的產品、客製服務、準時送達、價格優勢 績效指標：品質、彈性、速度與價格(生產成本) 附加價值服務(value-added services) 目的：外部客戶(生活或工作更便利) 內部客戶(功能的發揮更順利)

服務作業 附加價值服務(value-added services) 類型： 資訊(Information) 產品績效、流程參數、成本 問題解決(Problem solving) 品質問題 銷售支援(Sales support) 促進銷售與行銷 現場支援(Field support) 避免停工或缺貨

服務作業 附加價值服務(value-added services) 兩項效益(與外部客戶相關) 與競爭者區隔 服務難以模仿 促進客戶與組織的關係 有利於正向關係

組織日趨扁平化 掌握實際的工作細節 交易成功的關鍵 共享作業流程以發揮綜效(synergy) 公司競爭力的基礎 整合各項專案進行作業細節的改善

1910年代的Frederick W. Taylor 科學化管理的原則 三個重要觀點 以科學分析產能 將分析結果應用在生產作業的管理 確實遵照科學原則才能達成時間效率

作業管理的發展史 年代 原則 工具 觀念產生者或發想者 1910 科學管理的原則 時間研究和工作研究 泰勒(美國) 工業心理學 動作研究 Gilbreth夫婦(美國) 移動式裝配線 作業排程圖 亨利‧福特、 甘特Gantt(美國) 1930 品質管制 抽樣調查和統計圖表 Walter Shewhart, H.F. Dodge H.G.Roming(美國) 霍桑研究 工作抽查 Elton Mayo(美國) L.H.C Tippett(英國) 1940 跨學門團隊以解決複雜的 系統問題 線性規劃之單純法 作業研究群(英國) George B. Dantzig(美國) 1950-60 大量作業研究工具 模擬、等候線理論、決策理論、數學規劃、電腦軟硬體、PERT、CPM等專案排程技巧 美國和西歐 1970 大量的應用電腦 排程、物料管理、預測、專案管理、MRP 電腦製造商(IBM) Orlicky和Wight (美國) 服務品質與生產力 服務的大量生產 麥當勞

作業管理的發展史 年代 原則 工具 觀念產生者或發想者 1980 製造策略典範 以製造為競爭武器 哈佛企研所教授 JIT、TQC和工廠自動化 看板、防呆、CIM、FMS、CAD/CAM、 robots 豊田汽車的大野耐一(日本)戴明和朱蘭(美國)工程學門 同步生產 瓶頸分析、OPT、限制理論 Eliyahu M. Goldratt(以色列) 1990 TQM 美國國家品質獎、ISO9000認證系列、品質機能展開、價值及同步工程、持續改善 企業流程再造 革新模式 豐田汽車大野耐一(日本) 電子化企業 網際網路 戴明、朱蘭(美國)工程學門 供應鏈管理 SAP/R3，主從架構軟體 Eliyahu M. Goldreatt 2000 電子商務 網際網路、全球資訊系網 亞馬遜書店、E-Bay、美國線上、YAHOO 25

JIT與TQC JIT(Just In Time) 由日本豐田公司大野耐一所提出 是為一組整合性的活動 目的：使用最少的庫存零件 TQC(Total Quality Control) 品質的建立在流程之中(品質在產品設計之初就已經建立) 對自己工作品質負責 人人都在做「品管」

製造策略典範 (Manufacturing Strategy Paradigm) 1970晚期~1980初期由哈佛商學院提出 觀點： 　 工廠必須注重企業的核心能力與製造目標間的權衡 一家工廠不可能所有的績效指標都有傑出表現 設計與管理工廠以低成本、高品質、高彈性等指標協調

服務品質與生產力 大量標準化服務的學習標竿─麥當勞 「3S」 Simplification (簡單化) Standardization (標準化) Specialization (專業化) 「Q, S, C, V」 Quality (品質) Service (服務) Cleanliness (清潔) Value (價值)

全面品質管理及品質認證 全面品質管理(Total Quality Management, TQM) 1980晚期~1990發展出TQM 透過組織整體的管理，使顧客重視的產品或服務特性，可以達到卓越的表現。 美國國家品質獎 (Baldrige National Quality Award) 推行品質活動 國家標準組織(International Organization for Standardization) 設立的ISO9000認證

企業流程再造 企業流程再造(Business Process Reengineering, BPR) 1990年代提出 維持企業競爭力 於作業流程上找尋創新的機會 革命性的改變(revolutionary changes) 以新觀點檢視所有商業流程 消除無附加價值的作業 電腦化

供應鏈管理 供應鏈管理(Supply Chain Management) 原物料供應商、工廠、倉儲、最終客戶 資訊流、物流、服務 委外(outsourcing)與大量客製化(mass customization) 最佳化的企業核心活動 快速回應客戶需求的改變

電子商務 網際網路 電子商務(Electronic Commerce, E-Commerce) E化作業(E-Ops) 1969年美國國防部所建立的ARPANET 電子商務(Electronic Commerce, E-Commerce) 透過網際網路的商業活動 E化作業(E-Ops)

與外包廠商建立協同關係 全球供應、生產與配銷網路體系的最佳化 優良的產品搭配高品質的服務 有效管理與顧客接觸的環節 提升高階經理人對作業管理重要性的認知

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