CHAPTER 10 激勵 新陸書局股份有限公司 發行

CH10 激勵 10.1 激勵的迷思探討？ 10.2 何謂激勵 10.3 馬斯洛之需求層級理論 10.4 艾爾德佛的ERG需要理論 10.5 麥克里高的X與Y理論 10.6 赫茲伯格的雙因子理論 新陸書局股份有限公司 發行

CH10 激勵 10.7 麥克里蘭的三需求理論 10.8 亞當斯的公平理論 10.9 洛克的目標設定理論 10.10 伏倫的期望理論 10.11 史金納的行為修正理論 10.12 羅賓斯的整合激勵模型 新陸書局股份有限公司 發行

Case1. 世界級沙宣美髮沙龍 高效激勵術 企業如何以各種激勵手法，來化解種種的管理難題？ 遇到經營瓶頸時，如何提升員工滿意度，降低離職率。 世界級沙宣美髮沙龍創始於英國倫敦，維達．沙宣是一手打造這家沙龍店的創始人。 當他邀請旗下年僅21 歲、頂尖設計師之一的羅傑．湯普森合作時，將新的沙龍店命名為「維達．沙宣的羅傑」，以最顯眼的方式打響羅傑的名字。等於宣告由這位年輕員工負責新的團隊，藉以讓員工知道，公司政策是願意授權與支持員工的。 新陸書局股份有限公司 發行

10.1 激勵的迷思探討？ 10.1.1 工作意願 10.1.2 工作情境 10.1.3 單純的激勵就行了嗎？ 10.1.4 挑戰性的工作 新陸書局股份有限公司 發行

10.1.1 工作意願 新世代年輕工作者的工作價值觀，在於更重視休閒。想有足夠休假，不喜歡加班，但也同時相當重視薪資與升遷。 已經不再忠於一個老闆，會藉由培養多樣化的技能，來提高自我的工作價值。 新陸書局股份有限公司 發行

10.1.2 工作情境 與其花費大量時間挑選人力，不如去瞭解員工差異，依據其個人興趣、工作能力、個性等元素來分配工作，不僅可以適當運用資源，也更容易讓員工得到高效率的激勵效果。 新陸書局股份有限公司 發行

10.1.3 單純的激勵就行了嗎？ 還得考慮其工作能力是否能勝任現階段任務、工作環境是否 合宜、是否得到管理者信任與支持等要素。 新陸書局股份有限公司 發行

10.1.4 挑戰性的工作 很多新世代反而偏好較為簡單不複雜的工作，因為工作只是一種生活手段，不是生命的全部。他們會利用下班或休閒時間去追求自身所希望得到的滿足感、成就感與社會認同等其他需求。 新陸書局股份有限公司 發行

10.2 何謂激勵 激勵 (Motivation) 源自於拉丁文移動(Movere)的意思，是人們藉由一種驅 動力量(Drives)，想辦法滿足自我需求的條件中，以達成組織所設定的共同目標，而持續付出高水準努力意願下所產生的推力與拉力。 個人需求(Needs) 努力程度(Effort Intensity) 持續性 (Persistence) 與組織目標一致的方向(Direction) 新陸書局股份有限公司 發行

10.2 何謂激勵 壓力(Tension)的狀態 不管需求所生的驅動力是股拉力或是推力，受到激勵的員工都會處於某種壓力下，為了儘快降低或消除這股壓力，他們會開始努力。 內容觀點，可視為內部(Inside)或內在的個人動機來思考 程序觀點，為外部(Outside)或組織以不同的工具與設計，來影響人們所願意投入的努力程度 整合觀點，結合內容與程序這兩部分，更完整系統性的來闡述激勵的面貌。 新陸書局股份有限公司 發行

10.2-10.7 內容觀點學派 早期激勵理論著重於研究人類內心的渴望或個人動機，認為行為通常是因為產生了某種需求，或是匱乏不足所引起。 需求層級理論 ERG 理論 X 與 Y 理論 雙因子理論 三需求理論 新陸書局股份有限公司 發行

10.3 馬斯洛(Maslow)之需求層級理論 需求層級理論(Hierarchy of Needs Theory) 生理需求(Physiological Needs) 維持生命延續所需要的基本條件，例如食物、薪資等。 安全需求(Safety Needs) 尋求對於身體、感情受到保護或免於威脅的安全感。如住所。 歸屬感需求(Belonging Needs) 包括人際關係、接受、互相關懷等 情感支持。 尊重需求(Esteem Needs) 主要是維護個人自尊心的需求，如被尊重、認同。 自我實現需求(Self-Actualization Needs) 個人潛力獲得充分的發 展，並且達成自我設定的目標實踐。 新陸書局股份有限公司 發行

圖10.1 馬斯洛的需求層級 新陸書局股份有限公司 發行

10.4 艾爾德佛的ERG需要理論 ERG需要理論 美國心理學家艾爾德弗(Alderfer)在1969 年時提出ERG 需要理論來修正馬斯洛的觀點，來彌補其不足。 存在需求(Existence Needs) 關係需求(Relatedness Needs) 成長需求(Growth Needs) 新陸書局股份有限公司 發行

圖10.2 馬斯洛需求層級與艾爾德佛ERG需要對照 新陸書局股份有限公司 發行

10.4 艾爾德佛的ERG需要理論 挫折遞歸(Frustration-Regression) 兩理論最大不同之處是，當人們在追求這三個層次的需求的時候是沒有特定層次順序的，因此不需要先滿足低層次的需求後才要提升到下一個階段。 挫折遞歸(Frustration-Regression) 當需求被滿足的程度不夠的時候，人們會致力於追求其滿足狀況，當低層次的需求獲得滿足的情況時，則會加強對高層次的需求而努力 但是當受到挫折無法達到滿足的狀況時，轉而對於低層次滿足的需求會變的更強烈。 專業工程師，在公司待了許多年仍無法被拔擢為主管時，便會爭取更多調薪的機會作為代替。 新陸書局股份有限公司 發行

Case2. 85°C 激勵是一種驅動力 員工入股 員工提案獎勵 鼓勵員工參與加盟創業 最基層的洗碗臨時員工每個月都可以到上千元的獎金。每年額外發放的績效獎金近 6,000 萬元，就是因為懂得體恤員工以及「捨得」，讓他贏得員工的心。 員工提案獎勵 當員工提出了降低成本或其他能提升生產力的計畫時，公司還會就該計畫能夠獲致的成果，分派報償給具有貢獻的員工。 鼓勵員工參與加盟創業 公司為員工提供創業貸款、獎勵加盟，發揮個人潛力，滿足員工成長需求。為了留住好的員工，還提撥 70% 股份給員工。 新陸書局股份有限公司 發行

10.5 麥克里高的X與Y理論 美國著名的行為科學家麥克里高(McGregor)觀察管理者處理員工關係的管理方法後，以人性觀點分 別提出了兩種截然不同理論。 X 理論 以人性本惡需要被嚴格控管方式來進行管理，假設較低層次的需求是支配個人的行為。 Y 理論 認為人的本質是良善，可以採用民主式的管理風格，假設支配個人的需求是較高層次的部分。麥克里高本人相信Y 理論比起X 理論更為有效。 新陸書局股份有限公司 發行

表10.1 X理論、Y理論的假說

10.6 赫茲伯格的雙因子理論 雙因子理論(Two-Factors Theory) 激勵─保健因子理論(MotivationHygiene Theory) 由曾在美國和其他 30 多個國家從事管理教育和管理咨詢工作的心理學者赫茲伯格(Herzberg)提出。 保健因子(Hygiene Factors) 對於工作不滿足或是最不被激勵的情況多屬外部因素(Extrinsic Factors)，如公司政策、薪資、福利、安全、地位等條件。 激勵因子(Motivation Factors) 對於工作滿足或最被激勵的因素多屬內部因素(Intrinsic Factors)，則像是成就感、工作認同、責任感等。 新陸書局股份有限公司 發行

圖10.3 赫茲伯格雙因子理論

Case3. 霍華．蕭茲直接與員工對話 再創星巴克佳績 開放停辦2 年的「員工論壇」。 任何人都可以發表自己的想法，暢所欲言，不用擔心後果，讓員工與高階主管的想法可以與蕭茲做最直接的溝通。 每天親訪總部幾個樓層。 跟正在工作中的「夥伴」聊天，藉由現場接觸、直接鼓勵，凝聚團隊勇往直前的信念。 邀請員工直接寫郵件給他。 來自全世界各地的郵件如雪片飛來，蕭茲都盡可能親自回信，以他們信件中所表達的意見仔細答覆或打電話給發信者，還會告訴對方確實是蕭茲本人沒錯！ 寫備忘錄給員工。 分享自己的想法與見識，二個月可以寄出十幾封備忘錄，以堅強的改革決心來宣示「不成功就出局」的意念。 新陸書局股份有限公司 發行

10.7 麥克里蘭的三需求理論 三需求理論(Three-Needs Theory) 麥克里蘭(McClelland)， 24歲獲耶魯大學心理學哲學博士學位，1987年獲美國心理學會傑出科學貢獻獎的著名心理學家。他致力於研究個人高層次需求與社會性動機的相互影響，而提出個人在工作環境中會有的三種重要需求。 成就需求(Need for Achievement, nAch) 權力感需求(Need for Power, nPow) 歸屬感需求(Need for Afiliation, nAff) 新陸書局股份有限公司 發行

10.8-10.11 程序觀點學派 (Process Perspectives on Motivation) 研究個人從產生動機，到採取行動之間的心理變數，想找出會影響到人們自動願意投入努力的關鍵變數有哪些，進而用以預測或控制個體的行為。 亞當斯，公平理論 洛克，目標設定理 伏倫，期望理論 史金納，行為修正理論　 新陸書局股份有限公司 發行

10.8 亞當斯的公平理論 公平理論(Equity Theory) 由美國著名的行為科學和心理學者亞當斯(Adams)提出，研究個體對於努力與獲得獎酬的比例，是否認為是公平、合理，從而會影響激勵效果。 他認為人們對於相對待遇差異感到敏感，不僅在乎自己投入 (Inputs)和產出所獲得的結果(Outcome)比例，也會和別人投入和產出結果的比例做比較。 公平理論的方程式： 個人產出結果 投入 = 他人產出結果 投入 新陸書局股份有限公司 發行

圖10.4 亞當斯的公平理論 表10.2 員工與他人比較的公平認知

10.8.1 比較參考標的 自我—內部(Self-Inside) 自我—外部(Self-Outside) 在同一組織內，與自己過往情形相比。 自我—外部(Self-Outside) 與自己在其他組織中的過去情形相比。 他人—內部(Other-Inside) 將自己與目前組織內的他人相比較。 他人—外部(Other-Outside) 將自己與目前組織外的他人相比較。 新陸書局股份有限公司 發行

10.8.2 比較後的影響 改變自我的投入(如降低努力)，或是產出(投機取巧提高生產數量，但可能導致品質降低)，或同時改變兩者。 改變他人的產出結果與投入比例。 扭曲自我，或是對他人的認知 選擇不同的比較參考標的。 辭掉現在的工作或職務，轉換新的標的。 新陸書局股份有限公司 發行

10.9 洛克的目標設定理論 目標設定理論(Goal-Setting Theory) 由美國管理學兼心理學教 授洛克(Locke)提出的，主要的觀點認為，管理者可以透過設定員工們接受並認同的目標，而激勵他們工作。 管理者適時提供目標達成率的回饋資訊給員工，並採用外部刺激(例如獎酬、工作進度、管控等方式)，員工會自行調整和修正進度，自己實現設定的目標。 新陸書局股份有限公司 發行

10.9 洛克的目標設定理論 目標困難度(Goal Diffi culty) 目標的困難度在於執行者的能力和經驗，一般來說，過於困難、或太過簡單達成的目標，是不會被認同而無法達成激勵效果。 新陸書局股份有限公司 發行

10.9 洛克的目標設定理論 目標特定性(Goal Specificity) 指目標的達成條件或內容是明確、清楚的程度。 後續學者將目標設定理論加以擴展，發展成高效率循環模型。增加的相關考量因素： 目標認同度 目標自信度 能力回饋 組織支援 任務策略 國家文化 新陸書局股份有限公司 發行

圖10.5 目標設定理論 新陸書局股份有限公司 發行

10.10 伏倫的期望理論 期望理論(Expectancy Theory) 伏倫(Vroom)的理論認為個體行為主要取決於兩個因素 個人對行為產出結果的期望強度。 產出結果對於個人的吸引力強度。 三種期望： 努力─績效關係的期望(E → P)：預期性 (Expectancy)關係。 績效─報酬關係的期望(P → I)：工具性(Instrumentality)關係。 報酬─個人目標間的期望(I → V)： 價值性(Valence)關係。 激勵強度 =(E → P)×(P → I)×(I → V) 新陸書局股份有限公司 發行

10.11 史金納的行為修正理論 行為修正理論(Behavior Modifi cation Theory)，又稱作增強理論 (Reinforcement Theory) 由研究操作性制約的哈佛大學教授史金納 (Skinner)提出，認為個人的行為方式是受到環境的影響，其行為是結果的函數。 當某種行為發生時，立刻以獎賞或懲罰等方式作為增強物 (Reinforcers)刺激，即可提高或減少該行為的重複發生機率。 新陸書局股份有限公司 發行

圖10.7 行為修正理論 表10.3 行為修正的四種方法

圖10.8 時程與增強效應 新陸書局股份有限公司 發行

10.12 羅賓斯的整合激勵模型 整合觀點激勵理論(Integration Perspectives on Motivation) 最享盛名的莫過於美國著名的管 理學教授史帝芬 • 羅賓斯(Stephen P. Robbins)的整合激勵模型，讓我們更清楚瞭解激勵模型的全貌，以及個別理論間相互影響的關係。 此模型也整合了工作特性模型(Job Characteristics Model, JCM)， 又稱工作設計(Job Design)，藉由五種核心工作構面(技術多樣性、任務完整性、任務重要性、自主性、回饋性)，替員工設計各種不同面貌的工作，滿足各種個 人工作目標動機。 新陸書局股份有限公司 發行

圖10.9 整合激勵模型 新陸書局股份有限公司 發行

Case4. 四道秘密配方 提升工作意願 許多百年餐廳，都有獨到的秘密配方，吸引饕客。王品也有讓企業成長不輟的四道配 方，不只員工福利打破服務業的慣例，對主管的限制甚至比外商還嚴苛。但在這儒家與法家交融的管理制度之下，還有許不著痕跡的管理，讓企 業如大自然般循環運作。 祕密配方 1：激勵及時，回饋直接 祕密配方 2：一家人主義，安穩員工的心 祕密配方 3：主管自律，集體決策錯誤少 秘密配方 4：資訊透明，相互監督 新陸書局股份有限公司 發行