客戶關係管理 資三德 楊繼祖 963234008
CRM介紹
大綱 CRM 的三個構面 CRM的發展 顧客真正獲得的價值 CRM的三個階段 CRM三階段的顧客焦點 企業為何需導入CRM 客戶關係的最佳境界
CRM 的三個構面 前端接觸 CRM 核心運作 Operational CRM 後端分析 Analytical CRM Communicational CRM 核心運作 Operational CRM 後端分析 Analytical CRM 客服系統 行銷管理 銷售管理 服務管理 資訊儲存 資訊分析 資訊應用
CRM的發展 CRM對企業的效益著重在銷售與服務 提昇客戶忠誠度 增加客戶滿意度 創造企業營收
CRM系統的目地，就是幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質 顧客真正獲得的價值 CRM系統的目地，就是幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質 顧客真正獲得的價值 Customer Delivered Value 顧客價值 顧客成本 產品價值 服務價值 個人價值 形象價值 金錢價值 時間成本 精力成本 心理成本
CRM的三個階段
CRM三階段的顧客焦點
企業為何需導入CRM 創造加值服務=>差異化服務 增加獲利率=>微利時代 降低成本=>服務自動化 增加市場的專注性=>Focus 減少新銷售活動執行的循環次數 集中目標增加行銷業務的次數 製造業轉型=>1.製造 2.科技 3.服務
客戶關係的最佳境界 A B C 不同的服務 不同的顧客群 適當時間 適當管道
研討主題 客戶關係轉換與經營
大綱 B2B 顧客關係管理 一對一顧客關係的四個步驟 ERP與CRM 利用大企業 透過ASP廠商
B2B 顧客關係管理 Ｂ２Ｂ企業不應只經營與企業客戶採購部門的關係，更應該深入部門、員工，經營與內部使用者間的關係，才能有效掌握客戶採購時可能出現的變數 由於Ｂ２Ｂ企業的往來對象常只有少數幾家，且每次交易的金額較高。這種交易型態的差異，使得Ｂ２Ｂ無法適用Ｂ２Ｃ企業可以利用的顧客行為統計分析 Ｂ２Ｂ商業模式所銷售的產品，其複雜程度通常較Ｂ２Ｃ企業為高
一對一顧客關係的四個步驟 一、確認顧客何在(Identify)： 在確認顧客時，首先要收集的就是這些 顧客的名單、聯絡方式，以及每個人在 公司內的職位與重要性；甚至還可以利 用組織圖，更清楚地掌握企業內部的層 級關係，了解誰向誰報告、誰有決策參 與權、影響力有多大
二、對顧客進行區隔： 1.最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響 2.最具成長潛力的顧客：這類顧客是指，只要Ｂ２Ｂ企業對其採取主動的行銷攻勢，就可以增加雙方的交易往來 3.不具開發價值的顧客：這類顧客的特色是，能對企業帶來的獲利，遠不及企業為其提供產品或服務所需付出的成本
三、與顧客進行互動(Interact)： 隨著網路成為快速、有效的溝通工具後，許多Ｂ２Ｂ企業發現，可以互動的顧客範圍擴大了，以往的互動溝通服務只能提供給大型企業客戶；但現在卻可以進一步擴大到小型企業客戶 四、提供客製化的服務(Customize)： 發展一對一顧客關係必須具備的一項重要條件，就是能根據顧客需求來調整服務內容。企業若能提供這種量身訂做的彈性，將能塑造出產品與服務的獨特性，成功和競爭對手的產品與服務區隔，成為維持顧客忠誠度的重要關鍵
ERP與CRM 顧客導向、顧客佔有率 市場導向、市場佔有率 前端、以顧客為中心的CRM 後端、以生產為中心的ERP 1980 1990 2000 行銷 自動化 電腦行銷 客服中心 資料庫 MRP MRP II ERP
利用大企業 中小企業可以與大企業合作，從局部建立客戶的資料開始。以美國為例，美國有許多小型連鎖超市，選擇與寶鹼(P & G)合作，使用寶鹼提供的分析軟體，蒐集並分析超市顧客購買能力與消費傾向，連鎖超市及寶鹼都可以用這份資料，提供更符合顧客需求的產品
透過ASP廠商 一、優點： 導入速度快：許多程式的元件可以重複使用，可以縮短導入的時間 導入成本低：向顧客收取相對低廉的月租費，降低顧客導入與持有成本 穩定度高：ＡＳＰ系統的備援措施充分，穩定度高，系統當掉的機會小 擴充性高：當顧客所需要的規模擴大時，ＡＳＰ絕對有經驗應付顧客擴充的需求
二、缺點： 選擇性低：ＡＳＰ廠商所配合的ＣＲＭ軟體種類有限，因此顧客可選擇的軟體便少了 整合性低：若合作伙伴使用不同的廠商提供的CRM，即會發生整合上的困難 風險性高：顧客還是不放心將機密資料交付在自己的控制外，有機密外洩的顧慮
THE END