管理學第十一章 (Communication and Information Technology) Internet-based exercise (Becoming a Manager)  報告組別: I 組  報告人: 林昌賢．劉佩玲 香港 民95/12/18 Internet-based Exercise

Internet-based Exercise 問題敘述  Complete the Skill-Building Module on Active Listening found on p.517.       (同理心)    Scenario 民95/12/18 Internet-based Exercise

Internet-based Exercise  Eight specific behaviors that effective active listeners demonstrate: (P.517) 1. Make eye contact. (視線接觸)  增加聆聽者的注意力, 避免可能的外界干擾; 並可加強講述者的信心及勇氣 2. Exhibit affirmative nods and appropriate facial expressions. (給予肯定性地點頭與適當臉部表情)  經由非言語的訊息表達聆聽者的興趣! 3. Avoid distracting actions or gestures. (避免分心的舉動或手勢)  聆聽的過程中, 別做出不專心的舉動! 例如: 看錶. 閱讀文件. 轉筆……等 4. Ask questions. (提出問題)  經由適當的提問, 促進澄清及瞭解! (同時也讓講述者認為你/妳真的在聆聽) 5. Paraphrase. (改述或重述)  以自己的話重述講述者的說辭! 較常用的不外乎 “What I hear you saying is……” 或 “Do you mean…?” 以確認是否精確地瞭解講述者之意! 6. Avoid interrupting the speaker. (避免打斷對方說話)  讓講述者將他/她的想法表達完再作回應! 7. Don’t overtalk. (不要過於多話)  比起聆聽別人的說辭, 通常我們會更樂於表達自己的想法; 但身為一位稱職的聆聽者, 別太多話! 8. Make smooth transitions between the roles of speaker and listener. (在說話者與傾聽者角色間平順轉換) 民95/12/18 Internet-based Exercise

Internet-based Exercise Scenario  場景: the car stereo shop  人物介紹:  Ben Lummis:  He always been one of the most reliable technicians.  He was calm and finished his work efficiently and effectively.  His work has always been top-notch, his somewhat aloof attitude were permitted.  Boss (Ben Lummis’ manager)  He doesn’t know much about Ben Lummis  背景簡介: (over the past month)  absence about a week & no longer spends his lunch break reading in the break room  After he returns, he seems even more remote than before.  His normally reliable work has changed. - Several irate customers have returned with sound systems he installed improperly.  前言: Just this week Ben took another suspicious sick day and another angry customer has demanded that his improper installed system be fixed. Action-1  老闆: 該是再找 Ben 來聊聊的時候了! 民95/12/18 Internet-based Exercise

Internet-based Exercise 劇本-1 BOSS: 最近好嗎? 知道我為什麼找你來嗎? Ben: 嗯, 我想是最近我請假太多, 而且很多產品有問題… BOSS: 昨天又有客戶來要求維修, 這已經是這週以來的第二次了 而且這毎月你請了不少假; 你有碰到什麼困難嗎? Ben: 嗯… 其實這個… 我實在不知從何說起… BOSS: 看來你最近碰到了滿大的困難, 有什麼我可以幫忙的嗎? Ben: 其實是我交往多年的女友跟我提出要分手, 我實在很捨不得… 這個月我也確實請假去找了她幾次… 我想… 我確實需要休息一下! BOSS: 所以你的意思是說, 你需要再多幾天假; 也好休息.思考一下囉! 沒關係, 你就再休息幾天好了, 你的部份我請人先幫你COVER一下; 有什麼需要幫忙的話再跟我說吧!] 民95/12/18 Internet-based Exercise

Internet-based Exercise 劇本-2 (不良示範) BOSS: 最近好嗎? 知道我為什麼找你來嗎? Ben: 嗯, 我想是最近我請假太多, 而且很多產品有問題… BOSS: 昨天又有客戶來要求維修, 這已經是這週以來的第二次了 而且這毎月你請了不少假; 你有碰到什麼困難嗎? Ben: 嗯… 其實這個… 我實在不知從何說起… BOSS (插嘴): 找你來就是要知道你的困難, 你就直接說吧… [此時老闆開始作勢整理自己桌上的文件, 並看著手錶, 一付不耐煩的樣子!] Ben: 其實是我交往多年的女友跟我提出要分手, 我實在很捨不得… 這個月我也確實請假去找了她幾次… 我想… 我確實需要休息一下! BOSS: 唉, 這樣就任意請假, 你知道這樣對公司損失多大嗎? 客戶也很不高興… 競爭這麼激烈,這樣以後要如何作生意!… 而且來公司上班, 本來就要認真工作啊… 待會我還有會要開, 別想太多了! 結論 Q &A  (劇本2) 老闆並不是一位合適的聆聽者:  打斷對方說話. 不專心的舉動 (*). 過於多話…… 民95/12/18 Internet-based Exercise