職場禮儀 遠東科技大學　夏郭賢

大綱 職場倫理與有效的表達溝通藝術 辦公室職場禮儀

職場倫理與 有效的表達溝通藝術

根據Career就業情報雜誌社會新鮮人專刊 社會新鮮人普遍 創意多 自信心強 生活經驗豐富 擁有相當好的語言及電腦技腦

負面的特質 敬業精神不佳 不能吃苦耐勞 遇到挫折容易退縮 沒有團隊合作精神 罵不得 抗壓性低 太固執 不夠謙虛 欠缺職場倫理 不夠 open-minded 學習動機不強

職場倫理 所謂職場倫理，講求的是對自己、對長官、對團體、甚至對全公司上上下下，都要能合乎禮儀。 強調個人英雄主義，再有學問也難以達成優異的成就。 團隊中的每一份子，唯有凝聚心力，共同為目標向前邁進，方能為大家創造更大的福利。

一個能夠成功的IBM員工 必須具備的人格特質及行為 （Source:柯火烈政大演講，2005/5/30）

職場上最起碼的倫理 尊重：即使相敬如冰，也還是要『相敬』 包容：即使差異再大，也還是要合作 欣賞：即使利益有衝突，也還是要看對方很順眼(沒有競爭對手焉能顯出你的重要與價值) 接納：這地球上固然沒有你不可，缺了你就少了什麼似的；不過，這世界上也不能沒有他。 肯定：其實我雖然很能幹，但他也是很重要、是不可或缺的。 摘自人際關係與職場倫理／李良達

在職場上如何尊重別人 絕對尊重對方的職位與職權。 他可能技不如你，職位卻高於你，你要因為尊重他的職位而尊重他。 他可能經驗沒有你多，資歷沒有你深，但只要他有某種職位，就有某些權利，你要尊重。 尊重別人的職位與職權，其實就是尊重在這裡上班的每一個人，其實就是尊重你自己。 摘自人際關係與職場倫理／李良達

在職場上如何尊重別人 絕對尊重對方的名譽與形象。(隱惡揚善) 不論他職位高於你、低於你或與你相當，你都要尊重他的名譽與形象。 不論他能力高於你、低於你或與你相當，你都要尊重他的名譽與形象。 不論他人品高於你、低於你或與你相當，你都要尊重他的名譽與形象。 尊重別人的名譽與形象，就是尊重你自己的名譽與形象，最後大家都會有好的名譽與形象。 摘自人際關係與職場倫理／李良達

在職場上如何尊重別人 絕對尊重對方與你之間的差異 一種米養百種人，對方沒有必要、更沒有義務什麼都要和你一樣。 包括飲食習慣、衛生習慣、做事習慣、人際交往、以及休閒生活等等，每一樣事情，你都要尊重對方與你之間的個別差異。 絕不可以亂傳八卦、小道消息，更不可以對人形成壓力，迫使人家與你一致。(每個人的自由以不妨礙他人的自由為限) 摘自人際關係與職場倫理／李良達

職場上最起碼的倫理 當我們懂得去尊重別人，當然就能夠進而包容別人。 當我們懂得去包容別人，當然就能夠進而欣賞別人。 當我們懂得去欣賞別人，當然就能夠進而接納別人。 當我們懂得去接納別人，當然就能夠進而肯定別人。 摘自人際關係與職場倫理／李良達

正確的工作態度 正確的人際關係 正確工作價值觀

正確的工作認知 心態上: 理念相同、敬業樂群、配合性高、忠誠度佳、具工作熱忱 處事上:不恥下問、善用資源、講求效率、有時間觀念、主動回報、具前瞻的眼光 作風上:講求效率、自動自發 、重視協調、不推諉不卸責、勇於認錯、有接受指正之雅量與壓力管理能力 摘自職場禮儀與職場倫理／安迪生企管顧問有限公司巫文瑜

態度～決定勝負 心若改變～態度就會改變 態度改變～習慣就會改變 習慣改變～性格就會改變 性格改變～人生就會改變 ～亞都飯店總經理 蘇國垚

好的工作態度 不能遲到、要有禮貌 遇到問題要向主管請益 人際關係必須良好 離職-以禮開始、以禮結束 多做多學不要太計較

建立辦公室的人脈 順利融入公司主流，廣結善緣 樂於向老同事請教經驗 對新同事提供善意的幫助 適當的『退讓』，放眼將來 樂觀幽默使你變得可愛 保持謙遜，排除妒嫉心理

掌握和上司相處的技巧 成功的工作，往往不是「單打獨鬥」而來的！好的上司是「給你舞台、讓你發揮」的人，是「支持你、協助你、鼓勵你」在工作過程中，能順利推動的人！甚至，上司通常是提供原始構想的人。

掌握和上司相處的技巧 好上司在哪裡？ 別對「好上司」設太高的標準 別在外「吐嘈」你的上司！ 別給上司負面的”surprise”! 把光榮歸給上司 別抱怨上司朝令夕改 看場合稱呼上司 避免吃裡扒外的嫌疑 如何讓更高階上司看到你?

愛妻六大守則 太太絕對不會有錯。 如果發現太太有錯，一定是我看錯。 如果我沒看錯，一定是我的錯，才害太太犯錯。 如果是她自己的錯，只要她不認錯，她就沒有錯。 如果太太不認錯，我還堅持她有錯，那就是我的錯。 總之，太太絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。

好用人才的十大條件 好用人才的十大條件 行動力（持續力） 學習力強 吃苦耐勞 ＥＱ高 忍受挫折力強 穩定性高 服從性高 自我挑戰力強 身體健康 具有創新的能力 摘自職場禮儀與職場倫理／安迪生企管顧問有限公司巫文瑜

辦公室職場禮儀

職場應有的應對進退節禮節 服裝儀容 與人交談 接待禮儀 電話禮儀 電子郵件禮儀 面對抱怨

服裝儀容決定一切 大家幾乎都是以外表來決定第一印象 衣著得體是職場上的基本原則 不奇裝異服是基本禮儀常識 服裝儀容三大原則 清潔感 行動方便、機能性高 與週遭氣氛協調

用笑容為服裝儀容加分 笑容是提升好感度的捷徑 沒有笑容，人際關係就不會開始 笑容是上班族最初的工作

與人交談 打招呼 一般用語 報告

打招呼的重要性 打招呼是人際關係的第一步 打招呼鐵則 開朗、有精神，注視對方的眼睛 隨時做到 從自己做起 向身邊所有人打招呼 持續不斷，最好微微點個頭

一般商業用語 你們公司 你是誰 有什麼事 你要找誰 等一下 （負責人員）快來了 他不在 貴公司 請問您是哪位 請問有何貴事 請問您要找哪位 請稍候一下 馬上來 很抱歉他目前不在座位上

一般商業用語 請找課務組 他回來我會告訴他 現在去（對上司） 麻煩您洽課務組 等他回來我會轉告他 我馬上就過去

報告事情的重點 向發出指示、命令的人報告 正確地報告事實 ５Ｗ３Ｈ 先報告結論 進行中間報告

５Ｗ３Ｈ WHO WHAT WHEN WHERE WHY HOW HOW MUCH HOW MANY

向上司報告的要訣 報告的時機 上司很忙時勿作報告 即刻報告 別的部門委託的事要向直屬上司報告 不可越級報告，除非特別狀況 報告是受命者的任務 報告的順序

訪客接待禮儀 迎賓/通報/引導 居間介紹 奉茶 送客的禮節 櫃台時的問候 對來訪者身份的確認 確認對方是否有先預約或聯繫 向受訪者報告 門外開及內推之引導 居間介紹 奉茶 送客的禮節

正確的座位順序 1表示上位，通常是請主客上座 1 2 3 茶几 4 5

正確的座位順序 1 2 茶几 3 4

正確的座位順序 1 2 茶几 5 6 3 4

正確的座位順序 4 2 1 3 5 會議桌 客方 主方 4 2 1 3 5

正確的座位順序 2 4 6 8 10 會議桌 1 3 5 7 9 11

電話禮儀之多少？ 故事 ( 一 ) A:「 請問 王x 小姐在嗎 」? B:「 她不在!! 」 ( 很兇 ) 好嗎」? B:「她出去了,不知道什麼時候才回來? 妳下 午再打來! 」(口氣很不友善的把電話掛了)

電話禮儀 電話鈴響以三聲為限 讓對方等待以30秒為限 要先報單位或公司名加上問候語 通報或轉接時應按保留鍵 適時地覆誦確認 當要找的人不在時

留言記事 給誰 幾時留的 對方是誰 有什麼事 處置方式 留言者

電話禮節金十字 請 = 氣質 謝　　謝 = 感恩 對 不　起 = 修養 您 辛 苦 了 = 鼓舞

正確電話應對用語與技巧 A t t i t u d e 謹慎、禮貌、專注、親切 Ｖｏｉｃｅ Ｗｉｔｈ Ｓｍｉｌｅ 聲調、音量、速度、情感 Ｖｏｉｃｅ　Ｗｉｔｈ　Ｓｍｉｌｅ 聲調、音量、速度、情感 Ｃｌｅａｒ Ｃｏｎｖｅｒｓａｔｉｏｎ 使用簡單、直接的語言、咬字清楚 Ｖｏｉｃｅ　ａｎｄ　Ｎａｍｅ Ｔｏｇｅｔｈｅｒ

職場人際法則 與上司共事應注意的禮儀 接受上司指示或工作命令時應注意之事項 做錯事時應有的態度 上司外出時的危機處理與應變

上司理想人選應具備的條件 正確/謹慎:避免出錯、力求完美 (If things worth to do, do it well) 記性佳：做上司的手，做上司的腳 勿成為上司的負擔. 智慧/精明：判斷精確、見多識廣 積極/負責：主動任事、勇於承擔

上司理想人選應具備的條件 反應敏捷/舉一反三：勿一個口令一個動作 無分別心：樂於與團隊合作，分擔工作捨我其誰 互動：和顏悅色，善解人意，體貼，用心 人際關係：角色/分寸拿捏得宜，高處不勝寒的無奈

哪些人最讓企業傷腦筋? 穩定度低 抗壓性差 服務熱忱缺乏 口氣不佳/服務意願低,得罪客人 不請假,隨心情決定上班與否 遲到早退/配合度低 不主動回報工作進度 摘自職場禮儀與職場倫理／安迪生企管顧問有限公司巫文瑜

哪些人最讓企業傷腦筋? 自我中心主義(只要我喜歡沒什麼不可以) 缺乏被指正的雅量，動不動就哭或辭職 不遵守職場倫理，越級報告 搞小圈圈，傳八卦 掛一漏萬，忘性比記性好,文件錯別字一堆 沒責任 摘自職場禮儀與職場倫理／安迪生企管顧問有限公司巫文瑜

服務心態與服務意識 服務心態與服務意識 負責此案的人正好休假，一星期以後才會回來，您下禮拜再打來。 我們沒貨了，無法確定何時才能進貨。 對不起，這是公司規定的，我是吃人頭路的，我也沒有辦法! 以前是以前，現在是現在，請按照公司規定，那我也沒有辦法，不然你去找我們上級。 要聽國語請按1，要聽台語請按2，重聽請按#，轉總機請按9，…….總機忙線中 …..

以客為尊的服務技巧 以 客 為 尊 的 服 務 技 巧 讓服務變成一種習慣 傾聽顧客的心聲 洞察顧客的需求 人性化的服務

服務要點 用字遣詞：答詢客戶問題時內容應具體詳實。 態度：面帶微笑、以和藹可親、真誠、委婉、體貼之態度服務客戶。 報紙、私人用品、飲品、餐點請勿置於服務台工作區內有失觀瞻。 上班時勿閒聊、嘻戲、做與工作無關之事。

性別平等 性騷擾及性侵害 勇敢說不 申訴管道

教育部長官 校內主管 行政人員 同僚 家長 學生 老師

參考資料 職場禮儀－開拓人脈的第一步，古谷治子著，李宜貞譯，博誌文化，2006。 職場禮儀與職場倫理，安迪生企管顧問有限公司總經理巫文瑜，文藻外語學院演講投影片。 人際關係與職場倫理，李良達，希望森林網站，http://www.seewant.org/?START= TOP&TOP=article&DO=read&gsno=3&sno=6191。

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