关于提升定保工单的案例分享 广州东圃特约销售服务店 2015年7月28日

定保工单数逐年下降 根据主机厂下达到店的2015年客服领域说明资料数据得知：广汽本田售后领域客户定保工单数与管理内化率呈现逐年下滑的趋势！ 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 定保工单数逐年下降 全国数据 全国数据 根据主机厂下达到店的2015年客服领域说明资料数据得知：广汽本田售后领域客户定保工单数与管理内化率呈现逐年下滑的趋势！ 广汽本田东圃店

2015年商务政策定保达成率与季度、年度考核奖励挂钩 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 2015年商务政策定保达成率与季度、年度考核奖励挂钩 序号 管理项目 评分依据 总分 1 定期保养台次目标达成率（C） C<70% 得0 分 70%≤C<80% 得3 分 80%≤C<90% 得5 分 90%≤C<100% 得8 分 C≥100% 得10 分 10 分 2 首保实施率(D) D<60% 得0 分 60%≤D<75% 得2 分 75%≤D<85% 得3 分 85%≤D<95% 得4 分 D≥95% 得5 分 5 分 3 首次付费保养实施率(E) E<50% 得0 分 50%≤E<55% 得2 分 55%≤E<60% 得4 分 60%≤E<65% 得6 分 E≥65% 得7 分 7 分 广州东圃店版权所有

提升定保工单台次 活动目的：提升定保工单台次 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 活动目的：提升定保工单台次 活动主题： 提升定保工单台次 提升保养预约率 提升产值 提升来厂台次 提升二保回店率 定保达成率是衡量一家特约店经营水平、盈利能力的关键指标，如何保持客户持续到店定期保养，稳步提升定保工单数，是我们必须要思考和践行的！ 广汽本田东圃店

背景说明 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 13-14年定保来厂情况对比 11.99% 3.92% 14年定保来厂台次较13年同比下降3.92%，而15年厂家下发的定保目标较2014年增长11.99%，如何有效阻止下降的态势，转危为安？ 广汽本田东圃店

13-14年保养预约率对比 13-14年保养预约率增长14.89%，增幅较小。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 收获总结 13-14年保养预约率对比 13-14年保养预约率增长14.89%，增幅较小。 广汽本田东圃店

2014年首次付费保养实施率全年平均66.85%，仅刚刚完成目标。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 14年首次付费保养成功率 2014年首次付费保养实施率全年平均66.85%，仅刚刚完成目标。 广汽本田东圃店

客户保养意识薄弱 保养意识薄弱 自带机油 客户保养意识薄弱，需加强客户保养意识的灌输。 不按时保养 修理厂保养 只换机油及格 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 客户保养意识薄弱 保养意识薄弱 修理厂保养 自带机油 不按时保养 只换机油及格 客户保养意识薄弱，需加强客户保养意识的灌输。 广汽本田东圃店

定保 定保招揽现状分析 缺乏KPI考核 招揽力度不足 招揽话术没有针对性 招揽技巧不足 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 定保招揽现状分析 缺乏KPI考核 招揽话术没有针对性 招揽力度不足 招揽技巧不足 没有对客服人员进行定保招揽的KPI考核，客服人员目标性不强。 只有一位客服负责定保招揽工作，招揽力度不足。 招揽话术以关怀和提醒为主，没有涉及到招揽和预约。 客服人员缺乏相关招揽技巧。 定保 广汽本田东圃店

2015年上半年保养来厂目标 目标设定依据：主机厂下发。 背景说明 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 收获总结 2015年上半年保养来厂目标 目标设定依据：主机厂下发。 广汽本田东圃店

要因分析 我们尝试运用QC工具里的特性要因图来分析问题的根源： 定保工单台次低 背景说明 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 要因分析 我们尝试运用QC工具里的特性要因图来分析问题的根源： 人员重视程度不足 客户保养意识薄弱 流程不完善 硬件设备陈旧 机制 方法 人员 环境 新车首保贯宣不足 客户关怀不足 培训不到位 招揽人员不足 促销优惠少 监督执行不到位 没有针对性促销 部门促销与会员优惠相冲突 没有进行相关环节的监督 无KPI考核 新车交车流程执行不到位 各部门衔接不足 定保工单台次低 技能 广汽本田东圃店

对策1：加大定保招揽力度 1人招揽 4人招揽 为提升定保招揽呼出量，由以往一人专职招揽的工作方式，改为四位客服人员都参与定保招揽的工作。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 对策1：加大定保招揽力度 4名客服人员平均分配部门的回访和招揽工作，增加招揽呼出量，日呼出量平均210个/天. 1名客服人员专职招揽，呼出量有限，日呼出量平均70个/天。 1人招揽 4人招揽 提升呼出量 为提升定保招揽呼出量，由以往一人专职招揽的工作方式，改为四位客服人员都参与定保招揽的工作。 广汽本田东圃店

对策2：制定定保招揽KPI考核方案 定保招揽KPI考核 主动招揽考核： 预约准时到店： 背景说明 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 对策2：制定定保招揽KPI考核方案 主动招揽考核： 根据客服人员职位高低设置相应的通过主动招揽来厂保养的目标台次，达成目标奖励20元/台，未达成扣10元/台。 定保招揽KPI考核 预约准时到店： 通过客服主动招揽成功预约并准时到店的台次。 通过制定定保招揽KPI考核，提升客服人员招揽的积极性。 广汽本田东圃店

对策3：制定定保招揽流程 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 客户表示公里数已到 客户表示公里数未到或自己安排时间 到店 预约到店保养 客服人员电话招揽 提前电话确认 客户来店 提醒保养即将到期，介绍相应优惠活动，邀约客户预约。 暂定工位： 提前三天电话提醒 成功预约： 提前一天确认来店时间 暂不约： 通过话术生成预约，暂定工位 系统录入 客户表示公里数未到 客服人员通过电话招揽 根据里程数估算保养时间提醒 预约客户到店保养 提醒保养即将到期，介绍相应优惠活动，邀约客户预约。 询问客户里程数并做好相关登记。 客服人员各自管理自己的客户，并对公里数未到的客户估算保养时间，提醒客户做保养。 提前电话确认 客户来店 广汽本田东圃店

对策4：修改定保招揽话术并开展相关培训 将原有关怀类的招揽话术修改成邀约性较强的话术，并开展话术演练的培训。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 对策4：修改定保招揽话术并开展相关培训 将原有关怀类的招揽话术修改成邀约性较强的话术，并开展话术演练的培训。 广汽本田东圃店

对策5：制定有针对性的定保招揽优惠方案 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 除运用好公司、厂家的促销方案以及召回等市场措施，还向公司申请针对性的定保招揽优惠方案，提升定保招揽邀约客户到店成功率。 广汽本田东圃店

对策6：加强对保养客户的贯宣—新车交车期 改善措施： • 持续做好交车十分钟课堂； 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 对策6：加强对保养客户的贯宣—新车交车期 改善措施： • 持续做好交车十分钟课堂； 在与客户进行交车十分钟课堂讲解是着重强调首保的时间与定期保养的重要性 ； 广汽本田汽车有限公司版权所有

对策7：加强对保养客户的贯宣-定保 改善措施： 销售、售后、客服在接到客户预约保养电话 时，提醒客户来店保养携带保修手册 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 对策7：加强对保养客户的贯宣-定保 改善措施： 销售、售后、客服在接到客户预约保养电话 时，提醒客户来店保养携带保修手册 客服人员招揽时，每通电话必须提醒客户携带保养手册； 每次保养后，客户出示保修手册，并在保修手册上盖章，告知客户保修手册的重要性。 广汽本田东圃店

阶段总结1： 做了那么多的对策怎么还是离目标那么远呢 对策实施了三个月时间，看看效果如何？ 阶段效果确认 时间 2015年3月 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 做了那么多的对策怎么还是离目标那么远呢 阶段总结1： 对策实施了三个月时间，看看效果如何？ 阶段效果确认 时间 2015年3月 2015年1-3月定保台次仅一个月达成目标，需继续努力。 广汽本田东圃店

客服人员招揽能力不一，KPI考核不能全部达标。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 做了那么多的对策怎么还是离目标那么远呢？ 下次保养提醒执行不到位。 定保客户的优惠政策不吸引。 客服人员招揽能力不一，KPI考核不能全部达标。 广汽本田东圃店

对策方案实施（阶段二） 定保客户优惠政策不吸引 加大优秀员工激励 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 收获总结 对策方案实施（阶段二） 定保客户优惠政策不吸引 序 号 内 容 实 施 情 况 效果 确认 1 发放保养集印卡 来店保养的客户发放保养集印卡，客户每到店保养一次，可得一枚印章，每四次保养即可在原有会员折扣基础上下调工时费5%。 加大优秀员工激励 序 号 内 容 实 施 情 况 效果 确认 1 树立标杆 对每月定保主动招揽回店台次最多的客服人员进行额外现金奖励，树立标杆。 广汽本田东圃店

对策方案实施（阶段二） 保养提醒执行不到位 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 序 号 内 容 实 施 情 况 效果 确认 1 制做首保、定保提示贴，并监督执行 新车交车时，务必100%使用首保提示贴，贴在挡风玻璃的左上角，并向车主强调定期保养的重要性及下次保养时间和里程，客服中心回访时监督考核。 2 通过信件提醒定期保养 除了通过电话、短信招揽外，持续保持信件招揽的同时，将多样化的活动内容提前送达给客户。 广汽本田东圃店

对策方案实施（阶段二） 客服人员招揽KPI考核不达标 改善对策 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 收获总结 对策方案实施（阶段二） 客服人员招揽KPI考核不达标 序 号 内 容 实 施 情 况 效果 确认 1 技巧分享 请招揽能力较强的同事分享招揽技巧，及遇到相关问题如何邀约的话术。 2 听录音 招揽技巧较弱的同事，利用边角时间，听录音，提升定保招揽技巧。 4 将个人的招揽达成情况展示 将个人的招揽达成情况进行展示，增加客服人员邀约动力。 3 招揽客户的多次跟进 对于不能马上预约的客户，要求客服人员做笔记本做好相关等级，定期多次招揽客户，提升招揽成功率。 改善对策 广汽本田东圃店

阶段总结2： 对策又实施了三个月时间，看看效果如何？ 阶段效果确认 时间 2015年6月 目标达成 2015年4-6月定保台次全部达成目标。 背景说明 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 阶段总结2： 对策又实施了三个月时间，看看效果如何？ 阶段效果确认 时间 2015年6月 目标达成 2015年4-6月定保台次全部达成目标。 广汽本田东圃店

收获1：保养预约率提升 15年上半年保养预约成功率平均54.55%，较14年同比增长31.18%。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 收获1：保养预约率提升 15年上半年保养预约成功率平均54.55%，较14年同比增长31.18%。 广汽本田东圃店

收获2：定保来厂台次提升 定期保养来厂台次比14年同期增长3.87%，随着招揽呼出量的增加，定保台次随之增长，定保招揽考核效果较为明显。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 收获2：定保来厂台次提升 定期保养来厂台次比14年同期增长3.87%，随着招揽呼出量的增加，定保台次随之增长，定保招揽考核效果较为明显。 广汽本田东圃店

收获3：首次付费保养实施率提升 首次付费保养实施率15年上半年比14年同期增长8.33%，定保台次的提升，也带动了首次付费保养实施率的提升。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 收获3：首次付费保养实施率提升 首次付费保养实施率15年上半年比14年同期增长8.33%，定保台次的提升，也带动了首次付费保养实施率的提升。 广汽本田东圃店

收获4：来厂量提升 通过 提升定保来厂台次，15年上半年来厂量提升 2185台，来厂率同比提升15.63%。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 收获4：来厂量提升 通过 提升定保来厂台次，15年上半年来厂量提升 2185台，来厂率同比提升15.63%。 广汽本田东圃店

收获5：产值提升 15年上半年产值产值升 147.6万，产值同比提升5.81%。 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 收获总结 收获5：产值提升 单位：万元 15年上半年产值产值升 147.6万，产值同比提升5.81%。 广汽本田东圃店

收获总结 背景说明 活动目的 现状分析 目标设定 改善对策 阶段总结 改善对策 阶段总结 收获总结 1、要因分析找到症结后，团队的配合，尤其是售前、售后的配合是实施效果能否达成的关键； 2、大家集思广益，客服人员通过创新的方法打破常规工作模式，积极调整工作方向，有效的激励是关键； 3、榜样的力量是无穷的； 1.重视客户的培育与招揽的形式与话术，更要关注客户到店体验的效果； 2.制定体系性的客户捆绑方案尤为重要； 广汽本田东圃店

谢谢！