組織管理與運輸個案應用 Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction 授課教授：任維廉 組員： 呂欣蓉 9932056 李佳約 0013209

大綱 I. INTRODUCTION II. LITERATURE III.METHOD Service Satisfaction And Airport Service Quality Service Scape III.METHOD Research Model And Hypothesis Measurement Importance Performance Analysis Analysis

V. CONCLUSION AND DISCUSSION VI. Others IV. RESULTS Sample And Reliability Analysis Confirmatory Factor Analysis Path Analysis Importance-Performance Analysis V. CONCLUSION AND DISCUSSION VI. Others

引言 過往與服務品質有關的大多數paper中，幾乎都是著重於航空公司服務品質。 此篇以桃園機場為範圍，探討關於硬體設施、環境氛圍和標示(sign)等的重要性和成效分析

文獻回顧-滿意度和機場服務品質 Churchill Jr. and Suprenant (1982)提出滿意度是購買行為之前的重要因素 先前Lemer(1992)研究以評估成效為主，例如：延誤時間、服務可信度、成本、密集度、服務妥當、舒適與娛樂 較新一代的場站評估模型以「舒適、「方便」、「氛圍」納入衡量指標

文獻回顧-滿意度和機場服務品質 舒適與娛樂為有形的：溫度、濕度、可選擇的消遣 Rhoades and Young(1991) 證實機場服務品質最重要的兩個因素 旅客服務：飲食、洗手間、免稅店和特殊服務 往機場的途徑：停車場設施、租車服務、地面聯外運輸

文獻回顧-服務場景 Bitner(1992)將認為服務場景屬於「人造」設施，將其分為三大項 Ambient condition: 影響我們的五感氛圍，像是濕度及噪音……等等。 Spatial layout and functionality: 空間設計、各種功能設施搭配合宜等 Signs, symbols and artifacts：直接或間接影響資訊傳遞給旅客，例如招牌、室內裝飾等

方法(SEM)與結果展示 HI H2 H1:Perceived service scape is a higher order construct that represent (a)ambient conditions, (b) spatial layout and functionality, (c) signs, symbols , and artifacts H2: Perceived service scape , constructed as a second-order construct, positively influence the satisfaction

IPA 問卷問題 Average score of performance (ave=3.34) Average score of importance (ave=4.36) AMBIENT CONDITIONS SPATIAL LAYOUT & FUNCTIONALITY SIGNS, SYMBOLS & ARTIFACTS V1: Hygiene within the terminal 3.81 4.65 V4: Convenience of the airport facilities 3.31 4.27 V7: Clearness of flight information 4.48 V2: Brightness within the building site 3.59 4.41 V5: Convenience of restaurants and shops 2.81 4.00 V8: Clearness of the facilities signage 3.22 3.23 V3: Convenience of passenger traffic flow system 3.11 4.36 V6: Preparedness of the fire control facilities 3.64 4.52 V9: Clearness of passenger traffic flow signage 3.34

問卷人口資料統計 問卷試問人數 252 人 有效問卷數 139 份

IPA 展示之結果 利用 Likert 5點量表

其他 停車方面 ── 停車場空間、收費 行李處理 服務與查驗 ── 海關證照查驗、登機報到櫃台服務 服務人員的態度

PZB 服務品質模式 概念：顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。 五項缺口 ─顧客期望與經營管理者之間的認知缺口 ─經營管理者與服務規格之間的缺口 ─服務品質規格與服務傳達過程的缺口 ─服務傳達與外部溝通的缺口 ─顧客期望與體驗後的服務缺口　

結論與想法 以往對於機場服務滿意度的調查大多探討航空公司的服務為主，隨著時間的演進，人們也開始注重機場整體的展現以及提供的其他功能。 藉由IPA 與Likert 量表可得知機場需改進的地方 若再輔以 PZB的服務品質概念模式可以更加明瞭問題為何？並加以改進

參考資料 Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction A Hierarchical Approach and Importance-Performance Analysis (William JENa, Mingying (Lancaster) LUb, Er-Hua HSIEHc, Yi-Hua WUd, Shih-Min CHANe ) 空軍軍官雙月刊 156 期 http://www.mnd.gov.tw/Upload/201102/6%E6%A9%9F%E5%A0%B4%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%93%81%E8%B3%AA%E8%88%87%E6%BB%BF%E6%84%8F%E5%BA%A6%E4%B9%8B%E7%A0%94%E7%A9%B6.pdf

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