授課老師:盧淵源 組別:第一組(人管所博班) 組員: 黃毓華 林龍生 吳 亭 2007/03/15 作業管理 第二章.作業策略與競爭力 授課老師:盧淵源 組別:第一組(人管所博班) 組員: 黃毓華 林龍生 吳 亭 2007/03/15

本章概述 2-1 作業策略… 定義作業策略 2-2 作業競爭力指標… 競爭力指標; 抉擇的概念; 訂單贏家與訂單合格者 2-3 公司策略設計流程… 財務/顧客/內部/學習成長構面 2-4 策略配適度 – 作業與策略的配合… 製造作業策略架構;發展製造策略;服務業作業策略;網際網路支援策略 2-5 透過作業出擊… 2-6 生產力的衡量… 定義關鍵績效指標/生產力 2-7 結論…

企業策略 策略: 必須描述如何為股東創造價值。由於顧客需求會隨時間不斷改變，因此企業策略也必須隨時配合調整，其包括三要素: 作業效果:與核心流程相關 顧客管理:維繫良好客戶關係 創新能力:新產品、市場及人脈的開發

企業策略設計流程-平衡計分卡 1980年代由Kaplan & Norton提出，可以協助企業了解各影響績效因素間的因果關係及各個策略的連結關係，藉由因果關係了解企業如何達成企業目標。 財務指標 顧客對企業的看法 內部流程的運作 評估企業學習與創新

企業策略設計流程-平衡計分卡

企業策略設計流程-策略地圖 策略地圖: 始於Kaplan, R. & Norton, D. (2001). The Strategy Focused Organisation，可以此為企業擬定策略的起點。 此一概念有助於企業在管理上描述採行的策略，清楚定義顧客的價值主張，並能增進內部流程、專業能力及技術與顧客價值主張的連結，並藉因果關係發展創新方案 策略地圖也可用於分析及檢討正在進行的策略，對應現階段策略了解運作的狀況

策略地圖

策略地圖中的各個構面-財務 營收成長策略(成長性):開發新財源 生產力: 降低成本、提高效率 開拓新機會:長期策略，開發新市場、新產品等新的收益來源 提高顧客價值:重視並強化企業與顧客間關係 生產力: 降低成本、提高效率 改善成本結構:降低產品與服務直接、間接成本 改善資產利用率:謹慎運用資產

策略地圖中的各個構面-顧客 顧客構面為策略的核心，明確的定義顧客的價值是發展策略地圖的重要步驟，也是達成差異化的方法 領導產品:針對高度期望、前所未有的需求推出市場新產品 e.g. SONY 親近顧客:與顧客建立緊密聯繫，需了解銷售對象及了解其對產品或服務的需求 作業標竿:企業在品質、售價與購買便利性提供其他企業無法供給的選擇 e.g. 麥當勞

策略地圖中的各個構面-學習與成長 策略性能力:為支持策略的進行，企業員工所需具備的策略性技能與知識 策略性科技:支援策略進行所需的各項工具要件 e.g. 流程技術、物料、軟體 工作士氣與授權:形塑激勵、授權的組織文化 學習與成長策略對公司長期的發展很重要，企業的HR、資訊技術、文化、研究及策略性流程需求、企業差異化策略的整合攸關企業的存亡

策略地圖中的各個構面-內部 內部構面為支援客戶價值主張的各項企業流程與活動，包括以下四組企業流程: 開拓新機會:快速掌握潛在顧客、把握創新準則吸引顧客 提高顧客價值:需具備完整的顧客管理流程 作業最佳化:強調成本、品質、迅速的作業流程、最佳的供應商關係、進出貨流程的速度效率 法律與環境保護流程:遵守政府規定、維持良好形象，進而成為產業的標竿，以良好企業公民為目標

作業策略 作業策略是指將企業的資源做廣泛的規劃、將資源做有效的利用，以提供企業擬定長期競爭策略的重要依據。作業策略必須與整體策略結合，在運作過程中必須不斷的隨情況改變修正。其包括了: 流程設計:e.g. 選擇適合技術、流程進行地點、流程規模的調整 流程的基礎建設:e.g. 薪資結構、品質保證與控制的方法 作業策略的成功關鍵: 了解競爭目標的選擇及其結果、衡量得失進而確定企業本身的競爭目標優先順序。

作業競爭力指標 (1) 競爭力指標 成本-「更便宜」:低價競爭 e.g.日用品 產品品質與可靠度 -「更優質」:產品品質 (因目標市場不同有差異) vs.製成品質(可靠度) 交貨速度 -「更迅速」 交貨可靠度 -「更準時」 因應需求的改變 -「彈性產能」 彈性與新產品上市的速度-「持續創新」 「支援」:此項準則多與「服務」相關，如技術聯盟與支援、配合上市時間、供應商的售後服務、其他指標(客製化程度、產品種類)

作業競爭力指標 (2) 抉擇的概念:作業焦點vs.競爭目標, 管理者需決定哪些績效指標是成功關鍵，不論採取何種策略，策略間都必須相容。 廠內廠 (Plant-within-a-Plant, PWP) 安插策略 (Straddling) 訂單贏家與訂單合格者(透過行銷&作業了解市場):兩者都會隨著時間而改變 訂單贏家(order winners):提供差異化產品/服務 訂單合格者 (order qualifier):決定供應商產品是否符合採購標準的審核準則

策略適配度-作業與策略的配合(1) 結合企業中的各項作業，以支援企業策略的目標達成，有助於提昇企業的競爭力 作業策略必須與客戶垂直連結同時水平整合其他功能 右圖顯示顧客需求、績效優先順序、製造作業需求及如何滿足這些需求的作業和企業資源彼此間的連結;策略願景決定了目標市場、產品線、核心事業及以作業能力

策略適配度-作業與策略的配合 (2) 發展製造策略的目的: 制訂作業策略的步驟: 將產品特性的競爭力指標轉為明確的作業績效需求 制訂必要的計劃來確保作業能力足以完成策略 制訂作業策略的步驟: 根據產品群區隔市場 辨別產品群的需求、需求模式與邊際利潤 決定每個產品群之訂單贏家與訂單的取得要件 將訂單贏家轉換成特定的產品績效指標

策略適配度-作業與策略的配合 (3) 服務業的作業策略:許多製造的策略觀念也可用在服務業。e.g.醫院運用廠內廠結構進行服務上區隔;百貨公司也利用產品/服務組成不同單位或部門 網際網路支援策略:Porter, M. 認為網際網路在多數情況下強化了企業的競爭方式，卻不能完全取代傳統的企業活動。透過網際網路的運用，與傳統競爭方式整合，可使企業在產業中取得優勢。

作業策略成功案例:Wal-Mart Wal-mart的發展: 1972年成為上市公司，成立初期並未將商店設在大都會區1982年在全國成立650家聯鎖店、近47億美元的銷售額;1987年在全國擁有1200家聯鎖店，銷售額增為160億美元;透過電腦科技追蹤銷售與協調各家商店的庫存，並將據點逐漸往大城市擴張。1993年Wal-Mart正式超越Kmart，銷售額達到670億美元 Kmart的無法回應Wal-mart的原因: 員工缺乏有效控制新系統的能力 作業紀律的養成與系統操作的熟練性是需要長期且有計劃的訓練才能達成 Wal-mart成功的主要因素 開發倉儲及存貨控管系統。 地點的選擇: 由郊區進軍都會區 重視價值、技術、科技、供應商與顧客關係、人力資源及激勵員工的文化體制。

建立競爭優勢能力的方向 建立競爭優勢 作業導向的策略需隨時間調整，能夠持續創新才是企業能有效運作、獲利的核心所在。 作業流程導向競爭能力: e.g. 原料或資訊轉換的作業 (低成本高品質) 系統（協商）導向作業能力: e.g. 縮短前置時間、多樣化產品、客製化能力 組織為基礎的作業能力: e.g.應用新科技、設計及推出新產品 作業導向的策略需隨時間調整，能夠持續創新才是企業能有效運作、獲利的核心所在。

生產力的衡量 生產力是國家、產業或企業對於其有效使用資源的測量工具。 生產力＝產出／投入 生產力測量分類(p.43,圖2-6)

結論 本章對於企業的策略及作業策略做一大方向的介紹，並說明企業如何利用其作業策略的制訂、改善來達成企業設定的目標。

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