深圳航空有限责任公司 退改签答疑 培 训 讲 义 二○一○年十一月 深圳航空有限责任公司 退改签答疑 培 训 讲 义 二○一○年十一月
关于退改签的答疑 1
退改签疑难问题的解答 一、适用类型： 问题一：请问用深航本票开的东航或上航的外航票，这种本开外的票升舱可以用OI操作吗？如果不能，是不是只能按照以前的操作全退换开？ 【已经做本开外的OI测试，待财务结算没问题后就可以使用OI了，但是目前还是用原来的方法，重出全退】 问题二：双程优游和来回程套票，如果两段都没用，只改回程，是不是用OI换开时两段都要换开，但是只收客人回程的改期费或升舱费？ 【是的，去程航段不能删改】 问题三：双程优游和来回程套票，去程已用，回程需OI升舱。 情况一：现在编码已经提不出来。重新订回程新编码换开，换开后的票是不是只显示回程的航段？去程的航段已用就不显示了？ 【是的】 情况二：现在编码可以提出来，在原编码里订回程航段升舱，OI换开后的新票是不是两段航程都能显示，并且是去程USED状态，回程是OPEN状态? 【不是，换开后，原票去程USED/回程EXCHANGED，新票只有回程航段OPEN】 问题四：深航自动退票不适用于非自愿退票、出票和退票的OFFICE号不相同的票号，那这两种票退票是不理还是按以前的旧的退票方法退？
问题五：请看以下三个图 图一、二、三
1）图2
请帮忙查看一下，图2改到图3有没有改错，改到图3时是不是也要FC项输入图1的去程的信息，并且在被变更航段始发城市代码前输入“T-”，OI的航段序号需要用1000。 【字面上看不出2到3有没有错；改到图3时FC要输入1的去程信息也要在被变更航段始发城市代码前输入“T-”（因为2里面也有1的去程信息和T-）；OI的航段序号根据你被换开的图2票号来定是多少，图2的票号只有一个航段1000正确。】
问题六:深航的双程优游、来回套票、单程特价票、单程正常舱位的票，不管升1次舱还是升5次舱，升舱费都是要退给客人的，退票费是按最原始的第一张票的客规退票，是不是？ 【对，按照最原始的客票来定退票费】 问题七：深航的套票、特价票改期规定是升舱费和改期费取高者，如果来回4折的来回套票需收20%的改期费，第一次升舱到7折的正常舱位，现在7折的票又要改期，电脑现在是75折，请问是收20%的改期费还是7折至75折的差价？ 【客票改期后，按照改期后的舱位规定执行】
问题八 关于OI换开时输入旅客身份证的注意事项 【 ETERM操作必须先XE掉旧的证件号码项，然后封口；再提出编码输入新证件号码，再封口，指的是所有的ETERM配置都是一样的。 】 问题九3月份出的双程优游，客人后来改到了10月，现在客人又要求改票，是按3月份的客规还是10月的客规啊 【 1）不管出票日，只按照乘机日来区别按照第几版本。2）乘机日以第一航段的始发日期为准来区别是按照第几版本。比如去程7月1日之前，回程7月1日以后，那么则按照7月1日前的退改签（第三版本），可以改两次。3）改期次数多少是根据对PNR的变动次数来定】 问题十有一个客人在代理人那里买了一张机票 在95080升舱了现在客人要来我们的柜台退票 我们可以退票吗？ 【关于重申呼叫中心电话支付升舱改期订单退票流程的通知】
关于深航的自定义产品，如果遇到改期费和升舱费同时产生的情况下需要比较二者的价格，取其高者。这一点是和正常舱位不一致的地方，请大家务必在操作的时候留意。 关于尊鹏体验季节的退改签旅客退票 （1）自愿退票，收取票面价格5%的退票费。如机票有变更，按照机票变更前舱位对应的退票规则执行，并全额退还补收的差额。 （2）非自愿退票，参见《深航顾客服务指南最新版》相关规定办理。 4、客票变更 （1）自愿变更： 1）在产品有效期内，如对应舱位（A舱/D舱）有可利用座位，允许免费变更，不限次数。
2）如对应舱位（A舱/D舱）无可利用座位，可以免费变更至Y舱，不限次数。退还旅客实际购买产品票价与经济舱全价之间的差额。 3）如对应舱位（A舱/D舱）无可利用座位，可以升舱至F/C舱，补齐F/C舱与票面价格之间的差额 4）经济舱不得升舱至A/D舱 （2）非自愿变更： 当发生航班延误、取消或非自愿降舱时，保护流程如下：1）为旅客安排深航有两舱座位的临近航班； 2）如临近航班无两舱座位，为旅客安排深航经济舱前排座位，退还旅客实际购买票价与变更时经济舱开放最低价格之间的差额。（销售人员在销售时，需告知旅客，以免投诉）
5、客票签转 不得自愿签转。 非自愿签转时，为旅客安排深航有两舱座位的临近航班；如深航无临近航班，改签至其他航空公司经济舱座位，退还旅客实际购买产品票价与经济舱全价之间的差额或者给旅客提供免费退票。（销售人员在销售时，需告知旅客，以免投诉） 第五版双优的退改签规定 自愿变更： 两航段同时变更时，客票有效期内,当同等舱位有可利用座位的情况下，可免费变更；在无同等舱位时, 可升舱补差，不收其他费用，补差后仍享受5%的优惠。 两航段中一航段需变更时，客票有效期内,当同等舱位有可利用座位的情况下，可免费变更，变更后仍享受5%的优惠；客票有效期内,无同等舱位的情况下，则根据舱位折扣差异，差价多不退少补，补差后不享受5%的优惠。 以上变更均不限次数。
自愿签转： 该产品在升舱补差至公布运价（正价Y舱、C舱和F舱）后可自愿签转，否则，按自愿退票处理。 自愿退票： 允许往返程或单程退票，两个航段分开计算。 客票全部未使用情况下：扣除相应航段明折明扣舱位的退票费后，余额退还旅客； 客票已部分使用情况下：扣除已使用航段明折明扣票价和未使用航段明折明扣舱位的退票费后，如有余额退还旅客。
例如：SZXCTU 正常票价为1410，M舱85折1200,L舱70折990，对应航班优惠后未办理值机需要退票，操作如下： 1. ZH9823 M SU25JUL SZXCTU DK1 0755 1010 738 0 R E B -- A 2. ZH9924 L TH29JUL CTUSZX DK1 0850 1035 320 0 E --B 3.SZX/T SZX/T 0755-82932417/SZX JINPENG INDUS. TRADE CO.,LTD/ZOUYUFEI ABCDEFG 4.SZX540 >PAT:A 01 YRT79+YRT65 FARE:CNY2030.00 TAX:CNY100.00 YQ:CNY80.00 TOTAL:2210.00 SFC:01 客票全部未使用情况下： 2210-1200*5%-990*10%=2051 客票去程已经使用情况下： 2210-1200-90-990*10%=821 注：没按顺序使用的明折明扣往返客票，不能改期，只能办理退票，操作同上。
非自愿签改退规则 非自愿改期、变更舱位：免费 非自愿退票： 客票全部未使用情况下：按实收票面价退款； 客票已部分使用情况下：扣除已使用航段对应舱位明折明扣票价，剩余票款退款，但不得超过原付票款金额。 其他非自愿保障请按最新版《顾客服务指南》相关规定执行。 九、注意事项 常旅客、协议客户及网上订票适用于本方案的签改退票规定。 购买双程优游产品的常旅客如参加积分累积活动，具体参照最新版的常旅客积分累积规则。 儿童、婴儿等特殊旅客不适用此产品。 本产品必须按顺序使用，不得跳程使用。 本产品“升舱补差”的变更实施需在深航直属售票处处理。
讲义结束 谢谢大家！ 2010.11.15