华东年前风险培训第二期 2017-1-11
目录 一 会议背景介绍 二 精管理/学沟通 三 华东大区4季度风险数据披露
会议背景 1.随着行业环境的回暖，经销商风险发生情况有所好转，但仅仅是针对2015年相比而言，较之 2014年，目前的风险仍然呈高发态势。 2.截止2016年11月末，监管店风险发生率为0.5%，意味着每1000家经销商就会有5家出现关停 并转的情况，通俗而言，即关门停业。 3.按照以往的风险发生规律，节假日销售旺季往往是风险集中爆发的时期，因此，临近春节，风 险爆发的可能性也逐渐增大，加之年底厂家返利、冲任务量等销售因素，经销商经营压力也会 进一步增加，风险集中爆发的概率相对较高。
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第二部分：精管理 数据披露：2016.7-12投诉数据通报： 总结：经销商/银行投诉数据来看、监管员沟通、业务操作是一直存在的问题、到9月经销商“金九银十”销售旺季、经销商销售增加的同时、监管员服务意识问题凸现出来、已不能满足经销商的需求、临近年底、又新增监管员考勤、最近投诉监管员考勤问题持续飙升。
举例说明： 与监管员沟通不顺畅： 例如：客户着急等着拿合格证，问监管员什么时候可以拿证，监管员表示：没有释放指令不能给证，等着…销售辛苦卖车， 客户等不起，店里不理解我，打款了，为什么不能拿合格证，因为监管员与店方沟通不顺畅产生投诉。 监管员业务操作不熟练： 例如：平安上海宝马金融，监管员入职1周，经销商申请放车，半天时间申请未提交成功且SDA设备不会操作，银行系统不 会操作，业务专员给监管员培训，监管员表示，我刚刚入职一周，我不会正常；因为监管员业务操作不熟练产生投诉。 监管员考勤异常： 例如：经常半天看不到监管员，有释放做不了，联系不到监管员，经区域核查，监管员配合办事处到其它店代管，但并未 告知店方，导致投诉； 例如：监管员11点半出去吃饭，下午3点回来上班，店里办业务打电话无人接听，因为监管员考勤异常，产生投诉。 监管员服务意识欠缺： 例如：监管员5点准时关电脑下班，店里着急有业务办理，监管员表示：我下班了，明天再说…监管员按时下班没错，但是 由于没有主动与店方沟通是否着急或者提前办理业务，导致投诉。
精管理之“必须做”与“不可做”
精管理之“须谨记事项
学沟通：沟通、服务技巧分享 问题回顾：上述投诉数据 重要性： ①监管员沟通、服务问题一直是投诉重点问题、影响我司监管声誉及良好的企业形象 ②监管员掌握良好的沟通技能、可减少工作阻力、提高工作效率 ③优质的服务、提高经销商满意度、为后续业务开展、合作奠定基础 所以：监管员师傅请时刻谨记、我们的双重智能：监管职能、服务智能、年底做好经销商服务，是我们做好 监管服务的标准与准则 技巧：①不夹杂不良情绪②积极倾听③换位思考 重点：①主动沟通②微笑服务
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第四季度各小组问题人数比较
第四季度各小组发生问题数量
第四季度问题发生类型分析
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