第五週：旅館資訊管理系統 國 立 高 雄 餐 旅 學 院 餐飲管理系 副教授 劉聰仁博士 編撰 本投影片部份內容參考AH＆LA 出版品如下： Managing Technology in the Hospitality Industry 4ed., 2003, M.L. Kasavana and J.J. Cahill, AH＆LA

「旅館資訊管理系統 」學習目標 瞭解旅館管理資訊系統中客房管理模組的各 項功能和特性。 定義房間狀態術語並明瞭消除房間狀態差異 對飯店營運的重要性 。 了解管理者如何應用飯店資訊管理系統的客 房管理模組產生的各種報表。 第五週：旅館資訊管理系統

本章目錄 客房管理模組 顧客帳務模組 第五週：旅館資訊管理系統

本章開始之前 電腦化的旅館管理系統除了提供監控前檯和後勤作業的功能之外，也同時支援了許多與前檯和後勤作業相關的應用軟體。並非所有的旅館資訊管理系統(Property Management System, PMS)運作的方式都一樣，但其中客房管理模組卻一直都是前檯軟體的核心。 客房管理模組記錄並提供旅館經營者最新的房間狀態資訊，在客人辦理住宿登記時，可以協助旅館櫃檯人員執行客房分配的工作，和處理許多顧客所遇到的問題。 第五週：旅館資訊管理系統

客房管理模組的功能 協調前檯與房務 顯示當時房間狀態 在客人住宿登記時協助分配房間 提供住客資訊 安排房務工作 提供輔助服務 提供管理者即時報告 第五週：旅館資訊管理系統

客房管理模組 客房管理模組就如同舊型非電腦化旅館作業中的客房狀態顯示架的功用一樣，可以將每個房間的狀態提供給前檯人員。 只需要輸入房號，該房間的狀態就會立刻顯示在終端機螢幕上。 而當客房清理完成可以被銷售時，房務部人員可以使用設在他們工作區的電腦，或其他相關設備來更改該房間的狀態。而該房間狀態的最新資訊就會傳送到前檯。 第五週：旅館資訊管理系統

房間狀態 在為顧客分配房間之前，前檯人員必須先取得旅館內目前正確的房間狀態(Room Status)資訊。目前的房間狀態會受未來的房間庫存資訊(由訂房資料所得知)，以及目前的房間庫存資訊(由房務資料所決定)所影響。 目前的房間庫存訊息之所以相當重要，是因為它會影響到現有住客停留時間的長短。前檯人員如能快速取得關於未來幾天的房間狀態資訊，可以使他們能夠更有效的提高住房率與滿足顧客需求。 第五週：旅館資訊管理系統

房間狀態(room status)術語定義 Occupied　 　　佔用 Complimentary　免費招待 On-change　　　清理中 Do not disturb 請勿打擾 Sleep-out 　　在外留宿 Skipper 　 　　跑帳者 Sleeper　　　　沉睡者 Vacant and ready可租售房 Out-of-order　　故障房 Lock-out　　　　房門反鎖 Check-out　　　 已退房 Late check-out　延遲退房 Due out 　　　　預定退房 DNCO　　　　　　尚未退房 (did not check out) 第五週：旅館資訊管理系統

房間狀態差異 房間狀態差異(Room Status Discrepancy)是指房務部的房間狀態紀錄與前檯人員用來分配房間的客房狀態資訊有出入。此種差異會嚴重影響旅館對顧客的服務以及客房營收。 非電腦化的旅館之所以會產生房間狀態差異的情形，可能源自房務部傳送房間狀態資訊至櫃檯的時間延遲，以及房間狀態比對工作過於繁瑣所致。 今日取而代之的是客房管理模組所產生的房間狀態差異報告(Rooms Discrepancy Report)，可以提醒管理者哪些房間的狀態有差而必須調查以消除差異。 第五週：旅館資訊管理系統

房客資訊功能 客房管理模組也提供查詢顧客簡易資料的功能。顧客資料可以顯示於終端機螢幕上、掌上型電腦或其媒體，旅館員工能夠很快速確認某位顧客的姓名、房號及分機號碼。 電腦終端機也可以被安置在客房餐飲的點餐站、停車場及其他與客人接觸頻繁的地點，以增強員工對顧客的辨識，進而提供個人化的服務。 顧客資料也有可能從客房管理模組傳送到各銷售點系統，以加速顧客簽帳消費之驗證與授權過程。同時確認這些資料是否被正確的歸入房客帳戶中。 第五週：旅館資訊管理系統

客房管理模組報表 客房分配報表 預定抵達/退房旅客報表 住宿登記進度報表 客房活動預測報表 實際退房客人報表 房務員工作分配報表 房務員生產力報表 客房生產力報表 客房歷史報表 第五週：旅館資訊管理系統

顧客帳務模組功能 線上入帳 自動更新和維護檔案 顯示/列印帳單 電腦控管: · 帳戶處理 · 帳戶餘額 · 出納對帳 · 餐飲顧客帳單控制 ·  帳戶處理 ·  帳戶餘額 ·  出納對帳 ·  餐飲顧客帳單控制 ·  帳戶稽核 ·  應收帳款 第五週：旅館資訊管理系統

帳單種類 個人帳戶 主帳戶 非房客帳戶 員工帳戶 控制帳戶 半永久帳戶 永久帳戶 第五週：旅館資訊管理系統

顧客帳務模組報表 分類帳彙總報告(ledger summary) 收入中心報告 (revenue center) 顧客帳單控制報表(guest check control) 轉帳報告(transfer) 第五週：旅館資訊管理系統

作業二 如何區分連鎖和非連鎖訂房系統？p.84 中央訂房系統提供哪些服務？p.84 PMS訂房模組的主要功能有哪些？p.84 客房管理模組如何自動執行房間和房價指定作業？解釋人工先決(override)選項在管理上的作用。P.106 客房管理模組可以產生哪些報告？p.107 顧客帳務模組使用哪些類型帳戶？簡述之p.107 顧客帳務模組對結帳程序有何影響？P.107 第五週：旅館資訊管理系統 15

問題與討論 第五週：旅館資訊管理系統 16