核心流程的内容 售后服务核心流程 将服务过程分为七个步骤 准备工作 预约 跟踪 交车/结帐 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车 经销商内部过程 与用户接触过程

各个要素 一览表 预约的好处 对用户：不用等待 快速维修,保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断 跟踪 交车/结帐 准备工作 预约的好处 对用户：不用等待 快速维修,保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断 对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 保证接待时间、质量 定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车

各个要素 一览表 预约 跟踪 交车/结帐 准备工作 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车 预先通过电话登记预约（以表格形式） 询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据） 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） 暂定交车时间(留有余地) 提供价格信息（既准确又留有余地） 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维 修记录等） Hier sehen Sie eine Übersicht über den Ablauf eines Werkstattbesuchs: Auf die Terminvereinbarung mit dem Kunden folgt die Vorbereitung des Termins. Der Kunde erscheint mit seinem Wagen in der Werkstatt zur Fahrzeugannahme und Auftragserstellung. Die Werkstatt repariert das Fahrzeug nach Auftrag und erstellt somit die Leistung. Vor der Übergabe des Fahrzeugs erfolgt die Qualitätskontrolle der Reparatur. Dann wird die Abrechung erstellt. Der Kunde zahlt bei der Fahrzeugübergabe. Bei dem Durchlauf eines Kunden mit seinem Fahrzeug durch die Werkstatt können viele Fehler und Unterlassungen im Kundenkontakt geschehen, deren Folge Verärgerung und Unzufriedenheit sein können. Daher werden für jedes Stadium im Ablauf Prozesse und Verfahren definiert, um für den Kunden optimalen Service zu gewährleisten, die Kernprozesse. 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车

一览表 各个要素 预约 跟踪 交车/结帐 准备工作 预先通过电话登记预约 负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练） （对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职） 硬件支持：预约登记表 预约计划表 车间能力安排计划表（最好使用计算机） 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车

一览表 各个要素 如何引导用户做预约呢？ 预约窗口 欢迎板 预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 宣传(资料） 跟踪 交车/结帐 准备工作 预先通过电话登记预约 如何引导用户做预约呢？ 预约窗口 欢迎板 预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 宣传(资料） 接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间） 电话回访及销车时介绍预约 优惠预约卡 小礼物 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车

欢迎板 欢迎如下用户预约维修 …... …... …... 用户姓名 预约时间 服务顾问 张三 8:30 王力 李四 9:20 李辉 用户姓名 预约时间 服务顾问 张三 8:30 王力 欢迎板 李四 9:20 李辉 …... …... …... 2002.01.28 我们为您提供及时服务 感谢您的预约!

一览表 各个要素 如何引导用户做预约呢？ 欢迎板的好处 预约 跟踪 交车/结帐 准备工作 宣传预约 提醒用户时间 告诉用户服务顾问是谁 预先通过电话登记预约 如何引导用户做预约呢？ 宣传预约 提醒用户时间 告诉用户服务顾问是谁 用户被重视 托 欢迎板的好处 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车

预约优惠卡 预约优惠政策 正面 反面 如果您如约前来维修,我们将 预约积分 赠送小礼品 工时费享受X折优惠 事先为您做好各种准备 优先接待，无需排队等候接车 保证修车时间，准时交车 预约积分 预约优惠卡 预约电话 1234567 地址: 一汽-大众XXX特约服务站 欢迎您的预约!

注意： 一定注意对现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约 如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。

X 各个要素 一览表 预约 跟踪 交车/结帐 准备工作 三声铃响内没人接电话 电话经常占线 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了， 预先通过电话登记预约 三声铃响内没人接电话 电话经常占线 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了， 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） 老用户优先安排，无须预约 准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全） 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车

各个要素 一览表 预约 准备工作 跟踪 交车/结帐 为预约作准备 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约 车间使用工作任务分配板 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作

各个要素 一览表 预约 准备工作 跟踪 交车/结帐 为预约作准备 负责人： 准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪，车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与。 硬件支持：草拟的定单 车间任务分配板 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作

工作任务分配板 好处： 准备进行的定单情况 修理人员的工作状态 车间能力使用、分配情况 工作任务分配板 技工一 技工二 技工三 技工四 技工五 技工六

X 各个要素 一览表 预约 准备工作 跟踪 交车/结帐 为预约作准备 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作 没通知车间 没有备件储备 没事先草拟定单 各有关部门之间缺乏信息交流 工作定单被堆积而没分配下去 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 没有预先定好技术方案 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作

各个要素 一览表 准备工作 约定日期 跟踪 交车/结帐 接车/制单 质检/内部交车 修理/确定工时 接车/制单 识别用户需求（用户细分） 遵守预约的接车时间（用户无需等待） 预约好的服务顾问要在场 告诉用户自己是谁(自我介绍) 耐心倾听用户陈述 接车时间要充足（足够的时间关照用户） 当着用户的面使用保护罩 全面彻底的维修检查 如必要与用户共同试车或利用举升架检查 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任务单上签字 提供详细价格信息 要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以作出声明： “….变速箱修理费用不包括在此报价中，只有在变速箱拆卸之后才能确定” 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间） 足够的停车位，停车区域标识明显 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明 安排用户休息 Es ist zweckmäßig, den Reparaturtermin vorzubereiten, bevor der Kunde überhaupt in der Werkstatt erscheint. Dazu gehört auch die Ersatzteildisposition für die Reparatur und eventuelle Sondermassnahmen. So muss der Kunde weniger Wartezeiten wegen fehlenden Ersatzteilen in Kauf nehmen. Die Zeit des Kunden ist kostbar und Verzögerungen führen zu Verärgerung. 接车/制单 质检/内部交车 修理/确定工时

负责人：服务顾问 各个要素 一览表 准备工作 约定日期 跟踪 交车/结帐 接车/制单 质检/内部交车 修理/确定工时 Es ist zweckmäßig, den Reparaturtermin vorzubereiten, bevor der Kunde überhaupt in der Werkstatt erscheint. Dazu gehört auch die Ersatzteildisposition für die Reparatur und eventuelle Sondermassnahmen. So muss der Kunde weniger Wartezeiten wegen fehlenden Ersatzteilen in Kauf nehmen. Die Zeit des Kunden ist kostbar und Verzögerungen führen zu Verärgerung. 接车/制单 质检/内部交车 修理/确定工时

X 各个要素 一览表 准备工作 约定日期 跟踪 交车/结帐 接车/制单 质检/内部交车 修理/确定工时 接车/制单 不遵守预约时间，用户等待接车 预约好的服务顾问不在场 服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单） 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付 车间没有现成工位 对非质量担保内容没有正确解释 长时间找不到故障原因 不使用保护罩 接车/制单 质检/内部交车 修理/确定工时

各个要素 一览表 准备工作 预约 跟踪 进行维修工作 交车/结帐 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车 爱护车辆 遵守接车时的安排 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户 定单外维修需争得用户签字同意 推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 不仅要排除故障,要查找原因 做好各工种和各工序之间的衔接 旧件回收 技师在维修工作定单上签字 遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续) 对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容 修理工人为问题要与有关人员联系 交车/结帐 Bei der Fahrzeugannahme und der Auftragserstellung ist es unbedingt erforderlich, den Kunden eingehend zu seinen Wünschen und zum Reparaturauftrag zu befragen. Sonst ist am Ende die Verärgerung wegen z.B. unaufgefordert nachgefülltem Motoröl groß. Weiterhin sollte gleich das Fahrzeug begutachtet werden, z.b. sichergestellt werden, dass die Werkstatt alle erforderlichen Schlüssel hat. Der Kunde sollte auch über voraussichtliche Reparaturkosten informiert werden. 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车

负责人：维修人员，对于疑难问题技术顾问参与 各个要素 一览表 准备工作 预约 跟踪 交车/结帐 负责人：维修人员，对于疑难问题技术顾问参与 Bei der Fahrzeugannahme und der Auftragserstellung ist es unbedingt erforderlich, den Kunden eingehend zu seinen Wünschen und zum Reparaturauftrag zu befragen. Sonst ist am Ende die Verärgerung wegen z.B. unaufgefordert nachgefülltem Motoröl groß. Weiterhin sollte gleich das Fahrzeug begutachtet werden, z.b. sichergestellt werden, dass die Werkstatt alle erforderlichen Schlüssel hat. Der Kunde sollte auch über voraussichtliche Reparaturkosten informiert werden. 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车

X 各个要素 一览表 准备工作 预约 跟踪 交车/结帐 进行维修工作 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料） 技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因） 使用资料或技术文件过时（非最新版本） 不遵守定单外的维修手续 维修过程中出现意外不及时通知用户 发现问题不纠正，不记录、不向服务顾问传递信息 管理混乱，得不到相关的资料或工具 X 接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车

保证质量的重要性: 提高用户满意度 避免投诉的经济损失 节约时间，减少返工次数 质检/内部交车

各个要素 一鉴表 预约 跟踪 准备工作 交车/结帐 质检/内部交车 修理/进行工作 接车/制单 保证质量准备交车 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验） 路试（技师/工或服务顾问） 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 清洁车辆 停车并记录停车位 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等） 向服务顾问大致说明维修过程及问题 如果维修质量终检不合格遵守有关手续 Aus den Kundenwünschen muss die Werkstatt eine Arbeitsanweisung erstellen. Bei der Reparatur muss genau darauf geachtet werden, dass die Arbeitsschritte lückenlos abgearbeitet und dokumentiert werden. Nach der Reparatur erfolgt eine Endkontrolle mit Probefahrt. Erst dann darf das Fahrzeug zur Übernahme durch den Kunden freigegeben werden. 质检/内部交车 接车/制单 修理/进行工作

服务顾问检车： 定单的工作全部完成 修理工作的质量 汽车工作性能、安全性 各种液面高度 汽车清洁程度 质检/内部交车

负责人：修理工、质检员、车间负责人、服务顾问 各个要素 一鉴表 预约 准备工作 跟踪 交车/结帐 负责人：修理工、质检员、车间负责人、服务顾问 Aus den Kundenwünschen muss die Werkstatt eine Arbeitsanweisung erstellen. Bei der Reparatur muss genau darauf geachtet werden, dass die Arbeitsschritte lückenlos abgearbeitet und dokumentiert werden. Nach der Reparatur erfolgt eine Endkontrolle mit Probefahrt. Erst dann darf das Fahrzeug zur Übernahme durch den Kunden freigegeben werden. 质检/内部交车 接车/制单 修理/进行工作

质量保证卡 （镜子标签/钥匙标签） 亲爱的 先生/女士： 亲爱的 先生/女士： 我们已完成了我们约定的维修任务，我以我个人的名义向你保证您所希望做的一切我们都已做好。 我们严格遵守操作规程，所用备件均为原厂纯正备件。 如果您对价格有疑问，我将非常高兴为您解释，我们非常认真仔细地工作，但如果您认为有不妥之处，请与我联系。 增加用户信任 树立服务站形象 约束自己 在用户眼里是质量的保证和承诺，而不是广告宣传 注意：在维修过程中我们发现了另外一些问题 应尽早注意的： 应立即采取措施的：消音器内生锈 姓名：王强 电话：01023884567 日期：2002。02。10

X 各个要素 一鉴表 预约 跟踪 准备工作 交车/结帐 质检/内部交车 修理/进行工作 接车/制单 保证质量准备交车 没有路试或路试不合适（技工或服务顾问） 没清洁车辆 不知道停车位 没准备服务包（宣传品、资料、礼品等） 发现没纠正的问题没记录 定单之额外工作没记录在工作单上 材料费或工时费与实际不符 X 质检/内部交车 接车/制单 修理/进行工作

各个要素 一览表 预约 跟踪 准备工作 交车/结帐 交车/开具发票 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） 准时交车 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户签字 交车时间要充分 遵守估价和付款方式 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 告别用户 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作

一览表 各个要素 预约 跟踪 准备工作 交车/结帐 负责人：接车的服务顾问 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作

X 一览表 各个要素 预约 跟踪 准备工作 交车/结帐 交车/开具发票 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作 不是原来的服务顾问交车 价格超出报价但没有事先通知用户 用户等待交车 没给用户看旧件 不知道停车位 对用户的不合理要求含糊其词 不向用户解释发票内容 X 接车/制单 质检/内部交车 修理/进行工作

电话跟踪服务的好处: 最有效的销售手段之一 征求满意程度、表达感谢、转达关心 得到忠实用户，提高了自身形象 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

电话跟踪服务 跟踪 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） 维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 对用户的不合理要求进行合理解释 回访比例不少于二分之一 回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准 跟踪

负责人：信息员负责打电话及回访内容的统计、分类 一览表 各个要素 准备工作 预约 跟踪 交车/结帐 负责人：信息员负责打电话及回访内容的统计、分类 站长或服务经理负责分析及制定改进措施 信息员要声音沉稳、富有同情心、谈吐大方 质检/内部交车 接车/制单 修理/进行工作

举例： 电话回访报告及分析 按月份汇总 不满意类型分析表

不满意类型分析图表 % % 月份 月份

不满意原因分析： 改进措施： 开员工大会通报情况及总结

X 一览表 各个要素 准备工作 预约 跟踪 交车/结帐 电话跟踪服务 质检/内部交车 接车/制单 修理/进行工作 自我介绍阶段不熟练用户会怀疑电话回访后面另有隐情 随意说话让用户产生误解,以为他的车辆有问题 选择打电话时间只考虑自己方便不考虑用户方便 打电话人不懂维修、不懂沟通技巧、不懂打电话艺术 有效跟踪太少 用户表示不满没人受理 对不合理要求态度暧昧 电话记录报告内容信息不够或内容没意义 X 质检/内部交车 接车/制单 修理/进行工作

用户主动预约---引导(宣传工作、优惠政策) 经销商对核心流程工作的支持 经销商主动预约---提醒服务 1. 关于电话预约 用户主动预约---引导(宣传工作、优惠政策) 2. 服务顾问要有较丰富的维修经验，要有检查、诊断车辆故障的能力,同时要有好的待遇 3. 经销商要根据维修业务量的多少配备足够数量的服务顾问，每个服务顾问每天接车数量不能超过15台