项目四 客房部对客服务
学习情境一：客房部对客服务的特点与要求 一、客房部对客服务的特点 （一）“明”“暗”服务兼有，以“暗”的服务为主 （二）服务中注重“家”氛围的营造 （三）服务项目众多，随机性强 （四）客源复杂，服务“尺度”很难把握
二、客房部对客服务的要求 （一）真诚主动 （二）礼貌热情 （三）耐心周到 （四）准确和高效 （五）尊重隐私 （六）舒适方便
二、客房服务中心模式 （一）客房服务中心的主要职能 1、信息处理中心 2、对客服务中心 3、客房部员工的 出勤控制 4、客房钥匙的管理 5、客人遗失物品 的处理 6、档案文件保管
一、楼层服务台模式 （一）楼层服务台的主要职能 1、楼层的服务中心 2、客房部与饭店其他部门的联络中心 3、楼层服务台是本楼层的安全中心 （二）设置楼层服务台的利与弊 1、益处 （1）增加服务的亲切感 （2）确保客人的安全与方便 （3）提高客房服务的工作效率 （4）有利于客房销售工作的开展 2、弊端 （1）增加劳动力成本 （2）管理点分散，服务质量较难控制 （3）易使住客产生“被监视”的感觉
（二）设立客房服务中心的利与弊 1、益处 （1）突出了“暗”的服务 （2）降低了劳动力成本 （3）有利于客房管理的专业化 2、弊端 （1）减弱了服务的亲切感 （2）增加了楼层安全管理的难度 （3）增加了预见服务的难度
三、客房部对客服务模式的选择依据 （一）饭店的客源结构域档次 （二）饭店所在地的劳动成本 （三）饭店楼层的安全系数
学习情境三：客房部对客服务项目与规程 一、清洁整理服务 （一）夜床服务 1、程序 进房→开灯、开空调、拉窗帘→整理器皿→收拾垃圾→开床→清洁卫生间→留灯→检查→关门→填写工作单
二、洗衣服务 水洗、干洗、熨烫 普通服务和快洗服务
洗衣单
小酒吧服务
四、物品租借服务
五、擦鞋服务
六、托婴服务
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七、访客接待服务 八、会议服务 九、迎送宾客服务 十、失物招领服务
特殊的对客服务项目 一、贵宾服务 （一）贵宾的等级 （二）贵宾的服务标准 （三）贵宾客人服务的共性要求 （四）贵宾的接待程序 * VIP接待
二、残疾人服务 三、醉客服务 四、伤病客人服务 客人猝然跌倒 那些提供“特殊服务”的奇葩酒店
楼层服务台