Ch. 16 溝通 Communication By focusing the German’s attentions on their activities like Norwegian language training, the Allies were able to deceive and draw German troops away from the actual invasion site of Normandy. 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

請問您在以下圖片看到了什麼？

男生必看 問：你愛我嗎？ 錯誤答案A：愛。 錯誤答案B：這還用問嗎？ 錯誤答案C：你煩不煩啊？ 問：你愛我嗎？　　 錯誤答案A：愛。 錯誤答案B：這還用問嗎？ 錯誤答案C：你煩不煩啊？ 標準答案：目光憐愛的望著對方三秒，然後神 情鄭重的點一下頭，同時發出"嗯"的聲音，然 後一把把她攬在懷裡...... 男兒有淚不輕彈 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

Mandarin 普通話 小姐，阿姨 愛人 師傅 牛 叫床，口膠 工讀生 ...... 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 4

香港粵語漢字 冇 鍾意 荷里活 佐治 ，尊尼 師奶 鬼佬 差人 ...... 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 5

日本漢字 無料 元氣，風邪 一番 兩替，割引 非常口，荷物 殘念 手紙 御袋 ...... 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學管理學院 任維廉教授 6

台語漢字 趴趴走 鬥陣 假仙 甘仔店 未凍 暗嗦嗦 二奶，小三，小王 ...... 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 7

Good words cost nothing, but are worth much. 探頭之前。先說：糟了，我的手機是不是忘在餐 廳了？ 爸媽囧很大：媽：今天去看什麼電影？ 女兒：不 能說的秘密。爸：給我考零分！勞資角度也不同 李焜耀在瑞士洛桑管理學院讀 MBA 時，每一門 課最後都要做簡報。 聽說讀寫，哪個最難？ 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

Men are from Mars, Women are from Venus - John Gray 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

The great communicator: 美國總統 Ronald Reagan, 七門課：細心準備，簡短扼要，輕快生動，引用引人注意的事實， 使用輔助道具，預期會有批評，完美的結語。 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

綱要 一、人際溝通程序 定義、要素、方法、障礙、克服 二、組織溝通 三、資訊科技 四、實務問題 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

一、人際溝通 發訊者，訊息，編碼，管道 解碼，受訊者，回饋，噪音 定義：transfer and understanding of meaning. 注意，瞭解（，接受，行動）。 要素：「天龍八部」 發訊者，訊息，編碼，管道 解碼，受訊者，回饋，噪音 例：盡快改善，勿耽誤出貨。 第一次的溝通很重要，鼓起勇氣多花幾分鐘確認，可以 節省不少摸索或做白工的時間。同理心很重要。 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

基本溝通流程 一、人際溝通 發訊者 訊息 管道 受訊者 編碼 解碼 噪音 回饋 13 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

一、人際溝通 (續) 方法： 常用方法 身體語言， Body language, Kinesics 重音與間隔，Verbal intonation 讀寫聽說原理原則 例：妳真美。獸言。 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

Interpersonal Communication Methods Face-to-face Telephone Group meetings Formal presentations Memos Traditional Mail Fax machines Employee publications Bulletin boards Audio- and videotapes Hotlines E-mail Computer conferencing Voice mail Teleconferences Videoconferences Others: 飛鴿傳書（監聽），煙，光，燈，旗（魔戒） 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 15

Nonverbal Communication Body language: gestures, facial expressions, and other body movements that convey meaning. Verbal intonation: emphasis that a speaker gives to certain words or phrases that conveys meaning. 16 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

2. 不 斷 眨 眼 、 吞 口 水 抓 頭 ↓ 緊 張 挫 折 1. 身 體 後 傾 、 雙 手 環 抱 胸 前 ↓ 防 禦 敵 對 17 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

Facial Expressions Convey Emotions 18 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

讀的原則 Preview Question Read State Test 一、人際溝通 讀的原則 Preview Question Read State Test SQ3R: Survey, Question, Read, Recite, Review 討論：e世代的火星文： 469, BMW, RUBRD, 2U, 蛋白質，蔥炒豬大便， 陳水，科科，久旱逢甘霖，＞＿＜ 19 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

火星文 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 20

火星文原文 for 親id羊g大大ㄇ： QQ，安安ㄚㄍ位羊gㄉㄉ，挖i王j民，王投球好率好 褲，挖ㄟ把拔馬麻也I看王j民，ㄅ託羊g球團ㄍ位ㄉ ㄉㄅ要ㄖ王j民肥ㄑ3A好ㄇ？ ㄅ然 一後挖ㄟ沒ㄅ球ㄎ看捏，為了看王j民，挖最近 都粉早ㄑ床ㄛ^Q^， 以後挖ㄇ要打ㄅ球，也要打ㄓ 棒，ㄅ託ㄋㄇ了，ㄅㄅㄅㄅ，881^^！ 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 21

火星文解碼 for 親id羊g大大ㄇ： 翻譯 給親愛的洋基大大(註：大哥大姐簡稱)們： 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學管理學院 任維廉教授 22

火星文解碼 QQ，安安ㄚㄍ位羊gㄉㄉ，挖i王j民，王投球好率好褲，挖ㄟ把拔馬麻也I看王j民，ㄅ託羊g球團ㄍ位ㄉㄉㄅ要ㄖ王j民肥ㄑ3A好ㄇ？ 翻譯 QQ(註：裝可愛)，安安啊各位洋基大大，我愛王建民，王建民投球好帥好酷，我的爸爸媽媽也愛看王建民，拜託洋基球團各位大大不要讓王建民回去3A好嗎? 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 23

火星文解碼 ㄅ然 一後挖ㄟ沒ㄅ球ㄎ看捏，為了看王j民，挖最近都粉早ㄑ床ㄛ^Q^， 以後挖ㄇ要打ㄅ球，也要打ㄓ棒，ㄅ託ㄋㄇ了，ㄅㄅㄅㄅ，881^^！ 翻譯 不然以後我會(台)沒棒球看ㄋㄟ，為了看王建民，我最近都很早起床喔^Q^，以後我也要打棒球，也要打職棒，拜託你們了，波波波波，掰掰^^ 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 24

寫的原則：IMRAD 1 page 題目，摘要 Introduction：what，why Method & Material：how 一、人際溝通 寫的原則：IMRAD 1 page 題目，摘要 Introduction：what，why Method & Material：how Results Discussion Reference, Appendix 25 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

一、人際溝通 聽的原則 26 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

說的原則大綱 自信 使用麥克風 素材的準備 備忘錄 利用視覺效果 回答問題 一、人際溝通 27 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

前言 演說者失敗的原因： Lord Curzon提到演說成功的三個重點︰ 準備一分鐘 (250字左右) 的自我介紹，rehearsal! 一、人際溝通 前言 演說者失敗的原因： 缺乏事前準備 缺乏練習 缺乏適當演說技巧 Lord Curzon提到演說成功的三個重點︰ Who you are How you say it What you say 準備一分鐘 (250字左右) 的自我介紹，rehearsal! 28 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

發揮自己的力量 緊張 (tension) 誤事 。 學習放鬆 (relax) 技巧。 一、人際溝通 29 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

創造信心的感覺 適宜的站姿 適宜的坐姿 一、人際溝通 雙腳微分，切記勿兩腳併攏。將重心放在腳尖，小心不要前傾。固定好雙膝。 控制好腹部的部位。 看起來筆直，頭頂正對天空。 適宜的坐姿 選擇椅背與坐墊垂直的椅子，並盡量向後靠。 當沒有適當的椅子時，則坐在椅墊前端部分，並將身體稍微往前傾。 30 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

一、人際溝通 適宜的站姿 31 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

一、人際溝通 適宜的坐姿 32 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

創造信心的感覺 適宜的站姿可方便演說者移轉目光焦點、掃瞄聽眾。 適宜的手勢可幫助演說者強調其演說重點，但須小心不必要的手勢將分散聽眾注意力。 一、人際溝通 創造信心的感覺 目光的接觸 適宜的站姿可方便演說者移轉目光焦點、掃瞄聽眾。 利用手勢 適宜的手勢可幫助演說者強調其演說重點，但須小心不必要的手勢將分散聽眾注意力。 33 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

使用麥克風 當演說地點為大會議廳或房間，且音效不佳時，麥克風的使用是必須的。 視移動需求選擇適合的麥克風形式 (掛在頸部、直立式等)。 一、人際溝通 使用麥克風 當演說地點為大會議廳或房間，且音效不佳時，麥克風的使用是必須的。 視移動需求選擇適合的麥克風形式 (掛在頸部、直立式等)。 預先測試功能。 聽取技術人員建議。 34 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

素材的準備 內容三主軸 準備順序依次： 簡介 主要內容部份 結論 主要內容、結論、簡介 一、人際溝通 35 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

素材的準備 2週, 2分鐘 若有2週時間作準備，第一週蒐集資料（先不考慮次序），確認資料、數字正確性。 一、人際溝通 素材的準備 2週, 2分鐘 若有2週時間作準備，第一週蒐集資料（先不考慮次序），確認資料、數字正確性。 第二週以聽眾為本，考慮五個左右課題，刪除無關，納入需增補部分，重組內容。 有2天作準備，須在一天內完成資料的蒐集，第二天刪除與主題間接相關的，並重組之。 「學生症候群」！ 36 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

素材的準備(續) 以2小時作準備時，花半小時略記與主題有關的素材，再刪除間接相關素材，並重組之。 一、人際溝通 素材的準備(續) 以2小時作準備時，花半小時略記與主題有關的素材，再刪除間接相關素材，並重組之。 只有2~3分鐘作準備時，用一張紙寫下六個左右關鍵詞，再安排順序。 37 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

備忘錄 於每張備忘錄卡片之右上角作好編號後，再於卡片之左上角打洞，並將其串在一起。 將備忘錄隨身攜帶，不時瀏覽。 一、人際溝通 38 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

利用視覺效果 當只能用文字時，需以簡短、精簡有力為原則。 當展示視覺效果（例如圖片）時，可稍微停留一下，使聽眾有時間能吸收。 一、人際溝通 利用視覺效果 當只能用文字時，需以簡短、精簡有力為原則。 當展示視覺效果（例如圖片）時，可稍微停留一下，使聽眾有時間能吸收。 注意顏色之使用（某些顏色投影時效果不佳）。 勿使用過多視覺效果（易使聽眾混淆主題）。 39 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

避免會讓聽眾分心的動作 雙手交叉抱握胸前，手插口袋玩零錢、Key），玩領帶、首飾，複雜手勢， Pointer 晃不停 踱步 口頭禪，聲音過低或過高，速度太快或太慢 目光固定於三板或一角 身體擋住螢幕

要！不要！ 要 不要 多說故事，多舉例 不要用術語或縮寫 用講的，不是唸的 不要唸稿或硬背 切題，遠環繞著主題 不要用太多統計數字 愈短愈好 好懂 不要 不要用術語或縮寫 不要唸稿或硬背 不要用太多統計數字 不要超過時間 不要太過花俏眩耀

回答問題 演說結束後，告訴聽眾2~3分鐘後開始問答（使聽眾有時間思考）。 問題應盡可能簡短回答。不知問題答案時，應照實回答（不知為不知）。 一、人際溝通 回答問題 演說結束後，告訴聽眾2~3分鐘後開始問答（使聽眾有時間思考）。 問題應盡可能簡短回答。不知問題答案時，應照實回答（不知為不知）。 當時間即將結束，應告知聽眾「時間僅允許至多再問三個問題」。 討論：當演說過程遭遇聽眾不斷提出質疑而被迫中斷，演說者該如何處置？ 42 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

有效人際溝通之常見障礙 Filtering (過濾，選擇性知覺) Emotions (情緒) 一、人際溝通 有效人際溝通之常見障礙 Filtering (過濾，選擇性知覺) The deliberate manipulation of information to make it appear more favorable to the receiver. Emotions (情緒) Disregarding rational and objective thinking processes and substituting emotional judgments when interpreting messages. 例：上司EQ差，不易聽到壞消息 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

有效人際溝通之常見障礙 (續) Information Overload (資訊負荷過多) Defensiveness (防衛) 一、人際溝通 有效人際溝通之常見障礙 (續) Information Overload (資訊負荷過多) Being confronted with a quantity of information that exceeds an individual’s capacity to process it. Defensiveness (防衛) When threatened, reacting in a way that reduces the ability to achieve mutual understanding. 例：e-mail 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

有效人際溝通之常見障礙(續) Language 語言 National Culture 國家文化 一、人際溝通 有效人際溝通之常見障礙(續) Language 語言 The different meanings of and specialized ways (jargon) in which senders use words can cause receivers to misinterpret their messages. National Culture 國家文化 Culture influences the form, openness, patterns and use of information in communications. 例：高鐵事故，默殺，running low on fuel! 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

克服人際溝通障礙之道 使用回饋， Use Feedback 簡化語言， Simplify Language 一、人際溝通 克服人際溝通障礙之道 使用回饋， Use Feedback 簡化語言， Simplify Language 主動傾聽， Listen Actively 克制情緒， Constrain Emotions 注意非語言線索。 Watch Nonverbal Cues 例：吵架規則 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

二、組織溝通 正式（人為）與非正式 向下、向上、水平、斜向 鏈、輪、網、葡萄藤（附圖) Formal vs. Informal Downward, Upward, Lateral (Horizontal) , Diagonal 鏈、輪、網、葡萄藤（附圖) Chain, Wheel, All-Channel Network, Grapevine 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

Communication Flows 例：董事長特助的社會技巧 Lateral Diagonal Upwa r d Downwa r d 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 48

二、組織溝通 Y ? Criteria Speed Accuracy Emergence of leader Member satisfaction 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 49 49

Grapevine Patterns Z C B A G B F A C E D A C K G B F D E H J I I K H C 機率傳布 D E H J I A Z C B 單向傳布 I G B K H F A C C E F E D A 閒談傳布 集群傳布 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 50

三、資訊科技 常用IT工具： 好處，對組織之影響： 討論： 網路電腦系統，無線通訊…… 時空限制減少，心理障礙…… 你的資訊設備 IM即時傳訊 Mobile office 語音輸入法？ 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

Workplace Design and Communication Open workplaces - workplaces with few physical barriers and enclosures. Many organizational workplaces today—some 68 percent—are open workplaces; that is, they include few physical barriers and enclosures.34 Research has shown both the merits and the drawbacks of an open workplace. One of the things we know for sure about this type of arrangement and its effect on communication is visibility. People in open cubicles placed along main routes of circulation or adjacent to atria reported almost 60 percent more face-to-face communication with team members than did those in lower-visibility locations. Another thing is density. More people populating an immediate work area meant that more face-to-face interactions took place.

常用的 Information Technology Cell phone PDA Digital camera E-mail Instant messaging (IM) Blogs Wikis Intranet, Extranet Networked computer system Wireless capabilities 53 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

How IT Affects Organization 三、資訊科技 How IT Affects Organization Removes the constraints of time and distance Provides for the sharing of information Integrates decision making and work Creates problems of constant accessibility to employees 54 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

四、實務問題 Managing Communication in an Internet World Legal and security issues Inappropriate use of company e-mail and instant messaging Loss of confidential and proprietary information due to inadvertent or deliberate dissemination or to hackers Lack of personal interaction Being connected is not the same as face-to-face contact Difficulties occur in achieving understanding and collaboration in virtual environments Managers are learning, the hard way sometimes, that all this new technology has created special communication challenges. The two main ones are (1) legal and security issues, and (2) lack of personal interaction.

Communication and Customer Service, Communicating Effectively with Customers Recognize the three components of the customer service delivery process: The customer The service organization The service provider Develop a strong service culture focused on the personalization of service to each customer. Listen and respond to the customer. Provide access to needed service information. What communication takes place and how it takes place can have a significant impact on a customer’s satisfaction with the service and the likelihood of being a repeat customer. Managers in service organizations need to make sure that employees who interact with customers are communicating appropriately and effectively with those customers.

Getting Employee Input In today’s challenging environment, companies need to get input from their employees Suggestion Boxes - managers do business in a world today where you can’t afford to ignore such potentially valuable information employees. Have you ever worked somewhere that had an employee suggestion box? When an employee had an idea about a new way of doing something—such as reducing costs, improving delivery time, and so forth—it went into the suggestion box where it usually sat until someone decided to empty the box. Businesspeople frequently joked about the suggestion box, and cartoonists lambasted the futility of putting ideas in the employee suggestion box. And unfortunately, this attitude about suggestion boxes still persists in many organizations, and it shouldn’t. Managers do business in a world today where you can’t afford to ignore such potentially valuable information.

How to Let Employees Know Their Input Matters Exhibit 16-5 lists some suggestions for letting employees know that their opinions matter.

Communicating Ethically Ethical communication - communication that includes all relevant information, is true in every sense, and is not deceptive in any way. It’s particularly important today that a company’s communication efforts be ethical. Ethical communication “includes all relevant information, is true in every sense, and is not deceptive in any way.” On the other hand, unethical communication often distorts the truth or manipulates audiences. What are some ways that companies communicate unethically? It could be by omitting essential information. For instance, not telling employees that an impending merger is going to mean some of them will lose their jobs is unethical.

Review 1. Define the nature and function of communication. 2. Compare and contrast methods of interpersonal communication. 3. Identify barriers to effective interpersonal communication and how to overcome them. 4. Explain how communication can flow most effectively in organizations. 5. Describe how technology affects managerial communication and organizations. 6. Discuss contemporary issues in communication.

回顧 比較： 區分： 發訊者，編碼 vs. 受訊者，解碼 抑揚頓挫 vs.身體語言 hearing vs. active listening 垂直，水平，斜向 61 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

Terms to Know Encoding, 編碼, Decoding, 解碼, Noise, 噪音 body language, 身體語言 selective perception, 選擇性知覺 information overload, 資訊負荷過多 Jargon, 專門術語 active listening, 主動傾聽 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 62

Team work 1. Case study: a manager’s dilemma (p.504) (1) Identify and articulate business problems (2) Gather and analyze information applicable (3) Identify and apply an appropriate tool for solving problems. 2. Thinking critically about ethics (p.525) (1) Identifies Dilemma. (2) Considers Stakeholders (3) Analyzes Alternatives and Consequences 63

3. Developing your acquiring power skill (p. 526) 4. Team exercise (p. 526) 5. Internet-based exercise (p. 527): (1) advice on being a “good communicator”, (2) survey: “e-mail messages”.

交流分析 傳送者 接收者 父母 成人 兒童 父母 成人 兒童 65 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 65

互補溝通 P P A A C C 1.這份工作月薪多少？ 2.開始的時候兩萬元。 1 2 66 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授

互補溝通 P P A A C C 妻子為了失去一位朋友感到憂傷，她的丈夫 同情她，安撫她。於是他一時的依賴慾望很 適當地得到滿足。 丈夫 1 A A 2 C C 妻子 丈夫 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 67

交錯溝通 P P A A C C 1.妻子：星期三晚上我想用車子，想和姊姊 好好聊聊。 2.丈夫：啊！你永遠也不會想到和我聊。 丈夫 妻子 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 68

曖昧溝通 1.如果一個汽車推銷員不懷好意地對顧客 說：「這是我們廠裡最好的跑車，但對你而言可能太刺激了。」 2.「我買下了，我就是想要這部車」 P P 1 A A 2 C C 2019/4/24 交通大學管理學院 任維廉教授 69