心理學—日常生活中的應用 人際溝通

本章大綱 1 人際溝通的歷程 2 肢體溝通 3 發展有效的溝通 4 溝通問題 5 人際衝突

1 人際溝通的歷程 個人內溝通：一個人自言自語 人際溝通：兩人或多人間面對面的訊息交換 定義：某人向另一人傳遞訊息的互動歷程 所謂人際溝通，至少要涉及兩個人。 人際溝通是一個歷程，通常包含了一系列的行動。 此一歷程是人際的，溝通通常不是單行道，雙方互動時既傳遞訊息，也接收訊息。 Chapter 7 人際溝通 第183頁

溝通歷程的元素 傳遞者—啟動訊息的人 接收者—訊息傳遞的目標 訊息—由傳遞者發送給接收者的資訊或意義 一般的兩人溝通中，雙方都既是傳遞者，也是接收者 訊息—由傳遞者發送給接收者的資訊或意義 訊息是溝通的內容，即傳遞給對方的想法和感受；主要的方式是語言，但也用非語言 傳遞訊息的管道—訊息到達接收者所經由的感官通道 多元管道：說的話，表情，手勢，目光，身體接觸 Chapter 7 人際溝通 第183-185頁

溝通歷程的元素 Chapter 7 人際溝通 第184頁

溝通歷程的元素 噪音與干擾—任何干擾訊息的正確表達與理解的刺激皆為噪音 環境因素(街上的交通、吵雜的音樂) 身體因素(聽力不好、視力不好) 噪音的來源： 環境因素(街上的交通、吵雜的音樂) 身體因素(聽力不好、視力不好) 語言因素（俚語、髒話） 心理因素（防衛和焦慮） Chapter 7 人際溝通 第185頁

溝通歷程的元素 訊息溝通的脈絡—溝通發生的場景 物理環境(私下或公開) 參與者的關係屬性(主雇、朋友) 歷史(之前的互動) 當下的心情(快樂、有壓力) 文化背景 Chapter 7 人際溝通 第185頁

2 肢體溝通 定義：一個人用非語言的方式或符號，向另一人傳遞訊息。又稱非語言溝通。 包含：人際距離、臉部表情、目光接觸、身體姿勢和動作、手勢、肢體接觸、說話的語調 基本原則 1.肢體溝通能傳達情緒 2.肢體溝通是多管道的。 3.肢體溝通是曖昧不明的。 4. 肢體溝通可能會與語言訊息相矛盾。 5. 肢體溝通具有文化性。 Chapter 7 人際溝通 第186-187頁

肢體溝通的元素-個人空間 定義：指環繞個人且「屬於」個人的空間。 人際距離與關係、情境、社會規範有關 基本原則：越喜歡某人，與其親近越自在 例外：如擁擠的捷運和電梯，會覺得這些情境是有壓力的 性別差異：女性人際距離較男性小。 距離也傳達了身份地位的訊息。 個人空間遭到侵犯會引發不舒服。 Chapter 7 人際溝通 第188頁

肢體溝通的元素-臉部表情 臉部表情最能表情達意的 文化差異：文化會約束何時、何種方式表達感受才是恰當的 六種臉部表情，分別對應六種基本的情緒：生氣、厭惡、害怕、幸福、悲傷和驚訝 文化差異：文化會約束何時、何種方式表達感受才是恰當的 性別差異：男性臉部表情比女性少，男性有要壓抑情緒的社會壓力 個別差異：自我監控力強的人對自己的臉部表情較多控制和操弄 Chapter 7 人際溝通 第188-189頁

肢體溝通的元素-目光接觸 目光接觸多，讓人覺得較有社交能力，也較可靠 聽話時的目光接觸(70%)比說話時(40%)要多 注視傳達了感受的強度，如愛侶間的注視較多 但是，盯著別人看會讓大多數人覺得不舒服，所以你最好不要隨便看飆車族，以策安全。 文化差異：文化會影響目光接觸的方式 例如，美國人會覺得亞洲人不禮貌，阿拉伯人則會抱怨美國人看他們還不夠多 性別差異：女性的注視較男性多 目光接觸也反映了地位差異 Chapter 7 人際溝通 第189-191頁

肢體溝通的元素-肢體語言 肢體動作表達一個人自覺緊張或放鬆的程度。 步履洩漏了年齡的線索。 體態傳遞了某人對你的態度。 體態也能表現地位的差異。 性別差異：男性較常表現高地位的體態，而女性較常表現低地位的體態。 用手勢描述及強調說話的內容。 Chapter 7 人際溝通 第191頁

超語言溝通 超語言是指說話的方式，是除了語言內容之外的所有聲音線索。如音量、輕重、速度、節奏、品質。 同一句話，強調之處若不同，效果也大為不同。 「我玩得很高興！」（別人可能玩得不那麼高興，但我很高興。） 「我玩得很高興！」（我的快樂不同尋常，或遠超過我的預期。） 「我玩得很高興！」（我自己都很驚訝，我會這麼高興。） Chapter 7 人際溝通 第192頁

超語言 聲音能傳達情緒： 網路溝通： 說話急促--快樂、害怕、或緊張； 自覺不確定或要強調某個重點--放慢語速； 說話大聲--表示憤怒；尖聲說話--表示焦慮； 低音、低調、慢速--悲傷。 網路溝通： 改變某些字的字體或顏色來強調重點， 用特殊的符號排列來表達情緒 ：） ：（ >.< Chapter 7 人際溝通 第193頁

肢體溝通的元素-偵測謊言 研究發現：大學生平均每天說謊兩次，成人每天一次。 我們能抓到別人說謊嗎？ 線索的類型 欺騙線索 聲音線索 視覺線索 說話遲疑 說謊者較會遲疑 語調 說謊者語調較高 說話失誤(結巴等) 說謊者較多失誤 說話或回應前停頓 說謊者會停頓較久 語速 說謊者會講話較慢 說話長度 說謊者回應較短 視覺線索 瞳孔放大 說謊者瞳孔較大 碰觸自己 說謊者碰自己較多 眨眼 說謊者眨眼較多 變換姿勢 說謊者較會動來動去 微笑 說謊者較少微笑 目光接觸 說謊者較少目光接觸 Chapter 7 人際溝通 第193-194頁

3 發展有效的溝通 -創造良好的人際氣氛 學習並表達同理。 學習不做評斷。 盡量誠實。 平等對待別人。 低調地表達意見。 Chapter 7 人際溝通 第195-196頁

發展有效的溝通-談話的技巧 黃金律： 如何展開交談呢？ 先給別人關注與尊重，別人才會給你。 關注對方而非你自己。 用非語言的線索來表示你對別人的興趣。 如何展開交談呢？ 暗示你想要交談，可以先對周遭處境做些評論。 自我介紹。 選一個對方可以回應的話題。 維持交談的順暢。 平順結束交談。 Chapter 7 人際溝通 第196-197頁

發展有效的溝通-有效的傾聽 運用非語言線索表達你對說者的興趣。 聽完對方的話再做回應。 在下列情況下，聽者常會打斷說話的人： (1)對熟識的人，因為他們自認已知道對方要說什麼 (2)說者的某些特徵讓人心煩，如結巴、喃喃自語 (3)說者所談的議題有強烈的情緒色彩，或所用的 語言踩到了聽者的地雷 練習主動傾聽。 注意對方的非語言訊號。 Chapter 7 人際溝通 第198-199頁

4 溝通問題 自我防衛 過度的自我保護 / 怕被別人傷害 / 覺得受到威脅 / 覺得別人在評價自己 / 覺得別人試圖控制或操弄自己 / 別人表現的高高在上 / 預言自驗 動機性扭曲 會聽到想聽到的訊息，而非實際傳遞的訊息 Chapter 7 人際溝通 第200-201頁

4 溝通問題 自我專注 講話好像只給自己聽的 / 這算什麼，我碰到的才慘呢！ 很少注意聽別人講話 / 說話方式自私自利 / 霸佔太多的時間 → 引人反感 Chapter 7 人際溝通 第201頁

5 人際衝突 對象： 朋友、情人、競爭者、敵人。 原因： 誤會，目標、價值、態度或信念的不一致。 Chapter 7 人際溝通 第202頁

有關衝突的信念 衝突本身沒有好壞，它只是一種自然現象，結局也可好可壞，端視人們如何處理它了。 逃避衝突也並非全然不好： 不重要 / 代價太高 文化規範： 東方--避免衝突 / 西方--面對衝突 建設性地衝突處理： (1)將問題檯面化，以便處理解決 (2)終結某個關係中持續慢性的不滿不悅根源 (3)透過各自理性表達意見，獲得新的洞悉和理解 Chapter 7 人際溝通 第202-203頁

衝突的類型 偽衝突--假的衝突 事實衝突--大家對某個事實性的議題有爭議 處理策略：先確認事實，然後讓事情過去，不要執著於誰對誰錯。 處理策略：認清對方在玩什麼心理遊戲，不要被拖下水！ 事實衝突--大家對某個事實性的議題有爭議 處理策略：先確認事實，然後讓事情過去，不要執著於誰對誰錯。 Chapter 7 人際溝通 第203-204頁

衝突的類型 政策衝突--對如何處理一個特定的情境沒有共識 處理策略：解決問題又兼顧雙方的感受 價值衝突--重要的價值對行為的影響越大。 處理策略：雙方輪流 / 求同存異 / 選一個價值相似的伴侶 自尊衝突--能力高低、知識多寡、權力大小，要「贏」而非解決問題。 處理策略：盡早發出警報，將討論拉回到內容層次。 Chapter 7 人際溝通 第204-205頁

五種處理人際衝突的風格 Chapter 7 人際溝通 第206頁

衝突管理的風格-逃避/退縮 (對自己和他人的關注皆低) 方式：轉換話題，講個笑話化解緊張，迅速逃離現場，假裝做別的事情 特色：對衝突很不安，相信時間可以解決一切 若是小問題，這策略很好，若是大問題，逃避並非好策略 若逃避的一方權力較大，則權力較小的一方不能發聲→挫折感和不滿 優點：當很累、不願意討論、或需要時間冷靜時，都宜暫時擱置問題 Chapter 7 人際溝通 第205-206頁

衝突管理的風格-順應 (自我關注低、對他人關注高) 方式：對衝突感到不安，以讓步來結束衝突 特色：太過在意別人的接納和肯定 習慣性順應並非解決衝突的良方，因為順應扼殺了創造性思考和有效的問題解決 順應者常扮演犧牲者的角色，一派楚楚可憐，結果雙方都滿腹怨氣。 Chapter 7 人際溝通 第206-207頁

衝突管理的風格-競爭/高壓 (自我關注高、對他人關注低) 方式：黑白分明，固守自己的立場，強迫對方接受，無所不用其極。 也扼殺了創造性解決問題的可能性。 特別容易引起後續的緊張、怨恨和敵意。 Chapter 7 人際溝通 第207頁

衝突管理的風格-折衷 (自我與他人關注皆屬中度) 方式：承認雙方有不同的需求，協商，各退一步， 雙方都獲得了一些滿足，相當有建設性，可用來處理中度重要性的議題。 Chapter 7 人際溝通 第207頁

衝突管理的風格-合作 (自我與他人關注皆高) 方式：折衷只是各自平分損益，合作則是真誠的尋求解決，滿足雙方最大的需求。 合作必須開放與誠實，「對事不對人」，努力澄清各自立場的異同，並儘量發展相同之處。 這是最具建設性的衝突化解之道，不會形成後續的緊張與怨恨，反會培養一個信任的氣氛。 Chapter 7 人際溝通 第207頁

建設性地處理衝突 在衝突情境中盡量給對方留有餘地。 平等對待對方，儘量不要讓權力介入。 將衝突界定成需合作解決的共同問題，而非輸贏之爭。 選一個雙方都可接受的時間坐下來解決衝突，隨時隨地處理衝突並非良策。 讓對方知道你有彈性和意願改變自己的立場。 Chapter 7 人際溝通 第208頁

人際衝突的指導原則 溝通要誠實公開。別保留訊息，也別誤導別人，不欺騙，不操弄。 指出別人令你不悅的具體行為，不要做籠統的人格批評。 避免挑戰性的字眼。 用正面的說法，留個面子給別人。 只處理最近的行為和眼前的問題。 對自己的感受和偏好負責。 Chapter 7 人際溝通 第208-209頁