第二章 公共危机管理的 基本框架

学习目标： 1、了解公共危机管理的含义与基本分析框架 2、掌握公共危机管理的四个主要阶段的特征与管理要点 3、把握公共危机管理的基本宗旨和原则

“今后的战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理。” ——美国前国防部长麦克纳马拉

第一节 公共危机管理概述 一、公共危机管理的内涵界定 二、公共危机管理的基本特征 三、公共危机管理的基本框架

一、公共危机管理的内涵界定 危机管理指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动，包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等所有相关的因素的管理。 ——[美]史蒂文·芬克(Steven Fink) 危机管理(Crisis Management)即为危机沟通管理(Crisis　Communication Management) ——西方危机管理教材定义

危机管理即为管理损失，注意如何以最节省的费用，取得最大的效果。——[日]泷泽正雄 危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。——罗伯特·吉尔 危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。——格林 危机管理的直接任务是收集、分析和传播作息，其关键行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。——米特罗夫、佩尔森

归纳综合之： 公共危机管理是政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危机转化为机会，保护公民的人身安全和财产，维护社会和国家安全的全过程。

从这个定义中，我们可以明确： 公共危机管理主体：政府及其他公共机构； 公共危机管理重点：预防危机； 公共危机管理功能：防范和化解危机； 公共危机管理主要工作：研究问题、发现问题、解决问题； 公共危机管理目的：恢复社会秩序；

公共危机管理与其他危机管理的区别 1、公共危机管理与企业危机管理的辨析 项目\类型 公共危机管理 企业危机管理 不同点 关注点 保障公共利益与安全 保障企业利润与生存 性质 垄断性强 竞争性强 范围 较大、社会层面 较小、多限于组织内 手段 行政和法律手段为主，经济手段为辅 经济手段为主，辅以法律和行政手段 运作物资基础 国家财政收入，需要受公众监督 企业利润，不受社会制约 相同点 关键目标 控制事态发展 约束条件 时间、信息、资源约束 管理过程 类似 管理原则

公共危机管理与其他危机管理的区别 2、公共危机管理与政府危机管理 主要在于主体范围上的差别。 3、公共危机管理与国家安全管理

公共危机管理与其他危机管理的区别 1、公共危机管理与企业危机管理的辨析 项目\类型 公共危机管理 企业危机管理 不同点 关注点 保障公共利益与安全 保障企业利润与生存 性质 垄断性强 竞争性强 范围 较大、社会层面 较小、多限于组织内 手段 行政和法律手段为主，经济手段为辅 经济手段为主，辅以法律和行政手段 运作物资基础 国家财政收入，需要受公众监督 企业利润，不受社会制约 相同点 关键目标 控制事态发展 约束条件 时间、信息、资源约束 管理过程 类似 管理原则

公共危机管理与其他危机管理的区别 2、公共危机管理与政府危机管理 3、公共危机管理与国家安全管理

二、公共危机管理的基本特征 1、公共危机管理的目标是为社会提供公共产品； 2、公共危机通过监测危机管理对象，可采取预防措施，最大限度地减少危害； 3、公共危机管理的外部环境是开放的、非竞争的； 4、公共危机管理的处置具有应急性； 5、公共危机管理以强制力为管理的基础；

二、公共危机管理的基本特征 6、公共危机管理的对象和预测具有不可确定性； 7、公共危机管理的预控和预案具有不确定性； 8、公共危机管理要受公众的监督与约束； 9、公共危机管理具有综合性的特点； 10、公共危机管理具有国际性；

三、公共危机管理的基本框架 （一）罗伯特·希斯4R管理框架（任务框架） ： （二）时间序列框架（过程框架） 缩减（Reduction）：减少危机情境的攻击力和影响力 预备（Readiness）：做好危机情况的准备 反应（Response）：尽力应对已发生的危机 恢复（Recovery）：从危机从恢复完善 （二）时间序列框架（过程框架） 危机前：危机的预警和危机的准备、识别危机 危机中：隔离危机、管理危机 危机后：善后管理

（三）组织行为框架（行为框架）： （四）危机决策框架（决策框架）： 危机管理中政府的作用 危机管理中媒体的作用 危机中社会危机管理体系 危机管理的法律及制度建设 危机的决策、沟通、形象管理 （四）危机决策框架（决策框架）： 危机情境下决策的约束条件 危机决策的方法 危机快速决策的技能

第二节 公共危机管理的“12345” 一个核心价值观：公众利益至上 两大基本行为：信息沟通活动、利益损失控制和恢复行动 三段管理流程：危机前管理、危机中控制与解决、危机后总结与改革 四项基本活动：危机决策、媒体沟通、网络建构、法案完善 五种危机应对态度：回避、适应、强制、妥协、合作

一、一个核心价值观：成功的危机管理必定遵循“公众利益至上的最高原则” 【案例】：美国强生公司泰诺药片中毒事件 1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆·博克(Jim Burke)的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。

对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。

事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4 事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。 强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。

美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。 在泰诺中毒事件发生后，当有人问及当时强生公司的总裁博克是如何应对危机时，他是这样回答的：我不认为危机是可以准备的。如何处理危机根植在企业的价值体系中。

二、两大基本行为(核心内容)：沟通活动和控制恢复行动 危机管理的内容众多，从最根本的角度分析，其核心内容： 一是告诉公众与相关利益各方危机的真相； 二是控制和弥补由于危机事件造成的公众和相关利益各方的损失。 前者告诉危机相关方“是什么”以满足利益各方的知情权；后者表明政府组织正在“做什么”以实际行动控制事态，挽回损失，弥补利益。形象地说，前者是“笔杆子”问题；后者是“枪杆子”问题。

三、三段流程：危机前、危机中及危机后 1．危机前管理 1)避免危机： 2)危机准备： (1)动态预测(信息问题；经验问题；智囊问题)； (2)避免过分自信； (3)构建良性激励机制。 2)危机准备： (1)树立现代危机观念(知识——观念——态度——行为——习惯——能力)； (2)危机管理预案； (3)危机培训与演习。

2．危机中管理 1)确认危机 2)危机的控制与解决 (1)搜寻信息 (2)分析信息 (3)确认问题性质 (1)取舍原则——a．判断危机的主要影响利益方；b．始终把对人的影响放在首位；c．简单地评估(三标准：事情的严重性、紧迫性、未来的发展趋势)。 (2)启动“防火墙”(政策决策与执行)——a．启用危机管理机构；b．决定主要人物的介入程度；c．保证组织内其他部门正常运转。 (3)沟通媒体

3．危机后管理 1)危机善后处理 2)危中寻机 3)独立调查制度 4)危机后的组织变革 (1)恢复重建； (2)受灾人员安排。 (1)观念更新； (2)制度完善； (3)机构建设。

四、四项基本活动 (一)危机决策 (二)媒体应对 (三)网络建构 (四)法案完善

五、五种应对危机的态度 回避 适应 强制 妥协 合作

第三节 危机管理的基本原则 一、安全性原则 二、及时性原则 三、真实性原则 四、灵活性原则 五、责任性原则 六、协同性原则 七、合法性原则 第三节 危机管理的基本原则 一、安全性原则 二、及时性原则 三、真实性原则 四、灵活性原则 五、责任性原则 六、协同性原则 七、合法性原则 八、科学性原则

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