第六章 　全面品質管理 2

大綱 定義全面品質管理 品質規格與品質成本 六標準差品質 外部標竿 ISO 9000 服務品質測量 2

GE-六標準差 六標準差的觀念，由摩托羅拉創立，由奇異公司發揚光大 奇異公司自1995年開始引進六標準差管理，進行再造。 奇異公司退休的董事長傑克．威爾許（Jack Welch）說：「六標準差永久改變了奇異。」

品質管理的意義與簡史(1/2) 品質管理中的品質 指生產者在企業現有的生產技術、設備與生產能力下，所能產出足以滿足顧客的要求而使顧客願意付錢購買的產品。 牛津辭典：品質是"優越的程度或水準（ a degree or level of excellence）" P. 140, Fig 6.1

品質管理的意義與簡史(2/2) 品質管理簡史 品質管制（quality control，QC） 設定品質標準，並應用所使用的一切方法來維持所設定的品質標準，其中將統計方法應用在品質管制的那一部分，稱為統計的品質管制。 全面品質管制（total quality control，TQC） Feigenbaum: 把組織內各部門的品質發展、品質維持及品質改善的各項努力，綜合成一種有效的制度，使生產及服務在最經濟水準下，使顧客完全滿意。 品質管理（quality management） 組織機構先決定品質政策（方針）、目標與責任，在品質系統內，實施品質規劃、品質管制及品質改善等整體管理功能所有活動。

全面品質管理(Total Quality Management ;TQM) 「透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務特性，皆可以達到卓越的表現」 TQM的兩個基本作業目標 謹慎的設計產品與服務 確保組織的系統可生產符合設計的產品與服務 3

品質規格 品質設計（Design Quality）指的是產品在市場中的價值，屬於企業的策略性決策 構面:績效、特色、可靠、耐用性、易服務性、 回應、外觀與聲譽 一致性品質:係指產品或服務符合設計規格的程度，達到一致性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層級 7

品質成本 外部失敗成本 檢驗成本 預防成本 內部失敗成本 品質成本 p. 143, Fig 6.4

六標準差理論 六標準差代表達成顧客對產品規格的界限 目的即在降低造成這些缺點的製程變異 應用六標準差管制的製程，在每十億個產品中，所產生的不良品將不會超過兩個，通常，以目標規格為一個標準差的製程，其每百萬個產品將出現3.4個不良品

DPMO=（缺點數/每單位錯誤的機會數×單位數）× 1,000,000 六標準差理論 標準差的優點之一是讓管理者可以製程的變異程度，來描述製程的績效，並可藉由DPMO（defects per million opportunities，每百萬機會缺點數）矩陣比較不同的製程 DPMO=（缺點數/每單位錯誤的機會數×單位數）× 1,000,000

六標準差理論 申請貸款的顧客，期望銀行能在十天內完成他們的申請程序，以六標準差的用語，此稱為關鍵顧客需求或簡稱CCR。 假設，目前已完成所有缺點的計算（在某個月的申請案件中，抽選貸款處理時間超過十天的樣本），在上個月1,000件的申請案中，有150件處理時間不符顧客的需求 。試計算DPMO 有15%的貸款案為不良品，而有85%為良品。 本例是 以貸款案的處理 時間小於十天為 滿意的標準 DPMO = 150/1,000 × 1,000,000

六標準差的方法論 定義Define、衡量measure、分析analyze、改善Improve與控制Control（DMAIC） GE公司所發展的DMAIC方法論，是進行六標準差專案的標準方法

六標準差的方法論 1.定義 (D) 確認顧客與其需求的優先順序 2.衡量 (M) 決定如何衡量流程以及流程是如何的進行 3.分析 (A) 衡量這些流程目前所產生的不良品 4.改善 (I) 確認消除不良品產生的方法 5.控制 (C) 決定如何維持這些改善

六標準差與持續改善的分析工具 流程圖 No Yes 可以使用來尋找品質問題 從供應商處接收物料 檢測物料的不良率 是否發現有不良品 確認供應商的信用 4

其它六個標準差工具 失效模式與效應分析（FMEA）：此為一個結構化方法，用以確認、估計、決定優先順序與評估製程中各階段可能失敗的風險 實驗設計（DOE）：DOE亦可稱為多變量檢定，是一項用以判斷製程變數（X’s）與輸出變數（Y）間因果關係的統計方法

FMEA FMEA為一種潛在失效模式之風險管理工具，利用FMEA表來發展產品潛在問題與設計上缺失，並進行相關風險之評估，透過嚴重性、發生率、難檢度三個指標求出風險優先指數。 16

FMEA-Severity 效應 標準：效應的嚴重性 級別 危險無警告 當一個潛在失效模式影響安全和（或）涉及與政府規定不符時，非常高的嚴重性等級，失效會在無警告的情況下發生性 10 危險 當一個潛在失效模式影響安全和（或）涉及與政府規定不符時，很高的嚴重性等級，失效會在有警告的情況下發生 9 甚高 產品100%報廢，功能無法運作，喪失基本功能 8 高 產品經分類後部份（少於100）報廢，功能能運作，但功能下降，顧客不滿意 7 中等 部份產品（少許）不得不報廢（需要挑揀），功能能運作，但某些舒適／方便性不能作動，顧客有些不舒服 6 低 功能能運作，但某些舒適／方便性功能下降，顧客有點不滿 5 甚低 配合性、亮度與異音這一項不合要求，大多數顧客注意到的缺陷 4 很小 配合性、亮度與異音這一項不合要求，一般顧客注意到的缺陷 3 微乎其微 配合性、亮度與異音這一項不合要求，敏銳的顧客注意到的缺陷 2 無 顧客無法發現的缺陷 1

FMEA-Occurrence 發生率的等級 可能的發生率 級別 甚高：失效幾乎不可避免 >=1/2 10 1/3 9 高：反覆發生的失效 1/8 8 1/20 7 中等：偶爾發生的失效 1/80 6 1/400 5 1/2000 4 低：相對很少發生的失效 1/15000 3 1/150000 2 極低：失效不太可能 <=1500000 1

FMEA-Detectability 檢測 標準：在組件或元件釋出至生產或裝配作業之前被設計控制檢測出來之可能性 級別 幾乎不可能 現在沒有已知的控制以檢測失效模式 10 幾乎微乎其微 現行的控制將檢測出失效模式的可能性極其微乎其微 9 絕少 現行的控制將檢測出失效模式的可能性絕少 8 甚低 現行的控制將檢測出失效模式的可能性甚低 7 低 現行的控制將檢測出失效模式的可能性較低 6 中等 現行的控制將檢測出失效模式的可能性中等 5 適度的高 現行的控制將檢測出失效模式的可能性不低 4 高 現行的控制將檢測出失效模式的可能性較高 3 甚高 現行的控制幾乎可以確定能檢測出失效模式，憑藉相似的製程，可靠的控制是已知的 2 幾乎可確定 現行的控制將檢測出失效模式的可能性及其微乎其微 1

六標準差的角色與職責 高階領導者，願意忠誠地施行六標準差方法，並推行至整個組織 公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練p.151, Fig. 6.8 設定多項的改善目標 持續地加強與獎勵

Shingo系統：設計防呆 Shingo認為SQC的方法無法預防不良品。 SQC系統雖可提供發生失敗機率的資訊，但都屬事後的統計。 要預防流程終點產生出不良品的最佳作法，是在流程中做好管制作業。 防呆包括應用如查核表或特殊工具，以 (1)防止流程未開始前的錯誤，導致不良品產生。 (2)快速回應異常的流程，讓員工可及時修正錯誤 21

ISO 9000 ISO 9000是一系列由ISO（International Organization for Standardization）所認可的品質標準，並在1987年正式採用。 目前已有超過一百個國家以9000系列的標準，做為國際貿易的品質標準認證。 ISO 9000起源於歐洲，在歐洲共同市場（European Common Market, ECM），大約有50,000個公司採用此系列的品質認證 24

三種ISO 9000認證的形式 1.自我認證：企業須以ISO 9000的標準自我稽核 2.第二者認證：由顧客稽核他的供應商 3.第三者認證：須透過合格的國際標準或認證代理公司進行稽核 27

品質改善的外部標竿 1.確認需改善的流程 2.找出全球中在此流程表現最佳的公司， 3.與標竿公司的管理人員接觸，並親自拜訪標竿公司的管理人員與員工 4.分析資料 20

服務品質缺口模式 消費者 服務提供者 期望的服務 缺口五 認知之服務 缺口四 缺口三 缺口一 轉變認知成為服務品質規格 缺口二 口耳相傳 過去經驗 個人需求 期望的服務 認知之服務 外界與消費者的溝通 服務傳遞（包括事前與事後的契約） 轉變認知成為服務品質規格 管理者認知的消費者期望 缺口五 缺口三 缺口二 缺口四 缺口一 消費者 服務提供者

服務品質衡量：SERVQUAL (1/2) 衡量缺口的方式可藉由顧客填寫SERVQUAL問卷來進行 此份問卷涵蓋了二十二項問題，可分為五種服務品質的構面，每題給分為1-7分，從最不同意（1）到最同意（7） SERVQUAL亦可用以評估網際網路的服務品質—稱為e-Service品質（e-SERVICE QUALITY），為SERVQUAL的新版本 1e-SQ的認知構面 :可靠度、回應、存取、彈性、容易瀏覽 、效率、信任、安全隱私、售價資訊、網站的美觀，與客製化／個人化 20

服務品質衡量：SERVQUAL (2/2) SERVQUAL問卷形式如下: 服務期望 EX:“XX銀行對於顧客之交易帳目要很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 認知服務 EX:“XX銀行對於顧客之交易帳目可能會很正確”