杨毅，清华大学图书馆 2009年Emerald用户会，10 月 15 日 网络环境下读者利用 图书馆行为方式的调查 杨毅，清华大学图书馆 2009年Emerald用户会，10 月 15 日

清华大学图书馆的四次读者调查 读者的需求是图书馆发展的动力和源泉，读者对图书馆的关注、支持和鼓励，是图书馆的幸福，能经常听到读者的意见和建议，是图书馆的需要 2004年：图书馆服务读者满意度调查 2005年上半年：电子资源建设和使用读者调查 2005年下半年：印刷版文献收藏及使用读者调查 2007年：读者利用图书馆行为方式的调查

读者调查的目的 评估读者对图书馆提供的资源和服务的满意程度，了解读者对电子资源的需求和使用电子资源的方式和倾向，调整资源，改进服务，更好地满足读者的需要。

调研方式 调研小组：由相关部门的馆员组成 范围：主要是图书馆购置的各类资源和服务 题目：参考国内外大学图书馆进行读者调查的经验， 结合清华的实际情况，根据平时咨询中读者经常会遇到的和图书馆希望了解的问题，设计若干相关题目和选择 方式：采取网上答题方式，选择回答与开放式回答相结合 宣传：通过图书馆和学校的各种方式发布通知 时间：一般调查时间约 40 天

四次读者调查统计 共计 7,749 人次参加了 4 次读者调查，其中： 教师 803 人次，占 10.4％； 博士生 2,125 人次，占 27.4％； 硕士生 1,769 人次，占 22.8％； 本科生 3,052 人次，占 39.4％； 四次调查共回答了 113 个问题； 读者共提出了 9,294 条具体建议和意见； 图书馆已完成 6 份调查报告和总结；

四次读者调查统计 第一次 第二次 第三次 第四次 合计 读者人数 1,567 1,382 2,065 2,735 7,749 调查题目 22 30 26 35 113 反馈意见（条） 814 1,427 2,239 4,814 9,294

第二次读者调查反馈意见 599 条有关资源的意见 289 条有关服务的意见 91 条有关回溯数据的意见 45 条有关并发用户的意见 74 条有关培训的意见 41 条有关宣传的意见 80 条有关经费的意见

第三次读者调查反馈意见 资源建设的意见 564 条，其中： 有关图书的意见 224 条； 有关期刊的意见 41 条； 有关电子资源的意见 93 条； 有关会议录的意见 8 条； 有关人文社科方面资源建设的意见 50 条； 有关服务的意见的 514 条，其中： 有关编目和上架速度的意见 101 条； 有关分馆服务的意见 28 条； 有关借阅方面的意见 195 条 有关经费的意见 43 条

第四次读者调查反馈意见 教师 研究生 本科生 合计 资源建设 78 877 522 1,477 读者服务 109 1,006 1,002 2,117 基础设施 18 178 715 911 分馆建设 10 60 57 127 表扬图书馆 115 570 424 1,109 其它 72 36 108 330 2,763 2,756 5,849

结论一 读者利用图书馆的主要目的基本没有变化，仍然主要是为了查阅文献。

到图书馆的主要目的 教师 研究生 本科生 借阅图书 93.59% 97.78% 97.30% 查阅期刊 56.84% 48.93% 18.97% 查馆藏目录 7.69% 19.95% 13.41% 使用电子资源 21.79% 32.65% 12.90% 参加培训讲座 8.97% 15.75% 3.63% 开收录引用证明 23.08% 1.68% 使用计算机 17.79% 科技查新 4.51% 馆际互借（包括校内馆际互借） 29.06% 19.11% 1.52% 联系学科馆员 0.85% 0.08% 专业研究 20.80% 当面咨询图书馆员 13.25% 2.60% 0.67% 上自习 68.21% 休闲阅读 2.99% 26.38% 28.41% 其他图书馆服务 5.56% 2.83% 0.59%

结论二 读者到图书馆访问和网络访问图书馆主页对于读者同等重要 。

在过去一年里使用或访问过图书馆 教师 研究生 本科生 亲自到访 95.73% 97.00% 通过电话咨询 34.62% 13.36% 通过网络访问 77.78% 64.21% 借阅图书 86.32% 73.04%

到图书馆的平均频率 教师 研究生 本科生 每天 4.27% 3.67% 7.75% 每周2－4次 11.11% 27.91% 47.01% 每周1次 18.80% 28.21% 20.72% 每2周1次 21.56% 11.54% 每月1次 25.64% 11.93% 6.82% 很少 18.38% 4.13% 3.62% 其他 2.99% 2.60% 2.53%

平均每次在图书馆停留的时间 教师 研究生 本科生 0.5小时 25.75% 21.82% 9.38% 1－2小时 58.37% 54.21% 37.28% 2－4小时 9.44% 17.92% 39.90% 4小时以上 3.86% 4.82% 12.68% 其他 2.58% 1.23% 0.76%

平均每周访问图书馆网络资源和服务的时间 教师 研究生 本科生 1小时以下 4.72% 12.31% 33.50% 1－2小时 24.03% 24.39% 34.78% 2－5小时 27.04% 26.99% 18.03% 5－8小时 15.02% 12.00% 4.93% 8－10小时 9.87% 9.40% 0.94% 10小时以上 18.88% 13.61% 1.79% 几乎不访问 0.00% 0.76% 5.02% 其他 0.43% 0.54% 1.02%

经常访问图书馆主页上哪些内容 教师 研究生 本科生 检索图书馆馆藏目录 85.90% 92.33% 88.21% 查个人借阅状况或续借预约等 64.10% 86.35% 84.22% 使用学术信息资源门户 52.99% 55.83% 33.84% 检索图书馆购买的数据库 59.40% 51.53% 29.94% 查找纸本文献（包括纸本期刊、图书、参考工具等） 27.78% 25.46% 19.00% 登录校外访问控制系统 8.97% 9.05% 3.56% 咨询图书馆员（表单 / 实时） 2.99% 1.69% 0.42% 提交馆际互借申请 20.94% 13.50% 1.10% 查看最新消息 16.24% 12.81% 10.43% 查看新书通告 12.82% 6.75% 8.40% 查看规章制度 4.27% 2.07% 1.61% 查看服务指南 8.12% 6.52% 2.46% 查看本馆概况 2.56% 2.68% 2.04% 查看特别帮助 0.85% 1.30% 0.34% 查看其它内容 0.69% 0.76% 其他 1.28% 0.38% 0.68%

浏览器默认主页 教师 研究生 本科生 清华大学图书馆主页 15.58% 7.56% 3.99% 清华大学主页 7.36% 2.79% 1.48% 清华大学信息门户 43.72% 26.11% 29.60% 本院系主页 6.06% 1.11% 0.52% 学生清华 0.00% 0.24% 清华大学BBS 0.16% 0.26% google、百度或新浪等 15.21% 27.00% 其他 5.63% 46.82% 36.63%

结论三 资源建设一如既往是图书馆建设的根本，电子资源已经成为科学研究不可或缺的手段。

图书馆订购的资源对读者研究的帮助 选项名称 教师比例 研究生比例 非常有帮助，我的研究离不开图书馆的资源 85.90% 80.28% 很有帮助 12.39% 17.10% 帮助不大 1.28% 1.85% 没有帮助 0.00% 0.23% 其他 0.43% 0.54%

电子资源对读者科研、教学和学习的重要程度 总比例 自然科学读者比例 人文社科读者比例 本科生比例 研究生比例 教师 比例 非常重要 80.40% 83.20% 71.80% 56.40% 88.80% 84.20% 重要 18.40% 15.50% 27.60% 41.30% 10.30% 14.90% 不太重要 0.70% 0.00% 1.80% 0.30% 没想法 0.40% 0.50% 其它 0.20% 0.60% 1.00%

在图书馆的各类资源中读者利用的主要资源 总比例 自然科学 读者比例 人文社科 教师 比例 研究生 本科生 纸本图书 72.70% 70.20% 82.70% 51.00% 67.40% 91.90% 纸本期刊 25.30% 23.60% 33.20% 30.80% 28.50% 15.50% 电子图书 23.90% 24.80% 19.40% 32.70% 23.80% 20.90% 电子期刊 77.50% 80.30% 67.30% 86.50% 89.70% 47.10% 文摘数据库 30.60% 31.60% 28.60% 38.50% 35.10% 18.90% 其它 1.20% 0.90% 2.00% 1.00% 0.80% 1.70%

结论四 在网络环境和数字资源时代，读者花更少的时间查找文献，花更多的时间阅读文献；检索文献更方便了，但查找文献的技术性要求更高了；亲自到访图书馆的次数和时间减少了，访问图书馆主页的时间和次数更多了；查询和阅读文献的途径更多了，查到的文献更多了。

亲自到访图书馆的次数和时间 教师 研究生 可能更多了 9.38% 20.84% 没有变化 22.77% 37.80% 可能更少了 67.86% 41.36%

访问图书馆主页的次数和时间 教师 研究生 可能更多了 88.44% 83.68% 没有变化 9.33% 14.20% 可能更少了 2.22% 2.13%

从图书馆找到所需要的参考文献的数量 教师 研究生 可能更多了 87.89% 83.74% 没有变化 6.28% 12.40% 可能更少了 5.83% 3.86%

用来查找文献的时间 教师 研究生 可能更多了 26.91% 39.48% 没有变化 12.56% 21.45% 可能更少了 60.54% 39.07%

阅读文献的数量 教师 研究生 可能更多了 92.83% 87.25% 没有变化 6.73% 12.43% 可能更少了 0.45% 0.32%

查询和阅读文献的途径 教师 研究生 可能更多了 91.89% 86.12% 没有变化 6.31% 12.82% 可能更少了 1.80% 1.06%

利用馆际互借或文献传递服务的次数 教师 研究生 可能更多了 37.02% 28.92% 没有变化 35.10% 52.93% 可能更少了 27.88% 18.16%

结论五 读者阅读文献的数量增加了。

在阅读文献时，通常喜欢哪种方式 教师比例 研究生比例 阅读纸本期刊（因为有彩色图片） 5.98% 13.12% 先阅读文摘决定是否下载全文，然后直接在计算机上或打印下来阅读 47.86% 41.52% 先将相关文献都下载到本地，然后择需直接在计算机上或打印下来阅读 46.15% 44.97% 其他 0.00% 0.38%

平均每年阅读多少篇专业论文 教师 研究生 本科生 50篇以下 8.55% 17.97% 71.20% 50－100篇 30.34% 33.64% 15.56% 100－150篇 14.96% 16.97% 4.70% 150－200篇 11.97% 11.52% 1.54% 200－250篇 7.69% 5.45% 0.17% 250－300篇 2.92% 0.34% 300篇以上 20.51% 9.68% 1.45% 其他 1.28% 1.84% 5.04%

结论六 与因特网上免费学术资源相比，读者更信任图书馆购买的学术资源。

图书馆提供的资源和因特网上的资源比较：我的首选 教师 研究生 图书馆提供的资源 89.86% 92.67% 因特网上的免费资源 10.14% 7.33%

图书馆提供的资源和因特网上的资源比较：查找便捷 教师 研究生 图书馆提供的资源 63.89% 74.12% 因特网上的免费资源 36.11% 25.88%

图书馆提供的资源和因特网上的资源比较：质量可靠 教师 研究生 图书馆提供的资源 98.44% 98.69% 因特网上的免费资源 1.56% 1.31%

图书馆提供的资源和因特网上的资源比较：内容丰富 教师 研究生 图书馆提供的资源 53.15% 52.47% 因特网上的免费资源 46.85% 47.53%

结论七 因特网上免费学术资源已经成为读者查找文献信息的重要补充。

当图书馆馆藏不能满足需求时，主要解决办法 总比例 自然科学读者比例 人文社科读者比例 本科生比例 研究生比例 教师 比例 馆际互借 24.90% 25.10% 27.40% 7.50% 30.80% 38.30% 搜索引擎 82.40% 82.80% 78.20% 83.50% 83.10% 70.20% 求助于同事 / 同行 / 同学等 42.50% 44.00% 36.90% 34.10% 45.90% 44.70% 放弃查找 16.00% 15.40% 19.60% 19.10% 16.20% 7.40% 其它 5.20% 4.50% 8.90% 2.60% 6.00%

获得所需文献相关信息的途径 选项名称 教师比例 研究生比例 老师 / 同学推荐 31.62% 56.02% 通过文摘索引数据库检索 73.93% 66.39% 利用文后参考文献 79.06% 72.45% 通过搜索引擎（如百度、google等） 63.25% 64.47% 通过订制的通报服务（Alert） 7.69% 4.53% 其他 0.85% 1.15%

结论八 读者越来越热衷于与图书馆的互动。

是否愿意接收来自图书馆的信息 教师 研究生 本科生 愿意 97.80% 98.68% 97.03% 不愿意 3.08% 1.17% 2.45% 其他 0.00% 0.16% 0.52%

希望接收图书馆信息的形式 教师 研究生 本科生 电子邮件 100.00% 97.63% 85.94% 手机短信 13.22% 37.78% 61.54% 书面通知 3.52% 1.58% 6.01% 电话 4.41% 3.39% 3.54%

读者希望接收的内容 教师 研究生 本科生 各类流通通知 42.67% 42.15% 46.15% 本学科的新资源通报 80.00% 83.23% 68.36% 新服务通报 50.00% 46.56% 42.31% 讲座通知 45.33% 65.27% 71.46% 其它最新消息 22.67% 27.20% 35.48%

希望接收哪种方式的借还书通知 教师 研究生 本科生 电子邮件 98.72% 90.99% 61.82% 电话 12.39% 4.13% 7.18% 手机短信 30.77% 63.03% 82.01% 书面通知 1.71% 0.76% 4.98% 其他 0.00% 0.08% 0.68%

是否向图书馆提过建议或意见 教师 研究生 本科生 从未提过 43.78% 69.62% 81.97% 荐购过图书或电子资源 44.21% 21.90% 11.05% 向“馆长信箱”提过建议或意见 3.43% 2.78% 1.62% 向咨询台提过建议或意见 12.02% 7.48% 5.02% 当面向图书馆员提过建议或意见 9.87% 3.86% 1.96% 其他 2.58% 1.93% 2.04%

结论九 读者对于图书馆提供的资源和服务总体上是满意的；但仍有许多值得改进的地方。

对图书馆购买的电子资源的评价 总比例 自然科学 读者比例 人文社科 本科生 比例 研究生 教师 认为图书馆馆藏资源满足和基本满足需求 76.5% 78.3% 68.4% 74.0% 77.0% 81.0% 对图书馆各类馆藏资源的总体评价为非常满意和基本满意 85.8% 87.7% 76.6% 80.5% 87.6% 88.5% 认为目前图书馆已购买的电子资源丰富和比较丰富 64.8% 65.9% 58.9% 61.4% 65.6% 66.7% 对图书馆购买的文摘数据库非常满意和基本满意 58.5% 59.3% 54.7% 58.2% 55.9% 78.5% 对图书馆购买的电子期刊全文数据库非常满意和基本满意 85.3% 82.5% 83.6% 85.5% 87.4% 对图书馆购买的电子图书数据库非常满意和基本满意 66.0% 66.5% 63.4% 69.0% 65.5% 62.4% 对图书馆购买的中文数据库非常满意和基本满意 80.3% 81.1% 76.4% 76.3% 81.4% 对图书馆购买的电子资源的总体评价为非常满意和基本满意 93.3% 94.5% 87.3% 92.5% 93.5% 93.8% 对图书馆主页上关于电子资源介绍和使用指南非常满意和基本满意 82.6% 82.4% 73.1% 83.9% 94.0% 对图书馆开设的电子资源培训讲座非常满意和基本满意 86.6% 87.8% 81.5% 84.2% 92.0% 对图书馆在电子资源利用方面所提供的服务非常满意和基本满意 68.8% 66.1% 55.6% 69.9% 86.5%

对馆藏印刷版文献满足率的评价 ＞ 80% 80－50% 50－20% ＜ 20% 总比例 自然科学 读者比例 社会学科 教师 比例 博士生 硕士生 本科生 ＞ 80% 24.12% 13.99% 26.09% 20.00% 27.15% 26.15% 22.21% 80－50% 54.38% 51.75% 55.52% 49.29% 54.45% 51.69% 57.25% 50－20% 18.74% 30.42% 16.06% 24.29% 16.17% 19.08% 18.87% ＜ 20% 2.76% 3.85% 2.33% 6.43% 2.23% 3.08% 1.67%

在使用电子资源过程中遇到问题时，通常寻求帮助的途径 总比例 自然科学读者比例 人文社科读者比例 本科生比例 研究生比例 教师 比例 同事 / 同学 74.50% 76.50% 62.00% 71.60% 77.50% 55.90% 数据库商 3.00% 2.60% 4.40% 2.40% 2.30% 8.60% 学科馆员 8.20% 7.70% 9.50% 4.70% 8.10% 15.10% 水木清华BBS 34.20% 36.30% 24.10% 31.80% 38.40% 10.80% 图书馆咨询台 17.30% 19.60% 11.40% 18.80% 23.70% 数据库指定联系人 6.70% 13.90% 6.20% 其它 5.50% 4.60% 8.50%

在图书馆没有找到所需文献时，通常怎么办 教师比例 研究生比例 咨询图书馆员 36.75% 29.75% 再查馆藏目录 21.79% 31.06% 申请馆际互借 47.44% 26.15% 向图书馆推荐增加所需的资源 11.11% 7.29% 访问因特网 58.12% 62.73% 不寻求帮助 4.27% 11.20% 其他 2.14% 2.22%

在图书馆里需要帮助时，通常会怎么作 教师 研究生 本科生 联系图书馆总咨询台 65.38% 61.10% 43.70% 咨询身边任何的图书馆工作人员 69.66% 67.69% 52.98% 利用图书馆网上咨询系统 35.90% 37.21% 19.59% 利用图书馆主页提供的各种信息 34.62% 35.22% 19.85% 阅读图书馆员编写的使用指南 8.55% 8.35% 4.43% 参考印刷版教师指南和学生指南 2.56% 3.75% 1.79% 联系本学科的学科馆员 1.45% 0.68% 咨询数据库页面上的责任馆员 8.12% 1.76% 0.85% 留意参加图书馆的培训讲座 4.27% 7.12% 1.36% 使用数据库自带的帮助文档或检索提示 11.97% 9.34% 5.37% 询问同事、同学或朋友 17.52% 29.94% 30.07% 不主动寻求帮助 1.71% 2.14% 10.90% 不知道该向谁寻求帮助 0.43% 1.91% 6.90% 其他 0.15%

结论十 图书馆应加强对于新资源和新服务的宣传，开展内容更丰富，形式更多样的读者培训。

经常通过哪种渠道了解图书馆正在发生的事情 教师 研究生 本科生 图书馆主页 78.21% 86.54% 67.09% 学科馆员 2.14% 0.69% 0.51% 校内信息门户（Info） 51.71% 45.38% 49.23% 图书馆RSS服务 0.43% 2.31% 1.71% 朋友 / 同学 6.84% 22.77% 28.12% 不关心 8.12% 4.85% 12.82% 其他 1.23% 2.05%

是否愿意利用RSS等手段订阅图书馆信息通报 教师 研究生 本科生 愿意并已经利用过 4.29% 6.68% 2.98% 愿意，但不知道如何操作，尚未尝试过 16.31% 26.73% 24.32% 愿意，但现在没有我想要的内容 1.72% 2.53% 2.55% 不愿意，因为订制了也没有时间看 3.86% 4.53% 3.91% 不愿意，因为不感兴趣 1.29% 1.54% 1.70% 我不知道RSS是干什么的 71.24% 57.14% 63.69% 其他 0.84% 0.85%

对读者的意见进行分类统计，逐条分析读者意见； 针对读者的意见，图书馆召开了部主任会议进行专门讨论，提出了 几十条改进的建议和措施； 对于那些当下就能回复读者和改进的，已着手落实和改进； 对于那些需要纳入规划、经过努力能够改进的，就开始着手制定规划，争取在今后的工作中逐步加以改进； 对于那些图书馆目前条件很难做到的，也将给读者一个明确的解释和说明。

谢 谢！