MARTIN WETZELS KO DE RUYTER JOS LEMMINK Antecedents and Consequences of Service Quality in business-to-business services  Handbook of services marketing and management (2000): 343 MARTIN WETZELS KO DE RUYTER JOS LEMMINK 指導教授：任維廉 教授 學 生：蔡知微 簡報日期：2016.06.02

自我介紹 姓名：蔡知微 學歷 大學：交大運管 研究所：交大運管所甲組 興趣 吃美食、看美景 閱讀 瑜珈

簡報大綱 前言 B2B的服務品質 角色壓力與服務品質 服務品質、企業夥伴 關係與顧客忠誠度 結論與管理意涵

前言 產業服務 (Boyt and Harvey, 1997) 保養維修服務產品相關或顧客服務 業務諮詢或專業服務純服務 最重要的競爭元素 (Clark, 1993) 核心元素

文獻回顧 問題1 問題2 問題3 服務品質：顧客知覺服務提供者的表現 過去文獻缺少考量B2B服務的特性 與顧客接觸的員工對組織最終的經濟成功 非常重要(Hartline and Ferrell, 1996) 影響員工表現的決定性因素 問題3 服務品質建立及維持長久關係 服務品質與顧客忠誠度 衡量及管理

Customer –Contact Service Employee 架構圖 B2B Service Quality Service Encounter Customer –Contact Service Employee Service Customer Service Loyalty Relationship Paradigm Organizational Antecedents 2. 3. 1.B2B服務品質的衡量方式 2.影響員工表現的因素 3.服務品質，以及B2B特性對顧客忠誠度的影響， 1.

一、B2B的服務品質 SERVQUAL量表 3維服務品質面向

服務品質 服務品質 衡量 衡量及管理 顧客服務 企業B2B服務 SERVQUAL：5維服務品質面向 無形、客製化、顧客參與 Szmigin (1993)：3維 可靠性 反應性 保證性 同理心 有形物 硬服務品質 軟服務品質 產出服務品質 3維服務品質模式:將企業服務分成硬服務品質(hard quality)、軟服務品質(soft quality)、產出服務品質(outcome quality)

B2B服務 服務遞送過程 硬服務品質(hard quality) 軟服務品質(soft quality) 員工表現 服務遞送過程 硬服務品質(hard quality) 顧客實際得到的服務 專業面，可客觀衡量 軟服務品質(soft quality) 員工提供服務的方式 受員工的態度及行為影響 產出服務品質(outcome quality) 是否與顧客目標一致 Szmigin (1993)：超出提供者的控制 Halinen (1994) 立即性產出(immediate outcome) 最終性產出(ultimate outcome) 企業服務的文獻強調結果：建立長期關係 市場研究報告、廣告的概念

二、角色壓力與服務品質 角色與角色壓力 角色壓力的前因 服務品質的組織前因後果架構圖 實證檢定

角色壓力與服務品質 第一線員工角色 角色壓力構面(Schuler, 1981) 維繫組織及顧客的邊緣人(boundary Spanning role) 受到組織其他個體、組織政策、顧客需求影響 角色壓力構面(Schuler, 1981) 角色衝突 個人同時擁有兩個或兩個以上的角色，當個體順從某 一角色時即很難順從另一種角色，使得兩種角色期望 產生相互的矛盾(Kahn et al., 1964) 角色模糊 角色要求及角色期望不清楚的狀況下產生(Kahn et al., 1964) 員工不清楚組織如何評估績效

服務品質的組織前因後果架構圖 + - - - + - - - - - - + - - - - 前因 角色壓力 後果 工作表現 角色衝突 形式化 + - - 賦予權力 -自治 角色衝突 結果品質 - - + - 賦予權力 -權限 - 工作 滿意度 - 領導者 -定規 - - - 角色模糊 + 過程品質 友 善 的 工 作 環 境 雙面領導行為論 Two-Dimension Leadership Behavioral Theories (1)關懷(consideration)領導者表現出和善和支持的態度，表現出關心下屬，並且替他們爭取福利。如聆聽下屬的問題等。 (2)定規(initiating structure) 領導者定義和建構自己與屬下的角色，以達成團隊的正式目標。如強調符合工作期限的重要性等。 領導者 -關懷 - - - 同事 凝聚力

實證檢定 + - - + - - + - 允許員工做他們認為適當的客製化服務 工作滿意度會 影響服務品質 定規有助於澄清角色需求及期待 前因 角色壓力 後果 工作表現 形式化 允許員工做他們認為適當的客製化服務 + - 賦予權力 -自治 角色衝突 結果品質 - + 賦予權力 -權限 工作滿意度會 影響服務品質 工作 滿意度 定規有助於澄清角色需求及期待 領導者 -定規 - - 角色模糊 + 過程品質 缺乏明確性會 降低工作滿意度 友 善 的 工 作 環 境 Wetzels (1998) 辦公室設備售後服務的公司 領導者 -關懷 - 同事 凝聚力

三、服務品質、企業夥伴關係與顧客忠誠度 服務評價與顧客忠誠度 關係積木的前因 B2B服務關係架構 實證檢定 Loyalty

服務評價與顧客忠誠度(1) B2B服務中，顧客評價與顧客忠誠度並 不是完全直接的關係 顧客的情感承諾扮演中介子(moderator) 滿意度與忠誠度為非線性關係 臨界值 傾向與單一廠商合作而增加轉移成本 (Willson,1995) 多頭顧客與賣家(multiheaded customer and seller) (Gummesson, 1987) 商業服務常受到多因素相互干擾(multiple interactions) (customer evaluation of services) (loyalty)

服務評價與顧客忠誠度(2) 關係積木(relationship building blocks) 承諾(Commitment) 長久地與供應者維持有價值的關係之慾望 情感性(Affective)承諾與利益性(Calculative)承諾 (Kumar, Hibbard, and Stern, 1994) 信任(Trust) 合作夥伴對彼此的可靠度及完整性有信心 (Morgan and Hunt, 1994 ) 產生高度情感性承諾 與利益性承諾呈負相關 (Geyskens, 1996)

關係積木的前因 影響的因素 服務品質特性 關係特性 市場特性 核心服務 周邊 行銷組合要素 客戶支持 溝通 合作 協調 可取代性 轉移成本 轉移風險

服務品質特性 在辦公設備市場顧客感知的服務會正面影 響信任(MacKenzie, 1992) 在廣告代理公司中服務品質與承諾有正向 關係(Venetis,1997) 服務品質特性是顧客信任及承諾的決定性因素

關係特性(1) 客戶支持 關係管理制度化，公司指派關係推動者或客 戶管理者，正式交易反映出非正式及人際間 的協議和承諾 (Gemunden and Walter, 1994; Ring and Van de Ven, 1994) 邊緣人的顧客關係管理能減少感知風險及不 確定性，增加信任 (Larson, 1992) 透過人際接觸能建立情感承諾 客戶支持為重要的關係管理變數 信任是選擇供應商時重要的考量

關係特性(2) 溝通 正式及非正式的溝通 透過頻繁的雙向分享資訊了解一段關係可獲 得利益(Anderson and Weitz,) 顧客評估關係時會考慮溝通面向 (Kenzie, 1992) 溝通是顧客承諾的重要投入 (Dwyer, Schurr, and Oh, 1987) 溝通與顧客信任呈正相關(Gerbing, and Hunter’s, 1987)

關係特性(3) 合作、協調 商業市場中合作是常見的現象 有建設性的解決衝突能增強信任及情感承諾 (Weitz and Jap, 1995) CPA：共同資訊系統，促進資訊交流，降低不對 稱性 有建設性的解決衝突能增強信任及情感承諾 (Weitz and Jap, 1995) 不須採取正式程序達到妥協，是重要的顧客 承諾投入變數 (Gundlach, Achrol, and Mentzer, 1995)協調

市場特性 可取代性 轉移成本、轉移風險 供應商影響感知3個變數 依賴與承諾呈正相關 (Geyskens et al., 1996) 更換夥伴的困難性(Heide and John, 1988) 轉移成本、轉移風險 時間、努力、金錢、財務風險 供應商影響感知3個變數 服務不相容 發展特定關係慣例、程序及供應商專屬學習 (vendor specific learning) (Heide and Weiss, 1995) 依賴與承諾呈正相關 (Geyskens et al., 1996) 轉移成本、轉移風險與承諾呈正相關 (Venetis,1997)

B2B服務關係架構 關係積木 情感性承諾 信任 利益性承諾 忠誠意向

實證研究 忠誠意向 實證研究 結構方程 491 承諾 Stern (1994)以停留在某段關係的意圖作為承諾的結果 情感 承諾 供給特性 0.167 服務品質核心 情感 承諾 0.384 供給特性 忠誠意向 0.296 高科技業重視服務 及顧客支持 0.228 0.237 0.264 信任 關係特性 0.491 管理關係的活動產生正向的關係 實證研究 結構方程 491 承諾 持續維持關係的動機 隨著時間持續發展才有意義 減少顧客周轉 0.145 0.258 -0.142 利益性 承諾 市場特性 0.417 供給者有限時，依賴、轉移成本及風險增加 有市場地位的廠商以非強制的手段達到良好關係

結論 B2B服務更強調服務品質的結果 第一線服務人員是關鍵角色 信任與承諾是中間變數，服務品質、關係 與市場皆扮演影響忠誠度的重要前因變數 表現=服務品質 授予自治權 減少角色壓力，增加工作滿意度 信任與承諾是中間變數，服務品質、關係 與市場皆扮演影響忠誠度的重要前因變數

管理意涵 改變組織權力分配，賦予員工適當的權力 溝通、合作與導入顧客導向的系統可以增進與顧客間的關係 透過管理手段改變市場特性 與顧客訂定長期合約以增加轉移成本