How Valuable Is Word of Mouth? 最有價值的客戶是… 忠誠客戶不見得最有價值 要怎樣評量顧客價值？ 計算方法有兩種：計算顧客購買金額的「終身價值」， 或是被推薦顧客的購買金額的「引介價值」。 而且，後者的價值比前者高。 因此，若能找出把你公司引介給最多人的顧客， 就可以透過他們來創造價值。 本文將告訴您誰是最有價值的客戶 創造優厚的行銷報酬
如何評量顧客價值? 具有高引介價值的顧客，和具有高終身價值的顧客並非同一批人。 顧客的終身價值=「他在這家公司購物對公司營業利潤率的貢獻總值」減去「公司對他的行銷費用」 顧客的「引介價值」 = 顧客引薦他人成為顧客, 新顧客所帶來的貢獻總值 具有高引介價值的顧客，和具有高終身價值的顧客並非同一批人。 How Valuable Is Word of Mouth? 最有價值的客戶是…
四大類顧客 富裕者 (Affluent) 擁護者 (Champion) 守財者 (Miser) 宣揚者 (Advocate) 一年後平均顧客引介價值 一年後平均顧客終身價值 富裕者 (Affluent) 擁護者 (Champion) 高 守財者 (Miser) 宣揚者 (Advocate) 低 低 高 公司在作顧客層的區隔時，必須明確地將顧客的購買行為與引介行為區分後, 分別考慮規畫。 How Valuable Is Word of Mouth? 最有價值的客戶是…
提昇業績招式1:改變富裕者 將富裕者改變成為擁護者,以提高富裕者的引介價值。 策略:我們希望讓富裕者變成擁護者，因此一方面鼓勵富裕者積極引介更多新顧客，同時又要維持他們高價值的購買行為。 目標:我們預期擁護者的平均終身價值將會增加，因為由富裕者轉變而成的擁護者，會維持他們原本較高的終身價值。 手段:這些顧客收到一封直效行銷廣告信，再於兩週內，收到另一封廣告信，提供引介新顧客誘因（引介人及被引介者都可獲得獎金） 將富裕者改變成為擁護者,以提高富裕者的引介價值。 How Valuable Is Word of Mouth? 最有價值的客戶是…
提昇業績招式2:改變宣揚者 將宣揚者改變成為擁護者,以提高宣揚者的終身價值。 策略:對於宣揚者，我們的目標是把他們轉變成擁護者，在增加他們的終身價值的同時，不減損原本的高引介價值。 目標:原本擁有較高引介價值的宣揚者，轉變成擁護者之後，就會提升擁護者的總體價值。 手段:主推交叉銷售和加量銷售（up-selling） 將宣揚者改變成為擁護者,以提高宣揚者的終身價值。 How Valuable Is Word of Mouth? 最有價值的客戶是…
提昇業績招式3:改變守財者 將守財者改變成為其他三者,以提高守財者的終身價值 或引介價值。 策略:努力讓守財者轉變成其他三類顧客的任何一類，做法是同時提供兩種誘因，一方面激勵他們購買更多產品以增加終身價值，另一方面激勵他們引介新顧客，以增加引介價值。 手段:行銷活動實際上結合了前述兩類活動的特色。 將守財者改變成為其他三者,以提高守財者的終身價值 或引介價值。 How Valuable Is Word of Mouth? 最有價值的客戶是…
提昇業績招式總覽 富裕者 (Affluent) 擁護者 (Champion) 守財者 (Miser) 宣揚者 (Advocate) 公司可以針對不同顧客類型提出不同的行銷手法, 提昇顧客的全體價值。 How Valuable Is Word of Mouth? 最有價值的客戶是…
本文摘自哈佛商業評論 全球繁體中文版 What Your Leader Expects of You 哈佛商業評論全球繁體中文版 What Your Leader Expects of You How Valuable Is Word of Mouth? 最有價值的客戶是… 讓顧客願意引薦 公司必須重新思考自家的顧客關係管理策略與做法， 不但要致力於增加顧客的購買量， 也得讓顧客更願意與別人分享該公司產品與服務的正面資訊。 本文摘自哈佛商業評論 全球繁體中文版 更多文章, 請上HBR最新官方網站
What Your Leader Expects of You 哈佛商業評論全球繁體中文版 What Your Leader Expects of You How Valuable Is Word of Mouth? 最有價值的客戶是… 更多精彩內容請您立即至官方網頁 哈佛商業評論全球中文版官方網站 哈佛商業評論訂閱超優惠 我要訂閱先進觀念