非語言溝通 陳麗欣教授

學習目標 了解非語言溝通行為的重要性 熟悉非語言溝通管道及非語言行為意涵 明白非語言溝通行為的基本向度 說明如何偵測欺騙的存在 了解非語言溝通能力的差異 明白並能應用所得知識,改善非語言溝通品質

大綱 壹、非語言溝通 貳、非語言溝通行為的重要功能 參、常見的非語言行為溝通管道及非語言行為意涵 肆、非語言行為的基本解讀向度 伍、欺騙的偵測 陸、非語言溝通能力的差異 柒、增進非語言溝通的品質

壹、非語言溝通：溝通之三管道 溝通之三管道： 1.語言溝通（說話的內容）、 2.副語言、 3.視覺管道（肢體語言）  

壹、語言溝通：說話的內容 一、Birdwhistell （1978）︰ 在溝通過程中，訊息的交換只有30% 左右是透過言詞內容傳達的。 二、Hall （1974）︰ 有時候人際的溝通甚至可以單獨由非語文行為完成。

壹、非語言溝通 一、視覺管道： 二、副語言： 三、多元管道

壹、非語言溝通：視覺管道 1. 距離：越近越親密 2. 動作：肢體語言需和文化結合 1.        距離：越近越親密 2.        動作：肢體語言需和文化結合 3.        目光接觸：友善或威脅（親密關心，愛意，害羞，害怕，傳遞壞消息，不願意成為焦點，尷尬，威脅『時間太久或太直接時』） 4.        臉部表情：人常常相互模仿對方的表情，當別人痛苦時，自己也會表現出痛苦的表情，但是一旦和對方眼睛接觸時，又會露出微笑，以使對方安心。

壹、非語言溝通:二、副語言： 聲調、大小聲、韻律、抑揚頓挫、吞吞吐吐

壹、非語言溝通:三、多元管道 1. 有多元管道時，最容易獲得正確的判斷 2. 影像訊息比聽覺訊息重要 1. 有多元管道時，最容易獲得正確的判斷 2. 影像訊息比聽覺訊息重要 3. 訊息傳遞之重要性：影像、副語言、語言 4. 訊息衝突時，非語言的訊息比聽覺訊息重要 5. 副總統辯論時訊息管道之重要性 判斷向度 只有口語 只有視覺 過濾的聲音 評價 51.8% 2.2% 8.8% 力量 3.4% 29.6% 45.1% 活動 0.1% 36.8% 5.2% 6.多元管道需置之於情境脈絡中方才有用

貳、非語言溝通行為的重要功能 一、加強語言訊息 二、補充語言訊息 三、取代語言訊息 四、調整語言溝通的進行

貳、非語言溝通行為的重要功能 一、加強語言訊息 二、補充語言訊息 語言訊息再加上非語言行為的幫助,常能讓溝通中的雙方對語言內容的強度與重要性有著更清楚的了解。 二、補充語言訊息 當言語似乎無法完整表達我們的感受時,可藉由某些非語言行為來「補充」言語所未能完全表達的感受

貳、非語言溝通行為的重要功能 三、取代語言訊息 四、調整語言溝通的進行 有時不需形諸於言語,我們的感受與想法也能藉由非語言行為傳達給對方。 在與他人互動過程中,非語言行為也提供了線索,讓彼此了解是否需要溝通或溝通能否持續進行

參、常見的非語言行為溝通管道及 非語言行為意涵 參、常見的非語言行為溝通管道及 非語言行為意涵 一、目光接觸或注視 二、臉部表情 三、肢體語言 四、觸摸行為 五、空間距離 六、聲音線索 七、衣著打扮

一、目光接觸或注視 (eye contact or gaze) 通常代表善意和興趣 代表兩人之間的親密感 顯示出了彼此的相對地位 高地位者會出現「視覺優勢行為」(visual dominance behavior ) 可以調節彼此的互動行為 例如目光一接觸,就開啟了兩個人互動的可能性。 瞪視(stare)︰ 是目光接觸中相當特別的一種 意指目不轉睛的盯著看,讓人覺得無法遁形 通常都會引發敵意及相當負面的感受,瞪視的一方多半會被認為是在挑釁，可能引發攻擊行為

一、目光接觸或注視 (eye contact or gaze) 瞪視(stare)︰ 是目光接觸中相當特別的一種 意指目不轉睛的盯著看,讓人覺得無法遁形 通常都會引發敵意及相當負面的感受,瞪視的一方多半會被認為是在挑釁，可能引發攻擊行為

二、臉部表情 (facial expressions) 1.最能表達個人的情緒感受 2.六種基本情緒: 生氣、恐懼、嫌惡、驚訝、快樂、悲哀

六種基本情緒 你看得出來嗎？ 生氣、恐懼、嫌惡、驚訝、快樂、悲哀

二、臉部表情 (facial expressions) 3.跨文化且容易辨識 但仍有所謂的「內團體優勢」(in-group advantage) 存在,亦即彼此互動較多、較熟悉的一群人( 可能是屬於同一文化、同一地區、或是同一種族),在辨識彼此臉部情緒時,正確率會更高 (Elfenbein & Ambady，2003) 4.表達規則 (display rules)︰ 學習而來 不同文化下,有不同的表達方式 5.網際網路中的溝通方式 大量運用臉部情緒表情符號

網際網路中的溝通方式 ‘-) :-, :-) :-( ;-) :-| :-X (^o^)/ (*^o^*) (?o?) (x_x) +_+ v(^^)v (^~^) 台灣網路族群e-mail 中之情緒符號

網際網路中的溝通方式 眨眼 傻笑 微笑 不悅 冷笑 嫌惡 親嘴 ‘-) :-, :-) :-( ;-) :-| :-X 喂！ 笑 喔？ 好痛 e-mail 中之情緒符號 喂！ 笑 喔？ 好痛 昏迷 勝利 吃東西 (^o^)/ (*^o^*) (?o?) (x_x) +_+ v(^^)v (^~^) 台灣網路族群e-mail 中之情緒符號

三、肢體語言(body language) (一)手勢 (gestures) 象徵手勢(emblems)：手勢本身就具有完整的意涵，甚至可以完全取代語言。 (二)姿勢 (postures) 協調同步(interactional synchrony)：指互動的兩人肢體動作相當配合，彼此呼應模仿，因而常出現相同的姿勢及行為。 (三)動作(movements)： 意指需要整個身體配合才能表現出來的特定行為。

四、觸摸行為(touch) 通常代表喜歡和親近之意。 但當碰觸時間過長，或觸摸的部位不適當時，反而會引發負面效果，造成被碰觸者的反感與憤怒。

四、觸摸行為(touch) 有著身分地位的差異： →主動觸摸的一方通常地位較高、也具有較高 的支配性，而被動接受的一方是地位較低且較順從。 性別差異 ： 在觸摸行為上的性別差異，是以年齡為分水嶺 (Hall & Veccia, 1990) 40歲以下：男＞女 40歲以上：女＞男

五、空間距離 (space) (1)親密距離 (intimate distance) (2)個人距離 (personal distance) (3)社交距離 (social distance) (4)公開距離 (public distance)

五、空間距離 (space) (1)親密距離 (intimate distance) (2)個人距離 (personal distance) 50公分內，容易有肢體接觸 夫妻、情侶或好朋友之間的距離 (2)個人距離 (personal distance) 50 ~ 125公分，有點距離但要碰觸對方並不困難 一般朋友之間的距離

五、空間距離 (space) (3)社交距離 (social distance) (4)公開距離 (public distance) 125 ~ 350公分，避免非必要的肢體接觸。 多為非情感性溝通的互動，例如長官部屬討論公事時的距離 (4)公開距離 (public distance) 350 ~ 750公分，正式而疏遠 例如演講者與聽眾之間的距離

五、空間距離 (space) 性別差異： 文化差異： 女性與他人（男或女）之間的人際距離小於 男性與男性之間 「接觸文化」（contact）下的個人，如拉丁美洲人，及南歐人等等，彼此的互動較親密，較不介意肢體上的碰觸，因此彼此互動時的人際距離較「非接觸文化」（non-contact）下的個人接近許多。華人屬於「非接觸文化」。

六、聲音的線索(vocal cues) 與聲音有關的種種線索，包括音量大小、說話的速度、頻率、語調、音質及語氣的停頓等等，均稱為聲音的線索(vocal cues)，也是非語言訊息的一種。 也稱為附語言(paralanguage)

六、聲音的線索(vocal cues) 聲音線索可分為兩大類： 與語言內容有關的非語言聲音線索，包括語調、音量、音調、及說話快慢等等。 此類的非語言的聲音線索主要是提供了有關說話者的種種個人訊息，包括此人的情緒狀態，對我們的態度感受，及此人的一些個人基本資料（例如國籍、省籍）等等。

七、衣著打扮 提供對方了解、判斷我們的依據 ⊙衣著打扮可以幫助我們塑造特定形象 ⊙也可以是內在自我風格的忠實展現 例如：保守打扮vs.流行打扮

肆、非語言行為的基本解讀向度 一、接近程度(immediacy) - 代表喜歡及具有正向感受的程度 二、喚起程度(arousal) - 所感受到的情緒強烈程度 三、優勢程度(dominance) - 互動雙方的相對權力關係

伍、欺騙的偵測 一、非語言溝通管道與欺騙 二、欺騙的線索

一、非語言溝通管道與欺騙 我們是否能夠正確地分辨他人是否在說謊？ （一）Ekman和Friesen （1974）要求受試者觀看說謊者或非說謊者的錄影帶，最後判斷劇中人是否正在說謊，結果正確率只有百分之50左右。但若讓受試者觀看只呈現臉部表情或肢體動作的錄影帶來判斷說謊與否。結果顯示只觀察肢體動作的非語言訊息比觀察臉部表情更能讓我們正確地偵測對方的欺騙。 （二）臉部表情的訊息：最容易做假、最不可信 （三）DePaulo等人做了下列幾個結論： 1.相較於臉部表情而言，肢體語言或聲音的線索更能幫助我們偵測欺騙 2.若是綜合不同溝通管道的線索來作判斷，那麼綜合肢體語言與聲音線索所做出的判斷結果，遠比綜合肢體語言、聲音線索及臉部表情所得到的判斷更為正確

二、欺騙的線索 (一)瞬間即逝的表情 (micro-expressions) (二)聲音線索的變化 (三)目光線索 出現在個人無預警地突然面對情緒激發事件時 持續時間不到1/10秒 (二)聲音線索的變化 音調提高、結巴、停頓次數多、或是反覆述說 (三)目光線索 不安定眼神、眨眼頻率高、瞳孔放大 (四)各種訊息之間的不一致

三、測謊的正確性 1. 較易測出是否說謊，但不易測出真正的感覺是什麼。 2. 不易區別真正的說謊和真正的感情矛盾 1.        較易測出是否說謊，但不易測出真正的感覺是什麼。 2.        不易區別真正的說謊和真正的感情矛盾 3.        當說話者有較大的說謊動機存在時，謊言最容易被看出來。 4.        事先的警告有時會造成當事人懷疑每一個人，反而不易真正的得知何人說謊。 5.        欺騙者容易被看出來但是知覺者又比較不加區辨，所以欺騙的自我呈現容易在表面上被接受。

四、洩謊 1. 洩謊之管道 口語內容 有獲知 無獲知 臉部表情有出現 ＋.85 +.74 臉部表情無出現 ＋.84 +.31 1. 洩謊之管道 口語內容 有獲知 無獲知 臉部表情有出現 ＋.85 +.74 臉部表情無出現 ＋.84 +.31 2.  說謊之動機

陸、非語言溝通能力的差異 一、非語言溝通能力包括下述兩種能力 （一）解讀能力（decoding skill）： （二）表達能力（expressiveness）： 二、「自我監控」程度的高低 三、 性別差異：

（一）解讀能力（decoding skill）：意指能接收及了解他人所傳達的非語言訊息的能力。 陸、非語言溝通能力的差異 一、非語言溝通能力包括下述兩種能力 （一）解讀能力（decoding skill）：意指能接收及了解他人所傳達的非語言訊息的能力。 （二）表達能力（expressiveness）：意指個人本身能透過非語言訊息表達個人情緒及感受的能力。

陸、非語言溝通能力的差異 二、「自我監控」程度的高低 （一）自我監控意指一個人會時時監控自己行為以配合情境或他人期待的傾向。高自我監控者有較強的非語言溝通能力，較能體會對方情緒，也能成功地以此為依據來調節自己的表達行為。 （二）Friedman和Miller-Henirga（1991） 的實驗

陸、非語言溝通能力的差異 三、 性別差異： （一）女性的非語言行為的表達能力與解讀能力均優於男性，較會同時透過不同的非語言溝通管道傳達出自己的感受與想法，女性的非語言敏感度（sensitivity）較男性佳，換言之，女性較能體會瞭解他人感受

陸、非語言溝通能力的差異 三、 性別差異： （二）為何會有性別差異？在社會角色理論 （social role theory）的解釋中，因為兩性在社會中扮演不同的社會角色所致。女性多為照顧者或看護者，強調情感的表達；男性則多為主管或領導者，較少顯露情緒。再者，女性所扮演的社會角色多半地位較低，所以較需察言觀色。基於上述種種，女性發展出較強的非語文表達及解讀能力。

柒、增進非語言溝通的品質 一、同時接收來自多重管道的訊息 二、多方面觀察對方行為 三、注意相關情境