2008年臺北創業進階班 ——創業市場行銷、創業商品與服務管理——

目錄 【創業市場行銷】 09:30 1.創業市場資料蒐集與競爭者分析 | 2.商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客 11:00 3.服務手法與品牌忠誠度塑型 11:10 | 12:00 【創業商品與服務管理】 1.規劃基本原則與資料管理 2.價格定位與成本管控 3.通路規劃與物/金流管理進貨與存管理

【創業市場行銷】 1.創業市場資料蒐集與競爭者分析 2.商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客 3.服務手法與品牌忠誠度塑型

1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-1 驅吉避凶 提高成功率 降低失敗率 找對 提升 知己知彼，百戰不殆。 為什麼要蒐集市場資料

1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-2 要蒐集哪些市場資料 不同部門職級的人關心的內容都不相同。 您目前的公司組織設計，主要包含有哪些職務？哪些分工？ 只有採購、銷售、和財務嗎？還是沒有明確分工？？ 至少功能分工要出來！它們至少會包括： 產品開發及採購 生產加工製造 銷售 日常 顧客 內部 財務資金管理等 要蒐集哪些市場資料 不同部門職級的人關心的內容都不相同。

1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-3 公司有哪些部門 （職能分工） 主要負責工作 （職務說明書） 商品採購 銷售

1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-4 銷售主管：關注如何建立競爭對手產品價格跟蹤系統、定價、 採購主管：特別注意產品成本、規格、材質、交貨期、付款條件、 生產主管：注重競爭對手製造基地的成本定位、 運營主管：員工雇用、人員分工 行銷主管：關心競爭對手的品牌定位、市場規模、產品 研發主管：注意競爭對手的技術路線、關鍵技術、專利 總經理及股東：關心財務杠杆、營運回報

1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-5 競爭者分析，分析什麼？ S W O T 4P分析 Product： Price： Place： Promotion：析 SWOT分析 S優勢點： W弱勢點： O 機會點： T威脅點： 競爭者分析，分析什麼？ S W O T

2、商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客-1 人口統計變數 商圈 定位 商圈內同業家數 商圈內市場規模 立地分析：主動線及客流量 自有相對競爭優勢

2、商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客-2 如何做行銷策略規劃 什麼是“策略” 暢銷產品ABC分析 顧客屬性分析 促銷方案設計 服務系統設計 特色產品開發

3、服務手法與品牌忠誠度塑型-1 主要服務手法 用人服務 自助服務 服務設計： F2F DIY

3、服務手法與品牌忠誠度塑型-2 為什麼要建立品牌 讓顧客第一個想到你 提高顧客 創造顧客的 提升顧客的 降低顧客的 提升產品的 提升相關延伸產品的 提升品牌（產品）的 為什麼要建立品牌

3、服務手法與品牌忠誠度塑型-3 明確的商品 固定的 明確的 保持一貫的 較好的 得體的 適當的 穩定持續的 持續的建立 不斷地 品牌忠誠度建立模型 明確的商品 固定的 明確的 保持一貫的 較好的 得體的 適當的 穩定持續的 持續的建立 不斷地 明確有特色的 持續穩定的 優質 建立商品 建立品牌

3、服務手法與品牌忠誠度塑型-4 幾個案例 發現 McDonald 7-ELEVEn MOS BURGE Starbucks 格子趣

【創業商品與服務管理】 1.規劃基本原則與資料管理 2.價格定位與成本管控 3.通路規劃與物流/金流管理進貨與存管理

1. 規劃基本原則與資料管理-1 商品與服務規劃基本原則與資料管理 多年以來，享譽世界的全球第一大零售商沃爾瑪以其快捷的貨品配送、長期不變的平價銷售、舒適寬敞的購物空間、零等待結帳、全程微笑服務以及優良的顧客抱怨处理等策略贏得了廣大消費者的親睞，以優質服務為支撐的沃爾瑪品牌與消費者之間建立起了非常良好的關係，顧客的滿意度相當高。

產品：規格、尺寸、內容、包裝、費用、加工過程 1. 規劃基本原則與資料管理-2 商品與服務規劃基本原則與資料管理 商 品 企 劃 書 商品價值、意義、 產品配套服務、延伸服務 產品：特色 產品：規格、尺寸、內容、包裝、費用、加工過程

1. 規劃基本原則與資料管理-3 商品與服務規劃基本原則與資料管理 產品 商品企劃書 產品 產品 市場 市場推廣 新品 產品銷售 內容記錄、過程記錄、

1. 規劃基本原則與資料管理-4 1930年，在美國經濟遭受巨大的災難性恐慌期間，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓也虧損不堪。 這時希爾頓對他的每一家旅館的員工說道：目前正值旅館虧空，靠借債度日的非常時期。我決定強度難關，一旦美國經濟恐慌過去，我們希爾頓酒店會很快的興旺起來，因此，我希望大家要時刻記住，希爾頓的禮儀在任何時候都不能忘，無論旅館本身遭遇的困難如何，你們的微笑永遠是屬於顧客的。 優質服務為希爾頓帶來了超值的回報，顧客們的口碑使得希爾頓酒店名聲遠播，客流不斷。

1. 規劃基本原則與資料管理-5 一天有幾個顧客到希爾頓酒店住宿，早上醒來就打電話向服務員訂早餐。 結果這位顧客所訂的早餐裡有些餐品，酒店已經告知顧客停止售賣了，這位顧客沒有看到而已。 於是這位性格暴躁的顧客並且拍桌子大發雷霆。大罵希爾頓酒店的服務是假的，吹出來的。 在場的女服務員並沒有與他爭執，而是道歉之後退出門去，不一會兒功夫她端著一份顧客需要的早餐出現在顧客的房間。 並向顧客解釋說，這種早餐組合酒店是一直都沒有為顧客提供的，這一份呢，是我從我自己的家裡為您帶來的，就算是送給您的小小禮物，歡迎您光臨希爾頓酒店。

1. 規劃基本原則與資料管理-6 這位冒失的顧客這才如夢初醒，忙不迭的感謝服務員，不絕口的誇讚希爾頓的服務的確是名不虛傳。 當天下午，這位顧客就把散住在周圍酒店的幾十個同伴都帶了過來入住希爾頓酒店。 的確，希爾頓的成功來源於員工对 的深入領會和贯彻，並非偶然。

2.價格定位與成本管控-1 成本結構 定價模型 算清楚了嗎 還漏掉了什麼？ 廣告促銷成本 人工成本 設備設施 定價法 加工成本 原物料、包材 裝潢 店面

2.價格定位與成本管控-2 靠什麼熱賣？ 打折促銷？ 廣告活動？ 產品優質？ 顧客口碑？ 高 高 低 低

2.價格定位與成本管控-3 成本控管 淨利4成，打八折，就等於損失一半業績，需要賺2倍業績才能打平。 淨利 40% 20% 20% 稅金 10% 10% 管銷成本 10% 10% 變動成本 30% 30% 固定成本 10% 10%

3.通路規劃與物流/金流管理進貨存貨管理-1 通路規劃 通路結構 自行直接銷售 - 分銷商 路邊攤 自家店面 電視購物 網路商店 電話行銷 通路的種類 路邊攤 自家店面 電視購物 網路商店 電話行銷

3.通路規劃與物流/金流管理進貨存貨管理-2 物流管理： 物流管理（LogisticsManagement）是指在生產過程中，根據物質資料實體流動的規律，應用管理的基本原理和科學方法，對物流活動進行計畫、組織、指揮、協調、控制和監督，使各項物流活動實現最佳的協調與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經濟效益。現代物流管理是建立在系統論、資訊理論和控制論的基礎上的。 物流管理主要有4個特點： （1）以實現“ ”為第一目標； （2）以企業“ ”為目的； （3）以資訊為中心； （4）重效率，更重效能、績效表現 採購 進貨 出貨/銷貨 存貨管理

3.通路規劃與物流/金流管理進貨存貨管理-3 金流管理 月 月 月 總收入 周 周 周 周 總支出 收入 營運周轉資金 應收帳款 支出 應付帳款 資金取得

3.通路規劃與物流/金流管理進貨存貨管理-4 進貨管理 存貨管理 進貨管理的組成包括： 進貨合約（訂單）管理 進貨 存貨管理的內容： 存貨量標準的設定 在庫存貨確認及盤點 庫存警報--- 庫存資金、 進貨管理 使用表單: 供應商供貨明細表、供應商供貨匯總表、供應商供貨明細匯總表 部門採購明細表、部門採購匯總表、部門採購明細匯總表 商品採購明細表、商品採購匯總表、商品採購明細匯總表 進貨綜合情況表、進銷存台賬匯總表 供應商結算明細表、供應商結算匯總表

案例故事——麥當勞-1 麥當勞可以說是迄今為止，世界上最成功的速食連鎖店 據統計，2007年，現在的麥當勞已經在全球的 個國家開設了 多家分店，平均每天接待 萬人次。 令人驚異的是，在 經營理念的引領下，這個龐然大物還在繼續以每8小時新開一家分店的咋舌速度急速的擴張著。 所謂的 經營理念就是Quality（品質）、service（服務）、cleanliness（衛生）、value（價值）的首字字母的組合。 其實我們一歸納，這四個經營理念加在一起也就是兩個字——服務，令顧客滿意。

案例故事——麥當勞-2 麥當勞成功的最大因素就是想顧客之所未想，這一功夫的修煉。 為了切實的取悅顧客，贏得客流，麥當勞對餐廳內售賣的可樂口味進行了研究和調查。 麥當勞在全世界做過幾十萬例的口感調查。 最後發現，當可樂的溫度保持在 攝氏度時飲用起來最爽口。 於是，麥當勞的 立即開發出了使可樂溫度保持在 攝氏度的方法，並在其全球的加盟店嚴格執行，使顧客喝到口感最好的可樂。

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