CAST 产品技术支持 Kevin Wang（王磊）
大纲 CAST 官方文档介绍 CAST技术支持范围介绍 CAST 技术支持SLA 用户如何申请技术支持 用户如何跟踪技术支持工单
CAST 官方文档介绍 产品文档 -- CAST AIP 8.3.x Documentation （即将发布中文版） 快速入门 配置部署 终端工具手册 技术覆盖：CAST AIP Technologies documentation 插件文档：Extending CAST AIP 组件文档：CAST AIP Components Documentation 报告生成器 数据库安装 知识库： Troubleshooting Guides 按组件划分的指导文档 实际问题处理总结（知识库） 可搜索查找问题关键字
CAST产品技术支持——职责范围 解决与CAST AIP产品及官方扩展相关的问题。在扩展下载器中带有以下标签 包括funcrel 及 beta 版本 提供解决办法 根本原因的事后分析、最终解决方案的交付 解答有关使用CAST AIP产品及官方扩展的问题 编制故障排除指南 提供与版本相关的信息（即将推出的版本和服务包日期、维护结束日期、端口矩阵、扩展兼容性……） Release News 注意： 由产品经理团队处理功能请求。连接到社区进行提交。 由交付服务团队负责定制开发。
技术支持 SLA(Service-Level Agreement) CAST 支持服务 SLA 提供24/5全天候支持服务。 支持服务办公室位于法国、印度和北美。 支持服务基于SLA。 支持服务由3个技术团队分担： 配置管理：在生成分析/快照之前使用的组件。 代码分析：用于生成分析/快照的组件。 数据使用：用于生成快照的组件，以及使用 数据(数据由分析/快照生成)的组件。 专业化服务提供更好的反应能力，减少案例 分布（case distribution）。 错误严重程度 严重程度描述 反应 反应时间 1 故障:问题导致软件无法有效完成工作，或不运行软件功能。 1.认识问题 1.发出通知后2小时以内，持续直到问题解决。 2.临时修复—办法或补丁 2.不超过5个工作日 3.永久修复 3.30个工作日内 4.交流临时修复 4.每日 2 严重影响：软件部分不运行，或其能力受证书严重限制，无法按照文档运行。 1.少于4小时 2.临时修复—仅办法 2.不超过10个工作日 4.每48小时 3 运行退化：问题影响软件非关键功能运行，和/或证书决定了解决错误情况的办法。 1.少于48小时 2.不超过15个工作日 3.未来服务包 4.每周 4 轻微影响：偏离规范，不包含在上述3类中。 1.一周内 2.临时修复 2.N/A 3.未来服务包/最小或主要版本 4.下一个最小或主要版本发布前的30日内通知 https://help.castsoftware.com/hc/en-us/articles/204455607-CAST-Support-SLA
如何联系CAST技术支持团队并提交需求？ 拨打热线– 详见 工作时间及电话号码 电子邮件 – 邮件地址：通过发送邮件至help@castsoftware.com ，联系CAST技术支持团队。 登录 CAST 帮助中心 提交 (推荐联系方式） 注册并登陆CAST帮助中心. 提交： 登录 CAST 帮助中心 提交需求 提供所需信息 生产一个工单（Ticket）
工单所需输入信息： 1/2 为CAST技术支持团队提供清晰完整的描述： 为CAST技术支持团队提供充足信息输入，以便再现、调查分析问题： 预期结果。 详细而完整的分步骤场景案例，以便CAST支持团队重现该案例。 配置、观察到的结果和预期结果相关的屏幕截图。 为CAST技术支持团队提供充足信息输入，以便再现、调查分析问题： 采用CAST技术支持人员建议的选项，运行最新的CAST支持工具 (CST) alias Sherlock 把输出zip 文件上传到单据。 CAST支持签署NDA，以保障客户所输入问题信息安全性，所输入信息仅可用于解决问题。客户在单据（Ticket）上 可以提出保密协议要求。
工单所需输入信息： 2/2 如果无法提供所需的输入，请您提供环境的详细连接。 如果是指定客户，请为CAST技术支持团队提供多个账户，以允许CAST技术支持人员访问。 请注意，连接到环境通常能够修复配置问题，但可能无法修复错误。 参见 解决问题所需的信息输入
如何跟踪工单（Ticket） 可跟踪支持工单的状态： 更多信息请访问帮助中心单据跟踪& 单据状态 状态 描述 新 表示收到需求，但尚未分配给技术支持人员。 开放 表示已将需求分配给技术人员。 等待回复 代表技术支持人员对需求者提出问题。技术支持人员可能需要有关问题的更多信息。设置为挂起的请求通常处于这一状态，直到需求者响应并为技术支持人员提供继续解决请求所需的信息。 已解决 代表技术支持人员已解决了问题（通过修复、热修复、方法或解释）。单据（Ticket）通常在问题解决后28天内关闭。在关闭单据（Ticket)之前，需求者可以重新打开单据，例如当需求者不认同问题已解决时。