101年度專題製作競賽 超商預購服務品質之探討 參賽類群：商業群 指導老師：陳柏臻 參加學生：林宜姍、黃冠文

前言

1-1 研究前言與動機 前言 研究 動機 超商預購幫超商創造的坪效不斷在攀升， 已經掀起新型態的購物模式革命。 動機一：消費者對超商預購的使用狀況？ 研究 動機 動機二：消費者喜愛超商預購嗎？ 動機三：消費者使用後的滿意度為何？

1-2 研究目的 目的一 目的二 目的三 目的四 了解超商預購服務之發展與現況。 預購服務是否達到消費者的期待。 不同人口變數對超商預購的使用狀況 。 目的三 提供業者預購之服務策略建議。 目的四

1-3 研究流程 研究限制：1、受訪者填答限制 2、未使用統計中的多變量分析。 確認 主題 擬定 動機 研究 架構 編輯 內容 結論 與 建議 問券 分析 問卷 調查 查詢 資料 研究限制：1、受訪者填答限制 2、未使用統計中的多變量分析。

正文

2-1 文獻探討一 預購特色 二 超商預購 一 預購比較 四 預購方式 三

2-2 文獻探討二 一 增加商品的展示空間 增加消費者付款信心及取貨便利 ┼ 有店舖付款/取貨方式 無店舖購買 有店舖交易 超商預購 無店舖購買行為（直效行銷） ┼ 有店舖付款/取貨方式 一 超商預購 無店舖購買 增加商品的展示空間 有店舖交易 增加消費者付款信心及取貨便利

2-2 文獻探討三 商品未在店內展示。 二 預 購 特 色 必須事先到店訂購且付款。 經一段時間才可取貨。 可在超商提貨或宅配到府。

利用網路或者是店內KISOK多媒體事務機。 2-2 文獻探討四 預購方式 三 利用網路或者是店內KISOK多媒體事務機。 網路預購 從店中取得預購的DM，塡寫預購單並付款。 型錄預購

2-2 文獻探討五 超商預購服務與直銷行銷之比較 超商預購 網路購物 型錄購物 電視購物 優 訂購商品方便 2.購物時間不受 限制 2.購物時間不受 限制 1.購買種類、時 間、空間不受限 1.定時寄送目錄 給消費者參考 1.價格具競爭 力 2.明星廣告 缺 需到店舖付款 照片與實物不 符 1.賣家信用度不 明，價差大 2.實品與網路不 符 3.需另付運費 4.個資易外洩 1.付款方式有限 (有DM才能買) 2.送達時間較長 且無冷藏用品 3.另付運費 1.價差大 2.退換貨速度 較慢且商品 販賣期限較 短 3.商品與實物 不一定相符

分析

3-1 研究架構 有形性 反應性 確實性 關懷性 可靠性 結論 與 建議 文獻探討法 問卷調查法 魚骨圖分析法 超商預購 服務品質 不滿意原因 使用狀況 人口變數 滿意度 結論 與 建議 文獻探討法 問卷調查法 魚骨圖分析法 超商預購 服務品質 使用前 使用後 的差距

3-2 問卷設計 類別 題目 預購服務使用狀況 對預購服務品質的看法 消費者基本資料 是否曾使用過超商預購服務？ 使用的動機及考量的因素為何？ 最常使用哪一家超商的預購、最常預購商品的類型為何？ 對預購服務品質的看法 題目設計是以Parasuraman等人(1991)所提出的有形性、可靠性、關懷性、保證性、反應性等五大構面。 量化依據是以李克特(Likert)五點尺度衡量，從非常不重要(1分)到非常重要(5分)及非常不滿意(1分)到非常滿意(5分)。 消費者基本資料 包括性別、年齡、教育程度、職業、是否結婚。

本小組發出 171份問卷進行街頭隨機調查， 有效問卷為138份，有效樣本回收率81%。 3-3 實證分析(一) 本小組發出 171份問卷進行街頭隨機調查， 有效問卷為138份，有效樣本回收率81%。 受 訪 者 基 本 次 數 分 配 受訪者性別分配 受訪者年齡分布

3-3 實證分析(二) 受訪者教育程度分配 最常預購的超商

3-3 實證分析(三) 預購動機 分配

3-3 實證分析(四) 養身 影音 節慶 娛樂 3C. 衣服 書籍 保健品 產品 商品 門票 小家電 首飾 預購商品 分配

3-3 實證分析(五) 節慶或季節 菸酒類 生鮮 地方 烘焙 動漫 伴手禮 性產品 禮盒 食品 特產 類產品 公仔 預購商品 分配

3-3 實證分析(六) 預購服務品質 分析 超商預購 評估構面 問題 使用前 平均數 使用後 平均數 差距 有行性 我收到商品時，都是完整良好。 2.0 3.0 1.0 關懷性 商品到時，店家會主動通我。 保證性 預購商品的內容都會標示清楚。 2.5 2.4 -0.1 反應性 店家在退換預購商品時很有效率，也很方便。 2.7 0.3 可靠性 收到商品時跟預購DM相差不大 2.3 0.4

3-3 實證分析(七) 服務品質 構面 超商預購滿意分析 4 3 平均分數 使用前 2 使用後 1 服務品質構面 有形性 關懷性 保證性 1 2 3 4 有形性 關懷性 保證性 反應性 可靠性 服務品質構面 平均分數 使用前 使用後

3-3 魚骨圖分析(一) 服務 人員 預購 系統 產品 廠商 消費 者 消費者對預購產品標示不清楚 DM版面位置不夠 DM未標明 DM成本 系統問題 電腦系統異常 伺服器流量太大 利益考量 設置其他系 統的成本 DM印刷費用 DM字太小 DM印製不清 消費者問題 消費者遺漏 消費者惡意捉弄 訓練 不足 無法理解消費者問題 對產品不熟 資訊不明 資訊來源不足 相關單位未能及時提供資訊 未誠實標明 來源國有問題 未通過認證 有毒成分 預購 系統 產品 廠商 消費 者 服務 人員

哪些真因是造成消費者認為預購DM上的產品標示不清 3-3 魚骨分析(二) 哪些真因是造成消費者認為預購DM上的產品標示不清 方向一：門市服務人員造成。 方向二：預購系統造成。 方向三：產品提供商造成。 方向四：消費者自己造成。

3-3 魚骨分析(三) 超商預購型錄上商品標示不清 真正原因 1、門市服務人員對預購商品不熟悉 而無法正確解答消費者的問題。 1、門市服務人員對預購商品不熟悉 而無法正確解答消費者的問題。 2、超商因型錄版面不足或版面設計 而省略了部份商品標示。

結論

4-1 預購狀況結論 研究 發現 發現一 女性已成為超商預購的消費主力。 發現二 超商預購成為新形態的消費模式。 發現三 預購商品以節慶或季節性產品居多。 發現四 時間跟空間成為預購最便利的特色點

4-2 預購策略建議 策略 建議 建議一 宜增加女性為主的行銷活動。 建議二 宜強調使用方便為主打特色。 建議三 門市服務人員訓練再強化。 建議四 預購型錄設計再升級。

5 文獻參考 1、覃士剛(2004)，「連鎖超商商品預購成功要素之研究」， 國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。 2、洪淑玲、陳儀庭、李國維(2004)， 「商品形象、服務品質與顧客忠誠度之關聯性：以好市多量販店為例」 3、黃逸甫(2002)， 「服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響—以銀行業為例」 4、7-11網站：http://www.7-11.com.tw/ 5、全家網站：http://www.family.com.tw/ 6、Ok網站：http://www.okmart.com.tw/ 7、統一企業網站：http://www.uni-president.com.tw/ 8、萊爾富網站：http://www.hilife.com.tw/

6 心得分享 製作過程 心得感想 比賽經驗 心得感想

謝謝聆聽