企業導入客戶關係管理(CRM) 建置需求與期望 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業導入客戶關係管理(CRM) 建置需求與期望 采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 kevin@iscom.com.tw http://www.iscom.com.tw
簡報主題 企業建置CRM需求評估 企業建置CRM評選準則 企業建置CRM的策略夥伴規劃 企業建置CRM期望與目標 Q & A E-Business & E-Commerce Solution Provider 簡報主題 企業建置CRM需求評估 企業建置CRM評選準則 企業建置CRM的策略夥伴規劃 企業建置CRM期望與目標 Q & A
客戶關係管理三大步驟 1.客戶資訊收集(接觸端) =>Collect Data & information E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理三大步驟 1.客戶資訊收集(接觸端) =>Collect Data & information 2.客戶資訊分析(分析核心) =>Create Knowledge/Business Intelligence 3.客戶資訊再利用(主動出擊) =>Take Action
CRM與BI(Business Intelligence) E-Business & E-Commerce Solution Provider CRM與BI(Business Intelligence) 行銷管理 行銷策略模型 行銷策略分類 行銷計劃執行 行銷成果追蹤與評估 服務管理 服務流程製定 客戶服務追蹤管理 服務知識庫累積及檢索 整合性企業智慧 (DM) 資料倉儲 資料探勘 決策資訊系統 銷售管理 業務流程指引 銷售機會管理 銷售預測分析 業務人員生產力分析 詢報價作業管理 經營分析 經營策略 決策分析研究 風險評估 顧客管理 顧客分類分 級評等 顧客往來關係
客戶關係管理技術簡介 後端 前端 顧客 E-Business & E-Commerce Solution Provider OLAP DSS 資訊應用 資訊分析 資訊儲存 資訊蒐集 OLAP DSS EIS SIS Data Mining Statistical Modeling Data Base Data Warehouse Data Mart Knowledge Base POS系統 Call Center 資 訊 科 技 顧客
企業導入CRM整體規劃 Plan Action Review 1.Step execution 2.working items E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業導入CRM整體規劃 1.Direction 2.Function 3.objectives 4.Analysis 5.Process Plan 1.Step execution 2.working items 3.schedule 4.Resource 5.Budget Action Modify & Tuning 1.Benefit Analysis 2.Prediction 3.Actual Performance 4.Compare Table Review
客戶關係管理建置需求 增加收益(=>開源) 增加獲利率(=>增加毛利) E-Business & E-Commerce Solution Provider 客戶關係管理建置需求 增加收益(=>開源) 增加獲利率(=>增加毛利) 降低成本(=>減少服務成本)=>不因客戶增加而增加 相對人力 增加市場的專注性=>了解客戶集中火力 減少新銷售活動執行的循環次數 (無需盲目增加銷售成本) 增加小型目標行銷的次數(Success Hit-Rate) 增加顧客中滿意度 & 忠誠度
企業建置CRM評估建議 參考知名的專業研究機構報告 提供CRM專案一種以上的服務供應商與解決方案 提高CRM建置服務預算到2-2.5倍 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業建置CRM評估建議 參考知名的專業研究機構報告 提供CRM專案一種以上的服務供應商與解決方案 提高CRM建置服務預算到2-2.5倍 降低客制化比率 提供多家CRM顧問想法評估 確定成功案例 評估公司企業文化與產品相容性
企業建置CRM評估建議(cont) 參考同業建置CRM經驗與成果分享 了解公司高層導入CRM期望目標 確定公司高層導入CRM預算與經費 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業建置CRM評估建議(cont) 參考同業建置CRM經驗與成果分享 了解公司高層導入CRM期望目標 確定公司高層導入CRM預算與經費 提供CRM專案的服務供應商與解決方案 降低客制化比率=>可加速上線 確定導入時程與員工忍耐度、接受度
企業建置CRM評選準則 顧問公司整體資源與技術能力 顧問公司建置CRM系統的經驗與問題解決能力 顧問公司在同業間的服務口碑與市場採用狀況 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業建置CRM評選準則 顧問公司整體資源與技術能力 顧問公司建置CRM系統的經驗與問題解決能力 顧問公司在同業間的服務口碑與市場採用狀況 過去與顧問公司有無合作的信任關係 顧問公司理念與製造業志同道合 製造業內部透過顧問公司進行自我評分
企業導入CRM建置計劃成功因素 高階主管的參與和支持 創新與創新科技的使用 客制化越少越好 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業導入CRM建置計劃成功因素 高階主管的參與和支持 創新與創新科技的使用 客制化越少越好 分階段導入(優先導入可使用平台=>長期規劃) 合望期望管理 專案時程的控管 組織改變、流程改變與氣氛營造
企業建置CRM的策略夥伴規劃 成功案例 客戶(Customer) 顧問公司 1.滿意度客戶 2.忠誠度客戶 3.滿意度員工 顧客知識庫 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業建置CRM的策略夥伴規劃 成功案例 1.經驗分享 2.效益改善 3.Gap & Problem 4.Solution 1.制度 2.流程 3.文化 4.遠景 客戶(Customer) 顧問公司 1.滿意度客戶 2.忠誠度客戶 3.滿意度員工 4.忠誠度員工 5.效率流程 6.財務效益 1.ERP工具 2.系統架構 3.預算 4.時程 & 客制化 顧客知識庫 IT公司
企業建置CRM期望與目標 顧客 學習與成長 Objectives(目標) 財務 內部流程 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業建置CRM期望與目標 顧客 Objectives(目標) 學習與成長 財務 內部流程
企業建置CRM期望與目標(cont) E-Business & E-Commerce Solution Provider 願景 策略 目標 全國第一的顧客服務 實施CRM系統 顧客營收 顧客忠誠度 顧客滿意度 顧客知識庫 電子商務 客服人員技能 願景 策略 目標 （財務構面） （顧客構面） （內部流程） （學習成長）
企業建置CRM建議指標與行動方案 E-Business & E-Commerce Solution Provider 衡量 指標 行動 方案 顧客營收：年成長率及年平均銷售額 顧客忠誠度、滿意度：多項目有系統的問卷調查分數 顧客知識庫：員工與顧客擷取的資料的次數與滿意度 客服人員技能：顧客的抱怨數、自我評量、長官同事 相互的評估 電子商務：顧客上網採購的次數與滿意度 衡量 指標 顧客知識庫 成立實務社群以貢獻CRM的知識 建立顧客DIY的界面 強化智慧型資料探勘工具 行動 方案
企業建置CRM期望與目標(員工) E-Business & E-Commerce Solution Provider 員工技能 科技基礎架構 行動能力與彈性
企業建置CRM期望與目標(顧客) 市場佔有率 顧客爭取率 顧客獲利率 顧客延續率 顧客滿意度 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業建置CRM期望與目標(顧客) 市場佔有率 顧客爭取率 顧客獲利率 顧客延續率 顧客滿意度
企業建置CRM期望與目標(財務) 市場營收成長率 目標顧客和產品線的穫利率 市場佔有率 員工平均收益與貢獻率 投資報酬率 營運資金比率 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業建置CRM期望與目標(財務) 市場營收成長率 目標顧客和產品線的穫利率 市場佔有率 員工平均收益與貢獻率 投資報酬率 營運資金比率
企業建置CRM期望與目標(流程) 創新流程 認識 客戶 需求 營運流程 滿足 客戶 需求 售後服務流程 E-Business & E-Commerce Solution Provider 企業建置CRM期望與目標(流程) 創新流程 認識 客戶 需求 辨別市場 創造產品與服務 營運流程 生產產品 與服務 遞交產品與 服務 滿足 客戶 需求 售後服務流程 服務客戶
企業建置CRM期望與目標(指標順序) E-Business & E-Commerce Solution Provider 運用資本報酬率 財務 顧客 顧客忠誠 如期交貨 企業內部流程 流程品質 流程週期 學習與成長 員工技術
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