95學年度生產與作業管理 第五組 期中報告 品質管理 v.s 統一達觀圈 組員: 王新村　張櫻蘭 何緯中 陳淑莉　黃孟婷 鄭莞蓉

大綱 品質 品質管理 品質成本 全面品質管理(TQM) 品管圈(QCC) 實例

品質 發展歷程： -早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始 -中期轉變為以科學與技術來檢驗品質 -至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否

品質 學者對品質的闡述: 品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果 品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進 　品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進 品質是以顧客為導向,不僅適用製造業,也適用於 服務業.醫療業 -品質是產品或服務適合顧客使用 (Juran 1974) -品質是產品或服務符合要求或規格 (Crosby 1979) -品質是指產品或服務的整體性特徵或特性,具有滿足 其所規定或隱含需求的能力 (ISO 9000) 　 -品質是產品出廠後對社會所造成的損失 (Taguchi 1986) -品質是顧客滿意的事務或產品 (戴明) -品質是促成顧客購買行為的要素(石川馨)

品質 品質發展表 年代 品質的歷史面 品質的觀念面 品質的制度面 1900年代 1920年代 1940年代 作業員的品質管制 領班的品質管制 檢驗員的品質管制 品質是檢查出來 品檢 (QI) 統計品質管制 品質是製造出來 品管 (QC) 品質保證 品質是設計出來 品保 (QA) 1960年代 1980年代 全面品質管制 品質是管理出來 全面品管 (TQC) 全面品質保證 品質是習慣出來 全面品保 (TQA)

品質管理 品質規格: 1.設計的品質 2.一致性的品質 3. 來源品質

品質管理 品質規格: 1.設計的品質:產品品質源於產品設計,是由公司 的策略中產生 構面 意義 構面 意義 ------------------------------------------- 績效 產品或服務的主要功能特性 特徵 增加產品的觸感,鈴聲,聲音等等次要特性 可靠度 在使用其中的績效一致 耐用性 可用的期間 易服務性 問題及抱怨的解決 回應 與顧客接洽時(時間,禮貌,專業..等) 外觀 感覺屬性 聲譽 過去績效及其他的無形資產

品質管理 品質規格: 2.一致性品質(Conformance Quality) -產品或服務與設計的規格之間是否符合 -採取日常性,戰術性行動 3.來源品質(Quality at Source) -製造產品的人對產品品質負責 -零缺點的終極目標

品質管理 品質管制.品質保證與品質管理 品質管制: 測量產品之品質特性,並與規格或標準做比較,若有差異時,則採取適當的行動使合乎規則或標準. 品質保證: 所有計畫性及系統性的措施,能提供產品或服務具有滿足顧可需求之信心 品質管理: 管理所有為達成公司品質目標的活動過程,美國品管大師建議以品質規劃.品質管制及品質改善作為基本程序.　　　

品質管理 品質管理三部曲之工作內容 品質規劃 品質管制 品質改善 1.確認內部及外部顧客 1.選擇管制對象 1.證明改善的需要 2.決定顧客的需求 2.選擇量測單位 2.確認改善的專案計畫 3.發展產品特色 3.建立量測程序 3.指導專案計畫進行 4.建立品質標準 4.建立成效標準 4.探討問題原因 5.發展生產制程 5.衡量產品成效 5.提供矯正措施 6.證明製程能力 6.分析實際成效與標準之 差異 6.證明矯正措施之有效 性 7.採取行動 7.提供維持績效的管制

品質管理 戴明品質管理14點原則 1.建立堅定目標 8.排除工作人員恐懼 2.採用新哲學 9.排除各部門間的阻礙 1.建立堅定目標 8.排除工作人員恐懼 2.採用新哲學 9.排除各部門間的阻礙 3.停止依賴大量檢驗 10.拋棄標語 4.終止以價格作為採購依據 11. 拋棄數據性的工作配額 5.持續不斷的改善產品系統 12.移除工作上的自尊障礙 6.設立在職訓練 13.健全的教育與自我改善方案 7.建立領導風格 14.採取行動完成改革

品質成本 品質成本定義: 1.獲得品質的各項成本 2.無法得到100%合格產品的,所造成的額外成本 根據學者對美國公司之研究顯示,不良品質成本比例: 一般公司佔銷貨收入10~20%,製造業佔總資產25%, 服務業佔總資產40% 3.為了達到與維持某種水準所支付的各項成本 及無法達到該特定品質水準而發生的成本

品質成本 分類: 盈餘 外部失敗成本 內部失敗成本 營業收入總計 品質成本 評估成本 預防成本 必要成本

品 質 成 管 理 所 需 之 本 預防成本 品質規劃工程 產品與製程設計 製程管制 品質量測技術的設計發展 品質訓練 評估成本 進料檢驗與測試 產品檢驗與測試 物料和產品的消耗 檢驗設備的維護與校正 不 良 發 生 的 內部失敗成本 報廢 重做或修正 再檢查 降價求售 停工損失 失敗分析 外部失敗成本 顧客抱怨處理 退貨損失 品質責任,赔賞 銷售商機流失

品質成本 降低失敗成本的四步驟: 1.讓大家了解問題及其成因 2.培養共同解決問題的決心 3.訂定解決問題的矯正措施 4.跟催及檢討

品質成本 失敗成本問題的診斷: Why? 公司品質政策為何 How much? 不良總成本比例 Where? 在什麼作業產生不良 When? 在什麼時間產生不良 What? 確切的不良現象為何 How? 怎麼會產生不良 Who? 哪些人的疏忽造成不良

品質成本 品質成本的功能: -評估管理績效的指標 -判斷解決問題的先後順序 -指示企業資源的分配方向 適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與 企業間品質績效的評估;不適合企業內部各 部門品質績效的評比 -判斷解決問題的先後順序 -指示企業資源的分配方向

全面品質管理(TQM) 沿革: 首創TQM一詞者有兩種說法: 1.1985年美國學者Nancy Warren所提出- 是由Air System Command單位所採用日式 品質改進的作法. 2.美國學者Allen Brandley所提出- 公司由品質,可靠度和安全性的觀點開發一 個設計,研發.製造和支援的全公司品質管 理方案的名稱.

全面品質管理(TQM) 發展年代 品管重點 1920年代 檢視.統計品質 1930年代 統計過程 1940年代 過程改善 1950年代  品質管理的發展 發展年代 品管重點 1920年代 檢視.統計品質 1930年代 統計過程 1940年代 過程改善 1950年代 全面品質 1960年代 品質保證 1970年代 零缺點 1980年代 全面品質管理

全面品質管理(TQM) 全面品質管理的意涵: Total quality Leadership Steering Committee 1.是一種以人為焦點的管理系統,其目的 在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度. 2.是一種全面的系統方法與完整的高階策略; 它的運作是跨功能與跨部門的,包含所有員工, 由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與 消費層面. 3.是具科學方法,包含系統,方法及工具.

全面品質管理(TQM) 全面品質管理的意涵: 美國國防部DoD 5000.51-G TQM guide: 全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導 原則,以作為組織持續改進的基礎,它運用計量的 方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務 的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在 與未來的需求

全面品質管理(TQM) 全面品質管理的意涵: Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995) 全面品質管理是經由全員參與來完成全 面品質.因此,全面品質管理是任何組織 執行長期計畫的管理過程,在過程中採取 持續改善品質計畫,以引導企業產品達成 顧客滿意程度.

全面品質管理(TQM) 全面品質管理的意涵: 美國聯邦品質協會(Federal Quality Insitute,1992) 全面品質不是一套特別的管理技術和工具,包含 組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是 許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完 全以顧客為導向的系統,它同時是一種從高階管 理到第一線人員所有階段的管理方式,經由不斷 改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.

全面品質管理(TQM) 全面品質管理的特質: 依學者Westerbrook所提出的管理模式中,有六個要項: 1.組織文化(Organization culture) 2.顧客導向(Customer oriented) 3.團隊(Team) 4.解決問題(Problem solving) 5.持續改善(Continuous Improvement) 6.衡量(Measurement)

持續改善 (CI) 意義: -藉由永無止境的小改善，達成對產品及 流程改善的管理哲學 -經由團隊成員的意見及參與 -日本式生產管理的標記

持續改善 (CI) PDCA 戴明循環 改善流程不斷順序運轉 QC story 品質改善故事 依步驟發展 持續改善的工具: SPC statistical process control 統計製程管制 協助將複雜及未處理過資料變成資訊用來做判斷 PDCA 戴明循環 改善流程不斷順序運轉 5W2H 找出問題的癥結及對策 QC story 品質改善故事 依步驟發展

常 用 的 SPC 工 具

持續改善 (CI) PDCA 確認改進部分 或主題 改善標準化成 標準流程 評估原始及實際 目標差異 小規模方式改變紀錄

持續改善 (CI)-5W2H

QC Story

品管圈-QCC 定義: 所組成的小組，精神為尊重人性、發揮人的能 力,在自我啟發;相互啟發的原則下，活用各種 同一工作現場的人員自設的進行品質管制活動 所組成的小組，精神為尊重人性、發揮人的能 力,在自我啟發;相互啟發的原則下，活用各種 統計方法，以全員參加的方式，不斷進行維持 及改善自己工作現場。 品管圈活動所改善的問題大多屬於個別工作站 或生產線上，格局較小，適用於TQM活動的暖 身動作，以培養員工的參與感和向心力

品管圈-QCC 推動步驟 1.品管圈的編組 2.品管圈的申請與登記 3.把握問題 4.活動題目的認可 5.擬定活動計劃 6.實施 7.查檢 8.發表會

實例：統一達觀圈

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