第十四章 老人福利機構的管理與評鑑 老人福利理論與實務-本土的觀點

第一節 社會服務的責信時代 福利社區化、福利民營化，為現階段福利服務供給的新方式 。 績效管理為社會服務機構，永續生存的重要指標 。 第一節　社會服務的責信時代 福利社區化、福利民營化，為現階段福利服務供給的新方式 。 績效管理為社會服務機構，永續生存的重要指標 。 老人福利理論與實務-本土的觀點

第二節 老人機構管理理論 一、工作動機理論 Maslow需求層級理論 ERG理論 二因子論 老人福利理論與實務-本土的觀點 照片提供：台中縣松群老人養護中心 老人福利理論與實務-本土的觀點

二、增強理論 三、期待理論 四、自我效能理論 五、公平理論 六、歸因論 照片提供：新竹市老人文康中心 老人福利理論與實務-本土的觀點

第三節 老人機構管理問題分析 一、老人福利機構管理之問題 員工服務態度務不佳的原因： ＊員工對其不佳的態度，並不自覺。 第三節　老人機構管理問題分析 一、老人福利機構管理之問題 員工服務態度務不佳的原因： ＊員工對其不佳的態度，並不自覺。 ＊缺乏督導者，以及適當督導。 ＊員工對同事、工作或其上司， 有不滿情緒 。 行政部門之間協調不足 機構績效管理之評估模式 失能老人新式沐浴設備 照片提供：作者攝自英國老人機構 老人福利理論與實務-本土的觀點

機構組織管理問題之循環圖 老人福利理論與實務-本土的觀點

老人福利機構績效評估模式之建構 老人福利理論與實務-本土的觀點

第四節 老人機構之服務品質 一、服務品質之定義 Zimmer(1974) －品質是指產品的特質，是由使用者的個人價值觀、評定其優劣。 第四節　老人機構之服務品質 一、服務品質之定義 Zimmer(1974) －品質是指產品的特質，是由使用者的個人價值觀、評定其優劣。 Deming(1982) －品質是用最經濟的方式，市場上最為有用的產品的工作表現，所以品質是製造出來的，非檢驗出來的。 美國品學會(ASQC)、歐洲品管組織(EOQC) －品質是產品或服務，能夠滿足既定需求能力的整體特質與特性。 Feigenbaum(1983) －品質是組織內各部門完全零缺點運作結合的產物 Parasuraman 等人（1988）－品質來自消費者本身期望應得到的服務，與實際上服務到的感受相比較的結果 老人福利理論與實務-本土的觀點

照片提供：財團法人中華基督教福音信義傳道會 二、老人福利機構服務品質之特性 經常無法當場感受 具不可分割性 無法儲存 具異質性 照片提供：財團法人中華基督教福音信義傳道會 附設台中縣私立信義老人養護中心 老人福利理論與實務-本土的觀點

資料來源：Parasuramsn, Zeithmal,and Berry ( 1985,1988 ) 三、機構服務品質的構面因素 決定服務品質 的構面 接近性 溝通性 勝任力 禮貌 信用 可靠度 反應力 安全性 有形性 瞭解顧客 外部溝通 口碑 預期服務 所認知的服務品質 個人需求 過去經驗 實質服務 圖14-1 服務品質觀念性架構與決定性構面 資料來源：Parasuramsn, Zeithmal,and Berry ( 1985,1988 ) 老人福利理論與實務-本土的觀點

第六節 老人福利機構之評鑑方式 一、老人福利機構之類型 第六節　老人福利機構之評鑑方式 一、老人福利機構之類型 ◎2007年1月31日修正通過的老人福利法，將原先老人福利機構之分類：1.長期照顧機構。2.養護機構。3.安養機構。4.文康機構。5.服務機構等五大類，經修正後，分為下列三大類： （1）長期照顧機構 （2）安養機構 （3）其他老人福利機構 ◎老人福利機構經修正後雖歸為三大類，但目前對原先已立案機構之評鑑，仍依先前老人福利法之相關法令規定，進行評鑑工作。 老人福利理論與實務-本土的觀點

老人福利機構性質分類： 財團法人安養機構 財團法人養護機構 小型老人福利機構 老人福利理論與實務-本土的觀點 照片提供：財團法人中華基督教福音信義傳道會附設台中縣私立信義老人養護中心 老人福利理論與實務-本土的觀點

評鑑內容 行政組織及經營管理 生活照顧及專業服務 行政制度（占25分） 財務管理（占25分） 員工制度（占50分） 社工部分（占30分） 護理部分（占70分） 照片提供：財團法人中華基督教福音信義傳道會 附設台中縣私立信義老人養護中心 老人福利理論與實務-本土的觀點

環境設施與安全維護 權益保障 改進創新 環境設施（占60分） 安全維護（占40分） ＊權益保障和改進創新項目之分數 ，依實際狀況酌予加分。 照片提供：財團法人中華基督教福音信義傳道會附設 台中縣私立信義老人養護中心 老人福利理論與實務-本土的觀點

二、老人福利機構評鑑實施方式 三、老人福利機構之評鑑結果與分析 「三段式」的評鑑方式：自評（機構自評）、初評（縣市政府評鑑）、複評（中央內政部評鑑）。 三、老人福利機構之評鑑結果與分析 (請見本章表14-3) 老人福利理論與實務-本土的觀點

選擇優質老人照顧機構三大簡易評估法則： 環境無異味 老人有笑容 服務很體貼 老人福利理論與實務-本土的觀點 照片提供：財團法人中華基督教福音信義傳道會 附設台中縣私立信義老人養護中心 老人福利理論與實務-本土的觀點

第七節 機構照顧與社區照顧之整合 一、機構與社區之互動： 以機構為基點發展社區照顧，並藉社區照顧推展「照顧產業化」。 建構專業照顧團隊，提供有效、溫馨之「全人照顧」服務。 老人福利理論與實務-本土的觀點

資料來源：修改自Nolan,Davies and Grant（2001） 建立機構與社區互動的橋樑模式 社區老人 照顧服務 機構內的老人照顧 圖14-2 機構與社區互動的橋樑 資料來源：修改自Nolan,Davies and Grant（2001） 老人福利理論與實務-本土的觀點

二、安全、舒適的老人機構已出現 「六所俱全」的老人居住方式： 「陽光型」的老人照顧機構 有所養 有所樂 有所醫 有所學 有所用 有所終 照片提供：台中縣私立松群老人養護中心 老人福利理論與實務-本土的觀點

問題與討論 一、老人機構管理之相關理論有哪些？ 二、服務品質定義及績效評估模式？ 三、老人機構常見之管理問題有哪些？ 四、決定機構服務品質的構面因素有哪些？ 五、老人福利機構評鑑的方式為何？ 六、討論台灣老人照顧機構之未來發展？ 老人福利理論與實務-本土的觀點

謝謝各位 敬請指教 老人福利理論與實務-本土的觀點