人民陳情案件承辦經驗分享 報告人：林永基 日 期：2012.04.16
案件承辦目標 為民服務 內外兼修 外圓內方 追求多贏
書寫策略 三體原則 三據原則 三俗原則
書寫原則1－三體原則 整體 具體 得體
書寫原則2－三據原則 依據 證據 數據
雙環書寫格式 外環－專簽呈核 內環－預擬文稿
雙環書寫原則 整體書寫 內外雙環 版面配置 邏輯寫作 謙沖服務 依法行政 專業素養
外環專簽版面 表單種類 案件編號 公文處理 案情脈絡 預擬答覆 會辦單位 擬辦意見 呈核程序
內環文稿架構 稱謂用語 起：同理重視、核心問題、依法查察 承：標題聚焦、邏輯連結、優化引用 轉：行政督導、政策措施、正向關懷 合：優質學校、教育理想、民安福祉 感謝及提供諮詢與服務資訊 祝福用語 單位署名
標題聚焦、邏輯連結 金字塔原理 MECE法則 Mutually Exclusive （互不重複） Collectively Exhaustive （全無遺漏）
人民陳情案的題解 軟性談判力－文字的談判 案件診斷－望、聞、問、切
軟性談判力－文字的談判 談判取徑： ※以人為中心的 ※情感 ※需求 ※利益 Stuart Diamond（2010）。華頓商學院最受歡迎的談判課。
案件診斷－望、聞、問、切 動之以情（同理重視、情感需求） 訴之以利（核心問題、標題聚焦） 說之以理（邏輯連結、優化引用） 行之以法（行政督導、政策措施） 綜之以義（優質學校、教育理想）
依法查察、優化引用 依法查察 －函請學校調查案情與妥善處理 －學校函復事件查處與改進措施 優化引用 －學校函復內容的原文引用 －學校函復內容的重組優化
書寫原則3－三俗原則 從俗 通俗 雅俗
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