智慧型倉儲管理系統暨雲端運籌鏈結服務 個案教學手冊 智慧型倉儲管理系統暨雲端運籌鏈結服務 個案教學手冊

個案教學大綱 背景描述 個案說明 成果與效益 遭遇困難與對策 結論與建議

背景描述

發現問題 2016年8月9號的新聞報導，行政院消保處和食品藥物管理署聯合稽查，針對冷藏食品宅配收貨、集貨站查核，發現部分地區的業者的冷藏狀況不合格。 2016年8月9號的新聞報導，行政院消保處和食品藥物管理署聯合稽查，針對冷藏食品宅配收貨、集貨站查核，發現部分地區的業者的冷藏狀況不合格，消保處消保官王德明表示，之前接到民眾投訴，請物流業者運送冷藏商品時，付的是冷藏和冷凍的金額、但到貨時卻發現是常溫，憤而投訴，消保處為此展開稽查。 絕大部分的電商運作，都是消費者下單給電商平臺，電商平臺將訂單拋給物流中心做出貨處理，最後商品由物流中心出貨。如果剛好消費者與物流中心間的距離較遠，這樣的配送要花較長時間，商品也可能因為長距離配送損壞，如果再遇到消費者不滿意商品而要求退貨，可想而知來回之間要耗掉多少無謂的旅程。

環境問題 臺灣人口少子化與人口老化 資訊系統缺陷 多通路訂單傳遞的問題 資訊系統成本分攤 WMS 系統本身既有問題 臺灣人口少子化與人口老化趨勢，電子商務需求會越來越高，但是因為少子化，整體市場規模會逐漸縮減，既有電子商務以及物流中心運營廠商必須提早思考未來市場。 多元通路發展與跨境電商是所有電商廠商、物流業者共同的夢，因為可處理的商品範圍與通路將大幅擴充，但是如果沒有先做內部資訊基礎系統與改造，到時候即使接到來自多通路的龐大訂單，我們既有的資訊系統也無法負荷。 現在電子商務所使用的系統已無法承受現有市場的訂單，面對不同格式的訂單，金流、逆物流功能不足，甚至有人工輸入訂單發生錯誤的可能，對此，就必須要改善系統。 目前供應鏈中的各成員所使用的資訊系統皆不同，目前全虹所使用的系統也要維持高成本進行維護，更別說要在每台電腦上安裝一樣的作業系統。 目前就有的WMS系統，有著維護困難，甚至產生許多問題的狀況，即便是根據現有的系統增加功能也會使系統負擔越來越重並更難維護，也因此需考慮建立新的WMS系統。 電子商務蓬勃發展，倉儲服務也應隨著時代成長全面革新，未來全虹企業，將透過新一代智慧型物流中心，建構國內專業的第三方 EC 倉儲物流服務。規劃銜接雲端運籌服務系統(Cloud Logistics Service System, CLSS)的開發，透過流程再造、資料統合、系統整合及作業協同等方式，提供電商供應鏈上下游鏈結整合服務，提供客戶多樣化的倉儲物流整體解決方案，促進電商服務升級轉型。新一代智慧物流中心，不只可提高運籌作業效率並開展創新的商業模式，更能帶動臺灣供應商與流通業者邁向國際化，協助臺灣客戶在激烈競爭的電商市場掌握先機。

個案說明

全虹發展歷史 1981年全虹企業股份有限公司成立 2005年遠傳成為主要股東 2014年全虹門市轉型成為遠傳加盟店 現今成為遠傳電信旗下重要子公司

全虹主要業務內容為代理及銷售國內外各大品牌行動電話及平板電腦等商品，並提供維修服務及物流配送業務，以臺灣為產品銷售及服務地區。 零售服務 維修 1 2 3 4 物流 手機待採購 核 心 業 務

個案公司介紹 經營發展 第三方物流倉儲 智慧型物流中心支援雲端運籌服務系統(CLSS) 多元通路配銷的物流服務 人才培育

計畫推動與實施方式 本計畫的前身是104年度供應鏈重整之物流推動計畫-「產學運籌規劃案」，該案已於民國104年11月順利結案，今年度主要針對原規劃內容，進行分階段實質系統開發及與商、物流鏈結重整、資料統合、系統整合及作業協同等的驗證計畫。 105年計畫將首先建置智慧倉儲管理系統(Smart Warehouse Management System, SWMS)，以及未來銜接雲端運籌鏈結服務系統(Cloud Logistics Service System, CLSS)的分階段功能開發計畫，並實際服務鏈結目前3C電商供應鏈上下游廠商，透過流程再造、鏈結重整、資料統合、系統整合及作業協同等方式，建構出能同時符合B2B與B2C業態需求之倉儲管理作業系統，以期提高運籌作業效率與創新的應用系統、加值服務與商業模式，進而帶動臺灣供應商與流通業者流通國際化 虹首先透過商業司與工研院的輔導，建立了SWMS和CLSS平臺，並改善了營運模式、物流構建、系統建置，並透過與資服業者、3PL第三方物流的合作，將其推廣至整個供需鏈廠商以及消費者。

執行計畫目標與內容 本計畫首年主要以開發SWMS 以及API 鏈結服務功能為第一階段目標，透過全新思維，落實供應鏈資訊整合，以便達成未來CLSS 下列目標： (1) 促成電商供應鏈體系相戶鏈結生態圈之運作，提升供應鏈能見度。 (2) 透過SWMS 提升物流中心運作效率，並從歷史營運數據中萃取出營運智慧，進一步改善物流中心運作。 (3) 透過CLSS 擴大全虹的電商接觸面向，同時發展國內更多元的電商交易。

CLSS 系統三階段推動內容

計畫推動之營運模式 整體計畫主要的營運重點

CLSS/WMS 廣度、深度示意圖

資訊系統導入 (1) 做為即時資訊交換的平臺 (2) 串聯公司內部不同系統的資料 (3) 管理層掌握各方面的資訊流減少溝通時間、降低管理作業流程難度，並解決資料拋轉及人工處理資訊的不便，來提高效率。 (4) 資訊更快速流通以節省人力並降低作業面的錯誤率。 (5) 使上下游廠商更精確的掌握各方面資訊，透過平臺就能知道出貨、到貨時間和數量、運送進度這些資訊。 (6) 資訊流的整合，並讓上下游的成員都能透過平臺掌握最即時做精確的資訊。 (7) 能從現有的服務創造出新的服務

資訊系統導入 API 機制 資訊流的整合 五大作業模組 評鑑制度 大數據應用

大數據如何應用? BIG DATA CLSS SWMS

大數據應用 改善物流中心作業效率 探索商機以及交易媒合 全虹的大數據運用策略有以下二個階段,但目前我們尚未進行到真正的大數據分析, 故的確我們現階段先以下列階段進行 第一階段是利用大數據改善物流中心作業效率(請參閱期末簡報p36~) 貨主主檔 商品主檔 供應商主檔 客戶主檔 配送商主檔 配送商路線明細檔 通路商主檔 使用者主檔 地址自動解析 商情分析 最佳化分析 第二階段則是利用大數據探索商機以及交易媒合。 配送時間分析 訂單屬性 銷售間隔 LO 14種物流單

大數據應用 PAST 3 month FUTURE 7 days CLSS SWMS

營運模式 實施前營運模式 實施後營運模式 現有WMS 系統已不敷使用 由人員手動輸入訂單 作業校續改善 吸納更多電商交易模式 一站式服務 跨產業整合應用 挖掘潛在客戶需求 雲端行動應用

營運模式分析 CLSS公有雲 製造商 物流業 消費者 供應商 AS-IS TO-BE

AS-IS 試想一下，如果你同時向三家不同的電子商務平臺訂購商品，而他們都有著不一樣的付款方式，你也必須從三個不同的平臺查詢訂貨資訊。 對於供應商而言，他們也要面對三種不同格式的訂單，一旦流程錯誤，可能會產生出貨問題。

TO-BE CLSS 透過CLSS平臺，就可以匯集不同格式的資訊流和金流，消費者可以在一個平臺上向不同的電商平臺下單，不論你用甚麼匯款方式都可透過CLSS平臺轉帳給電商平臺。 對供應商而言，也可以透過CLSS平臺統一接收到的訂單資訊，不再有混亂的情況。

加入CLSS公有雲後的運籌模式改變狀況

CLSS對供應鏈影響 David:從下圖實際例以可以看到,CLSS在整個供應鏈中是伴演資訊溝通角色, 透過資訊中介轉換平臺，除提供資料格式轉換，更可衍生更多的加值服務。大幅降低資訊對接的困難度。

案例介紹:遠傳電信物流資訊服務轉變前

案例介紹:遠傳電信物流資訊服務轉變後

多平臺快速鏈結服務

成果與效益

具體成果 擴充服務型態 提供換貨機制 提升物流作業效率 量化效益(均達標準) 非量化效益 揀貨錯誤率 庫存盤損率 加工錯誤率 配送錯誤率 配送準時率 擴充服務型態 提供換貨機制 提升物流作業效率 量化效益 在2016年9月的關鍵績效指標中，其揀貨錯誤率為48 ppm，數值小於衡量指標的180 ppm;庫存盤損率與加工錯誤率也都能達到0 ppm，都低於衡量指標;配送錯誤率為108 ppm，也是小於衡量指標300 ppm;另外都會區與非都會區的配送準時率也都高於99%以上，也都符合衡量指標。 非量化效益 透過雲端應用能及時了解商品銷售狀況並調整商品行銷規劃來提升行銷效果。對於物流業者而言，能擴充服務功能並聚焦營運面，從單純物流的腳色朝向管理電商資訊的資訊流，則能創造更多的服務型態。對於供應商而言，能透過SWMS進行同質商品換貨機制，與不同貨主進行商品調撥轉賣。對於資服業者而言，能透過雲端系統開發API來強化雲端系統整合能力。能提升物流中心作業效率。 1.利用資訊流促成電商多樣化，促成更多中小型廠商加入 (消費者下單更方便→更多商品與配送選擇→電商整體發展規模擴大→B2C 帶動 B2B 電商→促成跨境電商。) 2.由於 CLSS 統一了電商供應鏈的資訊交換格式，將可縮短資訊流與金流 的傳遞時間， 供應鏈長鞭效應降低，商品供應商可用更低的庫存水準提 供服務，消費者也可用較 合理的成本取得商品，整體電商經營體質將邁向正循環。 3.輔助中小企業提升營運機會，協助中、小型商品∕服務廠商可找到及使用 更適合便利的 商業模式。 4.降低供應鏈長鞭效應-利用真正的標準格式大數據。 5.讓供應商知道消費者的喜好。  6.讓物流中心知道作業瓶頸與改善方向。 7.讓配送單位針對消費者「是否在家」而做出更好的配送路線規劃。 8.讓電商平臺可以做出更個人化的商品推廣。 9.消費者有更多商品與電商交易模式選擇。 10協助臺灣業者穩健邁入跨境電商營運，並與世界各國供應商快速接軌，創造資訊服務 附加價值。 11.全臺灣第一個可接受物聯網(IoT)訂單訊息的電商服務平臺。

內外部效益 計畫對未來發展之效益 對學術界效益 大數據用途 媒合更多交易機會 改善營運效率 協同規劃、預測、補貨(CPFR) 產學合作 優化建議 探索商機 大數據用途 累積大數據進行優化分析，另一方面則可讓進駐客戶因為SWMS系統的優化建議進行商品調度（例如系統建議某個商品已經連續90天無出貨記錄，建議退倉以降低儲位費用）。 全虹的大數據運用策略有以下二個階段，第一階段是利用大數據改善物流中心作業效率；第二階段則是利用大數據探索商機以及交易媒合。

內外部效益 在營收的設計上，SWMS+CLSS 主要是透過月費、年費維持基本的運作，並透過加值服務擴大營收來源，由於資訊應用層面擴大，因此資訊加值服務不僅可提供給供應商，也可提供給貨主、消費者、配送業者、三方支付業者等，因此可望永續經營。

關鍵成功因素分析 仰賴集團、政府資源協助 智慧物流的趨勢 電商市場的擴張 全虹隸屬於遠東集團旗下遠傳電信，因此有很好的資訊技術能力以及3C物流操作專業技術，SWMS和CLSS公有雲上線後，可獲得遠傳集團高階主管支持，優先於遠傳集團內進行大規模適用，在初期規劃（前三年）中，SWMS和CLSS有遠傳集團內部的廠商互相支持，因此基本上要達到營運目標並無太大問題，我們也預估三年後，隨著知名度與跨境、物聯網整合應用，營收將可不斷擴充 未來預估全球跨境電商B2C的市場規模將達到1兆美元，倘若臺灣企業的各項資源能有所提升，未來則具有極大的潛在市場規模，配合著政府的政策更有機會向東南亞發展(林進南 2016)。全虹所提供的CLSS也將具有跨境電商的功能，此計畫的推動將促成更多的商業機會。

政府、集團協助 資訊技術能力 3C物流操作 全虹 遠傳電信 工業局4G行動影音購物 遠通電收 遠東百貨 德誼數位 愛買線上購物 子公司全虹於104年12月已正式啟用全新智慧型物流倉儲系統；同時全虹物流參與集團子公司時間軸取得之經 濟部工業局4G智慧寬頻應用城市計畫「4G行動影音購物」專案，持續規劃智能物流倉儲系統建置，並發展雲 端運籌服務系統(Cloud Logistics Service System簡稱CLSS)，積極導入集團客戶及啟動B2C物流服務；預計 106年將可提供即時手機查詢訂單之包裝至出貨的全作業影音與圖像查詢及回覆。 第一階段注重於B2B通路平臺，透過實體流與資訊流以遠東集團內部為主要實施場域，形成集團內CLSS，並建立聯合商品平臺，進行協同採購、協同補貨銷售，以及通路轉銷，並驗證此模式可用並待系統穩定成熟，預計合作的廠商包含遠傳電信、遠通電收、鼎鼎行銷、遠東百貨。 第二階段注重於B2C電商和逆電商，透過實體流、資訊流和金流的整合，以及電子地圖機制、多元倉儲/配送機制、交易媒合機制，納入集團外部電商上、下游業者和物聯網業者以擴大綜效，產生B2B2C多元電商交易並管理行銷鏈結活動，且建立客服支援體系包含影音貨況追蹤功能。預計合作廠商包含遠傳 eSTORE、時間軸-FriDAY、亞東電子商務-GoHappy、愛買線上購物。 第三階段注重於跨境電商和供應鏈金融，支援多國語系介面的跨境平臺，並以CLSS系統為後盾跨產業整合應用，系統支援貿易條件設定整合並累積訂單和交易大數據，另外提供會員廠商供應鏈金融服務。預計合作廠商包含萬商國際物流、遠鑫票證-Happy Cash。 David:我們從資源整合為出發點進行說明,過去集團內的業務多為委外處理, 故相對發展受限,故全虹隸屬於遠東集團旗下遠傳電信，我們有很好的資訊技術能力以及3C物流操作專業技術，全虹希望先資訊流，後實體流的方式快速輸出全虹技術。因此全虹企業可藉由建置智慧型倉儲管理系統暨雲端運籌鏈結服務平臺，發展出支援B2C電商多元通路營運模式。 德誼數位:我們以商流/資訊流/物流三個面向進行整合,透過系統間串流提供各百貨通路鋪貨與線上Yahoo /MoMo的訂單出貨 遠傳電信:我們如同德誼數位整合經驗,協助遠傳電信以API資料串街estore發展即時庫存與12 小時到貨服務

遭遇困難與對策

困難 技術成本昂貴 人才缺乏 通路間平臺鍵結管理整合 消費者退貨率高 對策 需要集團高層的支持 產學合作、並提供實習機會 利用雲端系統整合 提供消費者實際體驗的機會 困難 在2016月11月的訪談中，有提到目前全虹位於桃園縣觀音區的物流中心，目前所使用的只有RF (Radio Frequency)無線技術，並沒有使用到RFID技術，主要原因在於RFID的技術成本昂貴，因此在現階段並沒有採用。 在臺灣有人才缺乏的問題，在電子商務產業蓬勃發展的情況下，臺灣也面臨著少子化的問題，也因此人才會有短缺的狀況，這也難以因應未來電子商務以及物流業的人才需求增加。也因此是現在就必須開始擔憂的問題。企業管理顧問公司萬寶華（ManpowerGroup）近日公布「2016全球人才短缺調查結果」，調查顯示，73%臺灣雇主認為徵才困難，較去年增加16個百分點，高居全球第2，遠高於全球平均值40%，只比日本的86%輕微 商品的生命週期亦縮短，因此多通路商品的上架繁瑣，而庫存間存貨調度的難度也提高，因此通路間平臺鍵結管理整合便成為了問題。 網路銷售提供給消費者的資訊是2D的，消費者無法實際體驗產品，因此退換貨機率高。 對策 對於目前全虹所擁有的企業資源包含資金的部分，仍需多仰賴遠傳集團的高層支持，才能有更多的資源應用 面對人才短缺的困境，可仰賴於集團內部的元智大學，目前元智大學已成立大數據與數位匯流創新中心 並積極規劃 元智大學產學營運總中心 ，對於全虹雲端運籌物流系統中的大數據功能將會是很大的助力，且全虹也提供相當多的企業實習機會給學生，讓全虹能夠提早培育未來的電子商務以及物流產業人才。 利用雲端系統整合各庫存剩餘的情況，並可以依據銷售狀況來分析主要銷售的通路或是各通路的消費者，來做出相應的銷售策略。 結合VR系統，將商品結合剩餘庫存等資訊整合提供給消費者，或是利用數據分析出主要消費區域，幫助網路商店挑選最佳地點來設置快閃店或是常設門市，提供消費者實際體驗的機會，降低產品的退換貨率。

結論與建議

從企業本身來看 目前使用系統的客戶集團內佔了90%，集團外只佔了10%，需要向外多推廣，並為跨境電商做準備 面對人才短缺，可考慮與大學院校舉辦創新創意競賽 企業實習 職場規則 做中學 SOP 但是… 目前集團內之客戶佔比90% 外部客戶佔比10%,當初本案之所以設計先以集團內部作為試驗場域，就是希望讓本平臺至少歷經二年以上完整淬鍊，再一次進入市場。基本上，電商平臺到處都有，要讓客戶產生忠誠性，平臺必須夠穩定，且能發揮當初預期的效益，而不是匆匆推出平臺後再做系統修補。因此在短期（二年內），本平臺都會以遠東集團內部既有客戶為主，未來開發客戶將透過國內外各種電商展覽、以及跟隨外貿協會的參訪團推廣到國外。 駐點教授將分享相關產業新知與經營情報資訊，提供即時、便利的諮詢服務。企業若需進階服務，可透過駐點諮詢教授或本校遠東R&D中心媒合，雙方以「產學合作」模式進行，利用技術移轉與專利授權等方法，提升產業技術與產品效能。雙方合作默契建立且達成共識，亦可聘請本校教授為企業「專業顧問」，持續為企業提供創新思維、增進研發能力，厚植企業競爭力。  

從產業觀點來看 物流業要思考「自己是甚麼腳色」 、 「獲利模式」 、 「人才培育」等問題 。 在系統的規劃、邏輯會要往智慧型發展 產學合作 例如: 產業新知、諮詢服務、媒合、技轉

從政府觀點來看 國內產業規模小 臺灣具有地理上優勢 政策上缺乏長遠、國際化的視野及規劃 「人才斷層」將成為臺灣競爭力的最大隱憂 建議:跨境電商物流 業者規模過小，服務型態較單純，缺乏緊密策略聯盟或購併的情形，使得力量相對於國際大型物流業者而言顯得過於分散。現今政府與企業必須平衡創新、成本、人才、供應鏈等多項因素，才能找到最適競爭的利基。

個案教學提問 第一階段 第二階段 全虹公司於計畫執行之前的背景、主要業務、現況為何? 全虹導入SWMS 與 CLSS 系統之後的成果與效益為何?