角聲癌症關懷 Herald Cancer Care Network cancer.cchc.org 同理心的訓練（二）：談話 角聲癌症關懷 Herald Cancer Care Network cancer.cchc.org

目的 學習適切與有助益的談話方法 使關懷者的愛心能真正觸及對方的需要

主要內容 適切有助益的談話 A 談話的態度 B 談話的技巧

適切有助益的談話 談話應對的能力影響著關懷的品質 當你能夠以同理心與對方談話時，對方能夠體會到你的接納並且能夠對你有信任 從約翰福音第四章，耶穌與撒瑪利亞婦人談道的對話裡，耶穌深深地關懷那婦人的需要。因此，那婦人可以很敞開地與耶穌對談。 從耶穌與撒瑪利亞婦人談話的模式，我們可以學習以下的步驟或方式： 去 接納對方 取得對方的信任 傾聽和表達憐憫 提供鼓勵 尊重對方的決定 讓對方自由地回應 講員可以舉實例說明如何應用這些步驟或方式。

當你聽到這話時，你的反應如何？ 噯呀！不要這麼想， 不要擔心，絕對沒事的 ! 我很了解你的心情。 你如果看開些就沒事啦 ! 我認識另一病人比你嚴重，但他仍然勇敢積極地對抗… 你是不是以前…，所以現在才… 你要聽我的（或你應該）…，你就會… 你對神一定要有信心。 神允許這病臨到你，是要…。 神告訴我（或神說） …。 把這些狀況分配給學員，每個人一題，若學員人數很多，可以分成八組，請每一組討論他們的感想，然後每組派一位代表報告。 如果你是被關懷者，當關懷者告訴你這句話時，你的感想如何？

關懷人的談話時，要避免： 自以為是 否定對方的想法和感受 忽略或淡化對方的困難或苦楚 希望對方趕快度過或越過困苦 急著替對方尋找答案或解決問題 把對方與自己或第三者比較 把苦難或疾病神聖化 藉機傳教卻忽略對方心靈和其他的需求 根據前一張投影片的內容，我們可以歸納出一些原則。這些都是關懷者在態度上需要注意的。 學員們是否有其他建議？

談話的態度 (a)心理： 對方是主人，你是客人（或僕人） 隨著對方的引領，不預設談話的目的 不操縱對方的想法 不急於解決對方的問題 (b)身體：環境、距離、角度、位置、高低、視線、姿態…等 (c)聲音：速度適中，語氣柔緩，沈穩，親切，可信任，開放 在這個關懷對話裡，你是客人，他是主人。 讓你隨從對方想講的話題，是表示你對他的尊重。 當你不先預設談話的目的時，你才能夠全心的聆聽。因為當你事先設立談話的內容或目的時，你就會想辦法扭轉話題到你想要達到的目的。如此的談話是反客為主，而非關心對方的需要。 當你不操縱對方時，對方才能有自主權和安全感，把他心裡想的事情告訴你。 不急於解決對方的問題是尊重對方有解決他自己問題的能力。你可能可以幫助對方找出他的問題和尋求解決的方法。關懷者乃是empower（賦予對方能力）讓對方去解決他自己的問題。並且你不是要扮演一個醫治者或替人解決問題者的角色。 談話的身體姿態與聆聽的相同。 談話的聲音要讓對方覺得你是親切、穩重、可靠的。

談話的技巧 (a)開啟話題：以對方所處的環境中人、事、物與經驗作為開端，然後漸漸轉入目前狀況（here and now ）的談話 (b)使用開放性的問句有助於更多地了解對方的問題、需要、想法、感受和價值觀 (c)問問題時，不要只是要滿足你的好奇心，而是為了真誠的關懷 如果你是第一次關懷對方，你可以說：謝謝你讓我來看你。最近情況怎樣？ 如果你持續性地關懷對方，你可以跟進上次所談論的一些事。或許人、事、物、感受等會有其他進一步的發展。 (b) 說明開放式和關閉式的問句和差別。 關閉式的問句就是對方只需簡短的回答。例如：你早上吃飯了沒有？對方的答案可能是有或沒有。 但開放式的問句就讓對方有機會多談談。例如：你早飯吃了什麼？對方可能就要告訴你他吃了烤麵包夾花生醬還有一杯果汁。 (c) 例如：當夫妻吵架時，丈夫推了太太，所以她就跌倒了。你不要問：你有沒有報警？你可以問：你有沒有受傷或你當時的感受如何？或者你可問他們如何解決這個事件？過去關係成功或失敗的經歷，及他們如何面對這些過去的經歷？

請把下列問句改成開放式問句 你喜歡這個訓練課程嗎？ 在這個困難的過程中有人幫你嗎？ 你是不是會接受醫生的建議作治療？ 當這件事發生時，你是不是很生氣？ 當你老闆稱讚你時，你是不是很高興？ 你孩子這麼任性不聽話，你會不會很煩？ 你會不會抱怨神，讓你遭遇這事？ 神是否要你學習順服的功課？ 邀請學員把下列關閉式問句改成開放式問句： 你覺得這個訓練課程如何？ 在這個困難的過程中有誰幫了你呢？ 醫生的建議怎麼說？ 當這件事發生時，你那時的感受是如何？ 當老闆稱讚你時，你那時覺得如何？ 你的孩子任性不聽話，你有何感想？ 當你遭遇這事時，你對神有什麼體會？ 在這個過程中，你覺得神讓你學到什麼功課？ 問問學員他們曾說過什麼關閉式的問句及他們可以如何改成開放式問句。

談話的技巧 (d)偶爾使用封閉性問句：為要獲得某一確切的訊息，使岔開的談話回到主體，讓對方從另一個角度看自己的問題，或避免衝突 例句：你的意思是不是….，你當時的感覺是不是…. (e)給與非總結性/評估性的回應，以免提前中斷尚未完全發揮的對話 例句：你剛剛講到….，你的意思是…. (d) 例如：你的意思是….，你當時的感覺是…. 這也是簡述語意（paraphrasing)的方式，讓被關懷者可以從別人口中聽見他自己所說的話。一方面澄清你所聽到的，另一方面讓你知道你所獲得的重點是否正確。 (e) 例如：你剛剛講到….，你的意思是….，可以提醒對方繼續談論某一個話題。 問學員他們是否用過其他例句？

談話的技巧 (f)允許沈默的時刻，給對方時間思考，不急著替對方接話或改變話題 (g)使用對方能了解的用語 (h)注意談話內容與深度是否造成對方的不悅，尊重對方的感受，可隨對方的意思轉換話題 (f) 沈默時，不要太緊張要說什麼。可能對方需要一點時間來處理他自己的思想和情緒。當他願意再談時，你可以等候他。 這段時間你可以想想剛剛談話的重點或求問神，你要如何回應。千萬不要急著談話，只要安靜在場就是。 這個時候讓學員做一個練習，看看一分鐘有多久。講員請大家閉眼睛，各人自己心裡默數一分鐘後舉手。等大家都舉手後，請大家把眼睛打開，然後講員告訴大家，什麼時候開始有人舉手。（譬如：有人45秒就舉手，有人70秒才舉手，等。）透過這個練習，讓大家可以在沈默時不要覺得太緊張。 (g) 對話的用語，盡量使用對方能夠理解的話。尤其是談論宗教信仰時，如果對方不是基督徒或信主很久的人，千萬不要使用基督教的術語。 (h) 注意和尊重對方的感受，以及他是否願意繼續談論這個話題，可以顯示出你對他的尊重。有時可以使用開放式的問句來詢問對方是否願意繼續談論這個話題，或這個話題造成對方不悅的的原因。 例如：我剛剛看到你的臉色有點沈重，是不是我們剛剛談論的事讓你不開心了？你當時的感受如何？ 或者，如果你現在不想談論這個話題，我們可以等將來你願意的時候再談。

談話的技巧 (i)允許對方哭泣，不急著給與安慰或鼓勵，以免阻斷他們情緒的流露與宣泄 (j)尊重對方隱私：告知對方你會尊重你們談話內容的隱私，詢問對方確定隱私內涵和可/不可告知的對象 問學員，他們是否有面對別人哭泣的經驗？他們的感受和反應如何？ (i) 哭泣是健康的，並且有醫治的果效。如果對方哭泣時，不要覺得手足無措。你可以遞張面紙，搭搭他的肩膀，握握他的手，讓他知道你與他同在，而且你不會覺得不自在。此時，你可以在心中為對方默禱，祈求聖靈來安慰對方。當對方哭完之後，你可以問他剛剛有什麼事讓他有這個感受？。讓你可以進一步瞭解對方的情緒和想法。 (j) 尊重對方的隱私是取得對方信任的主要方法。你可以問對方有哪些關乎他的隱私他不要人家知道。或者他願意讓某些人知道，但不願意讓其他人知道。尤其是當你希望別人為他的事代禱時，你更要問清楚他希望被禱告的內容，免得你變成了傳聲筒，破壞了彼此的信任。甚至你可以告訴對方你不會將他告訴你的話傳給任何人，讓他能夠安心。 但對方有傷害自己或他人的意圖時，保護人的生命比尊重他的隱私還重要。（另一個關懷技巧的單元，會再說明這點）

從你所聽到的內容接下去談話 我的醫生說他懷疑我肝部超音波的陰影可能是腫瘤。因此他安排了一連串的檢查，包括驗血、電腦斷層掃瞄和肝穿刺。 請學員練習回應聽到的內容： 你的醫生為了進一步瞭解你肝部超音波的陰影，所以幫你安排了一系列的檢查。 問學員可以從哪些方面接下去問問題？再請學員練習造句。 接下去，你可以談： 對方的感受：當你聽到這個初步診斷時，你那時的感受如何？ 對方對這些檢查的理解：醫生是如何解釋這些檢查的內容和過程？

從你所聽到的感受接下去談話 最近的經濟風暴讓我的投資損失慘重，我辛苦累積的退休金少了一大半。每次我看到股票指數節節下降時，我就不曉得到底是要熬下去呢，還是趕快兌現保本。 請學員練習說出對方的感受： 這場經濟風暴讓你損失慘重，並且前景不明，讓你很難做決定。 問學員可以從哪些方面接下去問問題？再請學員練習造句。 接下去你可以談： 對方很難做決定的原因：這個決定很難做的原因是什麼？ 投資損失或積蓄減少對對方的影響：退休金少了對你的生活有什麼影響？ 對方對股市的認識：你對於這個股票市場的走向瞭解如何？

從你所聽到的心靈告白接下去談話 最近這場大病搞得我一點東西也吃不下，瘦了好幾磅。我才體會到身體的脆弱，也促使我重新思想生命的意義。 請學員練習說出對方的心靈告白： 這場病讓你瞭解到人的脆弱，也讓你進一步思想生命的意義。 問學員可以從哪些方面接下去問問題？再請學員練習造句。 接下去你可以談： 問對方所思想的：那你思想的結論是什麼？ 對生命的新體會；你對生命有什麼新的體會？ 這個體會對對方的影響：這個體會對你有什麼影響？ 問學員如何回應。

演練示範 使用先前錄影的演練示範，讓學員瞭解演練的目的和如何操練這個單元所講的技巧。

對關懷者的評估 有否表現他個人的的居心或目的﹖ 好的聆聽者﹖ 用了那些關懷技巧 ﹖ 了解對方的需要 ﹖ 擅自給意見 ﹖ 對方有否感受到被關懷﹖

練習傾聽和談話 找一位伙伴練習，決定誰先講，誰先聽 請講話的那位先分享最近一次喜悅、難過、或痛苦的經歷 請傾聽的那位使用今天學到的技巧來傾聽和對談 練習5分鐘後，請講話的那位把建議提供給傾聽者，然後角色互換 練習前，先把今天的重點重述一次。 多使用開放式問句 簡述語意（回應內容、感受、心靈告白） 練習傾聽和談話後，問學員在練習的過程中有何體會？有哪些技巧比較不熟練或不知如何使用？ （請學員保守演練時所聽到的個人隱私，不要再與其他人談。）

總結 聆聽與談話是關懷最重要的基本技巧 當你態度真誠，接納、不論斷、不操縱對方時你才能提供安全感，贏得對方的信任 別忘了求問和聆聽聖靈的聲音 不要怕說錯話─如果有，道歉就是；還可以問問對方的感受 求問和聆聽聖靈的聲音很重要，因為聖靈樂意藉著你來鼓勵、安慰、幫助、和引導對方。 但我們不是事先想好要說什麼或如何應對，乃是讓對方引領，在合適的機會把聖靈感動你說的話講出來。 不要因為怕說錯話而讓你裹足不前。你可以先把這些聆聽和談話的技巧應用在你的家人或朋友身上，看看效果如何？ 當你熟練這些技巧時，你自然而然地就會在關懷人時應用出來。

參考和閱讀資料 Don’t Sing Song to a Heavy Heart, Dr. Kenneth Haugk, Stephen Ministries, St. Louis, MO, 2004. Bedside Manners, Katie Maxwell, Baker Books, Grand Rapids, MI, 2005.