管理之门 沟通之道 黄嘉涛.

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1 管理之门 沟通之道 黄嘉涛

2 第一章 管理与沟通 1、管理与沟通的关系 2、沟通的内涵 3、沟通的模式 4、沟通的障碍 5、沟通的类型 Huang Jiatao

3 第一节 管理与沟通的关系 管理的本质是沟通 1、沟通是所有管理职能的整合 2、管理角色与沟通 3、有效沟通提升企业执行力
第一节 管理与沟通的关系 管理的本质是沟通 1、沟通是所有管理职能的整合 2、管理角色与沟通 3、有效沟通提升企业执行力 Huang Jiatao

4 史蒂芬 · 柯维 组织不能达成原定目标， 有70%的原因是缺乏执行力。 组织除了重视成员的IQ与EQ外，
也必须时时检视组织及成员的『执行力』， 即执行商数（Execution Quotient, XQ） Huang Jiatao

5 美国11,000份XQ测验结果 沟通 缺乏执行力组织的共同特征： 组织缺乏明确的目标 不到15%的受测者能明确说出组织的目标
成员不认同组织目标 只有10%的受测者表示认同 目标和成员间缺少联系 只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系 缺少坦率沟通 只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见 成员不能体认自己的责任 低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任 沟通 Huang Jiatao

6 第二节 沟通的内涵 沟通首先是态度，其次才是方法和技能
第二节 沟通的内涵 沟通就是将一个人的意思、观念和信息，传达给对方，以期取得对方相应的反应和反馈的过程，从而使双方达成共识。 1、沟通首先是意义上的传递 2、意义不仅需要被传递，还需要被理解 3、传递于沟通者之间的，是一些符号，而不是信息本身 4、沟通不等于达成协议，而是准确理解信息的意义 5、沟通的信息包罗万象 沟通首先是态度，其次才是方法和技能 Huang Jiatao

7 沟通的目的 第一，让对方记住某些信息。 第二，让对方了解某些信息。 第三，让对方认同某些信息。 第四，希望对方能采取行动。
Huang Jiatao

8 第三节 沟通的模式 拉斯韦尔 传播模式 谁？ 传播者 说什么？ 信息 通过什么渠道？ 媒介 对谁？ 接受者 取得什么效果？ 效果 控制研究
第三节 沟通的模式 拉斯韦尔 传播模式 谁？ 传播者 说什么？ 信息 通过什么渠道？ 媒介 对谁？ 接受者 取得什么效果？ 效果 控制研究 内容分析 媒介分析 受众分析 效果分析 Huang Jiatao

9 香农—韦弗 传播模式 信 源 信 宿 发射器 信道 接收器 信息 信号 信号 信息 噪音 Huang Jiatao

10 德弗勒 传播模式 信 源 发送者 接受者 信道 宿 噪音 Huang Jiatao

11 沟通的过程 反馈 发送者 接受者 渠道 信息1 编码 解码 信息2 噪音 环境 Huang Jiatao

12 第四节 沟通的障碍 环境障碍 环境的封闭性 环境的氛围 对应关系 语义障碍 语言差异 专业术语 理解差异 非语义障碍 急于发言 排斥异议
第四节 沟通的障碍 环境障碍 环境的封闭性 环境的氛围 对应关系 语义障碍 语言差异 专业术语 理解差异 非语义障碍 急于发言 排斥异议 认知偏见 不良情绪 消极的身体语言 人人相轻 Huang Jiatao

13 第五节 沟通的类型 语言沟通与非语言沟通 正式沟通与非正式沟通 自我沟通、人际沟通与组织沟通 直接沟通与间接沟通 Huang Jiatao

14 第二章 人际沟通 1、人际关系 2、人际沟通行为 3、性格与沟通 Huang Jiatao

15 第一节 人际关系 先把人做好，再把事做好 少数人为什么会成功，因为多数人希望他成功（善待周围的每个人） 包容，接受别人
第一节 人际关系 先把人做好，再把事做好 少数人为什么会成功，因为多数人希望他成功（善待周围的每个人） 包容，接受别人 成功，源于百分之二十的表现杰出，和百分之八十的人际关系运作 Huang Jiatao

16 成功的因素 让人提拔与栽培，让人拥戴与推举 背景：大命由天，小命由人 人脉：现在的人际关系 人缘：经营团队 能力：智慧
Huang Jiatao

17 人际关系 人际关系就是人与人相处时，所发生的一切活动，双方透过这种互动的联结，而影响双方的行为，进而达到双方最佳状况。
Huang Jiatao

18 人际关系的要领 一表人才、两套西装 三杯酒量、四圈麻将 五方交游、六出祁山 七术打马、八口吹牛 九分努力、十分忍耐 Huang Jiatao

19 第二节 人际沟通行为 人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。人际沟通具有四大特点： 1、沟通双方都是积极的主体； 2、沟通双方借助符号系统相互影响； 3、沟通双方有统一的编码系统和解码系统； 4、人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。 Huang Jiatao

20 PAC理论 每个人身上都交互存在“父母”、“成人”和“儿童”三种状态。
1、“父母”状态：以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风； 2、“成人”状态：表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析； 3、“儿童”状态：表现特征比较复杂，反映了由于童年经历所形成的情感。 Huang Jiatao

21 人际沟通形态 根据PAC理论，沟通可分为三种形态： 1、互补沟通：某人从一种状态发出信息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应；
2、交错沟通：沟通时发出信息，回来的却非预料中的反应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法继续沟通； 3、暧昧沟通：表面上发出合理的信息，实际上是发出别的信息，蕴藏不同的动机和目的。 Huang Jiatao

22 生活定位 我OK 父母 成人 你不OK 你OK 儿童 病态 我不OK Huang Jiatao

23 人际沟通的艺术 人际沟通要以情为先 人际沟通要言之有物 人际沟通要言之成理 人际沟通要言行一致 人际沟通要设身处地 Huang Jiatao

24 第三节 性格与沟通 米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道——他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。
第三节 性格与沟通 米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道——他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯 Huang Jiatao

25 性格分类 Huang Jiatao

26 活跃型 非常地活泼、好动、爱说话 乐观且开朗，幽默感强 易于结识新朋友 口无遮拦，容易犯错 表现欲强，喜欢成为众人的焦点
生活比较马虎，处事缺乏条理性 重视享乐 儿童的心态——天真、善变与好奇 以人为重心，期待他人夸奖与赞美 感性大于理性 Huang Jiatao

27 完善型 一生追求完美 为人严谨，不愿意成为人群中的焦点 想得多，做得少 十分矛盾，容易紧张 过于消极和悲观 十分敏感，多愁善感 忠诚可靠
很少赞美人 标准太高 以事为重心 Huang Jiatao

28 能力型 热情奔放，精力充沛 自信十足，天生的领导人 以事为重心，独立性非常强 凡事讲道理，喜欢争论 处事果敢，当机立断 永争第一，愈挫愈勇
非情绪化 Huang Jiatao

29 平稳型 平和稳定，没有任何的侵略性 仁慈善良，善于关心和同情别人 以人为重心，无法拒绝别人 没有什么特别 面面俱到，和事佬
能够笼络人心，成就大事 乐天知命，凡事泰然处之 提供并且需要安全感 情感丰富但不露声色 Huang Jiatao

30 个性化沟通：活跃型 与活跃型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣 提供舞台，让他们表演，然后给予掌声，鼓励以及赞美
最有效的激励就是公开表扬和奖赏 保持宽容心态，不要与他们过于计较和认真 不断地准备一些小礼物来给他们意外的惊喜 Huang Jiatao

31 个性化沟通：完善型 与完善型一起统筹，做事要周到精细、准备充分 正经的态度和他们沟通
尝试用为什么来回应他们的问题，强迫他们自己思考，满足他们自己解决问题的需要 赞美不能应付，也不能过分的夸大，应该突出其最令人值得赞美的哪一点，然后由衷地对其进行关怀 重他们的时间表，尽量不要打乱他们的计划 Huang Jiatao

32 个性化沟通：能力型 与能力型一起行动，讲究效率和积极务实 天生的领导者，喜欢掌控一切，渴望独立和自由 沟通最好方式：开门见山、直入主题
在工作上，给他们该项目主人的感觉 在划清界限的基础上向他们充分授权 公开的场合表扬，私下里进行批评和建议 Huang Jiatao

33 个性化沟通：平稳型 与平稳型一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人 需要平静的环境和安全感 担心伤害和挫折，恐惧挑战和目标
工作上，给予既定的工作模式，变化应提前通知，让其做好心理准备 内心希望成为有用的、可以帮助别人的人 要适时地赞美他们、认同他们 Huang Jiatao

34 第三章 组织沟通 1、组织内部沟通 2、与下属沟通 3、与上司沟通 4、与平级沟通 Huang Jiatao

35 第一节 组织内部沟通 组织是由许多不同的部门和成员构成的一个整体，为了达到组织的目标，各部门及各成员必须密切配合与协调。组织沟通的作用：
第一节 组织内部沟通 组织是由许多不同的部门和成员构成的一个整体，为了达到组织的目标，各部门及各成员必须密切配合与协调。组织沟通的作用： 1、联系与协调 2、激励 3、改善人际关系 4、创新和控制 Huang Jiatao

36 组织沟通障碍 中层管理者常见角色错位 错位一：民意代表 错位二：同情者 错位三：代表个人
我们的使命，主要是为了实现上级的目标，或者是为了完成组织的目标 Huang Jiatao

37 组织沟通障碍 态度轻视：无所谓文化 方式不当：一视同仁 地位差异 Huang Jiatao

38 组织角色认知 作为下属的承上 承担单位职责 达成组织目标 执行上司的指示 作为上司的启下 做好组织的管理 带领团队达成任务
使各项资源充分有效发挥 作为同事的纵横捭阖 合作共赢 团队精神 Huang Jiatao

39 第二节 与下属沟通 与下属沟通的原则 谈行为不谈个性：对事不对人 明确沟通：准确的唯一的理解，避免多头管理 积极聆听
第二节 与下属沟通 与下属沟通的原则 谈行为不谈个性：对事不对人 明确沟通：准确的唯一的理解，避免多头管理 积极聆听 Huang Jiatao

40 因人而异沟通 低能力低意愿型：分析原因，是否可以找到转变的方法 低能力高意愿型：培训辅导 高能力低意愿型：充分激励，表扬为主
高能力高意愿型：提供空间，给予授权 Huang Jiatao

41 运用赞美 赞美要培养关爱、欣赏下属的心态 注意赞美的表达方式 赞美的内容要具体 赞美要真诚 赞美时配合关爱的眼神和肢体语言
赞美要及时，过时的赞美无效 让员工知道你感到自豪高兴的心情 赞美要讲究你的语言表达技巧 Huang Jiatao

42 运用批评 第一步，直接提出问题。 第二步，提出事实。 第三步，让下属认识到这个错误给企业带来的不良影响。 第四步，提出后果。
第五步，帮助他找到解决问题的方法。 Huang Jiatao

43 第三节 与上司沟通 与上司沟通的原则 积极主动 适度赞美 敬而有节 忠诚原则 Huang Jiatao

44 主动向上司汇报工作 口头汇报还是书面汇报 直奔主题，简明扼要 陈述事实 不要只谈问题，不谈结果 Huang Jiatao

45 向上司请示要有备选答案 是否需要请示应有判断 以上司的思维高度与角度 请示要有备选答案 提供决策信息 为上司决策考虑
Huang Jiatao

46 准确领会上司的意图 察言观色 听话听声 上司做好人，自己扮黑脸 Huang Jiatao

47 维护上司的权威 上司永远是对的 不要议论上司的是非：长幼有序 将荣耀归于上司 Huang Jiatao

48 第四节 与平级沟通 以大局为重，多补台不拆台 对待分歧，求大同存小异 对待升迁与功利，持平常心态 跟同事交往，保持适当距离
第四节 与平级沟通 以大局为重，多补台不拆台 对待分歧，求大同存小异 对待升迁与功利，持平常心态 跟同事交往，保持适当距离 产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉 发生矛盾时，要理智妥善地解决 Huang Jiatao

49 第四章 团队沟通 1、团队与群体 2、团队建设与团队领导 3、团队冲突 4、会议沟通 Huang Jiatao

50 第一节 团队与群体 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；
第一节 团队与群体 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？ Huang Jiatao

51 团队，有时也称工作团队，即Work Team，是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。
Together Everyone Achieve More Goal 团队，有时也称工作团队，即Work Team，是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。 Huang Jiatao

52 团队与群体 工作群体 工作团队 绝对服从 个人目标 个体化 领导负责 随机或不同 个人绩效 领导 目标 协作 责任 技能 结果 共享决策权
团队目标 共同的 共同负责 相互补充 共同绩效 Huang Jiatao

53 高效团队的特征 清晰的目标 相关的技能 相互的信任 良好的沟通 恰当的领导 有效的制度 Huang Jiatao

54 团队的陷进 群体思维：从众的压力 群体偏移：群体走极端 团队规模：“南郭先生”现象 共同的敌人：同仇敌忾，激发和维持成员认同感
Huang Jiatao

55 第二节 团队建设与团队领导 心理测试： 有位年轻的女性向你问路，而她要去的地方与你要去的地方恰好方向相同，你会如何呢？
第二节 团队建设与团队领导 心理测试： 有位年轻的女性向你问路，而她要去的地方与你要去的地方恰好方向相同，你会如何呢？ A、告诉她方向相同，可以一起走； B、很详细地告诉她怎么走，再从后面跟去； C、默默地带她到目的地； D、告诉她走法，自己另走一条路。 你的选择：（ ） Huang Jiatao

56 分 析 选A：“人生何处不相逢”，这是一种缘份，你能籍此同行，可说是个善于利用机会并且能更快融入到团队的人。你做事负责，也能有涵养地为对方着想，懂得尊重人。 选B：你把自己的事和别人的事分得清清楚楚，但不会只告诉人家方法，而自己摆脱。因此在团队中你扮演的是一个经纬分明的角色。 选C：只顾自己，自求满足，你无视于对方的困难，而一味强求，因此会制造敌人，很难融入到团队。但因为你的态度强硬，也有不少人会跟你走，是属于政治家型的人。 选D：意志软弱，讨厌人家误解，或低估他。一旦被人请，也觉得是一种负担，而感到厌烦。你没有意气相投的朋友，也没有敌人，在团队中更应该改进自己的工作作风，避免与团队协作背道而驰。 你是哪一类呢？ 符合你的实际生活吗？ Huang Jiatao

57 团队发展阶段 成功/ 复杂性 时间/努力 高产 稳定 成立 磨合 Huang Jiatao

58 成立阶段 被选入团队的人既兴奋又紧张 高期望 自我定位？试探环境和核心人物 有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全感 依赖职权
Huang Jiatao

59 磨合阶段 期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露 有挫折和焦虑感，目标能完成吗？ 人际关系紧张（冲突加剧） 对领导权不满（尤其是出问题时）
生产力遭受持续打击 Huang Jiatao

60 稳定阶段 人际关系由敌对走向合作 憎恶开始解除 沟通之门打开，相互信任加强 团队发展了一些合作方式的规则 工作技能提升
建立工作规范和流程，逐渐形成团队文化 Huang Jiatao

61 高产阶段 团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题 用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源 团队成员自由而建设性地分享观点与信息
团队成员分享领导权 有一种完成任务的使命感和荣誉感 Huang Jiatao

62 团队领导方式 Huang Jiatao

63 命令型领导 行为方面，指挥得多，支持得少。他总是告诉你做什么，怎么做。 决策权方面，命令多半是由领导者自己做出。
沟通方面，多半是单向的沟通方式，也就是领导者说下属听，自上而下。 监督方面，因为团队的生产力不太高，所以监督的频率也比较密。 解决问题方面，命令型的领导者通常帮助团队成员解决大量的问题。 Huang Jiatao

64 教练型领导 行为方面，指挥和支持并重，给与大量的指示，也倾听下属的想法。 决策权方面，决策权掌握在领导手中，决策前也积极听取建议。
沟通方面，一种双向交流，并且提供反馈。 监督方面，因为团队的冲突不断提高，监督的频率还要维持在一定的范围内。 解决问题方面，当团队成员认为比较困难时，才帮他解决。 Huang Jiatao

65 支持型领导 行为方面，多支持，少指导，就是尽量激励下属自己去做，而不是告诉他如何去做。
决策权方面，决策权已经慢慢向团队成员过渡，让下属参与进来，创造一种宽松的气氛，鼓励下属提问，跟下属共同做决定。 沟通方面，领导者是多问少说，并且经常反馈，多听大家的意见。 监督方面，监督次数减少。 解决问题方面，尽可能在下属无计可施的时候才出面，即便是复杂的问题也要让团队成员自己试试看。 Huang Jiatao

66 授权型领导 行为方面，支持少，指导少。 决策权方面，决策的过程委托下属去完成，明确地告诉下属希望他们自己去发现问题，纠正工作中的错误。
沟通方面，也是一种双向的交流，并及时的提供反馈。 监督方面，监督尽可能少。 解决问题方面，允许下属去进行变革，鼓励团队成员自己解决。 Huang Jiatao

67 第三节 团队冲突 高 低 最适冲突水平 绩 效 低 　 　　 高 冲突 Huang Jiatao

68 冲突解决方法 武断 竞争 协作 妥协 逃避 迁就 不武断 不合作 合作 托马斯—基尔曼模型 Huang Jiatao

69 五种处理方式 1.逃避：也许问题将会消失，处理紧急而不重要的事情 2.迁就：使用你的方式，处理不重要也不紧急的事情
3.竞争：你必须照我的方式做，处理紧急又重要的事情的事情 4.妥协：让我们消除歧义，处理紧急而不重要的事情 5.协作：一同合作达成双赢的局面，使双方都获得好处，处理不紧急而重要的事情 Huang Jiatao

70 激发冲突的方法 制度保障：建立鼓励冲突的制度 角色扮演：鲶鱼效应 适时干预：避免认知性冲突演变为情感性冲突 Huang Jiatao

71 第四节 会议沟通 不成功的会议： 成功的会议： 一人一把号，各吹各的调。 人多嘴杂，乌龟多就乱爬。 会而不议，议而不决，决而不行。
第四节 会议沟通 不成功的会议： 一人一把号，各吹各的调。 人多嘴杂，乌龟多就乱爬。 会而不议，议而不决，决而不行。 成功的会议： 豺狼与绵羊羔同居，豹子与山羊羔同卧，少壯幼狮与牛犊，并肥畜同群。 ——《圣经·以赛亚书》 Huang Jiatao

72 会议目的 解决问题、制订决策 开发创意 激励士气 交流信息 监督员工、协调矛盾 Huang Jiatao

73 在与会者均感满意的情况下，以最短时间实现会议目标
会议成效的影响因素 第一，目标能被实现 第二，目标能在最短时间内被实现 第三，与会者对会议感到满意 在与会者均感满意的情况下，以最短时间实现会议目标 Huang Jiatao

74 会议失效因素 会议前 会议中 会议后 欠缺目标或目标不明确 欠缺议程 与会人选不当 会议时间不当 开会通知时间不当 会议通知内容欠周详
会议地点不当 会议场地设备欠佳 与会者无准备而来 …… 从事交谊活动 外界干扰 与会者发言离题 主席出难题 让没有必要留在会场的人员留在会场 犹豫不决 资料不充足，却贸然决策 欠缺会议记录 不能对决议事项进行追踪 不能对会议成败得失进行检讨 不能及时解散已实现任务的临时性委员会或工作小组 与会者对会议感到不满 Huang Jiatao

75 会议通则 明确会议目标：①书面列明，②切合实际，③具体且可衡量，④应实现什么
选择与会人员：①对实现会议目标有潜在贡献，②因参与会议而获得好处 选定会议时间：起止时间 确定会议场地：方便 拟定会议议程： ①轻重缓急编排， ②确定议案时间 派发会议通知：除非紧急会议，否则不要发出短于一星期的会议通知 布置会议场所 ：考虑会议的性质及与会人数的多少 Huang Jiatao

76 第五章 自我沟通 1、情绪商数 2、情绪管理 3、压力管理 Huang Jiatao

77 第一节 情绪商数 情绪（Emotion），是指人们在内心活动过程中所产生的心理的体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。
第一节 情绪商数 情绪（Emotion），是指人们在内心活动过程中所产生的心理的体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。 情绪：心理状态的晴雨表 Huang Jiatao

78 情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三个层面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。
Huang Jiatao

79 情绪解密 脑子里的各种生化反应，而这种反应可以瞬间改变 情绪是一种能量和动力源、能够产生能量 情绪具有传染性 Huang Jiatao

80 EQ情绪商数 情商是我们个人在情绪方面的整体管理能力，它的核心内容包括： 认识自己的情绪 妥善管理情绪 自我激励 认知他人的情绪
人际关系的管理 Huang Jiatao

81 第二节 情绪管理 你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？ 任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情绪情感作为动力支撑。
第二节 情绪管理 你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？ 任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情绪情感作为动力支撑。 如果我们没有不甘心被别人看低的感觉，我们便不会如此发奋； 如果我们没有痛的感觉，我们便不会把手从火炉上抽回； 如果我们没有恐惧，生命会变得多么脆弱？ 情绪是最根本的动力， 也是能力的体现 Huang Jiatao

82 情绪管理 先摆正态度，再作对事情！ 事情无法改变，更要做好态度！ 情绪治标管理 “用极短的时间，做一些转移注意力的事”
“在极短的时间内，改变自己的肢体动作” 情绪治本管理 从内在价值观出发做弹性改变，调整心态 先处理心情，再处理事情 先摆正态度，再作对事情！ 事情无法改变，更要做好态度！ Huang Jiatao

83 情绪治本之道 第一，学会接受生活的真相； 第二，让别人适应你不如你去适应别人； 第三，改变不了环境，就改变自己；
第四，改变心情，改变事情的结果。 山不转水转，水不转人转 人不转心转，心不转就团团转. Huang Jiatao

84 ABC理论 事件 情绪 ∥ 信念 Huang Jiatao

85 ABC情绪理论 对事件正确的认识一般会导致适当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良情绪的直接原因。
Huang Jiatao

86 自我修炼 在刺激与反应之间，人有选择的自由 由受制于人向操之在我转变 做情绪的主人：你把快乐的钥匙放在哪 Huang Jiatao

87 第三节 压力管理 预测成功的世界性指标 AQ EQ IQ Huang Jiatao

88 压力是一把双刃剑 适当的压力起着激励和鼓舞的作用 --- 逆境帮助生存和成长，增强斗志 --- 困境刺激思维
过重的不良压力，会造成生理疾病、情绪危害、性格偏离、团体受害 Huang Jiatao

89 21世纪压力时代 缺乏相互独立 缺乏交流沟通 缺乏共同解决问题的能力 A类型行为 高血压人格 抑郁型人格 癌症敏感型人格 酒精型人格
人格因素与压力 家庭压力 角色模糊 人际应激 职业发展 组织结构 家庭与工作 技术应激 21世纪压力时代 社会压力 工作压力 社会、科技的飞速发展 剥夺个性的发展 噪音污染 空气污染 过度拥挤 环境压力 Huang Jiatao

90 压力管理 压力管理： 问题不是问题，如何应对才是问题！ 针对压力源造成的问题本身去处理 (外因/内因)
处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等 问题不是问题，如何应对才是问题！ Huang Jiatao

91 自我压力管理的方法 1、压力事件表 2、在疲劳之前休息 3、学会说“不” 4、主动疏泄，建立减压通道 5、重塑积极心态
Huang Jiatao

92 1、压力事件表 配偶死亡 离婚 分居 入狱 亲人去世 受伤或患病 结婚 失业 复婚 退休 亲人的健康变化 怀孕 性困难 业务调整 100
次数 压力评价 配偶死亡 离婚 分居 入狱 亲人去世 受伤或患病 结婚 失业 复婚 退休 亲人的健康变化 怀孕 性困难 业务调整 100 73 65 63 53 50 47 45 44 40 39 经济状态变化 好友去世 工作变化 与配偶争论次数的变化 中等负债 取消抵押或贷款 增添新家庭成员 工作责任变化 孩子离开家 与姻亲发生摩擦 杰出的工作成绩 配偶开始或停止工作 开始或停止学业 …… 38 37 36 35 31 30 29 28 26 … Huang Jiatao

93 2、疲劳与休息 寻找身心休憩的小岛 水杯的重量 搬运生铁的工人 废寝忘食，带病工作，严重误导 Huang Jiatao

94 3、学会说“不” 压力人物：感到愧疚、感到责任未了、感到有话也说不清楚 情绪勒索：他罚型、自罚型、无罚型
自我意识：一个人内在的对整个生命的自我认知 Huang Jiatao

95 4、主动疏泄，建立减压通道 分享故事 自由基能量(乱流)：想不通、郁闷、压抑 未被释放的情绪是毒素 减压通道：释放乱流能量
你的渲泄途径是: ______________ 两性处理压力的不同 重塑减压通道：_______________ Huang Jiatao

96 5、重塑积极观念 死囚实验 大声说20次“郁闷” “口”乃心之门户（潜意识） 注意力=结果 抱怨你会得到更多抱怨 Huang Jiatao

97 选 择 你不能改变天气，但你可以改变心情； 你不能改变容貌，但你可以选择表情； 你不能支配他人，但你可以控制自己；
选 择 你不能改变天气，但你可以改变心情； 你不能改变容貌，但你可以选择表情； 你不能支配他人，但你可以控制自己； 你不能预支明天，但你必须用好今天； 你不能件件成功，但你可以事事尽意。 Huang Jiatao

98 第六章 有效倾听 1、倾听概述 2、倾听的障碍 3、有效倾听的建议 Huang Jiatao

99 第一节 倾听概述 国际倾听协会提出，倾听是接收口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程。
第一节 倾听概述 国际倾听协会提出，倾听是接收口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程。 第一，它是人主动参与的听，在这过程中人必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。 第二，它是一种全身心的活动，是一种心、身、眼、耳的统整活动。 Huang Jiatao

100 听与倾听的差异 听 倾听 纯粹是身体本能的反应 心智与情绪上的感受 与生俱来的简易的活动 具备分析解释能力的复杂的活动 自然，不必借助外力
需要专心、长时间的能力 本能 通过学习才能掌握 同时间可以听见很多声音 只选择特定的意义与概念声音 人人都有听见声音的能力 优秀的听众只占少数 Huang Jiatao

101 倾听的过程 预言：预测其对沟通可能做出的反应 感知：选择性注意 解码：受文化、教育和社会等背景影响 评价：哪些可以相信，哪些可以有用
行动：倾听者的反馈和回应 Huang Jiatao

102 倾听的重要性 倾听可以使说话者感到被尊重 倾听可以改善人际关系 倾听可以使我们成为智者 倾听可以锻炼自身能力 倾听可以掩盖自身的弱点
Huang Jiatao

103 倾听的层次 最低一层是听而不闻，心不在焉。 第二层次是假装的听，敷衍了事。 第三层次是选择倾听，只听感兴趣的话题
第四层次是专注地听，但并未用心。 最高层次同理心的听，设身处地倾听，“五到”——“耳到”，“口到”（声调）、“眼到”（观察肢体)、“手到”(用肢体表达)、“心到”(用心灵体会)。 Huang Jiatao

104 第二节 倾听的障碍 环境障碍 倾听者障碍 生理规律：记忆规律 倾听者的理解能力 倾听者的态度：个人偏见、先入为主、自我中心
第二节 倾听的障碍 环境障碍 倾听者障碍 倾听者的理解能力 倾听者的态度：个人偏见、先入为主、自我中心 生理规律：记忆规律 Huang Jiatao

105 克服倾听者障碍 避免粗心大意 列出要解决的问题，谈话过程中，注意听取这些问题的回答。
在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 克服误解 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？ 简要复述他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 Huang Jiatao

106 第三节 有效倾听的建议 不要随意打断对方的话 不要让自己的思绪偏离 不要假装注意 听话要听音 要表现出感兴趣 要表明你在认真地听
第三节 有效倾听的建议 不要随意打断对方的话 不要让自己的思绪偏离 不要假装注意 听话要听音 要表现出感兴趣 要表明你在认真地听 了解回应反馈 努力理解讲话的真正内涵 八项准则 Huang Jiatao

107 有效倾听的技巧 保持良好的精神状态：集中精力，随时提醒自己交谈到底要解决什么问题 使用开放性动作：传达接纳、信任与尊重
及时给予回应：表示自己的理解，传达自己的感情以及对于谈话的兴趣 适时适度的提问：向对方说明哪些方面没有听清或听懂，要求对方重复或解释一下，也表明你在认真地倾听 必要的沉默：靠听的能够比靠说的学到更多东西 Huang Jiatao

108 第七章 职业沟通 1、个人简历 2、求职信 3、求职面试 Huang Jiatao

109 第一节 个人简历 简历不是简单的工作经历和教育背景的罗列，而是能够让你从成千上万个和你一样优秀的应聘者中脱颖而出的一次自我展示（presentation） 简历是一种市场推广的手段，就是要向你的目标群体说明你是他们最需要（need)，这还不够，你还要证明自己是必要的（Must） 目标公司所需的技能在简历中是需要体现出来的，而且要用他们所容易接受的方式表现出来 Huang Jiatao

110 自问 你的简历是否是针对公司特点量身定制的？ 你的简历是否对你的背景进行了扬长避短？ 你的简历是否写清楚了你的工作的结果和成就？是否量化？
你的简历是否写了你的求职目标和应聘岗位？ 你是否使用了能够打动人心的“关键词” ？ 除非对方要求，不需要写自己的生日、身高等隐私信息，你是否知道？ 你是否知道简历当中不应该使用第一人称，如“我”、“我的”，英文就是“I、me、my”？ Huang Jiatao

111 简历格式 无校名校徽 长度：1或2页之内 标题：规范的姓名 字体：一般为五号或小四号 纸张：白色，80g以上标准A4纸张 排版：专业和保守
打印：激光，黑色 时间逆序 照片：不一定需要 Huang Jiatao

112 简历内容 内容 错误的简历 规范的简历 个人信息 征婚式、寻人式 简明扼要，联系地址，电话，Email 求职目标 一张简历走天下
对症下药，针对性 教育情况 叙述不清，列出全部课程 叙述清晰，GPA，Rank，针对职位列出关键课程 工作/实习经验 简单罗列，内容缺乏选择 两个R，相关经验，条理清晰写出工作公司，时间，职位，内容，结果和学习到的与应聘职位相关的素质 奖励情况 罗列型 用奖项突出自己 个人技能 无针对性突出 突出专业相关 特长、爱好 无关型 与职位相关 文字风格 夸张，大段文字 言简意赅，逻辑性 Huang Jiatao

113 优秀简历的原则 扼要精炼：简单有力 主次分明：USP 实事求是： “量化”，钱、时间、数量 动词说话：行为导向
针对性强：Position-Relevant Information 精益求精：方便阅读 Huang Jiatao

114 第二节 求职信 求职信是针对特定的个人来写的，而简历却是针对特定的工作职位来写的；
第二节 求职信 求职信是针对特定的个人来写的，而简历却是针对特定的工作职位来写的； 简历主要叙述求职者的客观情况，而求职信主要表述求职者的主观愿望； 相对于简历来说，求职信更要集中地突出个人的特征与求职意向，从而打动招聘人员的心，是对简历的简洁概述和补充。 Huang Jiatao

115 求职信的格式 称呼 正文：简明扼要并有针对性地概述自己，突出自己的特点 结尾：另起一行，空两格，写表示敬祝的话
说明本人基本情况和求职信息的来源 说明应聘职位和能胜任本岗位工作的各种能力 表示希望得到答复面试的机会 结尾：另起一行，空两格，写表示敬祝的话 署名和日期：写信人的姓名和成文日期写在信的右下方 Huang Jiatao

116 求职信的写作技巧 态度真诚，摆正位置 整洁美观，言简意赅 突出个性，有的放矢 以情动人，以诚取信 Huang Jiatao

117 第三节 求职面试 面 试 准 备 研究招聘单位的相关资料：公司网站 做好物质准备：时间安排、简历备份 中英文自我介绍：中英文各3分钟、重EQ
第三节 求职面试 研究招聘单位的相关资料：公司网站 愿景、使命、价值观、公司文化（背） 组织机构的设置 空缺职位的技能要求和岗位职责 职位的软性技能要求（EQ、AQ） 做好物质准备：时间安排、简历备份 中英文自我介绍：中英文各3分钟、重EQ 进行面试前的演练：忌背 建立良好的第一印象：首因效应 面 试 准 备 Huang Jiatao

118 常见面试问题 请你自我介绍一下 你为什么选择我们公司 我为什么要雇用你 你有哪些主要的优点 你有哪些主要的缺点
在校时做过什么兼职或社会实践，请挑一件谈谈，从中你学到什么 你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作 你如何评价你的前任老板 你在前一家公司的离职原因是什么 你希望与什么样的上级共事 对于薪酬待遇你有什么样的要求 给我们一个一定要录用你的理由 Huang Jiatao

119 面试中常犯错误 不善于打破沉默 与面试官“套近乎” 为偏见或成见所左右 慷慨陈词，却举不出例子 缺乏积极态势 丧失专业风采 不善于提问
个人职业发展计划模糊 假扮完美 被“引君入瓮” 主动打探薪酬福利 不知如何收场 Huang Jiatao

120 面试注意事项 坚定而有力的握手：男女有别 目光自然接触：散点柔视 自然的微笑 塑造近因效应：座椅、桌面、关门、前台、感谢信、后续沟通
Huang Jiatao

121 第八章 组织演讲 1、演讲准备 2、演讲语言结构 3、演讲技巧 Huang Jiatao

122 第一节 演讲准备 上台，有什么好怕？ 一九七四年十一月《伦敦时报》曾经对读者做了一个调查。 问他们心中最大的恐惧是什么？ 第一名：演讲
第一节 演讲准备 一九七四年十一月《伦敦时报》曾经对读者做了一个调查。 问他们心中最大的恐惧是什么？ 第一名：演讲 第二名：死亡 上台，有什么好怕？ Huang Jiatao

123 演讲准备 演讲自信心 明确演讲目的：①提供信息，②劝说，③激励，④娱乐 了解听众： ①心理特征分析， ②听众成份分析
选择演讲主题： ①适合听众要求， ②内容有的放矢，从自身经验、专长和兴趣中挑选主题 准备演讲材料：①围绕主题选择素材，②整理归类素材 Huang Jiatao

124 第二节 演讲语言结构 演讲开场白：开场白不能长，如稍长的演讲，应对演讲的主要内容作预告 演讲正文： 内容要紧扣主题 条理清楚，层次分明
第二节 演讲语言结构 演讲开场白：开场白不能长，如稍长的演讲，应对演讲的主要内容作预告 演讲正文： 内容要紧扣主题 条理清楚，层次分明 结构要富于变化 限制主要论点数量 演讲结尾：给听众留下深刻的印象 Huang Jiatao

125 第三节 演讲技巧 心理技能 克服演讲恐惧 处理自身失误 放低期望 忘词 化被动为主动 错字错话 豁出去：回避只会加重问题
第三节 演讲技巧 克服演讲恐惧 放低期望 化被动为主动 豁出去：回避只会加重问题 充分准备 执行现场问答 复述问题，再做回答 不要陷进争论 不会的问题，可以询问对方 处理自身失误 忘词 错字错话 跌倒或衣着出错：借事发挥 心理技能 Huang Jiatao

126 演讲非语言技巧 形态语言 姿势 手势 身体移动 眼神 面部表情 声音技巧 发音、语调、节奏 Huang Jiatao

127 演讲注意事项 严格配守演讲时间：1/6 4/6 1/6 如果演讲内容超时，可以考虑对部分内容进行调整或删除细节，简化语言以及措辞
严格配守演讲时间：1/6 4/6 1/6 如果演讲内容超时，可以考虑对部分内容进行调整或删除细节，简化语言以及措辞 如果演讲中出现遗漏，宁可不讲也不要在演讲结束时补讲 Huang Jiatao

128 第九章 书面沟通 1、商务文书 2、商务写作 3、报告撰写 4、合同书写 Huang Jiatao

129 第一节 商务文书 商务文书，企业在市场经济环境中经营运作、贸易交往、协调公关、开拓发展等活动所需要涉及到的各种文书的总称。 按形式划分：
第一节 商务文书 商务文书，企业在市场经济环境中经营运作、贸易交往、协调公关、开拓发展等活动所需要涉及到的各种文书的总称。 按形式划分： 固定格式：商务合同、邀请信、通知、请示、批复 非固定格式：电子邮件 按内容用途划分： 商务通用文书：通知、会议纪要、请示、批复、总结、备忘录 商务专用文书：商务行为规范性文书、商务活动分析性文书、商务活动介说性文书、商务宣传公关性文书 Huang Jiatao

130 商务文书的特点 准确：用词确切，组句恰当 简洁：短小精悍，言简意赅 清晰：避免双重意义表示或模棱两可 具体：言之有物，详实具体
朴实：质朴平易，通俗易懂 庄重：端庄、郑重 规范：体式的规范性 Huang Jiatao

131 第二节 商务写作 写作步骤 1. 制定正确的行动目标 2. 决定文章的正式程度 3. 决定文章的总体风格 4. 选择文章的层次结构
第二节 商务写作 写作步骤 1. 制定正确的行动目标 2. 决定文章的正式程度 3. 决定文章的总体风格 4. 选择文章的层次结构 5. 列出文章的大纲 6. 撰写文章初稿 Huang Jiatao

132 1、制定正确的行动目标 行动的主体是收取商务文书的一方 撰写商务文书所表达出来的意愿只是“被动目标” 对方的实际行动才是“主动目标”
误区：只关注自己的主观想法 被动目标转变为主动目标 Huang Jiatao

133 2、决定文章的正式程度 三个问题判定 商务文书的撰写者本身是否很了解目标读者； 商务文书的撰写者比目标读者的地位低吗；
商务文书的内容是好消息吗。 三个方面表现 形式，商务文书所采用的媒介的形式； 称谓，对目标读者的称呼； 语气，撰写商务文书过程中采取相对轻松愉快的口吻还是比较凝重严肃的口气。 Huang Jiatao

134 3、决定文章的总体风格 资源充足 说服型 简单型 立场 不一致 立场 一致 艰难型 解决问题型 资源不足 多次沟通 强调利益 较长篇幅
罗列事实 短文即可 通知性质 立场 不一致 立场 一致 不值得花 费精力 有问有答 较长篇幅 艰难型 解决问题型 资源不足 Huang Jiatao

135 4、选择文章的层次结构 连贯式，按事情发展的时间顺序展开。 并列式，商务文书中层次与层次之间是并列关系。
分析问题式，围绕问题的出现直到最终解决的逻辑关系而展开。 问答式，运用问答的形式来组织商务文书的全篇。 行动结果式，在商务文书中先摆问题、而后突出结果以及结果的实现方式。 Huang Jiatao

136 5、列出文章的大纲 提纲法，围绕商务文书的核心主旨，按照时间的顺序以及逻辑关系将主要内容全都罗列出来，然后往里边填充具体的内容。
辐射法，撰写者从一个中心点出发，随性地把联想到的东西或者想法都集中在纸上，当所有想法都呈现出来之后，再将它们梳理清楚。 Huang Jiatao

137 商务写作技巧 六大技巧 1.运用情感指数增加亲和力 2.努力做到“读者为尊” 3.进行有效的反馈 4.增加商务文书的紧迫性 5.增加可信度
6.做到行文简洁 Huang Jiatao

138 1、运用情感指数增加亲和力 对读者的关注程度 在商务文书中提到目标读者的次数减去提到撰写者自己或者公司的次数 增加第二人称代词
增加第三人称的专有名词 增加读者的姓名 增加对读者的暗指：祈使句的使用 Huang Jiatao

139 2、努力做到“读者为尊” 从对方的角度来表述问题 遵循“最先提及读者而非自己”的原则
一般的表述：“我很高兴的宣布，我们公司在2011年度超过了预期的目标，完成了任务”。 “读者为尊”的表述：“非常感谢在座各位的努力，由于你们的努力，我们公司在2011年超过了我们预期的目标”。 Huang Jiatao

140 3、进行有效的反馈 正面反馈，是指对别人的一种认可。
修正性反馈，是指当目标对象出现了一些问题的时候，撰写者应该在商务文书中给予其一个反馈，但这种反馈是以称赞开始为前提。 就目标读者的良好表现进行正面反馈，对其缺点和不足予以修正性反馈或者负面反馈，不能听之任之而没有反馈。 Huang Jiatao

141 4、增加商务文书的紧迫性 希望目标读者能够第一时间阅读 文书中加入体现时间敏感性的句子
时间的规范性：避免使用今天、明天、今年等时间约束不明确的时间代词 时间的精确性：越精确越好 时间的通用性：使用公元的全称、落款成文日期年度要采用中文形式、汉字和阿拉伯数字之间的搭配使用规则 Huang Jiatao

142 5、增加可信度 撰写过程中做到言之有物 “我们在努力的爱护环境”这句话比较空洞 如果将爱护环境的具体行动增加进去则会极大地增加其可信度：
“我们通过回收塑料、玻璃、铝材和纸张的方式，尽最大努力地去爱护环境”。 Huang Jiatao

143 6、做到行文简洁 采用电报文体，“电报文体”，就是文体中一个字可以表示很多意义，这需要撰写者对文章中的每一个字都要进行斟酌，做到惜字如金；
另加附件，将冗长的内容部分以附件形式与正文分开。 词句力求简单精炼，尽量选用简单的词，避免采用较晦涩的词，商务文书只是说明一个情况，不是发表感慨，因此，少用描写性的词汇而尽量使用陈述性的词汇。 多用主动语式，中文语言环境中，主动语式更加符合读者的阅读习惯。 适当运用缩略语，但不能使用没有通用性的、自创的缩略语，否则，容易引起不必要的歧异。 Huang Jiatao

144 第三节 报告撰写 种类 名称及特点 资料类报告 销售报告：星期或月份的销售数据等 季度报告：显示某个季度的生产力和利润情况的数据等
第三节 报告撰写 种类 名称及特点 资料类报告 销售报告：星期或月份的销售数据等 季度报告：显示某个季度的生产力和利润情况的数据等 资料+分析类报告 年度报告：过去一年公司的财务数据和业绩 审计报告：解释审计中发现的问题 投资回收报告：新的投资项目回报率的计算过程 资料+分析+建议类报告 可行性报告：对两种或两种以上的备选方案进行，然后向公司推荐一种可行的选择 辩护报告：说明购买、投资、人员需求和生产工艺变动的理由 问题解决报告，找出公司存在的某一问题的原因和相应的解决办法 Huang Jiatao

145 商务报告的写作步骤 1. 界定问题 问题：真实，重要且值得解决，具体但富于挑战性 报告的读者：真实，有能力实施建议的行动方案
资料、证据和事实：翔实并可以说明问题的严重程度，足以证实建议的方案可以解决问题，易于获得，易于理解 2. 搜集必要的信息 3. 分析和整理信息 信息应放在报告的正文还是附录中要安排适当 很重要的证据或篇幅较短，可以放在正文 4. 撰写报告 内容简介：概要 报告正文：列出所有的事实，分析事实 最后部分：结论和建议 Huang Jiatao

146 第四节 合同书写 商务合同，是指有关各方之间在进行某种商务合作时，为了确定各自的权利和义务，而正式依法订立的、并且经过公证的、必须共同遵守的协议条文。 Huang Jiatao

147 商务合同的结构 当事人的名称或者姓名和住所 标的 数量 质量 价款或者报酬 履行期限、地点和方式 违约责任 解决争议的方法
Huang Jiatao

148 商务合同的书写原则 采取封闭型的写法 采用结果性的语言 确定合同双方的简称 前后指代保持一致 并列使用“包括”与“但不限于” 采用主动语态
避免相近词语的重复使用 不要创造词语 对术语进行准确地定义 善用限制词 不用公司带抬头的信纸打印合同 禁用一些词语 文字与阿拉伯数字并用 留下争议解决地的约定条款和适用法律 每个段落只写一个主题，且尽量写短句 Huang Jiatao

149 第十章 非语言沟通 1、非语言沟通概述 2、身体语言 3、商务礼仪 Huang Jiatao

150 第一节 非语言沟通概述 非语言沟通，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 艾伯特·梅瑞宾沟通公式：
第一节 非语言沟通概述 非语言沟通，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 艾伯特·梅瑞宾沟通公式： 沟通的总效果： 7%的语言＋38%的音调＋55%的面部表情 Huang Jiatao

151 非语言沟通重要性 传播丰富的信息、强调语言意义 加强情感表达 体现真相，验证语言信息 Huang Jiatao

152 非语言沟通的形式 目光：目光接触，是人际间最能传神的非言语交往 衣着：人的衣着也在传播信息与对方沟通
体势：人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义 声调：恰当的自然地运用声调，是成功沟通的条件 礼物：沟通人们之间的友好情意 时间：文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同 空间：个体空间实际上是使人在心理上产生安全感的“缓冲地带” Huang Jiatao

153 第二节 身体语言 面部表情 空间距离 姿势和呼吸 四肢 Huang Jiatao

154 第三节 商务礼仪 商务礼仪是商务人员的交往时遵守的规范，也可以说是商务人员的交往艺术。
第三节 商务礼仪 商务礼仪是商务人员的交往时遵守的规范，也可以说是商务人员的交往艺术。 在共同的礼仪规范背景中，能对自己有清楚的定位同时也给别人准确的定位，沟通会更加方便和有效。 Huang Jiatao

155 服饰礼仪 服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范 符合身份 扬长避短 区分场合
遵守常规 Huang Jiatao

156 见面礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 Huang Jiatao

157 位次礼仪 行进位次 会客位次 谈判位次 签字仪式位次 宴会位次 乘车位次 Huang Jiatao

158 拜访与接待礼仪 商务拜访必须提前预约 拜访时要准时赴约 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节 接待环境干净、整齐
随时准备茶叶、咖啡、水具、热水 接待人员要提前了解来访者的基本情况 Huang Jiatao

159 第十一章 跨文化沟通 1、文化的内涵 2、跨文化冲突 3、沟通的跨文化差异 4、有效的跨文化沟通 Huang Jiatao

160 第一节 文化的内涵 文化的多种定义： 被一个群体的人共享的价值观念系统
第一节 文化的内涵 文化的多种定义： 被一个群体的人共享的价值观念系统 人为创造的、被他人认可的观念，给人们提供聚合、思考自身和面对外部世界有意义的环境，并由上一代传递给下一代 某一群体解决问题和环节困境所采用的途径和方法 由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富 Huang Jiatao

161 文化的特点 (1) 群体共享 (2) 客观显性或主观隐性 (3) 对群体中的人产生影响 (4) 代代相传，但变化缓慢
(1) 群体共享 (2) 客观显性或主观隐性 (3) 对群体中的人产生影响 (4) 代代相传，但变化缓慢 Huang Jiatao

162 文化的层次 表层文化： 外在直观的事物 如：服装、音乐、建筑 核心层文化： 存在的基本假设 如：惠普文化（HP Way） 中层文化：
社会规范和价值观 如：国家独特的社会规范 Huang Jiatao

163 文化维度 个人主义与集体主义 高语境与低语境 权力距离 长期-短期取向 单时间取向与多时间 Huang Jiatao

164 个人主义与集体主义 个人主义文化注重个体目标 集体主义文化则更强调集体目标
个人主义文化，人们会把对自己的责任感看作最为重要的事情，同时还强调自力更生的重要性 集体主义文化，人们从小被教导对家庭、社区或者公司的责任感才是最为重要，自己只不过是群体中普通的一员，没有什么独特的地方 Huang Jiatao

165 个人主义与集体主义文化区别 个人主义文化 集体主义文化 交易导向（关注结果） 关系导向（关注过程） 短期收益 长期发展
强调内容（事实、统计数据） 强调情境（经验、直觉、关系） 依赖于直线式的推理 依赖于迂回式的推理 独立 相互依赖 竞争、决策驱动 合作、一致同意 直接、明确的沟通 间接、迂回的沟通 个人职责 保护“面子” 私人办公室 开放型的办公室布置 直线式的时间，缺乏耐心 可变通的时间，充满耐心 Huang Jiatao

166 高语境与低语境 高语境文化的国家中，人们从小则被教育说话要婉转，不能太过直接 高语境文化成员在表达感情和传递信息的方式是隐晦间接的
在低语境文化中，人们常常被要求直白的表露自己的意思，不要拐弯抹角，婉转其辞 低语境文化下的人们是通过直接的表达和符号传递进行交流的 Huang Jiatao

167 高语境与低语境文化区别 高语境文化 低语境文化 依赖含蓄的沟通 依赖直接、明确的沟通 强调非言语沟通 强调明确的语言 任务从属于人情关系
把工作任务和人情分割开来 强调集体的主动性和集体决策 强调个人的主动性和个人决策 以人情关系来看待雇主/员工关系 以条约来看待雇主/员工关系 依赖于直觉，而不是事实和统计数据 依赖事实、统计数据以及其他细节资料 在书写和言谈中倾向于间接的风格 在书写和言谈中采用直接的风格 喜欢迂回或间接的推理方法 偏爱直线式的推理方式 Huang Jiatao

168 权力距离 生活在低权力距离文化背景下的人从小被教育人人生而平等
生活在高权力距离文化背景下的人从小就被告知有些人生来高贵一些，因此他们拥有更多的权力，而尊重权力比尊重平等更有意义 低权力距离社会里的员工更加看重自由的权利，同时他们希望得到更多决策的机会 高权力距离社会里面，员工往往已经习惯于工作的现状而很少提出意见 Huang Jiatao

169 长期-短期取向 长期取向，表现一种实用主义，注重将来的倾向，并不注重短期利益 短期取向的人，期望能快速得到结果，注重短期利益
长期取向，习惯于从边缘切入，全部了解情况后，再进入中心，谈“正事” 短期取向，喜欢从中心“正事”开始谈起，如果成功，再拓展关系，了解其他方面的情况 Huang Jiatao

170 单时间取向与多时间取向 单时间取向，把时间看作一种商品，强调“时间就是金钱”，经常会讨论如何合理规划和利用时间
单时间取向，讨厌一切浪费时间的行为 多时间取向，时间是一个流动的整体，一条永不停歇的河流 单时间取向，制定更为灵活可变的工作计划 Huang Jiatao

171 第二节 跨文化冲突 跨文化冲突，是指不同形态的文化或者文化要素之间相互对立、相互排斥的过程，它即指跨国企业在他国经营时与东道国的文化观念不同而产生的冲突，又包含了在一个企业内部由于员工分属不同文化背景的国家而产生的冲突。 Huang Jiatao

172 跨文化冲突原因 思维模式存在差异 行为规范不同 价值取向不同 语用迁移造成影响 Huang Jiatao

173 跨文化冲突形式 隐私方面的冲突 时间观方面的冲突 客套语方面的冲突 餐饮习俗方面的冲突 Huang Jiatao

174 第三节 沟通的跨文化差异 语言沟通的跨文化差异 非语言沟通的跨文化差异 直接和婉转 插嘴与沉默 联想与抽象 目光接触 面部表情 手势与触摸
第三节 沟通的跨文化差异 语言沟通的跨文化差异 直接和婉转 插嘴与沉默 联想与抽象 非语言沟通的跨文化差异 目光接触 面部表情 手势与触摸 身体空间 Huang Jiatao

175 第四节 有效的跨文化沟通 不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设； 自己熟悉，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物；
第四节 有效的跨文化沟通 不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设； 自己熟悉，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物； 一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义； 不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西； 不要假定你想说的东西就是别人听到的东西； 你可以不接受与你表达不同的行为，但你需要去理解这些行为； 多数人的行为都是理性的，你需要去探索和挖掘行为背后的理性究竟是什么。 Huang Jiatao

176 第十二章 危机沟通 1、危机概述 2、危机沟通 3、危机管理 Huang Jiatao

177 第一节 危机概述 危机是一个情景性很强的概念，目前没有统一定义加以概括：
第一节 危机概述 危机是一个情景性很强的概念，目前没有统一定义加以概括： 危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其做出关键性决策的事件 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害 危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故 危机是对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件 危机具有意外性、破坏性和紧迫性 Huang Jiatao

178 危机的类型 人力资源危机 行业危机 产品和服务危机 企业内部经营管理的危机，企业内部管理出现问题 通过不同形式的外在形式表现出来
Huang Jiatao

179 第二节 危机沟通 危机沟通，指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。 关键点危机公关5S原则
第二节 危机沟通 危机沟通，指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。 关键点危机公关5S原则 Huang Jiatao

180 危机沟通的步骤 步骤一成立危机沟通小组 步骤二选定发言人 步骤三大力培训发言人 步骤四建立信息沟通规则 步骤五确认和了解公司的听众
步骤六预先演练 步骤七对危机进行评估 步骤八确定关键信息 步骤九决定资讯沟通方式 步骤十安全渡过难关 Huang Jiatao

181 第三节 危机管理 危机管理又称为危机沟通管理，包括五个过程 危机的预防 危机的确认 危机的控制 危机的解决 危机的总结
第三节 危机管理 危机管理又称为危机沟通管理，包括五个过程 危机的预防 危机的确认 危机的控制 危机的解决 危机的总结 Huang Jiatao

182 人力资源危机管理 采用愿景式领导：强有力的人为大家指明方向，并带领大家一起奋斗，共度难关
以发展空间留人：尊重个人的发展和提高，给人才提供尽可能多的发展机会和平台 尽早培养接班人：注重高层管理人员接班人的培养，或者使用合理的内部竞聘制度 Huang Jiatao

183 行业危机管理 保持管理特色和产品特点，深化差异化经营 加强企业管理，树立品牌意识 寻求政府有关部门的支持，为行业发展营造更加宽松的环境
Huang Jiatao

184 产品和服务危机管理 站在公共关系大局的角度来衡量得失 建立起关心和维护消费者权益的积极形象，重塑消费者对企业的信心
以人为导向，倾向于顾客利益至上 Huang Jiatao