河北旅游职业学院.

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1 河北旅游职业学院

2 河北旅游职业学院民航英语精品课 说课素材 Conversational English Course For Air Passenger Services 说课人：孟志红

3 说课内容 I. 专业的性质与作用 II. 专业设计理念与思路 III. 教学内容的选取与组织安排 IV. 教学模式及教学方法
《民航英语口语教程》-说课人孟志红 Conversational English Course For Air Passenger Services 说课内容 I. 专业的性质与作用 II. 专业设计理念与思路 III. 教学内容的选取与组织安排 IV. 教学模式及教学方法 V.专业对教学条件的要求 VI. 考核方案设计 VII. 教学单元设计 课时分配 2017/2/26 3

4 性质 作用点 专业性质与作用 《民航英语口语教程》-说课人孟志红
民航服务英语是河北旅游职业学院为旅游管理系民航专业英语国际航班方向开设的专业课程。其性质是运用职业化的、卓越的英语语言技巧和语言修养魅力来塑造一个富有亲和力的中国民航服务人员形象。通过本课程的学习让致力于民航专业的高职院校学生拥有一个快捷掌握较高英语水准的方法和途径。 作用点 本课的作用点：由于航服人员长期以来在较低水平素质，较轻年龄段徘徊，严重滞后于行业对高质量、高素质，成熟经验型人才的需求现状。本课程为培养高素质，高水准、高修养，卓越成熟语言交流型航服人员为最终目的。作用本行业的“青春型”延长至“高经验成熟型”作为本课程的作用点。较高的英语文化层次和英语语言修养是战胜“青春花瓶”型饭碗的有力武器。

5 《民航英语口语教程》-说课人孟志红 专业性质与作用 语言得体到位、卓越恰当从而使得旅客有愉快，亲切之感，从乘机的烦恼中解脱出来，对于以语言表达为主要服务内容的乘务人员来说，服务用语事关服务质量和服务态度，认真掌握有声语言服务技巧至关重要，是提高服务质量的关键。所以民航英语精品课给学生打造出精致的、卓越的服务英语。让中国民航的英语服务世界瞩目！体现了中国人的语言交流智慧和修养。从而保证毕业生不仅能从业，而且能在职业的道路上有长足，卓越，顺利的发展。

6 专业总目标： 航空训练、口语与服务意思的训练、服务能力与训练三个教学模块的专业理论知识、技能知识和跨文化知识。
交际意识 对人对事 丰富阅历 创新思维 能力 口语 专业总目标： 航空训练、口语与服务意思的训练、服务能力与训练三个教学模块的专业理论知识、技能知识和跨文化知识。 知识目标 学生对服务能力的学习和方法进行了解，并且能把方法应用到机上服务之中。同时培养学生的团体合作精神和综合表现能力。 素质目标 2017/2/26 6

7 课程设计的理念与思路 1.多元智能 2.职业化 3.技能化
本教程教学模式是在“以人为本”的教学思想和“多元智能”教学理论指导下建立起来的以工作项目为导向任务驱动型教学模式。 1.多元智能 将空乘服务的真实工作项目按工作程序安排到具体的教学活动当中去，每个工作项目下按程序安排若干个任务，学生在学习和操练具体的任务当中逐渐构建成完整的一个工作项目把各个项目按工作程序操练完成后就构成了整体空乘服务的完美结构框架及活动程序。 2.职业化 把口语情景操练作为教学的基本手段，以民航服务的环节作为基本教学内容，将教学活动整体及服务对象等要素贯穿起来，突出了教学模式的有序性和可操作性。 3.技能化

8 教学内容的选取及组织安排 本课程的前导课程是汉语方面的航空知识，如《民航概论》、 《公共关系》 、《民航服务心理学》、 《机场规划与运营管理》、 《民航客票销售》、 《航空法》、 《空港前厅客房服务与运营管理》、 《航线地理》 、《空港服务与管理》等。 本教程是在学生学完国内民航服务工作知识的基础上，向国际航班地勤，机场服务，空乘服务方向发展 工作发展的基本英语口语教程。完成后无相应的后续课程，是三年制专科学生第二学年全学期课程。即第三和第四两个学年课程。本课程结束后即是学生们上岗实习和毕业实习。

9 课程定位 《国际民航英语口语》教程秉承河北旅游职业学院“创办性质高职院校，培养优秀职业人才”的办学理念，而为旅游管理系民航服务专业特设。目的是培养一线英语国际民航服务人员。增强河北省范围内民航服务专业的性质竞争力。本课程定位为“旅游管理系民航服务专业”面向英语语言文化客源国专业必修核心课。

10 课程的选取 项目 子项目 1.票务服务 1.1 回答问询服务 1.2 订座服务 1.3 售票服务 2. 机场服务 2.1值机服务
2.2 机场非正常营运处理服务（天气，运营，旅客 2.3机场其他服务 3.空乘服务 3.1飞机起飞前服务 3.2飞机飞行中服务 3.3飞机降落前后服务 4.包 机 4.1自我介绍

11 专业教学团队的安排 成员 学历 职称 所任课程 职业资格证书 主持人 孟志红 硕士研究生 讲师 民航英语 客票销售代理证 主要参研人 王 喆
王 喆 博士研究生 教授 领队英语、导游英语、跟我游世界 高级翻译、出境领队、中级导游 冯永红 本科 副教授 英语模拟导游、饭店英语、民航英语 中级导游，国际旅行社部门经理资格证， 吕小曼 英美概况、民航英语 王今艳 民航概论、民航运输、机场运营管理 航空运输培训师 李 军 旅游英语 导游 沈 博 餐饮管理与饮食文化 中餐服务技师

12 服务心理 民航概论 国际航班 服务工作流程 民航口语
课程作用与定位 了解旅客心理 了解民航知识 了解服务程序 2017/2/26 12

13 人才培养目标 本课程依据民航服务专业培养目标及质量标准，其作用以培养一线英语国际民航服务人员为目标。即旨在培养拥护党的基本路线、适应民航专业领域中国际航班的一线需要，具有良好的就业道德，掌握必要的国航服务专业知识，国际航空运输服务、国际航服延伸服务以及高铁和动车的基本技能的同时德、智、体、美全面发展的高素质 ，跨文化交流技能型人才。 根据我院学生英语基础及能力特点本教程作用为民航一线英语口语教程: 河北旅游职业学院民航服务专业已经具备较好的英语基础，大部分学生已经通过国家英语A级考试，更有少部分比例学生已经通过国家英语四级考试，他们有一定的英语语言文化基础，和听说读写的能力，并具有一定服务意识。 《民航英语口语》是民航专业的服务技能课程，是用英语将民航服务工作程序做解释和说明，是国际航班中为英语文化背景的乘客服务的基本口语课程。这门英语口语课程的作用在于学生通过半年的英语口语训练能达到胜任国际航班英文服务工作的目标。它是民航服务专业知识的基本英语口语会话教程。

14 延长服务年限，成为各个航空公司的人才资源
核心课程改革与建设 延长服务年限，成为各个航空公司的人才资源 螺旋递进教学法 就业适应力 高端技能型人才 航空知识的熟练和创新思维 艺术礼仪 跨文化背景知识 航空法 品人品事能力 心理调适

15 1.如何运用亲切动人的英语语言进行正常的民航服务。 2. 如何培养高端技能型的航空服务人员，改善航空服务人员就业的短暂性。
核心课程改革与建设 1.如何运用亲切动人的英语语言进行正常的民航服务。 2. 如何培养高端技能型的航空服务人员，改善航空服务人员就业的短暂性。 为了达到此目标，本课程致力于研究本专业的人才培养模式和毕业生质量标准，即毕业生的知识、能力、素质规格；同时为了让本专业的毕业生不仅能从事航空服务也工作，并能更好地作用地开展工作，本课程也会将学生的能力培养作为研究重点，注重航服知识培养、就业适应力和作用能力培养、礼仪艺术培养以及语言服务能力，心理素质能力和客源国文化背景知识等各方面知识技能进行大力度思考，定位，计划实施。目标是大幅度提升本专业学生的各项技能含量，使学生在工作岗位中体现自我价值，延长服务年限，成为国内外各大航空公司的宝贵财富，并把这些技能、素质、经验传承下去，让中国的航空服务是世界瞩目的焦点。

16 核心课程改革与建设 一、正常服务语言： 二、矛盾处理语言: 三、危机处理语言： 亲切动人，多聆听，多解释，礼貌而坚定，永不发怒
本课程进行就业市场岗位调研，对学生岗位语言进行分析和研究，更新信息反馈研究后拟将民航英语语言水平研究 内容分为三大部分： 一、正常服务语言： 亲切动人，多聆听，多解释，礼貌而坚定，永不发怒 二、矛盾处理语言: 1. 学会使用柔性语言 2. 语言幽默，不卑不亢言进行分析和 3．谦逊的语言原则，进退有度 4. 先肯定后否定原则 三、危机处理语言： 客舱特殊情况英语，医疗服务英语，危机劫机英语，飞机故障英语

17 V.课程对教学条件的要求 多媒体教室 演练和展示航服知识 实践教学条件 实践室教学 优良网络教学 承德在建机场 民航教学参考书籍 秦皇岛
金通航空培训机构 2017/2/26 17

18 人才培养模式 （各类售票网点)人才培养模式：培养耐心细致的售票服务人员。(吕小曼老师负责) 1.售票服务
人才培养模式：培养谦虚谨慎，有良好的语言交流和疏导素质。(冯永红、沈博老师负责） 2.机场服务 人才培养模式：培养热情亲切、智慧和蔼、有坚强意志品质和良好心理素质的空乘人员。将有各种性格和优秀品质的空姐及空少进行合理的安排组合。（孟志红老师负责) 3.机上服务 人才培养模式

19 三：平时的多次口语测试来准确界定学生的应用口语能力 二：考查学生跳出课本独立思考的作用能力。
人才培养质量监控 三：平时的多次口语测试来准确界定学生的应用口语能力 一：考查学生航空服务程序知识的掌握能力 二：考查学生跳出课本独立思考的作用能力。 《民航英语口语会话》的考核实施了三个考核标准： （1）专业技能的考察 （2）相关航服专业的素质能力考查。 例如优美的语言能力，得体的礼仪和气质。 两个考察模式作为学生的职业能力的参考： 优秀毕业生杨立叶

20 选取与组织安排 在民航服务能力方面： 1.为每一个乘客提供个性化服务 （按英语文化背景下客源国标准服务）
1.为每一个乘客提供个性化服务 （按英语文化背景下客源国标准服务） 2.英语语言要结合西方文化背景同时要体现中华民族的文化素质 3.要求在优美卓越的语言背后有丰富的人文知识。任何语言的背后都是思想、修养的长期积累，没有思想的语言是不真诚的、虚情假意的，某些乘客投诉空姐——优美的语言和微笑是形式的，当你真正有需要的时候，空姐的语言是冷漠的，微笑也变成僵硬的。所以高端语言技能体现在修身养性上。在高端服务语言的背后，一定有成熟的服务思想观念。而成熟的理念就要求培养学生职业综合能力

21 民航服务最终就业能力 交流能力 方法能力 专业能力 素质能力

22 交流能力 1.具有国际交流能力 2.具有跨文化交际能力 3.具有对外中高层一次性接触人群的交流能力 4.具有良好的社会品味
5.具有良好的看人、看事能力。

23 方法能力 1.有独立接触人群、解决工作问题的方法能力 2.有采集、处理、使用信息的方法能力
3.有自主学习、终身学习、向高层人士学习的方法能力

24 专业能力 1.能完成民航服务的各个环节的专业能力 2．能独立完成包机业务的各个环节的专业能力
3．能熟练掌握飞行航班、飞行地勤的知识和机上服务的专业能力 4．能清晰准确的播放机场广播词的专业能力 5．能应对空中服务的各种紧急处理工作的专业能力

25 案例分析

26 案例1 某航班，当乘务员进行饮料服务时，由于飞机突然颠簸，使餐车上的可乐瓶倾斜，饮料溅在了旅客的身上，乘务员急忙向该旅客致歉。随后乘务长也与这名旅客进行了沟通。旅客接受了乘务长的道歉，但表示要求赔偿。乘务长向旅客解释，赔偿要求已经超出了乘务员的权限范围，如果旅客对乘务员的处理结果不满意的话，可以致电公司相关部门，公司会给出回复。该旅客同意了乘务长的建议。随后乘务员仔细帮旅客清洗了衣物。在旅客确认没有污渍后，乘务长再一次向他表示了歉意。但乘务长并没有向旅客确认是否需要答复，旅客在等了几天没有回复后，进行投诉。 分析点评 1、在旅客衣物弄脏后，乘务员能够在第一时间致歉和 向乘务长报告，从而使事件得到及时的处理，这是解决旅客不满抱怨的关键之一。 2、乘务长在面对旅客提出要求时处置得当，并赢得了旅客的谅解。同时乘务员也在积极解决问题 ，为旅客清洁衣服，在弥补工作环节上打动了旅客。 3、但乘务长在处理完问题后，没有进一步地与旅客沟通，询问是否需要答复，忽视了旅客先前提出需要赔偿的要求。在这一点上，乘务长考虑问题不够周到，未对旅客的抱怨作最后的确认， 引发了旅客的进一步投诉。

27 音频资料

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35 民航英语典型情景对话 1.售票英语 2.机场服务英语. 3.机上服务英语

36 售票英语 : Here’s your passport and your ticket-Flight981, Shanghai to San Francisco, June first. Here’s your change. Your flight leaves at 1:25p.m.Please be at the airport to check in two hours before departure time. 译：这是您的护照和机票，6月1日上海飞往旧金山的981次航班，这是您的找零，您的航班于下午1:25起飞，请您在飞机起飞前两个小时到达机场办理登机手续。

37 机场服务英语

38 机场服务英语

39 机上服务英语 Good morning, Madam. Welcome aboard.
We have a world-class Boeing 747 running on this route. First class, business class and economy class offer excellent services to passengers. You may choose from the finest meals and a choice of wines, listen to music through electronic headphones or simply recline your luxurious seat and relax. 译：我们这趟航线有世界级的波音747。头等舱，公务舱，和经济舱为您提供卓越的服务。你有精美的餐饮可供选择，可以戴上耳机听音乐或躺在座椅上休息。

40 感谢所有参与精品课建设的老师们！ 感谢航服122班学生薛吉康，郭璐楠的鼎力相助！

41 谢谢观赏