第五章 过程质量控制 本章内容要点 质量变异原因： 过程能力： 控制图的基本原理： 红珠实验；漏斗实验

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1 第五章 过程质量控制 本章内容要点 质量变异原因： 过程能力： 控制图的基本原理： 红珠实验；漏斗实验
质量变异规律；过程状态；过程控制 过程能力： 过程能力指数；过程能力分析；过程不合格品率计算；过程性能指数 控制图的基本原理： 常规控制图应用方法；控制图的判断准则 红珠实验；漏斗实验 排列图；因果图；直方图；流程图；KJ法；矩阵图等常用方法。

2 视频案例 宝马汽车的整个生产工艺过程 波音飞机制造全过程 VW大众高尔夫6德国狼堡生产线 康师傅茶饮料：一流质量成就行业龙头
优质乳品源于优质质量管理

3 视频案例 重返危机现场：挑战者号航天飞机事故 美国正式使用的第二架航天飞机。
在1986年1月28日进行代号STS-51-L的第10次太空任务时，因为右侧固态火箭推进器上面的一个O形环失效，导致一连串的连锁反应，并且在升空后73秒时，爆炸解体坠毁。机上的7名宇航员全在该次意外中丧生。

4 第一节 质量变异与过程控制 一、质量变异及规律 ㈠质量变异产生的原因
同一批量的产品，即使所采用的原材料、生产工艺和操作方法相同，它们之间或多或少总会有些差别，这种差别被称为变异。 如下图，变异产生的原因。 质量变异分为：正常变异和异常变异。

5 制造过程中的变异源 原材料 操作员 工艺方法 测量工具 过程 输入 输出 机器设备 环境 测量方法 工具

6 关于变异的共识 ①一个过程存在着很多变异源； ②每个变异源的发生都是随机的； ③质量产生变异是一个正常现象； ④完全消灭变异是不可能的，但是减少变异是可能的。

7 1.正常变异 由生产过程中的偶然因素引起的变异。 数量多，来源广，对产品质量的影响比较小，不会因此造成不合格产品。
偶然因素在加工过程中几乎是不可避免的。 生产过程只存在偶然因素影响的状态称为处于稳定状态或统计控制状态。

8 2.异常变异 由生产过程中的系统性因素引起的变异。 数目不多，对产品质量的影响却很大，可能造成不合格产品。
在一定条件下可以发现并能相对经济地消除。 生产过程中存在系统性因素影响的状态称为处于非稳定状态或非统计控制状态。 偶然性因素和系统性因素之间的关系是相对而言的； 应当通过质量改进，使一些不可控随机性因素逐渐成为可控的系统性因素，不断推进质量管理的水平。

9 在产品生产过程中，对同一批量产品来说，其质量情况却有一定的规律可循。
㈡产品质量变异规律 在产品生产过程中，对同一批量产品来说，其质量情况却有一定的规律可循。 概率论中心极限定理：n个相互独立的、具有同分布的随机变量之和的分布渐近于正态分布。 在生产过程中，当众多彼此相互独立的偶然性因素共同对生产对象产生影响时，由于彼此之间的相互作用、相互抵消，而最终使产品的质量特性呈正态分布。

10 质量变异分布图 μ μ ±σ f μ ±3σ f μ 在正常生产情况下，质量特性在区间μ±σ的产品有68.26％；在区间μ±2σ的产品有95.46％；在区间μ±3σ的产品有99.73％。 凡是在μ±3σ范围内的质量差异都是正常的，是偶然性因素作用的结果。

11 二、过程分析 ㈠过程分析的概念 过程分析就是对过程中影响产品质量的各类因素进行分析，找出主导性因素，调查这些因素与产品质量之间的关系(特别是一些数量关系)，然后建立过程因素的管理标准，根据标准要求开展过程质量控制活动。

12 ㈡过程质量的支配性因素 支配性因素是过程中对质量起支配作用的少数因素，支配性因素取决于不同行业和不同产品。
在制造过程中一般起支配作用的因素有： 1.定位装置起支配作用。 2.机器设备起支配作用。 3.操作人员起支配作用。 4.原材料起支配作用。 5.信息起支配作用。 对于有些过程，几个因素混合起支配作用，要找出支配性的变量往往比较困难。

13 ㈢过程分析的程序 1.分析过程质量因素的状态。 2.选择过程质量特性值。 3.分析影响质量特性值变异的因素。
包括不同生产线、不同设备、不同时间、不同操作者、不同批次间的变异。 2.选择过程质量特性值。 主要选择不能稳定地达到标准要求的那些关键质量特性或主要质量特性。 3.分析影响质量特性值变异的因素。 要分析哪些因素处于受控状态下，才能保证其质量特性值达到标准要求。

14 4.确定支配性因素的控制标准。 5.实施控制，验证效果。 建立控制管理标准，纳入经常性的过程分析活动。
主要是严格执行控制手段、措施，衡量控制效果，并将控制效果的措施纳入质量体系文件中，形成标准。

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16 三、过程控制 ㈠过程控制的含义 过程控制就是维持工作长期处于稳定状态的活动。 为了搞好过程控制，必须具备以下条件：
1.要制定过程控制所需要的各种标准，包括产品标准、作业标准、设备保证标准等。 这些标准是作为判断过程是否处于稳定状态的依据。 2.要建立一套灵敏的信息反馈系统，把握过程实际执行结果及其可能发展的趋势。 3.要具有纠正执行结果同原有结果之间所产生偏差的措施。没有纠正措施，过程控制就失去意义。

17 ㈡过程控制的内容 1.对生产条件的控制。 2.对关键工程的控制。 3.计量和测试的控制。 对人、机、料、法、环等五大影响因素进行控制。
对关键过程除了控制上述生产条件外，还要随时掌握过程质量变化趋势，使其始终处于良好的状态。 3.计量和测试的控制。 计量测试关系到质量数据的准确性，必须严加控制。

18 4.不合格品控制。 不合格品控制应由质量管理或质量保证部门负责，不能由检验部门负责。
质量管理或质量保证部门，除对不合格品的适用性作出判断外，还应该据此掌握质量信息，进行预防性质量控制，组织质量改进，改善外购件供应等，不合格品控制应有明确的制度和程序。 Statistical Process Control=SPC

19 ㈢过程控制的程序 系统调研，现状分析 收集数据 采取措施 原因分析 过程能力分析 问题调查 SPC控制分析 采取措施 原因分析 非受控状态
控制图判断 变异调查 受控状态 过程日常控制

20 在生产过程中，为了实现设计质量，必须解决两个方面问题：
一是怎么使各过程具有生产合格品的保证能力； 二是如何把保证产品质量的能力保持下去。 上述两个问题就是过程控制的核心。

21 案例：麦当劳的细节管理 风靡全球的麦当劳，在世界121个国家中拥有3万家店，每天，令人惊奇的吸引着世界上4500万人就餐。麦当劳带给我们的不光是快餐的概念，更诠释了一种美式生活文化。 麦当劳把“品质、服务、整洁、价值”的经营理念点点滴滴细化贯穿到企业管理的每个环节、每个角落，可以说，点点滴滴的细节管理塑造了麦当劳的卓越品牌。

22 麦当劳为了确保汉堡包的鲜美可口，在细节上下足了功夫，精益求精简直到了苛求的程度：
面包的直径均为17厘米，因为这个尺寸入口最美; 面包中的气泡全部为0.5厘米，因为这种尺寸味道最佳; 对牛肉食品的品质检查有40多项内容，从不懈怠; 肉饼的成份很有讲究，必须由83%的肩肉与17%的五花肉混制而成; 牛肉饼重量在45克时其边际效益达到最大值; 汉堡包从制作到出炉时间严格控制在5秒钟; 一个汉堡包净重1.8盎司，其中洋葱的重量为0.25盎司;

23 麦当劳的精细管理也给我们以深刻的启示：细节成就品牌。
汉堡包出炉后超过10分钟，薯条炸好后超过7分钟，一律不准再卖给顾客; 汉堡包饼面上若有人工手压的轻微痕迹，一律不准出售; 与汉堡包一起卖出的可口可乐必须是4℃，因为这个温度最可口; 柜台高度为92厘米，因为这个高度绝大多数顾客付账取物时感觉最方便; 不让顾客在柜台边等候30秒以上，因为这是人与人对话时产生焦虑的临界点。在麦当劳，从原料供应到产品售出，任何行动都必须遵循严格统一的标准、规程、时间和方法，全球各地的顾客在世界的不同角落，不同时间，都能品尝到品质相同、鲜美可口的美式汉堡。 可以说点点滴滴、精益求精的细节打造了麦当劳所向披靡的品牌力。 麦当劳的精细管理也给我们以深刻的启示：细节成就品牌。

24 位于伊利诺州德斯普兰斯麦当劳餐厅，是Ray Kroc于1955年4月开设的首间经销权餐厅，现在已经改为麦当劳博物馆。

25 第二节 过程能力 一、过程能力概述 ㈠过程能力的概念 在制造过程中，过程能力是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力。
过程处于稳定状态的条件： ①原材料或上一过程半成品按照标准要求供应； ②本过程按照作业标准实施，并应在影响过程质量各主要因素无异常的条件下进行； ③过程完成后，产品检测按标准要求进行。

26 当过程处于稳定状态时，一般用产品质量特性值的变异程度来表示过程能力。
根据正态分布的性质，落在μ±3σ范围内的产品质量特性值占到全部产品的99.73%。 通常以±3σ，即6σ为标准来衡量过程能力。记过程能力为B，则B= 6σ。（经济的幅度）

27 ㈡对过程能力的理解 1.过程能力和资源的关系 投入过程的资源越多越先进过程所表现出来的能力就越大，资源在过程中无法储存；
为不造成资源浪费，过程能力应确保在一个适度的范围内。 资源的不稳定性导致过程能力发生变异，并对过程结果产生影响。 要使过程能力处于稳定状态，就要使“变异”最小。

28 2.过程能力和人的关系 人对于过程来说，分为： 在制定过程时是人的能力决定过程能力； 在执行过程时是过程能力决定人的能力。
过程中的人——过程执行者； 过程之外的人——过程制定者。 在制定过程时是人的能力决定过程能力； 在执行过程时是过程能力决定人的能力。

29 ㈢分析过程能力的意义 首先，过程能力的测定和分析是保证产品质量基础工作。 其次，过程能力的测试分析是提高过程能力的有效手段。
最后，过程能力的测试分析为质量改进找到方向。

30 ㈣过程能力的测定方法 1.直接测量产品方法； 2.间接测量法； 3.差错分析法； 4.分析过程因素对产品质量特性值影响的相关关系。

31 二、过程能力指数 ㈠过程能力指数的概念 表示过程能力满足过程质量标准要求程度的量值。过程质量要求与过程能力的比值，常用来CP表示。
式中，T为产品的技术要求或质量标准。

32 过程能力与过程能力指数不同 过程能力是过程自身实际达到的质量水平，是一个比较稳定的数值；
过程能力指数是一个相对的概念，即使同一个过程，过程能力指数可能因为质量标准要求的不同而不同。 作为技术要求满足程度的指标，过程能力指数越大，说明过程能力越能满足技术要求，甚至有一定的技术储备。

33 ㈡过程能力指数的计算 过程能力指数的计算是在稳定的前提下，用过程能力与技术要求做比较，分析过程能力满足技术要求的程度。
1.计量值的过程能力指数的计算 计量值是对产品质量特性进行测量所得的观察值。 如以米（m）表示的长度，以欧姆 （Ω） 表示的电阻，以分贝（dB）表示的噪声等。

34 ⑴双侧公差且分布中心μ和标准中心M重合的情况
T TL TU 6σ μ(M) 双侧公差且分布中心和标准中心重合

35 由于通常情况下总体标准差是未知的，所以一般用σ的估计值来代替。 当过程稳定，样本足够大时，常利用所有样本数据的标准差S来估计总体的标准差σ。
TU 为质量标准的上限值，TL为为质量标准的下限值。 由于通常情况下总体标准差是未知的，所以一般用σ的估计值来代替。 当过程稳定，样本足够大时，常利用所有样本数据的标准差S来估计总体的标准差σ。

36 [例5-1]某螺栓大径的设计要求是7. 9~7. 95mm，从生产现场随机抽取100个样本，测得 =7. 925mm，S=0
[例5-1]某螺栓大径的设计要求是7.9~7.95mm，从生产现场随机抽取100个样本，测得 =7.925mm，S= mm，求过程能力指数。 解：当过程处于稳定状态，而样本大小n=100也足够大时，可以用S来代替σ。 因为 所以，

37 ⑵双侧公差且分布中心μ和标准中心M不重合的情况
T/2 T/2 TL TU ε μ M

38 记分布中心μ对标准中心M的绝对偏移量为ε，则 。把ε对T/2的比值称为相对偏移量或者相对偏移系数，记为K，则

39 分布中心左侧的过程能力指数为：

40 我们知道，左侧过程能力的增加不能补偿右侧过程能力的损失，所以在有偏移值时，只要以两者之间较小的值来计算过程能力指数，这个过程能力指数称为修正过程能力指数，记作Cpk。则：
Cpk=Cp(1-K)

41 从上述公式可知： ①当μ恰好位于标准中心时， ，即K=0，则Cpk=Cp，此时修正过程能力指数就是一般过程能力指数； ②当μ恰好位于标准上限或者下限时，即μ=TU或者μ=TL，此时K=1，Cpk=0； ③当μ位于标准界限之外时，即ε＞T/2，则K＞1， Cpk=0。 所以，K值越小越好，K=0是理想状态。

42 [例5-2]某过程Cp=1，分布中心向公差上限偏移，K=0.4，试求Cpk。

43 [例5-3]某过程加工的零件尺寸要求为Ф 20±0. 023mm，现经过随机抽样，测得样本平均值 =19. 997，样本标准差S=0
[例5-3]某过程加工的零件尺寸要求为Ф 20±0.023mm，现经过随机抽样，测得样本平均值 =19.997，样本标准差S=0.007mm，求Cpk。 解：因为

44 ⑶单侧公差情况下Cp值的计算 只规定公差上限时，则 如果μ≥TU时，分布中心已超过标准上限， TU –μ为负值，故认为Cpu=0，这时过程可能出现的不合格品率高达50%~100%，过程能力严重不足。

45 只规定标准上限 6σ μ TU T

46 只规定公差下限时，则 如果μ≤TL时，分布中心已超过标准下限， μ –TL为负值，故认为Cpl=0，这时过程可能出现的不合格品率高达50%以上，过程能力严重不足。

47 只规定标准下限 6σ μ TL T

48 [例5-4]某产品含某一杂质要求最高不能超过12.2㎎，样本标准差S为0.038㎎， 为12.1㎎，求过程能力指数。
解：

49 [例5-5]某塑胶板技术要求其击穿电压不低于1200V，现随机抽样，得知 =1260V，S=24V。求过程能力指数。
解：

50 2.计件值过程能力指数的计算 在计件值情况下，过程能力指数的计算相当于单公差情况，Cp计算公式为：

51 ⑴当以不合格品数np作为检验产品质量标准，并以(np)μ作为标准要求时，取样本k个，每个样本大小为n，其中不合格品数分别为(np)1 ，(np) 2，…， (np) k，则样本不合格品数的平均值为 ，由二项分布可得：

52 ⑵当以不合格品数p作为检验产品质量标准，并以pμ作为标准要求时，取样本k个，每个样本大小 n1 ，n 2，…， n k，其样本平均值为 不合格品数的平均值为 ，

53 3.计点值过程能力指数的计算 计点值是指单位产品上的缺陷数，如一件铸件上的砂眼数，1㎡玻璃上的气泡数等。
在计件值情况下，过程能力指数的计算仍相当于单公差情况，Cp计算公式为：

54 当以不合格数C作为检验产品质量标准，并以c μ作为标准要求时，取样本k个，每个样本大小为n，其中不合格品数分别为c1 ，c 2，…，c k，则样本不合格品数的平均值为:
由泊松分布可得：

55 三、过程不合格品率的计算 当质量特性的分布呈正态分布时，一定的过程能力指数就与一定的不合格品率相对应。 ㈠分布中心和标准中心重合的情况（如下图）

56 分布中心和标准中心重合的情况 T TL TU PU PL μ 6σ

57 若用PU表示质量特性值超出标准上限而造成的不合格率，则：

58 若用PL表示质量特性值低于标准下限而造成的不合格率，则同理可得：
PL=1- Ф(3CP) 所以，总的不合格率为： P= PU + PL =2[1- Ф(3CP)]=2Ф(-3CP) 从上式可以看出，只要知道CP值就可以求出该过程的不合格品率。

59 [例5-6]当CP=1时求相应不合格品率。 解：p = 2Ф(-3×1)=2 Ф(-3) = 2× =

60 ㈡分布中心和标准中心不重合的情况 T/2 T/2 TL TU ε PU PL M μ

61 当分布中心向标准上限偏移时，质量特性值超出标准上限造成不合格品率PU为：

62 当分布中心向标准下限偏移时，同理可得：

63 [例5-7]已知某零件尺寸要求为Ф50±1.5mm，抽取样本 =50.6mm，S=0.5mm，求零件的不合格率。
解：

64 [例5-8]已知某零件尺寸要求为Ф20±0.023mm，抽取样本 =19.997mm，S=0.007mm，求零件的不合格率。
解：

65 四、过程能力分析 ㈠过程能力的综合评定 CP值越大，表明加工质量越高，但加工过程中各个要素的要求也越高，加工成本也就越高，对于CP值的选定应根据技术与经济综合分析来确定。 在过程质量控制中，一般采用“过程能力等级评定表”来衡量过程能力满足过程技术要求的程度。

66 根据质量特性重要程度和过程能力指数的关系，结合6σ管理的基本原则，可分为：
关键质量特性的过程能力综合评定； 重要质量特性的过程能力综合评定； 一般质量特性的过程能力综合评定。

67 1.关键质量特性的过程能力综合评定 范围 判断 措施 2.33＞ CP＞2 理想状态 用控制图或其它有效的手段对过程进行监督和控制
低风险 分析影响过程能力的主要因素，建立质量控制点 1.67 ≥ CP ＞1.33 中风险 强化质量控制检验，增加检验频次，即使反馈质量信息，分析质量变异原因，采取有效措施，提高CP值 1.33 ≥ CP ＞1 高风险 进行全数检验，剔除不合格品或进行分级筛选 1≥ CP 极高风险 停止生产，查明系统性因素，采取措施，提高CP值

68 2.重要质量特性的过程能力综合评定 范围 判断 措施 2.33＞ CP＞2 能力过剩 简化质量检验，采用抽样检验或减少抽样频次等
理想状态 用控制图或者其它方式对过程进行监督和控制 1.67 ≥ CP ＞1.33 低风险 对产品按正常规定进行检验，完善质量控制点 1.33 ≥ CP ＞1 中风险 实施监控，加强检查，采取措施，提高过程能力 1≥ CP 高风险 进行全数检验，剔除不合格品或进行分级筛选

69 3.一般质量特性的过程能力综合评定 范围 判断 措施 2.33＞ CP＞2 能力极过剩 更换设备，降低对设备精度的要求
能力过剩 采用抽样检验，减少抽样频次，也可考虑降低设备精度 1.67 ≥ CP ＞1.33 理想状态 对过程进行标准化作业 1.33 ≥ CP ＞1 低风险 在不影响正常使用的情况下，可适度放宽标准范围 1≥ CP 中风险 适当增加检验频次，如对后续过程有影响时，找出原因，加以改进

70 ㈡过程能力处置 在过程质量控制中，要求过程能力指数处于理想状态。 在实际过程能力指数可能处于过剩区或者风险区，要采取相应的措施进行处置。
从修正的过程能力指数计算公式中可以看出，影响过程能力指数的变量有： 质量标准T； 偏移量ε； 过程质量特性的分布的标准差σ。

71 1.过程能力指数过大的处置方法 过程能力储备过大，生产成本过高： 关键质量特性值的过程能力指数大于2.33；
重要质量特性值的过程能力指数大于2； 一般质量特性值的过程能力指数大于1.67。

72 根据实际情况采取以下措施： ⑴降低过程能力。 ⑵提高质量标准。
可以采用精度较低但效率高、成本低的设备或降低对工艺技术和原材料的要求，通过增大σ合理地将过程能力指数下降到一个适当的程度，以提高经济效益。 ⑵提高质量标准。 在产品不满足质量要求的前提下，可通过提高规格要求的方法使产品质量处于最佳质量水平，进而将过程能力指数下降到适当的程度。

73 2.过程能力指数过小时的处置方法 ⑴调整过程加工的分布中心，减少偏移量ε。 减少过程中心偏移量的主要措施包括：
当过程能力指数处于风险区时，意味着产品不合格率的增大。 ⑴调整过程加工的分布中心，减少偏移量ε。 对影响过程质量的人、机、料、法、环、测这六大因素进行分析，找出造成加工分布中心偏移的原因。 减少过程中心偏移量的主要措施包括： ①对大量生产过程进行统计分析，得出六大因素随时间的推移而逐渐变化的规律，及时进行调整或采取设备自补偿调整等； ②根据中心偏移量，通过首件检验调整设备； ③改变操作者的操作习惯，如孔、轴加工向最大实体尺寸偏移的倾向性习惯，以标准中心为加工依据。

74 ⑵提高过程能力，减少分散程度。 由于材料的不均匀、设备精度等级低、过程安排不合理和工艺方法不正确等，对过程能力指数的影响是十分显著的。
一般来说，可以通过以下措施来提高过程能力，减少分散程度： ①修订过程，改进工艺方法，优化工艺参数，推广应用新材料、新工艺、新技术； ②改造更新与产品质量标准要求相适应的设备，对设备进行周期性检查，按计划进行维护，从而保证设备的精度；

75 ③提高工具、工艺装备的精度，对大型的工艺设备进行周期性检查，加强维护保养，以保证工装的精度；
④按产品质量要求和设备精度要求，保证环境条件； ⑤加强人员培训，提高操作者的技术水平和质量意识； ⑥改变材料的进货周期，尽可能减少因材料的进货批次不同而造成的质量变异； ⑦加强现场质量控制，设置关键、重点过程的过程管理点，开展QC小组活动，使过程处于控制状态。

76 ⑶适当放宽标准范围。 标准范围的大小直接影响着过程能力指数，当确信降低标准要求不至于影响产品质量时，可以修订不切实际的现有标准要求。这样既可以提高过程能力指数，又可以提高劳动生产率。 必须以不影响产品质量、不影响用户使用效果为依据。

77 五、过程性能和过程性能指数 ㈠过程性能和过程性能指数的概念
前面所叙述的过程能力指数都是用短期数据来计算，并且要求过程稳定，称为短期过程能力指数。 短期过程能力指数主要用于： ①验证过程生产出来的产品是否能符合顾客要求； ②验证一个新的过程或经历修改的过程的实际性能是否符合工程参数。 当一个过程已达到稳定，且能符合短期的要求，那么就应该进行长期过程能力指数的研究。

78 长期过程能力指数称为过程性能指数，记为Pp、Ppk，反映了长期过程能力满足技术要求的程度。 过程性能指数系列有： C系列过程能力指数
Cp无偏移过程能力指数 Pp无偏移过程性能指数 Cpu无偏移上单侧过程能力指数 Ppu无偏移上单侧过程性能指数 Cpl无偏移下单侧过程能力指数 Ppl无偏移下单侧过程性能指数 Cpk有偏移过程能力指数 Ppk有偏移过程性能指数

79 ㈡过程性能指数的计算方法 无偏移过程性能指数为： 无偏移上单侧过程性能指数的计算公式为： 无偏移下单侧过程性能指数的计算公式为：
实际过程性能指数的计算公式为：

80 ㈢过程性能指数和过程能力指数的区别 ⑴过程性能指数和过程能力指数之间的主要区别在于总体标准差的估计方法的不同。（ σST,σLT ） ⑵过程性能指数反映是当前的过程能力是否满足技术要求的程度，并不要求过程稳定，即不要求过程输出的质量特性值一定服从某个正态分布，因为长期的数据很难保证具有正态性

81 ⑶一般来说，对于同一个过程，过程性能指数使用的样本标准差S往往大于在稳定状态下总体标准差σ的估计值，过程性能指数一般小于过程能力指数。

82 第三节过程控制图 一、控制图的基本原理 ㈠控制图概述 控制图，也称为管理图，是用来分析和判断过程是否处于稳定状态并带有控制界限的图形。
1924年，由美国贝尔电话研究所的休哈特博士(Walter A. Shewhart)首先提出来的，是一种将显著性检验的统计原理应用于控制生产过程的图形方法。

83 1.控制图的基本形式 控制图的纵坐标表示需要控制的质量特性； 横坐标表示按系统取样方式得到的样本编号；
上、下两条虚线表示上控制界限(UCL)和下控制界限(LCL)，中间的细直线表示中心线(CL)。 在控制图上，采取系统取样方式取得的样本质量特性值，用点子描在图上的相应位置。 如果点子全部落在上、下控制界限之内，而且点子的排列又没有什么不合格，就判断生产过程处于稳定状态。否则，就认为生产过程中存在异常因素，就要查明原因，设法消除。

84 1.控制图的基本形式 控制图的基本形式如图所示。 中心线CL(Central Line)——用细实线表示；
上控制界限UCL(Upper Cortrol Limit)——用虚线表示； 下控制界限LCL(Lower Control Limit)——用虚线表示。 重量特性数据 UCL ● ● CL ● ● ● ● ● ● ● ● LCL 子样号

85 2.控制图的作用 ⑴能及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，预防不合格品发生，提高生产效率。
⑵能有效地分析判断生产过程质量的稳定性，从而可降低检验、测试费用。 ⑶可查明设备和工艺手段的实际精度，以便做出正确的技术决定。 ⑷使生产成本和质量成为可预测的参数，并能以较快的速度和准确性测量出系统误差的影响程度，从而使同一生产内产品之间的质量差别减至最小，以评价、保证和提高产品质量，提高经济效益。

86 ㈡控制图的统计原理 1.3σ原理 如果质量特性值服从正态分布，即x~N(µ,σ2)。

87 2.控制图控制界限的确定 根据正态分布的性质，取µ±3σ作为上下控制界限，这样质量特性值出现在3σ界限以外的概率为0.27%。
在“3σ”原则下，控制界限的一般公式为： UCL＝E(x) ＋3σ(x) LCL＝E(x) －3σ(x) CL＝E(x)

88 根据控制图的控制界限所作的判断也可能发生错误。 这种可能的错误有两类：
㈢两类错误 根据控制图的控制界限所作的判断也可能发生错误。 这种可能的错误有两类： 第一类错误是将正常的过程判为异常； 其发生的概率一般记为α。 第二类错误是将异常判为正常。 其发生的概率一般记为β。

89 两类错误及发生概率示意图 μ’ α1 UCL β α1+ α2 = α μ CL LCL α2

90 ㈣控制图的分类 1.根据控制图控制的数据不同，控制图可以分为两大类，即计量值控制图和计数值控制图。
2.根据控制图的用途和应用场合不同，控制图又分为分析用控制图和管理用控制图。 分析用控制图是在对生产过程控制之初，对过程稳定与否未知的情况下，收集几组数据绘制的，主要目的在于判定过程稳定与否，判断过程是否存在异常因素。 当过程稳定且过程能满足技术要求时，将分析用控制图的控制界限作为控制标准，将分析用的控制图转化为管理用的控制图，延长控制界限，对过程进行日常控制，以便及时预警。

91 控制图类型 数 据 分 布 控制图 计量值 正态分布 平均值( )和极差(R)控制图 平均值和标准差(S)控制图
数 据 分 布 控制图 计量值 正态分布 平均值( )和极差(R)控制图 平均值和标准差(S)控制图 中位数( )和极差(R)控制图 单值(x)控制图 单值(x)和移动极差(Rs)控制图 计件值 二项分布 不合格品率(p)控制图 不合格品率(Pn)控制图 计点值 泊松分布 不合格数(c)控制图 单位不合格数(μ)控制图

92 ㈤过程控制图的应用程序 选定控制图。 1.确定样本组。 2.确定抽样方法。 对于不同控制项目或不同质量特性，应选用不同类型的控制图。
样本组大小的确定，应从控制图的类型、需要控制质量特性值的时间间隔及经济性等方面来考虑。 2.确定抽样方法。 抽样方法不同，控制图所反映出来的质量特性变化不同。因此，必须注意过程控制的变化情况，采用合适的抽样方法。

93 3.搜集预备数据作分析用控制图。 4.稳定状态的判断。
必须采取近期生产中的数据，一般需20~25组数据，每组数据的多少由控制图种类及经济性来决定，根据预备数据作分析用控制图。 4.稳定状态的判断。 用预备数据作出了分析控制图后，观察过程是否处于控制状态。 若未发生异常情况则进行下一步骤；若发生了异常情况，则要查明原因，采取措施，消除异常，直到处于控制状态后将控制措施纳入标准，再进行下一步。

94 5.同标准对比。 利用分析用控制图的全部数据作直方图，并同标准对比。如满足标准，即可进行下一步；如不满足标准，要采取措施进行处理，以消除异常原因。 对没有满足标准的已生产出来的产品，要进行全数检验和批量处理。 6.诊断和采取调节措施。 通常利用质量管理常用统计方法及诊断理论对过程进行分析与诊断，并提出改进措施。

95 7.转化为管理用控制图进行日常控制。 8.控制界限的再计算。 当过程处于稳定状态时，在分析用控制图上延长控制界限，收集数据打点。
若发现过程有异常情况，就要立即追查原因，采取措施，并保留记录。 8.控制界限的再计算。 如果过程能继续处于控制状态时，要定期评价控制界限。 当操作者、原材料、机器设备、操作方法发现变化时，要进行控制界限再计算，继续实施过程控制。

96 二、常规控制图的应用方法 ㈠计量值控制图 计量值控制图一般包含两张控制图： 其中一张用于控制平均值； 另一张用于控制离散程度。

97 1.平均值和极差控制图( —R控制图) 最常用、最重要的控制图。 平均值控制图用来控制平均值的变化、极差控制图用来控制标准差的变化。
⑴平均值和极差控制图界限的确定 ①平均值控制图的控制界限。 由数理统计理论可知，质量特性值x服从N(μ, σ)分布时，对于大小为n的样本x1,x2,…xn,的平均值有:

98 μ和 σ可通过k组大小为n的样本数据求得：
式中，d2是由n确定的系数，查表可得。

99 根据控制界限计算的一般公式可得平均值控制图的控制界限为：

100 ②极差控制图的控制界限 由数理统计理论可知，质量特性值x服从N(μ, σ)分布时，对于大小为n的样本x1,x2,…xn,的极差有:

101 根据控制界限计算的一般公式可得R控制图的控制界限为：

102 ⑵作图步骤 [例5-9]设某金属零件的长度是一个重要的质量特性。为了对其进行控制，在生产现场每隔1小时连续测量n=5件产品的长度，数据为零件真正的长度与某一特定尺寸之差，如表5-7所示，试作平均值和极差控制图。 见P197

103

104 2.单值和移动极差控制图 (x-Rs控制图 ) ⑴x-Rs控制图控制界限的确定
设过程抽样的样本为x1,x2,…xn，则移动极差定义为：

105 ①x控制图控制界限 由数理统计理论可知，质量特性值x服从N(μ, σ)分布时，x的期望值E(x)= μ, σ(x)= σ。而μ, σ可用样本数据来估计：

106 根据控制界限计算的一般公式可得x图的控制界限为：

107 ② Rs控制图的控制界限 由数理统计理论可知， Rs的期望值E(Rs)=dsσ=1.128σ，Rs的标准差σ(Rs)=d3σ=0.853σ，σ可用样本数据来估计。其中d2，d3都是由n决定的系数，对于移动极差Rs常取n=2，所以当n=2时， d2=1.128，d3=0.853。

108 根据控制界限计算的一般公式可得Rs图的控制界限为：

109 ⑵ x-Rs控制图举例 [例5-10]在炼钢过程中，对于某种化学成分需要进行控制。在生产稳定时已得25组数据，如表5.8所示。由于该化学成分的化验需要很长的时间，试制定x-Rs控制图来对其进行控制。 见P200

110

111 计数值控制图所假定的分布只有一个独立的参数，即平均值水平。
㈡计数值控制图 计数值控制图所假定的分布只有一个独立的参数，即平均值水平。 计件值控制图基于二项分布； 计点值控制图基于泊松分布。

112 1.计件值控制图 ⑴不合格品数控制图（Pn图） Pn控制图一般是在样本含量n固定的情况下使用。

113 ① Pn控制图的控制界限 若过程处于稳定状态，过程的不合格品率为p，则在包含n个样本的一个随机样本中出现不合格品数Pn服从二项分布。 由数理统计理论可知：

114 若过程的不合格品率p未知，可用 进行估计。
设检验了k个样本产品，每个样本容量为n，每个样本的不合格品数分别为pni(i=1,2,…，n),则

115 根据控制界限计算的一般公式可得Pn图的控制界限为：

116 ②Pn控制图的作图步骤。 [例5-11]小型自动开关由一自动装配线生产。由于开关失效是严重的质量问题，要利用不合格品数图对过程进行监控。表5-9给出了对小型开关使用自动检测装置进行全检验所发现的关于开关失效的每小时不合格数的统计资料。试画出Pn控制图。 见P203

117

118 ⑵不合格品率控制图（p图） 见P205 当样本含量n无法固定时，那么只能使用p图。 2.计点控制图 ⑴缺陷数控制图（c图）见P208
⑵单位缺陷数控制图（u图）见P209

119 三、控制图的判断准则 ㈠控制图的设计思想 控制图的设计思想是先确定第一类错误的概率α，然后再根据第二类错误的概率β的大小来考虑是否需要采取必要的措施。 通常为了增加使用者的信心， α值都取得特别小，小到0.27％～0.3％。所以，当控制图上的点子超出界限时，就可以认为过程失控。

120 但α小， β就大。 于是，判断异常的准则就是两大类：
为了减少第二类错误，对于控制图中的界内点又增添了第二条判异准则，即当控制界限内的点子排列不随机时，就认为过程失控。 于是，判断异常的准则就是两大类： ①点子出界判断异常； ②界内点排列不随机判断异常。

121 如果连续在控制界内的点子更多，则即使有个别点子出界，过程仍可看作是稳态，这就是判稳准则。
㈡判断稳态的准则 在统计量为正态分布的情况下，由于第一类的概率α =0.27％，取得很小，所以只要有一个点子在界外就可以判断有异常。 但既然α很小，第二类错误的概率β就大，故只根据一个点子在界内远不能判断生产过程处于稳态。 如果连续在控制界内的点子更多，则即使有个别点子出界，过程仍可看作是稳态，这就是判稳准则。

122 根据判稳准则，在下述情况下可以认为过程基本处于稳态：
①连续25个点子都在控制界限内； ②连续35个点子至多1个点子落在控制界限外； ③连续100个点子至多2个点子落在控制界限外。

123 ㈢判断异常的标准 已经知道点子出界就判断异常，这是判断异常的最基本的一条准则。
通常为了增加控制图使用者的信心，第一类错误的概率α取为α0 = ，很小，于是第二类错误的概率β就一定很大，针对这种情况，即使点子在控制界限内也要观察其排列是否随机。 若界内点排列非随机，则判断异常。

124 点子非随机排列的模式 模式1：点子屡屡接近控制界限。 所谓接近控制界限指点子距离控制界限在1σ以内。
这时，属于下列情况的就判断点子排列不随机，存在异常因素： ①连续3个点中，至少有2点接近控制界限； ②连续7个点中，至少有3点接近控制界限； ③连续10个点中，至少有4点接近控制界限。

125 若点子接近一侧的控制界限，表明过程的均值向这一侧偏移；若点子上下接近两侧的控制界限，则表明过程的方差增大。
这三条准则是至少有2点、3点、4点来排列的。后两条准则由于需要观察的点子数较多，应用起来不很方便，所以主要应用第一条，即连续3个点中，至少2点接近控制界限判异。 如图5-18所示。

126

127 在控制图中心线一侧连续出现的点称为链，其点子数目称作链长，如图5.19所示。
模式2：链。 在控制图中心线一侧连续出现的点称为链，其点子数目称作链长，如图5.19所示。 链长不少于7时判断点子排列非随机，存在异常因素。 直观看来，出现链表示过程均值向链这一侧偏移。如果链较长，那么即使个别点子出现在中心线的另一侧面形成间断链，也可按照与链类似的方式处理。

128

129 属下列情况的就判断点子排列非随机，存在异常因素：
模式3：间断链。 如图5.20所示。 属下列情况的就判断点子排列非随机，存在异常因素： ①连续11个点中，至少有10点在中心线一侧； ②连续14个点中，至少有12点在中心线一侧； ③连续17个点中，至少有14点在中心线一侧； ④连续20个点中，至少有16点在中心线一侧。

130

131 若干个点连续上升或下降时，这些点所连成的折线称为单调链。
模式4：单调链。 若干个点连续上升或下降时，这些点所连成的折线称为单调链。 如图5.21所示，当有连续不少于7个点的上升或下降的趋向时就判断点子排列非随机，存在异常因素。 出现倾向表明过程均值逐渐增大或逐渐减少。

132

133 模式5：点子集中在中心线附近。 所谓中一心线附近指点子距离中心线在1 σ以内，如图5.22所示。出现这种情况表明过程方差异常小，这似乎是件好事。 通常，模式5可能由于下列两个原因所致：数据不真实或者数据分层不当。 对于后者来说，如果把方差大的数据与方差小的数据混合在一起而未分层，则混合数据的方差将更大。 于是控制图上下控制界限的间隔距离也将较大，这时如将方差小的数据描点就可以出现模式5。

134

135 消除上述周期性变化可以减少产品质量的波动，改进产品的质量。
模式6：点子呈现周期性变化。 如图5．23所示。 造成点子周期性变化可能有下列原因： 操作人员疲劳； 原材料的发送有问题； 某些化工过程热积累； 某些机械设备应用过程中的应力积累等。 消除上述周期性变化可以减少产品质量的波动，改进产品的质量。

136

137 第四节 红珠实验和漏斗实验 一、红珠实验 ㈠实验材料 ㈡实验程序 ㈢实验结果 ㈣红珠实验的启示

138

139 ㈣红珠实验的启示 1.实验本身来说是一个稳定的系统，工人的产出及其变异程度其实都是可以预测的。
2.所有的变异——包括工人之间产出的红珠数量的差异，以及每位工人每天产出红珠数量的变异完全来自于过程本身。没有任何证据显示，哪一位工人比其他工人更优秀，因此也就没有最佳工人这一说法。 3.工人的产出(白珠)显然是处于一种稳定的状态，如表5-13所示。在现有的状况下，工人已经尽力了，不可能再有更好的表现了。

140 4.对工人进行奖励或者惩罚，是完全没有意义的。因为工人的表现完全与努力与否无关，而只受到工作过程的左右。
5.过程改进的责任在于管理层。在这个实验中，由于程序僵化，工人们根本没有机会提出改进过程的建议。

141 二、漏斗实验 这个实验的目的在于，人们应该认识到： ㈠实验材料 对于过程进行人为的干预将会产生不必要的差异，进而导致损失。 1.漏斗一个。
2.一粒可以通过漏斗的弹珠。 3.一张桌子，最好能铺上桌布，以便能标出目标点以及弹珠落下后静止的位置。

142 ㈡实验程序 首先在桌子上标出一点作为目标。按照以下的规则让弹珠从漏斗中通过，以便击中目标。
规则1：将漏斗口瞄准目标点。保持这个状态，将弹珠由漏斗口落下50次，然后在弹珠每次的静止的位置作记号。 规则2：根据每次弹珠落下后的静止位置与目标位置的差距，将漏斗由现有的位置移动，以弥补前次的偏差。 规则3：每次弹珠落地后调整漏斗位置，但以目标点作为移动的参考点。按照落点与目标的差距，把漏斗移往与目标点等距但相反方向的位置，以弥补前次的误差。 规则4：在每次弹珠落地之后，就将漏斗移至该静止点上。

143

144 第五节 过程控制常用工具 日本在开展全面质量管理的过程中，通常将层别法、柏拉图、因果图、检查表、直方图、控制图和散布图称为老七种工具，而将关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图统称为新七种工具。

145 第五节 过程控制常用工具 一、排列图 ㈠排列图的概念
第五节 过程控制常用工具 一、排列图 ㈠排列图的概念 排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目，又称为主次因素分析图或帕累托图。 排列图最早由意大利经济学家帕累托(Pareto)用于统计社会财富分布状况的。 他发现少数人占有大部分财富，而大多数人却只有少量财富，即所谓“关键的少数与次要的多数”这一相当普遍的社会现象。

146 ㈡排列图的形式 ● 问题（项目） B类 C类 频数（件） 频率（%） A类 ㈠ ㈡ ㈢ ㈣ ㈥ ㈤ 100 90 80

147 ㈢排列图的作图步骤 1.在一定时期内收集有关质量问题的数据。
2.将收集到的数据资料，按不同的问题进行分层处理，每一层作为一个项目，然后统计出每一个项目反复出现的频数，一些小问题可以合并在一起统称为“其它”一项；最后将这些项目和相应的频数按照频数的大小列成数据表，作为计算和作图的依据。 3.计算数据表中每个项目的频数占总频数的百分比和累计百分数，把这些数据填在记录表中。

148 4.画两根纵轴和一根横轴。左边纵轴，标上频数的刻度，最大刻度为总频数；右边纵轴，标上频率的刻度，最大刻度为100％；在横轴上按频数大小依次列出各项。
5.在横轴上按频数大小画出直方柱。 6.在每个直方柱右侧上方，按累计值描点并用直线连接，画出排列线。

149 排列图的绘制步骤

150 [例5-15]某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图，如下图所示：

151 排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。

152 [例5-16]某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承受一定的压力，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的15台尿素合成塔均不同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如下表所示。

153

154 ㈣作排列图的注意事项 1.一般来说，主要原因一两个，至多不能超过三个，就是说它们所占的频数必须高于50％(如果项目少时，则应高于70％或高于80％)，否则就失去了找主要问题的意义，要考虑重新进行分类。 2.纵坐标可以用件数或金额表示，也可以用时间表示，也有用“可能性”来表示的原则是以能够较好地找出“主要问题”为准。

155 3.不重要的项目很多时，为了避免横坐标过长，通常合并列入“其他”栏内，并置于最末一项。对于一些较小的问题，如果不容易分类，也可将其归入其他项里。如“其他”项的频数太多时，需要考虑重新分类。
4.为作排列图而取数据时，应考虑不同的原因、状况和条件后对数据进行分类，如按时间、设备、工序、人员等分类，以取得更多有效的信息。

156 ㈤排列图法的适用范围 改进任何问题都可以使用排列图法. 适用于各行各业以及各个方面的工作改进活动。

157 二、因果图 ㈠因果图的概念 也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。
形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”“手段-目标”的关系，从粗到细、不遗漏地追究质量问题发生的最原始的因素，并把对某项质量特性具有影响的各种主要因素加以归类和分解，使问题的脉络完全显示出来。

158 基本格式：由特性，原因，枝干三部分构成。
㈡因果图的格式 基本格式：由特性，原因，枝干三部分构成。 首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。 建立因果图要考虑所有的原因，一般可以从人、机、料、法、环及测量等多哥方面去寻找。

159

160 1.确定要研究分析的质量问题和对象，既确定要解决的质量特性是什么。 2.确定造成这个结果和质量问题的因素分类项目。
㈢因果图的作图步骤 1.确定要研究分析的质量问题和对象，既确定要解决的质量特性是什么。 2.确定造成这个结果和质量问题的因素分类项目。 影响工序质量的因素分为人员、设备、材料、工艺方法、环境等；再依次细分，画大枝，箭头指向主干，箭尾端记上分类项目，并用方框框上。

161 3.组织讨论，把到会者发言、讨论、分析的意见归纳起来，按相互的相依隶属关系，由大到小，从粗到细，逐步深入，直到能够采取解决问题的措施为止。
将上述项目分别展开：中枝表示对应的项目中造成质量问题的一个或几个原因；一个原因画一个箭头，使它平行于主干而指向大枝；把讨论、意见归纳为短语，应言简意准，记在箭干的上面或下面，再展开，画小枝，小枝是造成中枝的原因。如此展开下去，越具体越细致越好。

162 4.确定因果图中的主要、关键原因，并用符号明显的标出，再去现场调查研究，验证所确定的主要、关键原因是否找对、找准。
以此作为制订质量改进措施的重点项目。一般情况下，主要、关键原因不应超过所提出的原因总数的三分之一。

163 5.注明本因果图的名称、日期、参加分析的人员、绘制人和参考查询事项。
做因果图的一个重要内容就是要收集大量的信息，而许多信息是靠人们主观想象和思维得到的。

164 ㈣作因果图的注意事项 1.所要分析的某种质量问题只能是一个，并且该问题要提得具体。 2.要充分发扬民主，把各种意见都记录、整理入图。
一定要请当事人、知情人到会并发言，介绍情况，发表意见。 3.主要、关键原因越具体，改进措施的针对性就越强。 主要、关键原因初步确定后，应到现场去落实、验证主要原因，在订出切实可行的措施去解决。

165 4.不要过分的追究个人责任，而要注意从组织上、管理上找原因。
实事求是的提供质量数据和信息，不互相推托责任。 5.尽可能用数据反映、说明问题。 6.作完因果图后，应检查下列几项：图名、应标明主要原因是哪些等、文字是否简便通俗、编译是否明确、定性是否准确、应尽可能地定量化、改进措施不宜画在图上。 7.有必要时，可再画出措施表。

166 ㈤因果图举例 [例5-17]一商店某种家具的销售额低于指标的要求，为了提高该种家具的销售额，进行分析，列出了四大原因：商品、人员、环境和服务，对每一原因又进一步作分析，最后列出了如下的因果图所示。 从图的末端着手，经过进一步的讨论，得出了提高销售额的四个重要原因：家具品种不全、人员缺少专业培训、陈列格局没有突出主题、售后服务缺少特色。

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168 因果图举例 汽车失控 胎 瘪 钉子 石头 爆胎 玻璃 路 滑 油 冰 雨 雪 司机差错 训练不足 反应慢 鲁 莽 机械故障 系杆断裂
药物影响 嗜 睡 司机差错 训练不足 反应慢 鲁 莽 机械故障 系杆断裂 加速器失灵 刹车失灵 刹车片磨损 润滑不良

169 焊缝质量鱼刺分析图 同样以尿素合成塔焊缝质量分析为例，我们对材料、人员、工艺方法和设备这四个方面进行认真分析。
例如，在工艺方法方面，导致焊缝质量的因素可能有图纸混乱、要求不清等；在设备方面，可能原因有电流不稳定、仪表不准等。将各个方面可能造成焊缝质量缺陷的所有原因都列举出来后，就可以用鱼刺图清楚地表达出来，然后再逐一进行论证。 焊缝质量鱼刺分析图如图所示。

170

171 焊缝问题的对策表

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173 三、直方图 ㈠直方图的概念 从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析，以便测量工序质量的好坏。

174 直方图基本格式

175 直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是：
㈡直方图的作用 直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是： 1.比较直观地观察与判断产品质量特性分布状态； 2.判断工序是否稳定； 3.计算过程能力，估算并了解过程能力对产品质量保证情况。

176 ㈢直方图的作图步骤 现结合实例来介绍直方图的作图步骤。
[例5-18]食品厂用自动装罐机生产午餐肉罐头。由于诸多原因影响，罐头的重量间都有差异。现从生产线上随机抽取100只罐头，称其净重工值如表5.17所示(单位：g)。

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178 步骤二：对样本进行分组，确定分组的组数K和组距h。
直方图的作图步骤如下： 步骤一：求极R。 从样本中找出最大值Xmax和最小值Xmin，计算两者的差值，即极差。 在本例中Xmax =356，Xmin =332，则R= Xmax- Xmin= =24。 步骤二：对样本进行分组，确定分组的组数K和组距h。 一般对样本分为7～15组为宣。具体组数可根据样本量力的大小而定，通常可参照表5.18来选择组数。

179 数据数量与分组数的对应表 样本数n 组数k 40~99 6~8 100~200 8~10 201~500 9~11 501~1000
10~13 1000以上 12~15

180 每个区间长度可以相同也可以不同，实际中常选用长度相同的区间，以便相对比较。
当组数K确定以后，组距h可用极差R和组数K来确定：h=R／K。 在本例中，取K=9，则h=24／9≈3，即组距为3。

181 步骤三：确定各组界限。 为了确定组界，通常从最小值开始，先把最小值放在第一组的中间位置上，则第一组的上下界限为xmin± (h／2)。第二组的上界限值就是第一组的下界限值，第二组的上界限值加上组距就是第二组的下界限值。依次类推，可确定出各组的组界。 在本例中，样本中最小值xmin=332，组距h=3，则第一组的组界为331.5～334.5。 同理可以求出其他各组的组界分别为334.5~337.5；337.5～340.5；340.5~343.5；343.5～346.5；346.5～349.5；349.5～352.5；352.5～355.5和355.5～358.5。

182 步骤四：统计各组频数，作频数分布表。将100个数据按大小归入各组，计算各组的频数，作成频数分布表，如表5.17所示。
步骤五：画直方图。以横坐标表示质量特性，纵坐标表示频数，以组距为底，频数为高依次画出各组直方柱得到直方图，如表5.17所示。

183 作直方图的目的是通过对直方图形状的观察来分析、判断生产过程的质量状况：
㈣直方图的观察和分析 作直方图的目的是通过对直方图形状的观察来分析、判断生产过程的质量状况： 首先，看图形本身的形状； 然后，用公差(标准)要求来比较，这样分析得出的结论才不会片面。

184

185 1.直方图的形状分析 对直方图形状的分析，是为了考察分布状态，看分布状态是否正常，如不正常，则判断其不正常的类型原因。
(1)标准型：如图5-29(a)所示。 标准型的直方图是以中间为顶峰，左右大体对 称，呈“山”形。 (2)锯齿型：如图5-29(b)所示。 这种图形的形成，大都是由于分组不当或者是因为测量错误。

186 (3)陡壁型：如图5-29(c)所示。 (4)孤岛型：如图5-29(d)所示。
这种图形的形成，往往是由于工序能力不足，进行了全数检查剔除不合格品后造成方法或者读数有问题引起的。 (4)孤岛型：如图5-29(d)所示。 这种图形的形成，往往是由于加工过程中出现异常变动而引起的。

187 (5)双峰型：如图5-29(e)所示。 (6)偏峰型：如图5-29(f)所示。
这种图形的形成，通常是由于对数据没有进行适当的分层，从而使均值相差较大的两种分布混合在一起造成两个高峰。 (6)偏峰型：如图5-29(f)所示。 这种图形的形成，往往是由于加工习惯造成的，如加工者想留有余量，便于返修，所以在加工孔时往往尺寸偏小，造成高峰偏左，而在加工轴时往往尺寸偏大，造成高峰偏右。

188 2.直方图与质量标准比较 对于异常型直方图，应进一步利用其他质量管理的方法分析异常的原因。 对于正常型直方图，则应该标上质量标准的规格界限，进一步比较分析，看生产过程是否满足标准要求。 设T表示标准公差范围，B表示直方图的实际质量分布范围。则这种比较通常会出现以下几种典型情况。

189

190 (1)理想状况。 (2)余量过剩的状况。 如图5.30(a)所示，T>B，实际分布中心与公差中心重合或者接近。
这说明实际分布满足标准要求，两边还有适当的余量，生产过程良好，通常不会产生不合格品。 (2)余量过剩的状况。 如图5.30(b)所示，T>B，实际分布中心与公差中心重合或者接近。该生产过程能十分满足标准要求，但两侧余量太大。 此时应该考虑适当加严标准，缩小规格的范围，提高产品质量，或者适当放宽对原材料、工艺、工具、设备精度的要求，降低成本。

191 (3)单侧无余量的状况。 (4)单侧超差的状况。 如图5.30(c)所示，T>B，实际分布中心发生偏移，致使单侧余量太小。
这说明实际分布满足标准要求的程度降低，如果生产过程稍有恶化，就会有不合格品产生。 (4)单侧超差的状况。 如图5.30(d)所示，实际分布中心偏移公差中心较大，一边已经有超差品出现。 这说明生产过程已经恶化，应设法调整实际分布中心，使之与公差中心接近。

192 流程图是一种通过显示构成过程的步骤、事件和操作(按时间顺序)，以简单、主观的方式定义过程的工具。
四、流程图 ㈠流程图的概念 流程图是一种通过显示构成过程的步骤、事件和操作(按时间顺序)，以简单、主观的方式定义过程的工具。 流程图有助于加深对过程的理解并发现过程中潜在的问题，如系统中的瓶颈、非必需的步骤、不必要的循环等。

193 流程图标志 判定 活动 开始与结束 流线 数据库 文件 连接

194 ㈡流程图的形式 1.上下流程图。 2.矩阵流程图。 3.“前后”流程图。 上下流程图是最常见的一种流程图，它仅表示上一步与下一步的顺序关系。
如图5.32表示了有关汽车修理的流程图。 2.矩阵流程图。 矩阵流程图不仅表示上下关系，还可看出某一过程块的负责部门。 如图5.33所示的采购件进货流程图。 3.“前后”流程图。 在比较质量改进前后的流程时，可以采用“前后”流程图。 如图5.34所示的航空公司购票过程。

195

196

197

198 商业超市管理信息系统业务流程图

199 销售管理业务处理流程图

200 应收款管理业务处理流程图

201 ㈢对流程图的分析 流程图中所包含的信息丰富，通过分析，可以发现现有工作／过程流程图中存在的问题，据此对流程进行针对性改进。
1.调查每个判定符号。 在流程图中，菱形判定符号用于表示一次检查活动，但在过程中的检查有时是重复的，非必需的或不完整的，对此加以限制可以降低成本，提高生产效率。 2.调查每个循环。 主要探讨流程图中循环内的活动，识别如果没有故障，哪些活动可以省略。 同时在调查循环时还要考虑循环的步骤及其所需资源，循环的作用等。

202 3.调查每个活动。 4.调查每个文件或数据库。 主要确认这个活动是否必要，其成本及效益如何，在本次活动中应该防止出现问题等。
文件和数据库是驱动该过程重要信息源，但也可能是产生错误和问题的错误信息源。 一方面要对文件和数据库进行结构调查，以保持信息更新； 另一方面要寻找机会，利用文件和数据库的信息来监视并进一步改进该过程。

203 五、KJ法 ㈠KJ法的概念 KJ法是将未知的问题、未曾接触过领域的问题的相关事实、意见或设想之类的语言文字资料收集起来，并利用其内在的相互关系作成归类合并图（亲和图），以便从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，有利于打破现状，进行创造性思维，从而采取协同行动，找出解决问题的途径的一种方法。

204 ㈡KJ法的来源 KJ法的创始人是东京工业大学教授、人文学家、地理学者川喜田二郎，KJ是他的姓名的英文缩写。

205 这一方法自1964年发表以来，作为一种有效的创造技法很快得以推广，成为日本最流行的一种方法。
KJ法的主要特点：在比较分类的基础上由综合求创新。 在对卡片进行综合整理时，既可由个人进行，也可以集体讨论。

206 ㈢KJ法的主要用途 1.归纳思想，认识新事物。 2.打破现状，提出新的创意。 3.协调和统一认识。 4.贯彻方针。
迅速掌握未知领域的实际情况，找出解决问题的途径。 2.打破现状，提出新的创意。 对于难以理出头绪的事情进行归纳整理，提出明确的方针和见解。 3.协调和统一认识。 成员间互相启发，相互了解，促进了为共同的目的的有效合作。 4.贯彻方针。 通过管理者和员工的一起讨论和研究，有效地贯彻和落实企业的方针政策。

207 在全面质量管理活动中，KJ法是寻找质量问题的重要工具，KJ法可以用在以下几个方面：
①制订推行全面质量管理的方针和目标。 ②制订发展新产品的方针、目标和计划。 ③用于产品市场和用户的质量调查。 ④促进质量管理小组活动的开展。 ⑤协调各部门的意见，共同推进全面质量管理。 ⑥调查协作厂的质量保证活动状况。

208 KJ法与统计方法的不同点 KJ法 统计方法 发现问题型 假设经验型 不把现象数量化，而是用语言文字形式掌握问题
把现象数理化，依靠数据资料掌握问题 侧重综合，特别是不同性质的综合 侧重分析和分层 从“灵感”进行归纳问题 用理论分析问题 以本国的语言文字作为思考方法的基础 西欧式的思想方法

209 ㈣KJ法的工作步骤 1.确定对象。 2.收集语言、文字资料。
收集时，要尊重事实，找出原始思想。方法有四种： ⑴直接观察法。 ⑵文献调查法和面谈阅读法。 ⑶头脑风暴法。 ⑷回忆法和内省法。

210 资料收集方向选择 目 的 事实资料 意见资料 设想资料 认识事物 ● × 归纳思想 ◎ 打破现状 参与计划 o 参与方针
目 的 事实资料 意见资料 设想资料 认识事物 ● × 归纳思想 ◎ 打破现状 参与计划 o 参与方针 说明：●常用o不常使用×不用◎使用

211 3.将语言资料制成卡片。 将收集的语言资料，按内容进行逐个分类，并分别用独立、简洁的语言写在一张张卡片上。注意不要用抽象化的语言表述，而应尽量采用形象生动的、让大家都能理解的语言来表示。 4.整体综合卡片。 对于这些杂乱无章的卡片，不是按照已有的理论和分类方法来处理，而是把自己感到相似的归并在一起，逐步整理出新的思路来。

212 5.把同类的卡片集中起来，并写出分类卡片。 6.根据不同的目的，选用上面的卡片，整理出思想，或画出亲和图，或写出文章来。

213 ㈤KJ法的应用流程 原理： 适用情况： 结合脑力激荡、分类法、归纳法。
问题复杂，起初情况混淆不清，牵涉部门众多，检讨起来各执一辞时特别适用。 例如公司产品返修率高、产品不合格率高、市场占有率节节败退等。

214 优点： 解决问题过程可以促进团队学习，开拓视野，突破部门藩篱，并获得整体的观点，有助于减轻内部矛盾，并将精力集中于解决问题，而不是内部耗损。 困难： 需要较有经验的主管引导，才能有效的促成坦诚与开放的态度，并在分类与归纳过程，能形成合理的答案。

215 1.组织团队： 2.建立共识： 将问题可能涉及的相关部门人员组织起来，少则可以是3－5人，多则数十人。
意见特别强烈的人不能被摒除在外，平时不讲话的人，只要工作相关便需邀请参加。 2.建立共识： 运用团队技巧，让团体成员降低压力，建立整体共存共荣的一体感，避开针对个人与部门的攻击，减轻防卫性的心理状态。 研讨会不要在公司里，封闭式效果更好，座位的安排不要依照组织位阶，围成圆圈或马蹄型较佳。

216 3.定义挑战： 4.展开脑力激荡： 清楚提出挑战，并指出期望的结果。
例如∶公司已经投入3亿开发高新科技项目，至今尚无成果，我们的目标是找出问题的关键，并决定是否继续投入资金，如果要继续投入，未来该如何控制本项目，并如何确保成果。 4.展开脑力激荡： 人数如果在12人以下，可以集体操作，如果在12人以上，最好分成几个小组，每组约4－8人，将同部门的人，分散在不同的小组，以便能互相交流。 将所有问题现象详细列出，并将问题写在N次贴的贴纸上，每张贴纸只写一个问题，时间约为30－90分钟。

217 5.汇集问题 脑力激荡结束，集合各小组成员，由各小组轮流上台发表脑力激荡结果，并将N次贴一一贴在事先准备好的大海报纸上，如果有相同点，便将该问题贴在一起，当全部发表完后，所有可能的问题已经全部呈现在大家眼前。一般问题会在数十个左右，特别复杂的情况可能多达几百个。 6.分类整理 此时由主持人引导大家将问题分成几个大类，分类完成后，经过检查一遍，便形成几大类的问题了。

218 7.排出顺序 将每一大类的问题，根据其严重性排列顺序，如果问题甚多，可以分成A、B、C三组，A组是最重要的，B组是一般重要，C组是次要的。 8.责任划分 将各类问题牵涉的部门，以矩阵图的方式列出，并标示出主要负责部门与参与解决部门。主要负责部门标示◎参与部门标示以○。

219 9.构思方案 10.效果确认与跟进 由主要负责部门带头，举办小型研讨会，并提出建议方案，经由决策小组同意后，形成决策，同时交付执行。
根据执行计划，定期与不定期的检讨成果与进度，并做适当的调整与修正，直到问题解决完毕。

220 11.标准化 如果此问题将来还会遇到，必需将此次的经验，变成标准化的流程，并将相关的资料形成书面化，以利未来的参考，不仅能节省时间与成本，更能促成组织的学习能力，这也是未来组织的重要核心能力－知识管理的能力。 如果公司有内联网，应该将此信息公布于网上，以便将此经验转化为全公司的技能。

221 ㈥KJ法应用实例一 一加工车间经常为完成订单而突击生产、加班加点，长此下去，职工、干部身心疲惫，工作干劲不高，质量问题时有发生。
为此，车间也想了很多办法和措施，诸如： 增加检查频次、严明工艺纪律、加大奖惩制度。 但仍然没有解决质量问题，生产任务完成困难，顾客投诉增多。

222 为此，成立了专门对“保证生产订单完成”的QC小组，在明确了课题的情况下，小组成员首先作了现状调查，他们将收集到的12条主要信息资料用KJ法进行了归类。
按照感觉将有关系的归纳在一起，并作了四个卡片标签“工艺线路不合理”、“设备维修不及时”、“夜班效率低”、“分配不合理”四个重要环节。 图5-35是根据这些绘制的亲和图。

223

224 在理清了现状，经过进一步获取数据并进行现场一一确认后，他们找到了影响生产任务的主要原因，并制定了对策，即：
1.调整工艺线路，合理安排工序，减少窝工待料。 2.配齐机电维修人员跟班服务，减少停机工时。 3.修改奖励制度，体现多劳多得。 4.既然夜班效率低，又可以调整工艺线路，提高白班工时利用率，故决定取消夜班。 经过实施，以后每个月的生产任务、质量指标都能完成，而且生产现场及职工的精神面貌也大有改观。

225 ㈥KJ法应用实例二 日本某公司通信科科长偶尔直接或间接地听到科员对通信工作中的一些问题发牢骚，他想要听取科员的意见和要求，但因倒班的人员多，工作繁忙，不大可能召开座谈会。 因此，该科长决定用KJ法找到科员不满的方案。

226 第一步，他注意听科员间的谈话，并把有关工作中问题的片言只语分别记到卡片上，每个卡片记一条。例如：
有时没有电报用纸。 有时未交接遗留工作。 如果将电传机换个地方…… 接收机的声音嘈杂。 查找资料大麻烦。 改变一下夜班值班人员的组合如何？ 打字机台的滑动不良。 ……

227 第二步，将这些卡片中同类内容的卡片编成组。例如：
其他公司有的已经给接收机安上了罩。 因为接收机的声音嘈杂，所以如果将电传机换个地方…… 有人捂着一个耳朵打电话。 上面的卡片组暗示要求本公司“给接收机安上罩”。 从下面的卡片组中可以了解到要求制定更简单明了的交接班方法。 在某号收纳盒内尚有未处理的收报稿。 将加急发报稿误作普通报稿纸处理。 接班时自以为清楚了，可是过后又糊涂了，为了作出处理，有时还得打电话再次询问。

228 第三步，将各组卡片暗示出来的对策加以归纳集中，就能进一步抓住更潜在的关键性问题。
例如，因为每个季节业务高峰的时间区域都不一样，所以弄明白了需要修改倒班制度，或者是根据季节业务高峰的时间区域改变交接班时间，或者是考虑电车客流量高峰的时间确定交接班时间。

229 科长拟定了一系列具体措施，又进一步征求乐于改进的科员的意见，再次做了修改之后，最后提出具体改进措施加以试行，结果科员们皆大欢喜。
需要说明的是： 本例没有严格按照KJ法的程序进行。 创新技法在现场实际应用时，往往不是一成不变地按程序进行。

230 六、散布图 散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。
有些变量之间有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在座标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图。

231 如棉纱的水分含量与伸长度之间的关系； 喷漆时的室温与漆料粘度的关系； 零件加工时切削用量与加工质量的关系； 热处理时钢的淬火温度与硬度的关系(如下图)等等。 从图中可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。

232 散布图 从图中可见，数据的 点子近似于一条直线， 在这种情况下可以说 硬度与淬火温度近似 线性关系。 硬度HRC 淬火温度(oC)
45 50 55 60 850 900 淬火温度(oC) 硬度HRC 钢的淬火温度与硬度分布图 。 从图中可见，数据的 点子近似于一条直线， 在这种情况下可以说 硬度与淬火温度近似 线性关系。

233 1.散布图的观察分析 根据测量的两种数据做出散布图后，观察其分布的形状和密疏程度，来判断它们关系密切程度。

234 散布图大致可分为下列情形： (1)完全正相关 x增大，y也随之增大。x与y之间可用直线y=a+bx(b为正数)表示。 · y · · x

235 散布图大致可分为下列情形： (2)正相关 x增大，y基本上随之增大。此时除了因素x外，可能还有其它因素影响。 y x 正相关

236 散布图大致可分为下列情形： (3)负相关 x增大，y基本上随之减小。同样，此时可能还有其它因素影响。 y x 负相关

237 散布图大致可分为下列情形： (4)完全负相关 x增大，y随之减小。x与y之间可用直线y=a+bx(b为负数)表示。 · y x
(d) 完全负相关

238 散布图大致可分为下列情形： (5)无关 即x变化不影响y的变化。 y x 无关

239 制作与观察散布图应注意的几种情况 (a)应观察是否有异常点或离群点出现，即有个别点子脱离总体点子较远。 如果有不正常点子应剔除；
如果是原因不明的点子，应慎重处理，以防还有其它因素影响。

240 制作与观察散布图应注意的几种情况 (b)散布图如果处理不当也会造成假象，如图。
若将x的范围只局限在中间的那一段，则在此范围内看，y与x似乎并不相关，但从整体看，x与y关系还比较密切。 ○ 局部与整体的散布图 x y

241 制作与观察散布图应注意的几种情况 (c)散布图有时要分层处理。 如图，x与y的相关关系似乎很密切，但若仔细分析，这些数据原是来自三种不同
的条件。如果这些点子分成 三个不同层次A、B、C。从 每个层次中考虑，x与y实际 上并不相关。 ○ 应分层处理的散布图 x y A B C

242 2.散布图与相关系数r 变量之间关系的密切程度，需要用一个数量指标来表示，称为相关系数，通常用r表示。

243 散布图与相关系数r表 r值 两变量间的关系，判断 r=1 完全正相关 1＞r＞0 正相关 （越接近于1，越强： 越接近于0，越弱） r=0
不相关 0＞r＞-1 负相关 （越接近于 -1，越强；越接近于0，越弱） r= -1 完全负相关

244 相关系数的计算公式是： 式中 ——表示n个x数据的平均值； ——表示n个y数据的平均值； ——表示x的离差平方之和，即 ——表示y的离差平方之和，即 ——表示x的离差与y的离差的乘积之和，即

245 通常为了避免计算离差时的麻烦和误差，在计算相关系数时，也可采用下列进行：

246 注意 r所表示线性相关。 当r的绝对值很小甚至等于0时，并不表示x与y之间就一定不存在任何关系。如x与y之间虽然是有关系的，但是经过计算相关系数的结果却为0。这是因为此时x与y的关系是曲线关系，而不是线性关系造成的。

247 相关图法的运用实例 例如：某一种材料的强度和它的拉伸倍数是有一定关系的，为了确定这两者之间的关系，我们通过改变拉伸倍数，然后测定强度，获得了一组数据，如表所示。

248 拉伸倍数与强度的对应数据

249

250 七、矩阵图法 ㈠矩阵图法的含义 矩阵图法是把与问题有关的各个成对因素排列成一个矩阵，然后根据矩阵图进行分析，找到关键点。
如把属于因素组L的因素L1、L2、…、Ln和属于因素组R的因素R1、R2…Rm如分别排成行和列，构成矩阵图，找到关键点，如下图所示。

251 矩阵图法示意图 R R1 R2 R3 R4 … Rm L L1 O L2 L3 △ ◎ L4 Ln ◎密切关系 O有关系 △像有关系

252 L因素和R因素的交点可以起到以下作用： 1.表示行因素和列因素的关系程度。 2.从二元排列中找到关键性问题。
3.从二元配置的联系中，可得到解决问题的启示等。

253 ㈡矩阵图法的主要用途 矩阵图法的用途较广，在企业质量管理方面主要有以下用途：
1.把系列产品硬件的性能和软件的性能对应起来，找出新产品和老产品改进的重点。 2.将质量职能展开，分配落实质量职能。 3.分析产品出现质量问题的原因。 4.建立质量管理体系时，明确产品质量特性与负责部门的关系。 5.在进行多因素分析时，寻找解决问题的方法。 6.制定质量审核计划表，对产品质量和质量管理体系评价。 7.分析真正质量特性和代用质量特性的关系。 8.可以以矩阵法的结果为依据，制定出产品一市场开发战略等。

254 质量管理中所使用的矩阵图 质量管理中所使用的矩阵图，其成对因素往往是要着重分析的质量问题的两个侧面，如生产过程中出现了不合格时，着重需要分析不合格的现象和不合格的原因之间的关系； 为此，需要把所有缺陷形式和造成这些缺陷的原因都罗列出来，逐一分析具体现象与具体原因之间的关系，这些具体现象和具体原因分别构成矩阵图中的行元素和列元素。

255 ㈢矩阵图的应用程序 1.确定解决的问题。 2.确定因素组及有关因素。 3.绘制矩阵图。 一般是涉及多方面、含多个因素的问题。
分析找出与问题有关的因素组，并明确每一组的具体因素。 3.绘制矩阵图。 将各因素组的因素分别对应排列成行和列，绘制出相应的矩阵图。

256 质量功能展开中已经运用这种方法。 4.分析因素间的相互关联程度。 5.写出分析报告。
通过分析，在矩阵图对应因素的行和列的交叉点上，用符号表示它们的相互关系程度。 5.写出分析报告。 对矩阵图进行分析，研究解决问题的可行方案，写出分析报告，并制定措施计划，加以实施。 质量功能展开中已经运用这种方法。

257 ㈣矩阵图的类型（Matrix Diagram）
The matrix diagram shows the relationship between two, three or four groups of information. It also can give information about the relationship, such as its strength, the roles played by various individuals or measurements. Six differently shaped matrices are possible: L, T, Y, X, C and roof-shaped, depending on how many groups must be compared.

258

259 L-Shaped Matrix Diagram
This L-shaped matrix summarizes customers’ requirements. The team placed numbers in the boxes to show numerical specifications and used check marks to show choice of packaging. The L-shaped matrix actually forms an upside-down L. This is the most basic and most common matrix format.

260

261 T-Shaped Matrix Diagram

262 Y-Shaped Matrix Diagram

263 C-Shaped Matrix Diagram

264 X-Shaped Matrix Diagram

265 Roof-Shaped Matrix Diagram

266 八、检查表 检查表又称为调查表或分析表，是使用表格形式来进行数据整理和粗略分析的一种方法。
常用的检查表有不合格品分项检查表和缺陷位置检查表。 1.不合格品分项检查表：将不合格品按其种类、原因、工序、部位和内容等情况进行分类记录，能简便、直观地反映出不合格品的分布情况，如下表所示。

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268 5S检查表（办公场所诊断用） 项目 查检内容 配分 得分 缺点事项 整理 1.1定期清除不必要的物品(定期红牌作战与每日不需要物品点检)?
1.2办公现场是否有不需要的设施? 3 1.3私人用桌子、抽屉里有无不用的东西? 1.4文件柜是否有无用的报表、文件、资料等? 1.5有无规定不要的标准（文件和物件等）? 4 1.6有没有不必要的隔间影响现场的视野？ 2 整顿 2.1现场物流、人流是否有规划,物流、人流无碰撞摩擦? 2.2现场是否有区域划分，各类物品是否有定位(如文件区、清扫工具区等)? 2.3各类物品是否按规定放置,通道上是否有物品? 2.4文件或物品标识明确? 2.5文件等物品是否易于取用,不用寻找,放置方法正确?(立即取出和放回)

269 清扫 3.1是否建立清扫要求或基准作为规范? 5 3.2是否有定期清扫,并点检设施或办公设备、工具有无问题? 4 3.3通道或办公场所地面有无烟、纸屑、其他杂物等，无水渍、灰尘等? 3 3.4有无分工负责清扫制度,办公桌或作业台干净亮丽? 办公设施干净无灰尘? 3.5窗墙板天花板干净亮丽,很是舒爽? 2 3.6垃圾箱是否已满?清扫是否已成习惯? 清洁 4.1排气和换气的情况如何,空气中是否有无灰尘或污染味道? 4.2光线是否足够,角度亮度是否感到明亮? 4.3工作服是否干净? 4.4有无遵守3S的制度,遵守保持整理、整顿、清扫的办法如何？ 4.5有无考虑防止弄脏的办法? 素养 5.1是否穿规定的服装,服装是否穿得整齐? 5.2是否讲早晚打招呼用语? 5.3有无遵守应按规定时间办事(开会和休息时间)? 5.4接电话或待人应酬的感觉如何?是否会把事情讲清楚? 5.5是否每人都自觉遵守规定的制度?

270 2.缺陷位置检查表：是将所发生的缺陷标记在产品或零件简图的相应位置上，并附以缺陷的种类和数量记录，因此也能直接地反映缺陷的情况，如下表所示。

271

272 案例：IBM的过程质量管理 IBM公司利用过程质量管理方法解决许多公司购经理都曾经遇到过的问题；如何使一个工作组就目标达成共识并有效地完成一个复杂项目。在企业内部团队活动日益增多的情况下，这种方法无疑可以帮助一个项目小组确定工作目标，统一意见并制定具体的行动计划，而且可以使小组所有成员统一目标，集中精力于对公司或小组具有重要意义的工作上。 当然，这种方法也可以为面临困难任务、缺乏共识、或在主次工作确定及方向上有分歧的工作组提供冲破疑难的方法和动力。

273 IBM的过程质量管理的基础是一个为期两天的会议，所有小组成员都在会议上参与确定项目任务及主次分配。具体的步骤如下：
1.建立一个工作小组。工作小组应至少由与项目有关的12人组成。该组成员可包括副总裁、部门经理及其手下高层经理，也可包括与项目有关的其他人员。工作小组的组长负责挑选组员，并制定一个讨论会主持人。主持人应持中立立场，他的利益不受小组讨论结果的影响。 2.召集开一个为期两天的会。每一个组员以及会议主持人必须到会，但非核心成员或旁听者不允许参加。最好避免在办公室开会，以免别人打扰。

274 3.写一份关于任务的说明。写一份清楚简洁且征得每个人同意的任务说明。如果工作小组仅有“为欧洲市场制定经营战略计划”这样的开放性指示，写任务说明就比较困难。如果指示具体一些，如“在所有车间引进JIT存货控制”，那么写任务说明就较简单，但仍需小组事先讨论；而在会议中，应由会议主持人而不是组长来掌握进程。 4.进行头脑风暴式的讨论，组员将所有可能影响工作小组完成任务的因素列出来。主持人将所提到的因素分别用一个重点词记录下来。每个人都要贡献自己的想法，在讨论过程中不允许批评和争论。

275 5.找出重要成功因素（CSFS），这些因素是工作小组要完成的具体任务。主持人将每一重要因素记录下来，通常可以是“我们需要……”或“我们必须……”。列重要成功因素表有四个要求：（1）每一项都得到所有组员的赞同；（2）每一项确实是完成工作小组任务所必须的；（3）所有因素集中起来，足以完成该项任务；（4）表中每一项因素都是独立的——不用“和”来表述。 6.为每一个重要成功因素确定业务活动过程。针对每一个重要成功因素，列出实现它所功因素所需的业务活动过程求出总数。第三步，用下列标准，评估本企业在现阶段执行每一业务活动过程的情况：A=优秀；B=好；C=一般；D=差；E=尚未执行。

276 7.填写优先工作图。 先将业务活动过程按重要性排序，再按其目前在本企业的执行情况排列。以执行情况（质量）为横轴，以优先程度（以每一业务活动相关的重要成功因素的数目为标准，涉及的数目越多，越优先）为纵轴，在优先工作图上标出各业务活动过程。 然后在图上划出第一、二、三位优先区域。应由工作小组决定何处是处于首要地位的区域，但一般来说，首要优先工作区域是能影响许多重要成功因素、且目前执行不佳的区域。但是，如果把第一位优先区域划得太大，囊括了太多业务活动，就不可能迅速解决任何一个过程了。

277 8.后续工作。工作小组会议制定了业务过程，并列出了要优先进行的工作，组长则应做好后续工作，检查组员是否改进了分配给他的业务过程，看企业或其工作环境中的变化是否要求再开过程质量管理会议来修改任务、重要成功因素或业务活动过程表的内容。 IBM的过程质量管理可以应用于企业管理的很多方面，尤其是近年来，过程管理成为许多优秀企业改进绩效，不断进步的重要改革举措，它使整个企业的管理更具系统性和全局性。在这样的环境变化趋势下，IBM的过程质量管理的确对中国企业的现代管理具有重要的指导意义和实用价值。