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14 控制的基礎
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學習目標 解釋控制的本質及重要性。 描述控制程序的三個步驟。 討論組織及管理者所使用的控制類型。 討論控制的當代議題。
現代管理學 ch14 控制的基礎
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何謂控制？ 控制(control) 是一種涉及監督活動的管理功能， 用以確保活動能按計畫完成，並修正任何重大的 偏離。管理者只有在評估所完成的活動，並將實 際績效與期望標準做比較之後，他們才知道自己 單位的表現是否適當。 控制系統的效能決定於其能監控組織達成其目 標的程度。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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為什麼控制是重要的？ 控制功能的價值可以由三個特定的領域看出來 規劃。
有效能的管理者都以追蹤的方式，來確保那些假定必 須由員工去做的事被完成，並且達到目標。 圖表14.1 規劃－控制的連結 現代管理學 ch14 控制的基礎
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為什麼控制是重要的？ 員工賦權。 控制如此重要的第二個理由是因為員工賦權 (employee empowerment)。
但一個有效的控制系統，可以提供員工績效的資訊 和回饋， 並將潛在問題發生的機會降到最低。 保護職場(protecting the workplace)。 組織面對著許多威脅，例如，自然災害、財務壓力 和醜聞、職場暴力、供應鏈中斷、安全漏洞，甚至 是恐怖攻擊。 充分的控制和備用計畫，能將工作中斷的情況降到 最低。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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管理者應該如何進行控制？ 控制程序(control process) 是一個由三個步驟所 組成的程序： 衡量實際績效；
將實際績效與績效標準做比較； 採取管理行動來改正偏離或不當的標準（請見圖表 14.2）。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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管理者應該如何進行控制？ 圖表14.2 控制的程序 現代管理學 ch14 控制的基礎
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何謂衡量？ 管理者如何進行衡量？ 四個常被用來衡量實際績效的四種資訊來源是 ：個人觀察、統計報告、口頭報告，以及書面報 告。
四種方式的結合運用，可以增加資訊來源和獲得可靠 資訊的機率。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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何謂衡量？ 個人觀察(personal observation) 提供了實際活動 的第一手及詳細資料。
走動管理(management by walking around, MBWA) 一詞是指管理者走出辦公室，直接和員工互動，並且 交換有關工作現況的資訊。 電腦的普及使管理者逐漸依賴統計報告來衡量 實際績效。 統計只能在少數重點地方呈現報告，而可能經常忽略 其他重要因素。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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何謂衡量？ 資訊也能藉由口頭報告來獲取，亦即經由研討 會、會議、一對一的對談或透過電話交談。
實際績效或許也可以透過書面報告的方式被衡 量出來，它比第一或第二手的口頭報告衡量方式 更慢，但卻較為正式。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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何謂衡量？ 管理者衡量些什麼？ 對控制程序而言，管理者衡量些什麼，可能比 如何衡量更為重要。
我們衡量些什麼，在很大程度上決定了組織人 員未來努力表現的方向。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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何謂衡量？ 某些控制準則是適用於任何管理情境的。 任何完整的控制系統，都必須考慮到管理者的 活動多樣性。
諸如員工滿意度、離職率和曠職率等指標均可以被衡 量。 任何完整的控制系統，都必須考慮到管理者的 活動多樣性。 有些活動是比較難用量化的詞語來衡量的。 當一個績效指標無法以量化用語陳述時，則管 理者必須尋找並使用主觀的衡量方法。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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管理者如何將實際績效與目標進行比較？ 比較的步驟決定了實際績效和標準之間的差異。 在這個變異區間之外的偏離就需要注意。
圖表14.3 可接受的變動區隔 現代管理學 ch14 控制的基礎
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圖表14.4 判定顯著差異的範例：Green Earth 園藝器材公司―六月份銷售量
管理者如何將實際績效與目標進行比較？ 圖表14.4 判定顯著差異的範例：Green Earth 園藝器材公司―六月份銷售量 現代管理學 ch14 控制的基礎
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可以採取何種管理行動？ 你如何修正實際績效？ 依據問題的不同，管理者可以採取不同的修正 行動。
管理者必須決定的一個決策是：是否採取立即 性的修正行動(immediate corrective action)，以 求立刻修正問題，並讓績效回到原本的軌道上， 或是使用基本的修正行動(basic corrective action)，在修正偏差來源之前，先探討績效如何 與為何產生偏差。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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可以採取何種管理行動？ 你如何修正標準？ 變異也可能是因為一個不切實際的標準（太低 或太高的目標）所造成的結果。
如果績效表現持續超出目標，管理者應該檢討 目標是否太容易達成，而必須被提高。 另一方面，管理者必須謹慎的面對向下修正目 標的決定。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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何時進行控制？ 管理當局可在一個活動開始前、進行中或在活 動結束後實施控制程序。 何謂事前控制？
最令人期望的控制型態是防範問題發生，即所 謂的事前控制(feedforward control)，因為它是 發生在實際活動之前。 事前控制的重點是在一個問題發生以前，即先 採取管理行動。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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何時進行控制？ 圖表14.5 不同時機之下的控制類型 現代管理學 ch14 控制的基礎
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何時進行控制？ 何時使用事中控制？ 事中控制(concurrent control) 正如其名所述，控 制發生在一項工作活動的進行當中。
最為人所知的事中控制形式是直接監督。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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何時進行控制？ 為什麼事後控制如此普遍？ 最受歡迎的控制型態有賴於回饋。
在事後控制(feedback control) 中，控制是發生 在行動結束之後。 在許多工作領域中，事後控制是唯一可行的方 式，例如， 財務領域便是一個例子。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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保持追蹤：要控制什麼？ 保持追蹤組織的財務狀況 傳統財務控制包括： 比率分析(ratio analysis)
預算分析(budget analysis) 規劃工具 控制工具 現代管理學 ch14 控制的基礎
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保持追蹤：要控制什麼？ 保持追蹤組織的資訊 管理者需要在對的時間得到對的資訊以及對的量， 以幫助他們監控和衡量組織的活動。
管理資訊系統(management information system, MIS)。 這個系統可以是手動操作或是以電腦為基礎的，雖 然大部分組織的MIS 都是電腦支援的應用程式。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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保持追蹤：要控制什麼？ 需要控制的組織資源 在2012 年，有被揭露的安全事件47,000 件，和 被確認的資料外洩621 件。
控制：資料加密、系統防火牆、資料備份與其他 技術。 定期地監控資訊控制，以確保所有的可能預防措 施都準備妥當，以保護重要的資訊。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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保持追蹤：要控制什麼？ 保持追蹤員工績效 員工是否有按計畫做他們的工作，且達到先前設 定的目標嗎？ 現代管理學 ch14 控制的基礎
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保持追蹤：要控制什麼？ 使用平衡計分卡方法來保持追蹤
平衡計分卡(balanced scorecard) 不只關注財務 面向，更多元地關注四個對公司績效有貢獻的領域 ： 財務 顧客 內部流程 人力／創新／成長資產 現代管理學 ch14 控制的基礎
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控制是否應該因應文化差異來加以調整？ 在不同國家中，控制員工行為和作業的方法可 能有極大的差異。
全球性組織的控制系統上之差異，主要是在於 控制程序的衡量與修正行動的步驟。 在比較一些技術領先的國家和落後的國家時， 技術對控制的衝擊，會更為明顯。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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控制是否應該因應文化差異來加以調整？ 對管理者所能採取的修正行動的限制，也可能 影響在海外的管理者。
相容性(comparability) 是全球性公司在蒐集資料 上的一項挑戰。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 我工作用的電腦真是我的嗎？ 你認為你有權保有你工作上的隱私嗎？ 現代管理學 ch14 控制的基礎
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在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 為何管理者感覺他們必須要監視員工正在做些 什麼呢？
一個主要的理由為：員工是被雇用來工作，而不是來 上網看股票價格、觀賞線上影片、玩網路遊戲，抑或 為其親人或朋友買禮物。 另一個理由是，他們不想因為攻擊性的訊息或不適當 的圖片，出現在同事的電腦螢幕中，而被控訴製造一 個具敵意的職場環境。 因為考量其所帶來的潛在巨大成本，許多公司 都有監視職場的政策。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 員工偷竊是否上升？
員工偷竊(employee theft) 定義為：員工未經核 准而取走公司財產用於個人使用，舉凡盜用公款 、謊報費用支出、從公司場所取走設備、零件、 軟體， 以及辦公室用品等皆屬偷竊。 現代管理學 ch14 控制的基礎
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在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 管理者可以有什麼作法，來應對職場暴力？ 圖表14.7 控制員工偷竊 現代管理學 ch14 控制的基礎
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在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 圖表14.8 控制員工偷竊 現代管理學 ch14 控制的基礎
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