Vocational Communication Course

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1 Vocational Communication Course
职业沟通教程 Vocational Communication Course 武洪明 许湘岳 主编

2 第九章 商务谈判 商务谈判的准备 商务谈判的策略 商务谈判的过程 1 2 3
第九章 商务谈判 商务谈判的准备 1 商务谈判的策略 2 商务谈判的过程 3 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

3 第一节 商务谈判的准备 了解商务谈判前作哪些 准备，应该如何准备。 一、能力目标
第一节 商务谈判的准备 一、能力目标 了解商务谈判前作哪些 准备，应该如何准备。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

4 谈判前的五项准备 1.信息准备 2.队伍准备 5.模拟谈判 3.方案准备 4.物质条件准备
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5 （一） 信息的准备 1．谈判对手：资信、资本、信用、谈判目的、时限 谈判风格、需求、心理、期望。 2．搜集信息的渠道与方法：
（1）渠道：报纸、内部刊物、书籍、网络、广播电视、年鉴、专门机构； （2）方法：访谈、问卷、文献、搜集或观察。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

6 （二） 谈判队伍的组织 1.素质要求 2.结构与规模 3.分工和配合 （1）意志品质：气质、心理 素质、思想、道德意识
（1）意志品质：气质、心理 素质、思想、道德意识 （2）知识经验：较高知识水品、丰富谈判经验 （3）才能：各种才能吧，如社交能力，团队组织能力 1、人员构成：领导、商务、 技术财务、法律 2、小组规模：3—5人 1、主谈和辅谈的配合 2、台上与台下分工 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

7 （三）确定谈判方案 谈判 目标 谈判 议程 谈判 策略 通则 细则 最低目标 可接受目标 最高目标 （期望目标） 根据实力 确定地位
确定策略 通则 细则 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

8 地点选择：己方地点、对方地点、第三方地点 场所的选择和布置 ：交通便利、信息通达、舒适安静，等等
（四）其他物质条件的准备 地点选择：己方地点、对方地点、第三方地点 1 场所的选择和布置 ：交通便利、信息通达、舒适安静，等等 2 3 座位的安排 ：要遵循惯例，讲究礼节 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

9 （五）模拟谈判 所谓模拟谈判就是在正式谈判之前，选出一些人扮演谈判对手的角色，从对手的立场、观点、风格等出发，进行谈判的模拟，是正式谈判的一次“彩排”。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

10 二、案例分析Case Study 案例一：大庆油田招标 (P241)
很多公开的相关资料中就能很轻易地得到我们想要的信息，从而为我们的商务谈判打下牢固的信息基础。的。 要把谈判争取到自己的主场进行，并充分利用主场优势掌握谈判的主动权，使谈判的结果最大程度地对己方有利。 案例二：日本与澳大利亚的煤铁谈判 (P242) 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

11 三、过程训练 Process Training
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12 四、效果评估（Permance Evaluation）
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13 补充材料：附件材料9.1 案例： 购房谈判前应该作何准备？
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14 9.1案例一： 购房谈判前应该作何准备？ 选定购房目标后，就进入了和代理商或开发产进行实质 性接触的谈判。购房谈判的过程也就是讨价还价的过程（尤 以二手房买卖为最）。究竟该怎样最大限度地获取利益，同时又不致使谈判陷入僵局呢？ 1、必须确定目标。自己希望的价位和最高接受的价位。 在第一次接触某处的物业时，售楼人员如果认为消费者有潜 在的购房可能性，一般情况下，他便人主动提出让消费者留下联系地址。此时如果确有购买的意向，可以留下联络地址 或电话，但应注意言语、表情之间一定有要让对方感觉出消 费者对此物业已有了极大的兴趣，只要把需要了角的信息了解到就可以了。其他的话题，除非是提及可参比的另外一些 物业所具有的优势，还是少说为佳。 售楼员有了购房者的联系电话，就会不断地追问是否已 拿定购房的主意。这一过程中，在不向对方承诺肯定购买他的物业的前提下，购房者可以耐心地等待，听取对方的介绍。 同时，购房者真正要做的事情，就是要在不经意的谈话间， 让对方主动地提出诸如让价比例、付款方式等可承诺的优惠条件。

15 2、注意收集要谈判的物业的相关资料，如评估房价中成 本价所占比例、物业的建筑、装修质量、小区的交通、物业 管理、配套设施是否齐全、房屋实际销售率、房屋设计、规 划存在的不足和缺陷等，这些都可在谈判前作一下实地考察。 等到决定签约的阶段，为了争取得到最大限度的优惠条 件，购房者就可以把所了解的该物来和其他一些相关物业的 详细情况，不失时机地抛给对方。让对方明白，自己已经为 此做了最充足的准备，只有他让出多少个“点”，才有把自己留住的可能。 3、注意房屋销售期限。卖方多久之内必须卖屋，对于在 什么时候杀价非常重要。愈接近卖主要卖的期限，卖主愈急 切出售，这就是购房者最有利的杀价时刻。 4、了解卖方售得屋款拟作何用。如果卖方售得屋款并不 急用，则房屋杀价必遭许多挫折。遇此情形，消费者最好是 罢手或转向其他的房产。 在做好以上准备工作后，就可以选择一个自己心情较好、 精神状态颇佳的时间与代理商与联系谈判。

16 第二节 商务谈判的策略 通过本节学习训练，你将能 学会如何制定商务谈判策略。 一、能力目标
第二节 商务谈判的策略 一、能力目标 通过本节学习训练，你将能 学会如何制定商务谈判策略。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

17 （一） 竞争型谈判 概念：双方目标有着根本或直接冲突 前提条件：双方关系并不特别重要 基本技巧：投石问路、“切香肠”策略
1 概念：双方目标有着根本或直接冲突 2 前提条件：双方关系并不特别重要 基本技巧：投石问路、“切香肠”策略 黑白脸策略、最后通牒 3 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

18 （二） 合作型谈判 共同去找到满足双方需要的方 1：合作型谈判概念 案，从而实现双赢 双方有共同目标、充满信心、 2：合作型谈判前提条件
合作动机、谈判者互信 2：合作型谈判前提条件 开诚布公、换位思考、 头脑风暴、分组评估讨论 3：合作型谈判策略 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

19 二、案例分析Case Study 日本人很巧妙的在客观上使用了一个最后通牒的谈判 策略，迫使美国人在最后期限中完成签约使命的压力
案例一：知己知彼，百战不殆 (P248) 日本人很巧妙的在客观上使用了一个最后通牒的谈判 策略，迫使美国人在最后期限中完成签约使命的压力 下作出了很大的让步。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

20 二、案例分析Case Study 案例二：分橙子 (P249)
好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，充分沟通，让对方明白双方的利益所在，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

21 三、过程训练 Process Training
活动一 黑白脸策略训练 P251 活动二 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

22 四、效果评估（Permance Evaluation）
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23 补充材料 见附件材料9.2： 案例一：一致式开局策略 案例二： 保留式开局策略
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24 9.2案例一：一致式开局策略 1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。美国总统杰弗逊曾经针对谈判环境说过这样一句意味深长的话：“在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。”英国政界领袖欧内斯特•贝文则说，根据他平生参加的各种会谈的经验，他发现，在舒适明朗、色彩悦目的房间内举行的会谈，大多比较成功。 日本首相田中角荣上个世纪70年代为恢复中日邦交正常化到达北京，他怀着等待中日间最高首脑会谈的紧张心情，在迎宾馆休息。迎宾馆内气温舒适，田中角荣的心情也十分舒畅，与随从的陪同人员谈笑风生。他的秘书早饭茂三仔细看了一下房间的温度计，是“17.8度”。这一田中角荣习惯的“17.8度”使得他心情舒畅，也为谈判的顺利进行创造了条件。 “美丽的亚美利加”乐曲、“ 17.8度”的房间温度，都是人们针对特定的谈判对手，为了更好地实现谈判的目标而进行的一致式谈判策略的运用。

25 案例分析：一致式开局策略的目的在于创造取得谈判成功的条件。
运用一致式开局策略的方式还有很多，比如，在谈判开始时，以一种协商的口吻来征求谈判对手的意见，然后对其意见表示赞同和认可，并按照其意见开展工作。运用这种方式应该注意的是，拿来征求对手意见的问题应该是无关紧要的问题，对手对该问题的意见不会影响我方的利益。另外在赞成对方意见时，态度不要过于献媚，要让对方感觉到自己是出于尊重，而不是奉承。 一致式开局策略还有一种重要途径，就是在谈判开始时以问询方式或者补充方式诱使对手走入你的既定安排，从而使双方达成一种一致和共识。所谓问询式，是指将答案设计成问题来询问对方，例如，“你看我们把价格和付款方式问题放到后面讨论怎么样？”所谓补充方式，是指借以对对方意见的补充，使自己的意见变成对方的意见。

26 案例二： 保留式开局策略 江西省某工艺雕刻厂原是一家濒临倒闭的小厂，经过几年的努力，发展为产值200多万元的规模，产品打入日本市场，战胜了其他国家在日本经营多年的厂家，被誉为“天下第一雕刻”。有一年，日本三家株式会社的老板同一天接踵而至，到该厂定货。其中一家资本雄厚的大商社，要求原价包销该厂的佛坛产品。这应该说是好消息。但该厂想到，这几家原来都是经销韩国、台湾地区产品的商社，为什么争先恐后、不约而同到本厂来定货？他们查阅了日本市场的资料，得出的结论是本厂的木材质量上乘，技艺高超是吸引外商定货的主要原因。于是该厂采用了“待价而沽”、“欲擒故纵”的谈判策略。先不理那家大商社，而是积极抓住两家小商社求货心切的心理，把佛坛的梁、榴、柱，分别与其他国家的产品做比较。在此基础上，该厂将产品当金条一样争价钱、论成色，使其价格达到理想的高度。首先与小商社拍板成交，造成那家大客商产生失落货源的危机感。那家大客商不但更急于定货，而且想垄断货源，于是大批定货，以致定货数量超过该厂现有生产能力的好几倍。

27 案例分析：保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。
本案例中该厂谋略成功的关键在于其策略不是盲目的、消极的。首先，该厂产品确实好，而几家客商求货心切，在货比货后让客商折服；其次，是巧于审势布阵。先与小客商谈，并非疏远大客商，而是牵制大客商，促其产生失去货源的危机感。这样定货数量和价格才有大幅增加。 注意在采取保留式开局策略时不要违反商务谈判的道德原则，即以诚信为本，向对方传递的信息可以是模糊信息，但不能是虚假信息。否则，会将自己陷于非常难堪的局面之中。

28 第三节 商务谈判的过程 了解商务谈判的大致过程， 为做好谈判工作做准备。 一、能力目标
第三节 商务谈判的过程 一、能力目标 了解商务谈判的大致过程， 为做好谈判工作做准备。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

29 商务谈判过程 1 3 三个阶段 结束阶段 2 磋商阶段 开局阶段
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30 （一） 开局阶段 1.营造气氛 2.探知情况 3.开局陈述 （1）营造热烈气氛
（2）营造真诚、友好气氛 （3）营造严肃紧张气氛 1、会谈涉及问题 2、一方应该取得利益 3、采取何种方式为双方做 贡献 借助感官接受对方通过行为语言传递来的信息，并对其进行分析、综合，以判断对方的性格、态度、风格经验。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

31 （二） 磋商阶段 1．磋商过程： （1）报价：报价是谈判进入实质性问题的开始； 报价时机：具体问题具体分析； 报价原则：极限、合理、明确。
（2）讨价还价：报价方“改善报价”的行为； 注意事项：检查条件并询问理由、倾听。 2．让步阶段：是双方不断地让步最终达到价值交换的一个过程。 让步原则：不轻易让步、没回报绝不让步、谨慎让步。 3．化解阻碍谈判的僵局 第一，改变谈判地点。换个地点就换了一个心情，可能就换了 一个结果。 　　第二，缓和紧张的情绪。 　　第三，同意交付仲裁，来解决未来可能遇到的问题。 　　第四，更换谈判的成员。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

32 谈判成交要完成事项：总结成果、整理笔记、签订合同。
（三） 结束阶段 1.破裂 协议无法完成，但争取用理解、尊重客观态度 2.终止 因某些主客观原因而没有达成协议 交易双方在可接受范围内已全部达成协议 3.成交 谈判成交要完成事项：总结成果、整理笔记、签订合同。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

33 二、案例分析Case Study 美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使 巴西谈判代表自觉理亏，在来不及认真思考的情
案例一：挑剔式开局策略 (P259) 美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使 巴西谈判代表自觉理亏，在来不及认真思考的情 况而匆忙签下对美方有利的合同。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

34 二、案例分析Case Study 案例二：“我不知道…” (P260)
谈判是一项双向的交涉活动，每方都在认真地捕捉对方的反应，以随时调整自己原先的方案，一方干脆不表明自己的态度，只用“不知道”这个可以从多种角度去理解的词 。 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

35 三、过程训练 Process Training
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36 四、效果评估（Permance Evaluation）
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37 补充材料：见附件材料9.3 知识补充及应用分析 教育部全国职业核心能力认证办公室 职业沟通教程（CVCC）

38 9.3知识补充及应用分析 一场完整的商务谈判，一般要经过摸底、报价、磋商、缔结协议等几个阶段。谈判者应掌握每个阶段的不同内容和要求，灵活有力地运用谈判技巧。 1．摸底阶段，即谈判的开局阶段 摸底阶段是双方谈判人员见面入座开始洽谈，到话题进入实质内容之前的阶段。这种摸底，是通过谈判双方各自的陈述进行的。通过这种陈述，双方对于能否满足对方的需要，各自的利益、条件、目标有了一定程度的了解，做到心中有数。具体来说，这一阶段的主要工作是建立洽谈气氛，交换意见和作开场陈述。 2．报价阶段 谈判的双方在结束了非实质性交谈之后，就要将话题转入有关交易内容的正题。即开始进行报价。这里所说的报价，不仅仅包括双方在谈判中提出的价格条件，而且还包括一方向对方提出的自己的所有要求。 3．磋商阶段 　　谈判的磋商阶段是指报价阶段结束之后到缔结协议之前，谈判各方就实质性事项进行磋商的全过程，是谈判的关键阶段，也是最困难、最紧张的阶段。这一阶段也称为讨价还价阶段，其一般包括这些内容：磋商前的运筹；研究对手；讨价；还价。 4．缔结协议阶段 在收尾过程中，应注意这些问题： (1)把握进入成交阶段的迹象。一项交易将要明确时，双方会处于一种准备完成时的激奋状态，这种激奋状态的出现，往往是由于一方发出成交信号所致。例如，在商务谈判中买方出现下列行为时通常被认为是具有成交欲望的表现：①当买方提出有关付款方式、交货时间、运输问题以及维修服务等方面的问题时；②当买方进一步索取更详细的资料时；③买方谈判人员的面目表情、手势等表现出成交意图时。当对方没有出现这些成交信号时，一方也可以采取某些策略向对方发出这些信号，促使对方行动起来，从而达成一个承诺，如采取期限策略等。

39 观念应用：买卖双方可采用的期限策略 (1)T公司为购进某一成套设备与L公司于5月5日展开谈判，一直持续到5月20日，谈判还最终没有结果，但双方都取得了较大进展，立场已经很接近。现在，如果L公司想利用期限策略来促成签约，它应怎么做?如果T公司也想使用该策略，它又应怎么做? (2)最后的总结。在交易达成的会谈之前，这种回顾和总结的时间和形式取决于谈判的规模，可以安排在一天谈判结束后的20分钟休息时间里，也可安排在一个正式会议上。其主要内容包括哪些问题已谈妥，还有哪些枝节问题需要解决；达成的交易结果是否已达到双方期望的谈判目标等。 (3)最后一次报价，亦即最后一次让步。有时，当谈判进行到最后，双方只是在最后的某一、两个问题上尚有不同意见，需要通过让步才能求得一致，缔结协议。 (4)谈判记录及整理。每一次洽谈之后，重要的事情，应写一份简短的报告或纪要，并向双方公布，以防止达成的条件不至于在以后被撕毁。在大型谈判中，有时，甚至要在每个问题谈妥之后，都要通读双方记录，以查对一致。在最后阶段，检查、整理记录，双方共同确认记录正确无误，所记载的内容便是起草书面协议的主要依据。 (5)签订书面协议。一般的商务谈判都要经过本节所述的四个阶段，当然在实际谈判中，阶段不一定划分得很明显，可能会有穿插或重复。但是谈判人员为了控制谈判进程，一定要把握好谈判的阶段性，有条不紊，按照先后顺序，把谈判一步一步引向深入。

40 小资料 所谓PRAM模式，是指谈判由4个部分构成：(1)制订谈判的计划(Plan)一(2)建立关系(Relationship)一(3)达成双方都能接受的协议(Agreement)一(4)协议的履行与关系的维持(Maintenance)。 PRAM谈判模式实施的前提是必须树立把谈判看成协商，而非竞争的谈判意识。这是这种模式的灵魂。因此谈判双方的利益关系应该是互助合作关系而非勾心斗角的对立关系。在谈判中双方除了利益关系外还有人际关系，不仅要着眼于本次的交易，还要放眼于未来的往来。经过P(计划)、R(关系)、A(协议)、M(维持)四个步骤，可以说已经完成了一项具体的交易谈判。不过PRAM模式的真谛在于，这四个步骤不仅可以使某项具体的交易谈判获得成功，而且也为今后继续同对方成功地进行交易谈判奠定了基础。因为这四个步骤相互联系，前一步为后一步打基础，后一步是前一步的延续，从而可以运转，形成一个连续不断的交易谈判过程。 　　(资料来源 任正臣、庞绍堂、童星：《商务谈判》，南京，译林出版社，1999。)

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