服務微笑曲線 「王品集團」VS.「亞都麗緻」共同特性

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1 服務微笑曲線 「王品集團」VS.「亞都麗緻」共同特性

2 王品集團 晶華飯店總裁-潘思亮評論 『在台灣轉型為服務業的社會之際， 王品是很值得學習的典範之一。』

3 王品集團 年 1家 2003年 30家 2015年 3000家 2030年10000家 (2004年開始每年1-2個品牌)

4 王品集團 危機處理驚爆120小時 (2004) 10/04 重組牛排風波 最高處理準則就是要向外界 「說清楚、講明白」
07:30 一級主管開會 關手機 09:30 危機處理流程(說清楚講明白 7天知內落幕) 11:00 對外停售重組牛排

5 王品集團 達到溝通零時差的效率 策略討論的方向 一 是澄清重組牛肉疑慮，繼續上市 二 是舊牛排並沒有報載的食用安全問題，
再開發一款新的 牛排，新舊牛排一起上市 三 是壯士斷腕，推出全新的牛排 達到溝通零時差的效率

6 王品集團 10/05 戴勝益 回應媒體的問題 第1線至各門市直接面對顧客
10/05 戴勝益 給員工一封信，強調「王品是因努力而長大，不是被嚇大的，智者沒有擔憂的權利，勇者沒有生氣空間」，穩定軍心。 回應媒體的問題 第1線至各門市直接面對顧客

7 王品集團 10/06 重組牛排和黑心牛排劃上等號，越解釋只會讓顧客覺得狡辯。 決定先退出重組板腱牛排市場
確定推出全新牛排的主軸，全台23位主廚便密集研發全新的牛排

8 王品集團 10/07 (內部溝通) 先是在企業網站和全台23家店舖張貼聲明稿。

9 王品集團 10/08(外部溝通) 各大媒體的頭版廣告刊登 「以顧客為師」的一封信 當日11:00舉辦記者會 提前公佈全新的牛排

10 王品集團 10/09 推出全新的「原塊牛排」 來客數則回升到96％

11 王品集團 員工是企業最大資產 顧客是事業的基礎 永遠要以顧客為師。 危機處理落幕

12 王品集團 王品成功核心要素及策略 「顧客是恩人、同仁是家人」

13 王品集團 王品憲法： 18 龜毛家族： 29 意見調查: 資料建立

14 王品集團 分紅入股方式 每個月分紅 /海豚

15 王品集團 中常會 15總監以上高階主管

16 王品集團 人力池計畫 聯合公開招募

17 王品集團 醒獅團計畫 兩個新品牌餐廳

18 王品集團 建立制度 麥當勞的組織 店面 排班、訓練、維修、訂貨、接待 廚房 排班、訓練、維修、訂貨 共同服務用語及動作 王品、西堤、陶板屋

19 王品集團 多品牌經營 王品台塑牛排 西堤牛排 陶板屋和風創作料理

20 王品集團 展店策略 多品牌少店數.非少品牌多店數

21 王品集團 新品牌的開發上 客觀化的定位 差異化的優越性

22 亞都麗緻飯店

23 亞都商務飯店 國際連鎖組織 Ritz Taipei Hotel
2000年成為亞洲酒店聯盟（ASIAN HOTELS ALLIANCE）的會員 國際導向客源 歐洲傳統風格

24 Teresa BERGANZA sings Habanera from Carmen
傲人的服務 為女高音柏岡札挪Teresa Berganza空房(1986/1994) Teresa BERGANZA sings Habanera from Carmen

25 旅館是由『人』跟『石頭』結合起來的 軟體:是人的服務 硬體:是石頭建築物

26 待客的最高準則 每位員工都是主人 個別式的服務 想在客人前面 絕不輕易說不

27 像回到家一樣的感覺 個別式的服務 創新的管理觀念

28 選擇員工 是否有服務他人的心態 發揮他的長處 說服員工

29 人事管理 繼續學習 將來的目標 優渥的待遇

30 員工夏令營 第一個 我們(員工)如何為顧客提供更好的品質 第二個 公司怎樣為員工提供更好的品質

31 服務的人最難堪的一點是被客人罵 談談這星期最挫折、最得意的事，透過這些分享，大家更成長。有時，也請大家談「一生最得意的事」、「最失敗的事」、「這一生，最後悔的事，如果再讓我重來……」

32 『亞都』的傳人 參與感 讓人感動 我們用不同樣的語言，用最感性、真誠的態度對待我們客人及同仁

33 亞都飯店系統成為華人地區的最佳品牌

34 1977年底《台北》亞都麗緻飯店 104台北市民權東路二段41號
2007年12月《北投》楓漾麗緻飯店 112台北市北投區溫泉路155號 2006年?《烏來》樸石麗緻溫泉會館 233台北縣烏來鄉堰堤路61號 2003年《陽明山》中國麗緻飯店 111台北市陽明山格致路237號 1997年《臺中》永豐棧麗緻飯店 407臺中市西屯區臺中港路二段9號 2006年11月《臺中》亞緻大飯店 403臺中市西區英才路532號 2002年1月《台南》大億麗緻酒店 700台南市中區西門路660號 2003年?《墾丁》悠活麗緻度假村 946屏東縣恆春鎮萬里路27-8號 2002年1月《羅東》久屋麗緻客棧 265宜蘭縣羅東鎮公正路511號 2006年12月《蘇州》亞緻精品酒店 中國江蘇省蘇州市高新區長江路379號 2007年7月《上海》仕格維麗緻酒店 中國上海市盧灣區打浦路15號