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顧客關係管理期末報告 花旗銀行 指導老師：廖顯宗 學 生： 莊清雅 黃麗雪
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目錄 關於花旗 經營理念 經營策略 服務理念 業務範圍 花旗銀行在2012年得獎無數 信用卡相關優惠 花旗銀行 V.S 匯豐銀行 花旗銀行-電話服務中心 花旗銀行-電話理財中心
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關於花旗 花旗銀行（英語：Citibank, N.A.）是花旗集團屬下的一家零售銀 行，其主要前身是1812年6月16日成立的「紐約城市銀行」（City Bank of New York），經過近兩個世紀的發展、併購，已成為美國 以資產計第三大銀行，也是一間在全球近五十個國家及地區設有分 支機構的國際大銀行。位居全球頂端的金融集團─花旗集團，是全 球金融服務的領導者。花旗銀行於民國 54 年在台北設立分行，並 且成為政府組織、企業組織、家庭及個人金融服務的領導者。 花旗是全球銀行的領導品牌，在一百六十多個國家擁有約兩億的顧 客。花旗為消費者、企業、政府及機構客戶提供各種金融產品和服 務。
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經營理念 花旗銀行的經營理念一直以來都是以服務顧客為最優先，以內外相互 呼應為最高原則，並逐漸的提高顧客的信心，使每一位顧客滿意為主。
花旗銀行很重視他們所開發出的金融商品，尤其是信用卡，因為要適 當的增減信用卡的利率，使顧客可以得到較高的利益。 在消費金融方面，花期不斷的引進國外創新的金融商品，使顧客享受 到 高質的金融理財服務，以深深抓住顧客的心。
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經營策略 花旗銀行是第一家在本國設立外國業務部的銀行，也就是進行外幣交 易業務。花 旗銀行開發了旅行支票、也是第一家以複利法計算利息 的銀行，甚至提供不需要最低餘額的支票帳戶業務。 花旗銀行為顧客成立了專人電話服務中心，為的就是要把專業應用在 顧客身上，使顧客可以得到最完善的需求。 花旗銀行的金融商品種類很多，所以花旗的管理資訊上用分門別類的 方式處理。
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服務理念 花旗銀行的服務理念是以顧客為原則，每一個動作及管理資料的過程， 都是為了最有效率回應顧客而制定的。
花旗銀行對於「專業分工」是很重視的，像是第一線的櫃檯人員負責 指引顧客，而後台人員則是完成顧客的需求，如此ㄧ來，每個員工都 能發揮自己的職責。 花旗銀行也抱持著「吃果子，拜樹頭」的精神，積極參與公益活動回 饋社會，包括希望工程與教育、社區關懷與輔助、金融理財教育和最 重要的環境保育這四大公益活動。
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業務範圍 個人金融與信用卡 企業與投資銀行 證券經紀服務 環球金融交易服務 財富管理
在台灣方面，花旗銀行於民國53年成立辦事處，隔年成立台北分行， 業務範圍涵蓋企業金融、投資銀行、消費金融等領域。為了持續深耕 台灣市場，花旗在2007年購併華僑銀行，並正式成立花旗（台灣）商 業銀行，至今在台據點為63家分行，員工人數約5,000人。
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花旗銀行在2012年得獎無數 The Asian Banker 「最佳零售銀行品牌」及「最佳銀行」獎。
The Asset AAA 之「最佳銀行」及「最佳併購銀行」獎。 FinanceAsia 之「最佳外商銀行」及「最佳外商投資銀行」獎。 連續18年獲得天下雜誌頒發「最佳聲望標竿企業」之榮譽。
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信用卡相關優惠
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花旗銀行 V.S 匯豐銀行 花旗銀行 匯豐銀行 服務理念 以提供企業及一般客戶， 全方位、一輩子及全球性 的金融服務為主要宗旨
花旗銀行 匯豐銀行 服務理念 以提供企業及一般客戶， 全方位、一輩子及全球性 的金融服務為主要宗旨 提供專業的金融服務，也 積極履行企業責任 金融商品多元與創新性 包括了外匯交易、承銷、 融資、環球交易服務、全 方位財務顧問等。讓客戶 更能享受到最佳的金融理財服務；率先推出「財富管理銀行」，引進優利組合帳戶、黃金帳戶、連動式債券等最先進的金融商品 提供多樣化的海外與國內共同基金。客戶可選擇以單筆信託或定期定額等方式投資，讓投資計劃更具彈性 服務種類與方式 首創電話理財中心、二十 四小時無人銀行、便利商 店代收信用卡帳款等 為了提升網路銀行服務 的安全性，匯豐採用嶄新的加密驗證科技，加強保障客戶資料安全 業務上以外的公益活動 本著取之於社會，用之於 社會的精神，積極推動希 望工程與教育、社區關懷 與扶助、金融理財教育以 及環境保育等四大領域的公益活動 長期贊助關渡自然公園濕 地環境教育、義工培訓等自然保育和環境教育計畫，也同時自 2005 年起在銀行內部推動志工計畫，鼓勵員工前往非營利機構 從事社會服務工作
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花旗銀行-電話服務中心 花旗以「電話服務中心」來強化顧客關係管理(CRM) 其主要原因有以下六點： 1.客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務
2.金流、物流及資訊流的重新整合 3.資訊中心的規模、速度、效率及成本 4.快速的智慧累積及經驗傳授 5.可控制及可提升的服務品質 6.市場狀況及客戶情境的控管中心
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花旗銀行-電話理財中心(1/2) 花旗電話理財中心成立至今，以卓越創新的服務為目標， 貼近客戶的心。
1.隨時掌握電話量、接話服務率、掛斷率等數字 電話理財中心的天花板上，高掛類「跑馬燈」的電子佈告欄看板， 隨時閃動最新的營運狀態，讓所有人可以隨時掌握電話量、接話服 務率、掛斷率等數字。 2.建立標準的服務指標 在一通電話撥進來15秒內一定要有人回答，否則即使客戶沒有掛斷 電話，也算失誤，同時在接起電話後，30秒內一定要找到客戶關切 問題重點。 3.客戶資料立即呈現 客戶一上線，過去20筆交易資料全部跳出來，讓客服專員瞭解顧客 的需求重點到底在哪裡。
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花旗銀行-電話理財中心(2/2) 4.利用電腦系統連接所有服務
客戶可透過電話輸入資料，例如：當客戶不是很確定碼密是多少，服 務人員就會請客戶在電話上輸入一次，資料會傳入電腦而電腦會立即 核對是否正確。 5.利用機會建立信心與互動 例如：客戶打電話進來要更換寄件地址，客服專員就會多問一句， 「您是搬家嗎？」閒聊之間，其實都是寶貴資訊，例如，搬家可能意 味著買房子，也就出現房貸、產險的銷售機會。 6.統計、分析 每一位電話理財專員在接完一通電話後，都必須在電腦上按下代表各 類問題的按鍵，經由統計，電話理財中心每月會針對客戶前五項申訴 類別進行分析，提出解決之道。
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謝謝各位的聆聽
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