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航空服务沟通与语言艺术 非语言沟通的含义 主讲人：李敬华
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学习目标 掌握非语言沟通的含义。 理解非语言沟通与语言沟通的区别。
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1. 几位空姐的语言沟通如何？非语言沟通又怎样？ 2. 判断空姐服务质量的优劣，你会侧重她们传递的语言信息还是非语言信息？
案例分享 登机的时候，空姐站在舱门口附近，一边和身边的同事聊天，一边机械的、面无表情的重复着“欢迎光临”。稍好点的，会尽力把嘴角稍微上翘一点，挤出点生硬的微笑。下机的时候，空姐站在舱门口附近，一边打着哈欠，一边说着“慢走，再见”。 【想一想】 1. 几位空姐的语言沟通如何？非语言沟通又怎样？ 2. 判断空姐服务质量的优劣，你会侧重她们传递的语言信息还是非语言信息？
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掌握内容 何为非语言沟通？ 所谓非语言沟通，是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫身体语言沟通。
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理解内容 非语言沟通与语言沟通的区别 1.沟通环境 反馈方式 3.连续性 渠道 5.可控程度 结构 7.获取方法
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技能训练 下课了，一位学生正在洗手，他的同学走来，郑重其事地递给他一张纸。 ⑴ 如果这张纸是“入团申请书”； ⑵如果这张纸是“检讨书”；
⑶ 如果这张纸是又脏又破的废纸（对方跟他开玩笑）。 训练方法：设想这位学生接到不同内容的纸后的不同态度，用表情和动作表现出来。
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