領隊與導遊工作導論 淺談領隊人員 職場倫理.

Presentation on theme: "領隊與導遊工作導論 淺談領隊人員 職場倫理."— Presentation transcript:

1 領隊與導遊工作導論 淺談領隊人員 職場倫理

2 領隊所須具備的個人特質 博學、多聞、幽默、風趣、機智、反應靈敏、上知天文、下知地理、通曉多種語言等等，都是領隊所具備的基本特質。

3 領隊人員應具備的能力 基本能力： 出國團隊旅客來自四面八方，出身背景三教九流，有見多識廣的旅遊行家，也有初出遠門的旅行新手。欲對應諸多不可預知的變數，領隊工作遂充滿挑戰性與不確定性，因此必須具備有「碼頭工人的體力、博士般的知識以及餐館服務生的熱忱」，並應有「泰山崩於前而色不變」等臨機應變基本能力。

4 領隊人員應具備的能力 知覺能力： 所謂知人知面不知心，領隊人員須具備有「出門看天色、進門看臉色」之敏銳察言觀色能力，時時利用與客人貼身之接觸，除展現事事關心的服務熱忱(Enthusiasm)之外，並藉機探詢旅客中可能存在的隱情，以作為隨時改善服務質量之重要參考。而領隊人員展現親切貼心的服務熱忱，也最易打動並買通客人的心，此時即使途中有什麼不很愉快的經驗，也有可能因而達成「一笑泯恩仇」之圓滿結局。

5 領隊人員應具備的能力 抗壓能力： 領隊人員除需具備強健體魄、臨危不亂及專業服務能力之外，也應發揮個人5Q 商數(IQ、MQ、AQ、CQ、EQ＝I am ACE 我是王牌理論)。亦即具有「專業智慧、道德勇氣、面對逆境、發揮創意與情緒管控」等特質，以圓滿達成任何困難的任務。 IQ (Intelligence Quotient, 專業智慧)： 領隊人員應多方涉獵相關專業知識，並虛心尋求前輩之經驗傳承，以培養個人之專業素養。

6 領隊人員應具備的能力 MQ (Morality Quotient, 道德勇氣)：
因為工作環境處處充滿誘惑，輕則吃喝玩樂，重則酒色財氣。領隊人員應善自修行，守德、守身。 AQ (Adversity Quotient, 面對逆境)： 「逆來順受」，本應是一個合格領隊人員的基本素養。如能於逆境中展現敢於面對困難之勇氣，即使因客觀因素而致不能圓滿解決問題，大都會得到旅客的諒解與肯定。

7 領隊人員應具備的能力 CQ (Creative Quotient, 發揮創意)： EQ (Emotion Quotient, 情緒管控)：
「創意源自於模仿」。領隊人員除應具備志工服務之熱忱外，亦宜透過模仿創新，培養個人幽默特質，以發揮人際圓融之神奇力量。 EQ (Emotion Quotient, 情緒管控)： 領隊人員應在下定決心從事此一充滿挑戰性的行業之前，自我檢測是否具有「忍常人所不能忍」之個人情緒商數特質，以達成臨危不亂之專業境界。

8 成功領隊必備的條件 合格領隊證。 強健的體魄。 優良的外語表達能力。

9 成功領隊必備的條件 豐富且專業的學(常)識。 良好的操守、服務的熱忱、溝通協調的能力。 端莊的儀容及熟諳的國際禮儀。 臨機應變的處事技巧。
耐心。

10 領隊的責任 落實、監督行程內容，完成既定的行程。 緊急事件的應變及處理。 保障旅客生命財產的安全。 旅客與導遊之間的满通橋樑。
維護公司形象與商譽。

11 領隊的責任 幫助旅客解決困難、疑惑、提供及時的服務。 教育旅客正確的旅遊相關知識及禮節。 協調客人之間的相處，培養融洽的旅遊氣氛。
收集、回報旅遊相關的訊息。 推展國民外交、建立國際友誼。

12 工作中的禁忌 最大的工作禁忌，就是不該與團員發生私人上特別的感情，以免影響到整個團體與工作上的順暢。 在旅途中也應盡量避免談論到政治話題。
與團員間也必需要禁止有金錢的往來。

13 工作態度篇 工作態度、責任感、學習精神、職場倫理

14 工作態度篇 心若改變，你的態度跟著改變； 態度改變，你的習慣跟著改變； 習慣改變，你的性格跟著改變； 性格改變，你的人生跟著改變。
在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂，認真活在當下。 《改變態度，改變人生》~亞都飯店總經理蘇國垚

15 辦學目標 培養聖母人的「服務」熱忱 15

16 職場倫理內涵-服務三服貼 讓下屬服氣 對上司服從 給客人 (病人)服務 服務三服貼

17 職場倫理內涵 成為老闆最愛的員工 解決問題而不是抱怨問題 把事情做的更好而不是只是做好 把不知道的事先學會再提出問題
積極面對問題而不是為失敗找藉口 永遠知道在正確的時間做正確的事

18 職場倫理內涵 職場禁忌 不要做過多的批評 好逸惡勞，不腳踏實地 東家長西家短，賣弄嘴皮子 不要採取獨善其身的政策

19 職場小技巧 勤奮、肯學，與別人的配合度高 是否適應且融入企業文化 建立良好的人際關係 懂得掌握溝通的技巧

20 職場小技巧 職場發展 壓力是成長的基礎 安逸是危機的溫床 熱忱是成功的動力 準備是機會的推手

21 Do Right Things and Do Things Right

22 謝謝聆聽