組織管理與運輸個案應用期末報告 An Application of the Balanced Scorecard to Public Transit System Performance Assessment Jason Keith Phillips, Transportation Journal.

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1 組織管理與運輸個案應用期末報告 An Application of the Balanced Scorecard to Public Transit System Performance Assessment Jason Keith Phillips, Transportation Journal TM 學生: 游智涵 大眾運輸績效評估 15~20 分鐘 含自介 廖家慧 指導老師: 任維廉

2 Contents Abstract The Balanced Scorecard The Metrics of Public Transit
Case 平衡計分卡的優缺點與障礙 Conclusion Reference Abstract The balanced scorecard(我們底下簡稱BSC) What is the balanced scorecard The Balanced Scorecard for Public Transit Systems BSC循環過程圖 The Metrics of Public Transit Efficiency Effectiveness Impact Case 平衡計分卡的優缺點與障礙 Conclusion 紅色標題的部分是PAPER內容，綠色標題的是我們補充的資料

3 Abstract This article has 3 primary purposes:
BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion This article has 3 primary purposes: To explore the concept of the balanced scorecard and its applicability to public transit system performance assessment. To provide a comprehensive list of performance constructs and measures. To develop a “shopping list” of performance measures for managers. 1. To explore the concept of the balanced scorecard advocated by Kaplan and Norton and its applicability to public transit system performance assessment. 2. To provide a comprehensive list of performance constructs and measures specifically for public transit assessment 3. To develop a “shopping list” of performance measures for managers to select from while developing balanced scorecards for public transit systems..

4 What Is The Balanced Scorecard
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion A tool of performance management Kaplan and Norton (1992) - Four metrics for private sector organizations 1. The Financial Perspective The Internal Business Perspective The Customer Perspective The Innovation and Learning Perspective 平衡計分卡是一種績效管理的工具。它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，並對這些指標的實現狀況進行不同時段的考核，從而為企業戰略目標的完成建立起可靠的執行基礎 平衡計分卡(balanced scorecard，簡稱BSC)係以財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面，平衡地評估組織的績效，並連結目的、評量、目標及行動的系統，轉化成可行方案的一種策略管理的工具。

5 BSC循環過程圖 優缺點 調整 共同意願 生產 公司戰略 轉化 具體目標 (4個方面) 設置 績效評估指標 回饋 Abstract BSC
Metrics Case 優缺點 Conclusion 共同意願 公司戰略 具體目標 (4個方面) 績效評估指標 調整 生產 轉化 設置 回饋 　財務和客戶是外部（結果，短期）； 　　內部流程和學習成長是內部（驅動，長期）；

6 Example Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion

7 The Balanced Scorecard for Public Transit Systems
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Private sector organization - Financial、Internal Business 、 Customer、 Innovation and Learning Public sector organization - Effectiveness、Efficiency Public transit - Effectiveness、Efficiency、Impact BSC如何到運輸BSC

8 The Balanced Scorecard for Public Transit Systems
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Efficiency Perspective Goals/Constructs Measures Effectiveness Perspective Impact Perspective Are We Doing Things Right? the metrics of public transit Are We Producing the Externalities We Intend? Are We Doing Right Things?

9 The Metrics of Public Transit - Efficiency
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Indicate the extent to which the government produces a given output with the least possible use of resources. Goals / Constructs Labor Efficiency Vehicle Efficiency Profit Maximization / Loss Minimization Self-Sufficiency Energy / Fuel Efficiency Maintenance Efficiency Maximization of Produced Output Per Dollar of Cost Maximization of Consumed Output Per Dollar of Cost 大眾運輸評斷原則—效率 再給定資源的情況下，能做多少 勞力效率:是否有效的使用你的員工 運具效率:購買這個大眾運輸的車子，是否有效的使用 資本效率:有沒有讓營收最大化，損失最小 E:是否有效使用能源 ME:是否有效的維護 PTE:包括了服務品質、output等等

10 The Metrics of Public Transit - Efficiency
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Goals / Constructs Measure Source Labor Efficiency Annual Bus Miles per Operator Allen & Zapalac (1982) Annual Passengers Miles per Employee Miller (1980) …

11 The Metrics of Public Transit - Effectiveness
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Comparison of produced output to intended output or objectives. Measures of effectiveness are concerned with the extent to which the service is provided.  quantity, location, …. , etc. 大眾運輸評斷原則—效力

12 The Metrics of Public Transit - Effectiveness
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Goals / Constructs Utilization of Service Security Accessibility Operating Safety Passenger Convenience Frequency of Service Reliability of Service Speed of Service Service Quality Passenger Comfort General Public Satisfaction US:真正使用這項運輸服務的旅客人數 S:在這樣的運輸設施或運輸運具中，旅客的安全性 A:可及性 OS:

13 The Metrics of Public Transit - Impact
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Describe the macro effects of public transit and reflects the efficiency and effectiveness of transit, as well as external and indirect effects on social wellbeing, economic development, and environmental quality. Goals / Constructs Accessibility of the Transit-Dependent Urban Development/Revitalization Attraction and Retention of Commuter Traffic Pollution Reduction Reduction of Congestion Reduction of Energy Consumption 大眾運輸評斷原則—影響

14 Case 策略背景 : 問 : 優缺點 Abstract BSC Metrics Case Conclusion
台中市某家客運公司super-bus，於一年前開始營運一條 新的公車路線，如今該公司業者想使用平衡計分卡來評 估該路線的績效，以做為未來努力的目標。 問 : 1. 在這樣的背景下，會選擇哪些goals作為評估的方向? 透過剛剛的介紹，大家大概了解了平衡計分卡應用，現在，我們就要來讓大家智做我們自己的平衡計分卡 這邊有一個簡單的背景介紹: 回到p.9 、11、12

15 The Metrics of Public Transit - Efficiency
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Indicate the extent to which the government produces a given output with the least possible use of resources. Goals / Constructs Labor Efficiency Vehicle Efficiency Capital Efficiency Energy / Fuel Efficiency Maintenance Efficiency Public Transit Efficiency 是否有效使用員工 購買此大眾運輸運具，是否有效使用 是否讓營收最大化，損失最小化 是否有效使用能源 是否有效維護 包括了服務品質、output等等 大眾運輸評斷原則—效率 再給定資源的情況下，能做多少 勞力效率:是否有效的使用你的員工 (排班是否適當)

16 The Metrics of Public Transit - Effectiveness
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Goals / Constructs Utilization of Service Security Accessibility Operating Safety Passenger Convenience Frequency of Service Reliability of Service Speed of Service Service Quality Passenger Comfort General Public Satisfaction 真正使用這項運輸服務的旅客人數 在運具上或運輸設施內遭受的人為傷害 可及性 運輸系統造成的身體傷害 旅客到達目的地做的努力 提供給旅客服務的頻率，如公車班次 是否達成給旅客的諾言 從A地到B地所需的時間 運輸服務的品質 車內是否擁擠、吵雜、溫度是否合宜等因素 民眾對於大眾運輸服務的整體認知 FS:提供給旅客服務的頻率，例如:每15分鐘有一班公車

17 The Metrics of Public Transit - Impact
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion Describe the macro effects of public transit and reflects the efficiency and effectiveness of transit, as well as external and indirect effects on social wellbeing, economic development, and environmental quality. Goals / Constructs Accessibility of the Transit-Dependent Urban Development/Revitalization Attraction and Retention of Commuter Traffic Pollution Reduction Reduction of Congestion Reduction of Energy Consumption 大眾運輸評斷原則—影響 A提供服務給transit-dependent(老人家、殘障者、低收入者等) U都市發展與都市更新

18 平衡計分卡範例 優缺點 Abstract BSC Metrics Case Conclusion Labor
那這邊我們仿ADI公司的評分計分表，為大家示範的一個簡單的平衡計分卡範例 水平的表示每個月分的標準值與實際值 垂直的部分是各個方法 其實他們的關係是….(畫黑板)Labor 5/35

19 Case 策略背景 : 問 : 優缺點 Abstract BSC Metrics Case Conclusion
台中市某家客運公司super-bus，於兩年前開始營運一條 新的公車路線，如今該公司業者想使用平衡計分卡來評 估該路線的績效，以做為未來努力的目標。 問 : 1. 在這樣的背景下，會選擇哪些goals作為評估的方向? 2. 使用平衡計分卡會產生哪些優點與缺點?

20 優點 使整個組織行動一致，服務於公司戰略。 能有效地將組織的戰略轉化為組織各層的績效目標和 行動。 有助於員工對組織目標的溝通和理解
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion 使整個組織行動一致，服務於公司戰略。 能有效地將組織的戰略轉化為組織各層的績效目標和 行動。 有助於員工對組織目標的溝通和理解 通過實施BSC，提高組織整體管理水平 念:使整個組織行動一致，為公司的同一個目標服務 念，整個公司有一個共同的目標後，還需要將他們轉化成各部門的目標

21 缺點 不容易確定績效的衡量指標 當組織戰略或結構變更的時候，平衡計分卡也應當隨 之重新調整 較難執行 平衡計分卡無法引導管理者提高績效的方法
Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion 不容易確定績效的衡量指標 當組織戰略或結構變更的時候，平衡計分卡也應當隨 之重新調整 較難執行 平衡計分卡無法引導管理者提高績效的方法 1. 只有量化的指標才是可以考核的，必須將要考核的指標進行量化，然而平衡計分卡中有一些條目是很難解釋清楚或者是衡量出來的。財務指標當然不是問題，而非財務指標往往很難去建立起來。 2. 當組織戰略或結構變更的時候，平衡計分卡也應當隨之重新調整。而負面影響也隨之而來。因為保持平衡計分卡隨時更新與有效需要耗費大量的時間和資源。 3.平衡計分卡的另外一個缺點是它很難去執行。一份典型的平衡計分卡需要5－6個月去執行，另外再需幾個月去調整結構，使其規則化。從而總的開發時間經常需要一年或者更長的時間。 衡量指標有可能很難去量化，而衡量方法卻又會產生太多的績效衡量指標。 4. 平衡計分卡僅能看出一家公司的績效，卻不能指導管理者怎樣才能提高績效，從而達到預期的戰略目標。

22 障礙 溝通與共識上的障礙 組織與管理系統方面的障礙 信息交流方面的障礙 對績效考核認識方面的障礙 優缺點 Abstract BSC
Metrics Case 優缺點 Conclusion 溝通與共識上的障礙 組織與管理系統方面的障礙 信息交流方面的障礙 對績效考核認識方面的障礙 　　1、根據一項調查，企業中有少於十分之一的員工瞭解企業的目標與其自身工作的關係。企業的目標通常都是由高層訂定，高層們對這些目標清楚的認識與了解其重要性，但卻少有企業將這些目標轉化成員工能夠理解與依循的方針。 　　2、許多企業的管理階層花太多時間在關注各部門的業務，而忽略了部門間的運作與資源分配，讓整體組織能依循目標去運作。 　　3、在做BSC的過程中，一定會使用到大量的公司的數據，數據會有很多種，大都分散於各部門之內，甚至是只有各部門才知道的東西，因此要交流這些數據會有困難，所以註解才說是一座座島嶼 　　4、如果企業的管理階層對於績效考核的觀念沒有正確的了解，平衡計分法就很難被接納。長期以來許多企業的管理層已習慣於僅從財務的角度來測評企業的績效，但是如果今天某企業的分店宣布:他們這一期的財務結果不如預期，但他們在顧客市場劃分的大餅增加了，員工滿意度調查也很好，總體而言，這個季度的情況還不錯。在這樣的情況下，儘管他們有依循著企業目標(客源增加、員工滿意度良好)但是因為“財務結果”，就有可能受到高層的關注。

23 Conclusion Abstract BSC Metrics Case 優缺點 Conclusion This article explored the balanced scored approach and how it can be applied to the assessment of public transit system performance. This article also developed a “shopping list” of performance measures for managers This list of transit system goals and performance measures may benefit the conducting of future research. 1. A challenge for transit system managers and their stakeholders 另外，我們也補充了許多平衡計分卡的觀念給大家，因為運管對於平衡計分卡這方面的知識較沒有涉略，其實自平衡計分卡方法被提出之後，對於企業全方位的考核及關註企業長遠發展的觀念受到學術界與企業界的充分重視，許多企業嘗試引人平衡計分卡作為企業管理的工具。 希望這邊簡單的介紹能給大家對於平衡計分卡一個大略的概念。有興趣還可以上網找到許多資料 我們的報告到這邊結束，謝謝大家

24 Reference tw/%E5%B9%B3%E8%A1%A1%E8%AE%A1%E5%88 %86%E5%8D%A1 dScorecard/tabid/55/Default.aspx