第1週 第一章 服務的特性.

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1 第1週 第一章 服務的特性

2 服務之特性 服務

3 服務的定義(1/4) Gronroos(1990a)定義服務(service)為：「一項或一系列具有或多或少無形(intangible)本質的活動。該活動通常，但不一定，發生於顧客與服務人員、實體環境、以及/或服務供應系統的互動之中，並被提供來做為顧客問題的解決方案」

4 服務的定義(2/4) 品質的定義 在此舉出幾位品管大師對品質及服務品質之定義並說明其中之異同。
Garvin(1984)認為定義品質可以有五種不同的方法：1. 「哲學」 2.「產品為主」3.「使用者為主」 4.「製造為主」 5.「價值為主」

5 服務的定義(3/4) Lovelock & Wirtz（2004）定義服務為：「由一方提供另一方的某種行動或表現。雖然在行動過程中可能與某項實體產品相連結，但是行動表現是可轉移的，且常是無形的，通常不會導致任何生產因素所有權的問題」

6 服務的定義(4/4) 「一種經濟活動，可為顧客在特定的時間和地點，藉由產出服務接受者所欲求的改變來為顧客創造價值和提供利益」

7 服務與實體物品間之差異

8 服務的四種基本特性

9 Morrison增添了另三項特性 配銷通路不同 決定成本不同 服務與服務供應者間關係不同 除了宅配及外送服務外，服務產業沒有實體的配銷系統。
服務是變動的且無形的。一些顧客可能比其他顧客需要更多的照顧，以及所需服務的本質可並不見得清楚明瞭 服務與服務供應者間關係不同 某些服務與其服務供應者是無法分開的。

10 對服務的迷思 服務經濟在以犧牲其他部門的代價下產出服務！ 服務工作是低薪資和無足輕重的 服務生產是勞力密集和低生產力的
服務工作不值得那些追求個人主義者去做

11 觀光服務與其他服務的差異 與服務接觸的時間較短 較強的感性購買訴求 更著重管理證據 更重視公司的市場地位和形象 配銷通路更多元化
更依靠互補性機構 服務易於模仿 更著重生意清淡時間的推廣

12 服務品質管理 餐飲系 劉文得 手機：0931-927-870 (亞太)：0980-081-879
辦公室：

13 注意事項 用書： 上課資料:ILMS教學平台 出席:40 % 期中考試:20 % 作業或報告:10 % 口頭報告3人為一組:30 %
★ppt製作20％+內容報告方式10％ (不列印內容交報告)

14 第一週 2/24. 服務的特性、模式與產品 第二週 3/3. 觀光旅遊服務觀念 第三週 3/10. 品質和服務品質 第四週 3/17.
日期/課目 休閒服務品質管理 第一週 2/24. 服務的特性、模式與產品 第二週 3/3. 觀光旅遊服務觀念 第三週 3/10. 品質和服務品質 第四週 3/17. 第五週 3/24. 服務管理與服務品質管理 第六週 3/31. 機構與服務員工對服務品質的責任 第七週 4/7. 休閒農業服務品質 第八週 4/14. 看見台灣品質 第九週 4/21. 期中考 第十週 4/28. 中餐廳服務品質流程 第十一週 5/5. 西餐廳服務品質流程 第十二週 5/12. 提升服務品質 第十三週 5/19. (報告1)領導風格/服務人員之管理 第十四週 5/26. (報告2)休閒服務/服務品質 第十五週 6/2. 端午節 第十六週 6/9. (報告3)民宿/餐飲服務 第十七週 6/16. (報告4)服務開發/服務的本質 第十八週 6/23. 服務品質缺口